酒店管理复习重点.doc

.酒店经营管理选择题：15分 填空题：10分 名词解释：20分 简答题：25分 案例分析：30分名词解释1、 酒店： -2酒店是指凭借它的建筑物，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获取经济收益的组织。2、 酒店管理： -20酒店管理是指酒店管理者或管理机构，在对市场客观认识、分析的基础上，遵循客观经济规律的要求，依据企业所处的内外环境及可利用资源，遵循一定的程序、理论和方法，对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、协调和监督，以保证酒店经营活动的顺利进行，并最终实现最大经济效益和社会效益的活动过程，而衡量酒店管理成效的主要依据就是酒店预定目标的实现程度，即以最小的劳动消耗获得最大的社会效益和经济效益。3、 前厅： -42前厅又称总服务台，或称总台、前台、大堂、大厅等，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。4、 客房： -59客房又称房务部或管家部，它是酒店向客人提供住宿和休息的主要设施。5、 餐饮服务： -86狭义的餐饮服务是指餐饮服务员借助有形产品（菜肴、酒水、设施等）为客人用餐提供帮助的一系列活动，具有无形性、感受性和易变性；广义的餐饮服务指酒店提供的一系列帮助顾客用餐活动的总和（餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水等）。6、 餐饮管理 ：餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理，然而选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐。 7、 市场营销： -121“酒店经营者为使酒店产品和服务实现有目的的交换，并满足酒店消费者需求的各项相关活动”。酒店市场营销是酒店从满足酒店消费需求出发，综合运用各种科学的市场营销手段，把商品和服务整体地销售给酒店顾客，它包括了酒店营销战略决策、酒店服务、酒店销售等阶段在内的总循环过程。8、 市场细分： -130市场细分是指根据顾客对酒店产品和服务需求的差异性，将一个错综复杂的异质市场划分为若干个具有相同需求的亚市场，从而使酒店有效地分配和使用有限资源，进而推动各种营销活动的过城。9、 酒店人力资源规划： -154酒店人力资源规划是指酒店科学的预测分析，自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位获得各种需要的人才并使组织和个体得到长期的利益。10. 酒店财务管理 -180酒店财务管理是指利用价值形式，通过资金运动为酒店获取最大经济效益，从而对酒店的经营活动进行综合管理，其内容包括：筹资管理、投资管理、营运资金管理和利润分配管理。11. 财务报表： -193财务报表是指某一会计期间终了时，将一经济个体的账簿记录，按会计科目体系的标准分类，并依一定的格式，进行系统的排列，以正确显示企业期末结算日的财务状况、该会计期间的经营成果以及企业资金来源与运用的情况。12. 设备管理： -199设备管理就是一种以酒店最佳服务质量和经济效益为最终目标，以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，动员酒店全员参与运用现代科技和管理方法，通过计划、组织指挥、协调、控制等环节为设备系统进行综合管理的行为。13. 酒店危机管理： -227酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。14酒店服务理念： -234酒店服务理念是指酒店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。15. 酒店服务质量： -235酒店服务质量是酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。填空题1、世界上 最繁华 的酒店-阿联酋迪拜的阿拉伯塔酒店。2、世界上 最古老 的酒店-巴黎LeGrandveyour酒店。3、酒店 预订方式-直接预订和简接预订。4、酒店 预订种类-非保证类预订和保证类预订。5、餐巾的规格（常用的：4050mm、一次性的：35mm）6、斟酒完以后收起酒瓶时应向内转1/2圈。7、产品生命周期：导入期、成长期、成熟期、衰退期。8、最常用的3种财务报表： 资产负债表、利润表（或损益表）、现金流量表。9、4P营销理念：产品、渠道、促销、价格。10、7P营销理念：产品、渠道、促销、价格、人员、服务过程、服务环境。11、科学管理之父-泰勒。 梅奥的人际关系理论。 马斯洛的需求层次。12、“欧洲为确定管理内涵迈出第一步的人”-亨利。法约尔。13、客房的种类：（一般的类型）单人房、双人房、套房。三人房、特色客房。14、酒店的计价方式：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价。15、市场细分的基本标准：地理细分因素、人口统计因素、心理细分因素、行为细分因素。16、酒店质量的分析法：IPA法、服务质量差距模型、ABC分析法、因果分析法、圆形图法、排列图法。17、酒店服务质量管理方法：PDCA管理法、全面服务质量管理法模式、交互服务质量管理模式、无缺点管理法等。简答题1. 国际酒店的发展及特点：古代客栈时期-满足旅客基本需求的场所。大酒店时期-酒店服务逐渐标准化、程式化。商业酒店时期-扩展服务的开展和汽车酒店的出现。现代新型酒店时期-以汽车为代表的新兴酒店进入发展期。2. 国内酒店的发展及特点：中国古代酒店时期-官方住宿的驿站、迎宾馆和民间旅馆。中国近代酒店时期-西式酒店与中西式酒店在中国的发展。中国现代酒店时期-新中国酒店业的高速发展。3. 前厅的地位：前厅部是酒店业务活动中心；前厅部是酒店管理机构的代表；前厅部是客人和酒店联系的纽带；前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。4. 前台分房应注意的哪些方面：别排重房；老人、病人、残疾人尽量安排在离电梯近的或楼房低的房间，以便客人进出和便于服务员照顾；新婚蜜月或全家住店的客人，一般安排大客房，在楼层边角较安静的房间，以满足客人需要安静，让客人感到酒店服务的细致、周到及热情；同行的客人可以安排在安静的放间。5. 影响客房定价的因素：酒店在定价决策过程中不仅对于酒店需求、供给和成本因素，而且要考虑酒店的地理位置、目标市场、客房标准、提供服务的季节以及股东利益等因素。6. 客房价格制定的基本方法：随行就市法、千分之一法、盈亏平衡定价法、成本加成定价法、目标收益定价法、需求差异定价法。 7. 在客房价格制定策略中新产品定价所采用的策略：低价占领策略、高价定价策略、渗透定价策略、满意定价策略。8. 餐饮部的地位与任务：地位：酒店餐饮部是经营过程中不可或缺的一个重要组成部分。任务：提供优美的就餐环境；向宾客提供质量的菜肴等有形产品；向宾客提供优质的服务；增加节支、开源节流，搞好餐饮经营管理；提高酒店收入水平；树立酒店良好的口碑。9. 餐饮服务的种类及特点： -87-88美式服务、英式服务、俄式服务、法式服务、中式服务、综合式服务、自助式服务。10.中餐摆台布局应注意的哪些方面：台形布局原则：中心第一、先右后左、高近低远。 面门为主、主对面为宾。11.西餐中酒杯、刀叉的摆放顺序：（酒杯懂得摆放顺序）12.斟酒服务员的姿势：右手握住酒瓶中的下部，食指在上，倒够一杯酒后，要将瓶口旋转90度收肘，使最后一滴酒均匀的分布在瓶口边缘。站姿（右脚在前，插站在两位客人的座椅中间，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式。13.员工招聘的渠道：内部招聘（包括内部提升和内部调用）、外部招聘。 内部提升的优点有：给员工提供发展空间和上升机会，有利于增强凝聚力；有利于激励员工奋发向上；容易形成良好的酒店文化；费用低廉、手续简单；有利于提高生产率。主要缺点：自我封闭；不易吸收优秀人才；不利于创新，酒店缺乏活力。外部招聘的优点： 候选人员来源广泛，具备各种条件和不同年龄层次的求职人员，有利于选择合适人才； 有利于酒店吸收外部先进的经营管理理念、管理方式和管理经验； 对外招聘管理人员，某种程度上可以缓解内部候选人员竞争的矛盾。 缺点：对应聘者的测评有一定的风险； 应聘者带来的文化可能与企业文化有冲突； 应聘者入选后需要有一段时间的适应过程； 如果组织内部有胜任的人没被选用，会挫伤内部员工的积极性。14.为什么员工要进行培训：目的是为了实现酒店目标服务的；培训是员工职业发展的推动器；培训是一种管理工具；培训也是一种重要的投资方式。15.酒店对员工进行培训，包括哪些方面的内容：（1）对基层操作人员的培训：观念教育；酒店职业道德、礼节礼貌培训；形体训练；安全知识、法律知识、外语培训；酒店服务质量、服务工作、食品卫生培训等。（2）对管理人员的培训：明确督导的基本职责、学习培训下属的方法；掌握沟通的方法和人际关系技能；培养发现问题的意识等。16.酒店领导应对员工控制哪几个方面：五个需求阶层；心理健康；控制力；掌控力。17.绩效考评存在的问题：评估人缺乏反馈及观察技能；考核结果得不到有效运用，经常奖励资历和忠诚，而不是绩效；下级有冤无处诉；上下级间沟通不畅；评估工具不实用，未建立在工作分析的基础上。18.酒店激励员工的方式包括的内容：（1）物质激励方式。包括发放奖金和实物奖品、晋升和加薪、休假疗养等。 （2）精神激励方式。包括颁发奖旗、奖状、授予称号，发布通告，书面表彰等。 （3）综合激励方式。为员工创造良好的工作环境、创立宽松而融洽的人际环境、工作安排得当，工资报酬合理、为员工个人发展创造条件、注重酒店文化建设、信任和尊重员工等。19.酒店绩效评价方法：排序比较法、关键事件法、图尺度法、强制分布法、目标管理法、业绩评定表、360绩效考评法。20.酒店财务管理的职能：（1）基本职能：做好产品生产及出售服务；进行会计核算和监督；强化资金管理；做好档案管理。21.酒店财务管理的方法：1、进行财务预测 2、制定财务决策 3、编制财务预算 4、组织财务控制 5、开展财务分析 6、实施财务审计。22、全员生产维修（TPM）：1、TPM的五大支柱：最高的设备综合效率；设备终生全系统的预防维修；所有部门都参加；从最高管理层到工人全体参加；实行动机管理，及通过小组活动推进生产维修。 2、TPM的三个“全”： 全员、全系统、全效率。三个“全”之间的关系是：全员是基础；全系统是载体；全效率是目标。 3、TPM要达到的三个目的 ：提高设备的综合效率；建立一套严谨、科学的、规范化的设备管理模式；树立全新的企业形象。4、设备的“六大损失”：设备故障，安装与调整，闲置、空转与短暂停机，减速，加工废品，试运行减产。5、TPM的“5S”：整理取舍分开，取留舍弃；整顿条理摆放，取用快捷；清扫清扫垃圾，不留污渍；清洁清除污染，美化环境；素养形成制度，养成习惯。23.酒店安全管理的特点：安全管理难度大； 安全服务范围广； 安全管理幅度较大； 安全控制依法治理； 安全环境较为复杂； 安全管理具有广泛性； 安全事故突发性强； 宾客安全意识叫薄弱； 作案手段狡猾、隐蔽性较强。24.安全危机的特征：不可预测性、严