青年基金结题报告-数字图书馆环境下的用户体验研究

国家科学图书馆青年人才领域前沿项目 结题 报告 项目 批准号 项 目 名 称 数字图书馆环境下的用户体验研究 批准立项时间 2009 年 2 月 24 日 原计划完成时间 2010 年 2 月 24 日 实际完成时间： 2010 年 2 月 20 日 项 目 负 责 人 徐 源 电 话 所 在 部 门 国科图成都分馆信息技术部 填 表 日 期 2010 年 6 月 10 日 中国科学院国家科学图书馆制 2009 年 9 月 关于 填报 国家科学图书馆青年 人才领域前沿项目 结题报告 的说明 一、国家科学书馆青年人才项目研究结束后，项目负责人须按要求认真填报国家科学图书馆青年人才领域前沿项目结题报告（简称结题报告），以此作为资助项目研究工作的重要档案，并作为项目结题验收和评估的主要依据。 二、项目负责人应在项目研究工作基础上，实事求是地撰写结题报告并提供必要的附件材料，保证填报内容真实、数据准确。 三、结题报告由报告正文、研究成果目录表、统计数据表、审核意见表、经费决算表和附件等部分组成。 四、项目研究结后，项目负责人应会同财务资产处清理帐目 ，根据批准的资助经费，如实编报资助项目经费决算，并对项目经费的收、支、余情况作出总体的文字说明。当经费支出与经费预算相差较大时，需要着重说明。 五、经费决算表的书面材料由业务处、财务资产处审核签署意见后连同项目其他材料一并存档备查。 国家科学图书馆总馆业务处 联系人：刘红 电 话： 010010735 传真： 010 国家科学图书馆青年人才领域前沿项目结题报告 撰写提纲与说明 国家 科学图书馆青年人才领域前沿项目结题报告总体结构上分为：（ 1）报告正文、（ 2）审核意见、 （ 3）经费决算表、 （ 4） 附件材料。请项目负责人参照以下提纲及说明认真撰写，并可根据需要自行增设栏目或补充必要的图表。 结题报告要求全面地反映资助项目的工作情况和研究进展，如实地体现资助项目的研究计划要点、执行情况、主要进展与成果、人才培养、合作交流、经费使用以及研究计划调整等情况，重点描述研究进展与重要的研究成果。 一、报告正文 参照提纲格式自由撰写，并可以根据需要分解或增设栏目。要求层次分明、条目清晰、内容准确。主 要栏目为： 1、摘要，关键词， 言简明扼要地概括出项目的背景、方向、主要内容、重要结果、关键数据及其科学意义等。关键词和个，并用分号隔开。 2、研究计划要点及执行情况概述。是否按计划进行，哪些内容作了必要的调整和变动，哪些研究内容未按计划进行，原因何在。 3、研究工作主要进展和所取得的成果。本部分内容是结题报告的核心部分，也是资助项目中最有学术价值和可供其他研究者进一步研究的基础，要求项目负责人和参与人实事求是地认真撰写，包括代表性成果介绍 ，说明其水平和影响，并简要阐述其科学意义或应用前景等。 4、国内外学术合作交流与人才培养情况（如无，可以不写） 组织国内外学术活动的情况，包括会议主题、内容、规模、时间、地点、效果等。 研究生培养情况，列出研究生姓名、研究方向、论文题目、导师姓名、已答辩或预计答辩的年月。 5、 存 在的问题、建议及其他需要说明的情况。包括项目研究工作中的难点和经验，本项目研究是否达到预期目标，如未达到，请分析原因和可能解决途径，今后进一步研究的建议和设想。 二、研究成果 统计表 （附表 1） 为了规范管理，获得准确的统计数据，如实反 映资助项目的研究成果，要求数据必须准确并保证几个表的数据相对应、一致。 成果类型分为“获奖、专利、专著、期刊论文、会议论文、其他”六大类，请归类集中填写，逐类单独编号；无正式录用证明的论文暂不列入；成果名称栏目填写论文题目或专利或奖励名称；主要完成人根据作者或获奖人实际情况按顺序填写，并在论文通讯作者后加 *标准；成果说明栏目分别按以下格式填写： （ 1）期刊论文按“全部作者，论文题目，刊物名称 ） 止页码，年月”格式填写； （ 2）会议论语言按“国际 /国内，特邀报告 /口头报告 /墙报展示，全部作者，论文 题目，会议名称，时间，地点”格式填写； 三、附件材料，随纸制结题报告，提供所要求的其他必要的材料 1、提供不超过 6篇代表性论著的原件或复印件，其余论著提供首页，研究生学位论文提供封面复印件。装订顺序须与研究论著目录中的排序一致； 2、已录用的稿件除首页外，还须附编辑部录用证明的复印件； 3、大会特邀报告须提供邀请函以及会议文集有关目录的复印件； 报告正文 项目摘要 中文摘要（ 500字以内） 用户体验（ 称 指 一种纯主观的在用户使用一个产 品（服务）的过程中建立起来的心理感受。 随着体验经济的迅速发展， 对 用户体验方面的研究 已经渗透到 国内外各行业 各领域 ，人们 开始认识到用户体验 已经 成为构筑产品核心竞争力的重要元素之一。 在学习、 借鉴 国内外用 户体验理论 研究 和 应用 成果的基础上，结合国科图用户 体验研究的 现状， 项目组 提出数字图书馆环境下的用户体验的 构成 要素模型，评价指标体系 。 尝试 建立了一种 用户体验 综合研究的机制，即 ： 大众用户群体的特征和使用偏好研究，集中用户群的体验调查研究 和 特定用户的体验测试 三方面项结合的研究 机制，同时 开展由定性到定量的研究。 整个研究过 程中，我们对 主要 环节 进行 规划、对实施流程进行设计、对 具体工具 进行比较应用 ，对研究方法进行 归纳 总结 。 如： 每个方面的 探索 我们都采用了对应的 研究 方法，并利用辅助工具实现数据的收集与整理。 在对数据的分析 方法 进行探索 的基础上，我们提出结合评价指标体系对项目进行体验评估的方法，产出 正面的 体验发现 的方法 、负面的体验问题 的方法 、以及归纳 提炼出项目优化建议的策略。 以此来 对项目的优化工作提出的科学的理论依据和方法指导 。 在 研究中，我们 以在建项目 “ 中国科学院知识产权网 ” 为对象，对 课题组 提出的“ 指标体系 ” 和 “ 综合研究的机制 ” 的 科学性 、规范 性、可操作性 进行验证。 关键词（不超过渡政 5 个，用分号分开）： 用户体验；可用性 ；易用性；用户研究 00 E) is a a a or a of E), of to of of a a a a of to a of of is of of of of of of We In of we of n of we a of a of a We of of to of ) of 一、 研究计划要点及执行情况概述 研究计划要点 ： 本项目 主要的目标是建立尝试建立一套符合数字图书馆服务模式和应用环境的 相对完善、科学合理 的 用户体验 评价 指标体系 ,期望 通过该指标对数图项目的用户体验评价 提供 公共依据 ,并 检验项目 的 用户体验优化效果 ； 尝试建立 用户体验的 研究机制 ,在综合研究的思路下，选择 可 操作性强的方法 和手段 ，来获取用户体验的相关数据，并加以分析，最终产出用户体验的问题和项目优化的建议， 我们 希望做到对 具体 实施 工作 的 系统化、 流程化 设计 ， 以便迭代的进行评价 测试 优化 的 工作。 从上述项目研究目标出发， 确定本项 目的研究计划如下：（ 1） 尝试建立 用户体验评价 指标体系 （ 2） 尝试 建立 用户体验 研究机制 （ 3） 对具体研究手段的操作 流程 、 实施 环节进行设计 （ 4） 实例分析 -“中国科学院知识产权网” 。 执行情况 ： 严格按照上述研究计划执行，研究任务已如期完成。 在项目中期 汇报 检查后，课题组吸收了评审专家 的指导意见， 将研究的重点调向了研究机制的建立和具体流程、环节的设计，并在实施过程中以 “中国科学院知识产权网”为实例进行 具体 阐述 。 二、 研究工作主要进展、取得的成果 项目研究进展情况，大致可划分为如下几个阶段： 1、 2009 年 3 月至 2009 年 5 月：国内外研究现状调研 。 2、 2009 年 6 月至 2009 年 9 月： 指标体系的建立 以及 报告编写 。 3、 2009 年 9 月至 2009 年 11 月： 研究机制的建立 。 4、 2010 年 12 月至 2010 年 1 月：确定 具体 研究 方法的可性行 实验 以及流程的编写 。 5、 2010 年 1 月至 2010 年 2 月： 成果报告的 汇总 与完善。 主要研究成果 : 目录： 第一部分 数字图书馆环境下 用户体验 评价指标体系 （详见： 成果报告 一） （一） 指标体系构建基础 ( 12 ) 1、用户体验要素模型的建立 2、可用性的国际相关标准 （二） 指标体系构建原则 ( 12 ) （三） 指标体系的构建思路 ( 12 ) （四） 数字图书馆用户体验评价指标体系及解析 ( 13 ) （五） 数字图书馆项目的用户体验综合评价 ( 17 ) 1、评价模型 2、计算一级与二级的权重值 3、权重确定方法的选择 a. 层次分析法的基本原理 b. 使用 c. 最后汇总权重结果 4、综合评价计算 成果报告 ( 四 ) 案 例 “ 中国科学院知识产权网 ” 用户体 验分析 成果报告 (一 ) 用户体验评价指标体系 成果报告 (二 ) 用户体验 研究机制和具体实施流程设计 成果报告 (三 ) 用户体验 测试流程规范 第二部分 数字图书馆环境下用户体验研究机制和具体实施流程设计 （详见： 成果报告 二） 用户体验研究机制总述 ( 20 ) 具体实施流程设计 ( 21 ) （一） 大众 用户群 体 的特征和使用偏好研究 ( 21 ) 1、 在用户体验研究中的价值 ( 21 ) 2、 涉及的主要内容 ( 1 ) 用户特征 ( 2 ) 用户的使用情况 ( 3 ) 用户使用习惯 ( 4 ) 用户使用偏好 ( 5 ) 用户注意力 3、 数据收集的方法以及手段 ( 22 ) ( 1 ) 日志分析工具 2 ) 鼠标点击热图的实现的 相关工具 、 通过软件应用来进行采集数据的具体步骤 ( 22 ) ( 1 ) 安装与执行 ( 2 ) 安装与执行 5、 数据结果的分析与利用 ( 22 ) ( 1 ) 利用用户特征来明确集中用户群 ( 2 ) 计算用户的回访率： ( 3 ) 吸引力和粘性 ( 4 ) 利用每次参观所花的时间反应 了解用户的使用环境， 检验平台和系统界面的适应性 ( 5 ) 通过使用量 统计比较来检验项目迭代优化的效果 ( 6 ) 结合 搜索引擎转介 进行检索关键词的优化 ( 7 ) 在用户偏好与注意力的分区域分析的结果的基础上提出项目的优化建议 ( 8 ) 对不同用户特征、环境下用户行为痕迹进行分析比较 （二） 集中用户群的体验调查 ( 26 ) 1、 对集中用户群的调查在用户体验研究中的价值 ( 26 ) 2、 集中用户群的用户体验调查环节的方法选择 ( 26 ) ( 1 ) 问卷调查法 介绍 （ 2 ) 实施流程 3、 数据统计 ( 27 ) ( 1 ) 定量数据的 描述统计 ( 2 ) 性质的变量 统计 频数百分比 分布 统计 ( 3 ) 开放性问题的分类 统计 4、 数据的分析 ( 28 ) ( 1 ) 分类分析 ( 2 ) 交叉分析 5、 结果的利用 ( 29 ) ( 1 ) 导入指标体 系进行评估 ( 2 ) 体验问题的方面性发现和利用 （三） 特定用户的体验 测试 实施流程设计 ( 30 ) 1、 可用性测试 的简介 ( 30 ) 2、 可用性测试 的流程设计 ( 31 ) （ 1） 定制测试策略 ( 32 ) （ 2） 测试前的准备 ( 32 ) ( 3 ) 预测试 ( 32 ) ( 4) 实施正式测试 ( 33 ) （ 测试前 （ 测试中 （ 测试结束 ( 5) 数据分类与整理 ( 34 ) （ 数据的分类 （ 数据整理的原则 （ 数据整理的方法 （ 6） 数据分析及呈现 ( 39 ) （ 绩效分析 （ 问题聚合分析 （ 偏好分析 （ 群组差异分析 （ 7） 可用性问题的呈现 ( 41 ) （ 用性发现 （ 用性问题以及 建议 （ 事板 第三 部分 用户体验 测试流程规范 （详见： 成果报告 三） （一） 定制测试策略 ( 45 ) （二） 测试前的准备 ( 46 ) ( 三 ) 预 测 试 ( 47 ) ( 四 ) 实施正式测试 ( 48 ) ( 五 ) 数据整理分析 ( 50 ) （六）编写测试报告 ( 53 ) 第四 部分 “ 中国科学院知 识产权网 ” 用户体验分析 （详见： 成果报告 四） 大众用户群的行为特征和使用偏好分析 实施描述 访问统计结果 用户偏好与注意力的分区域分析 结果 集中用户群的体验调查 调查问卷的实施描述 来源于集中用户群的用户体验评估结果 问卷的单项问题解析 开放性问题提炼出的方向性或部分细节的用户体验发现与用户体验问题 呈现 特定用户的体验测试 体验测试的实施描述 用户的整体任务执行情况分析 结果 用户的主观体验情况分 结果 各栏目中的用户体验发现与用户体验问题 呈现 数字图书馆环 境下用户体验 评价指标体系 （一） 指标体系构建基础 1、 用户体验要素模型的建立 通过对一些著名的 的用户体验模型 进行调研， 我课题组 根据数字图书馆的应用环境 提出了自己的观点，用户体验要素的基本构成为： 有效性、易用性、满意度、品牌性 。 2、可用性的国际相关标准 国 际标准化组织 (定了一系列关于用户体验、交互式系统可用性 (标准。 及 其他国际标准 我们发现这些指标都是具体应用到某一方面的领域，所以 建立一 种 为大众所肯定的 ，符合数字图书馆信息服务模式的用户体验标准 是有必要的 。 （二） 指标体系制定原则 1全面性原则。 2科学性原则。 4实用性原则。 5适用性原则。 （三） 评价指标体系的构建思路 首先确定评价总体目标 （即评价主体），然后 将总体目标分解成一级指标体系、二级指标体系 ，并建立系统化的建立各级指标，随后应用层次分析法计算各项指标体系的权重值，最终 形成评价体系总表。 （四） 数字图书馆用户体验评价指标体系及解析 有效性： 用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程度。 满意度： 用户在使用 平台或 系统 过程中所感受到的主观满意和接受程度 易用性： 在指定条件下使用时 , 平台或系统 被 用户 理解、学习、使用和吸引用户的能力 . 品牌 性： 用户 个体对品牌的某些经历 产生回应的个别化感受。也就是说，品牌体验是 用户 对 平台或系 品牌的具体经历和感受。 用户体验要素的金字塔映射图 一 级 指标（ 二级指标（ B 级） 描述 评分标准（以百分制评价单个指标得分） 有效性 任务的完成率 据任务性质的不同，完成率指标的含义可以有以下两种： 当任务不可分，即只有完成和未完成任务两种状态时，完成率为完成任务的用户所占的百分比。 如果任务可分，即存在部分完成任务的情况时，用户有效完成的工作占该任务的比例称为目标实现率。例如，某任务是让用户使用绘图软件画出 3 个不同的几何图形 ，那么该任务的目标实现率就应取决于用户所画出图形的数量，如果画出了 4 个，则目标实现率应为 56。如果考虑到各图形复杂程度的差异，还可以给各图形赋予不同的权重。因此在任务可分时，任务完成率应为用户的目标实现率。 收集数据整理得到实际任务完成率 f，后算出平均值 ；最后根据酌情考虑的原则，则完成情况评分 = （ n 为收集到的样本数） 一级 有效性 易用性 满意度 品牌性 二 级 完 成 率 求 助 率 出 错 频 度 效 率 易 理 解 易 学 习 易 记 性 视觉亲和力 内容 吸引力 信任度 组织构架 的合理性 使用习惯的符合性 使用效率的满意度 使用过程的愉悦度 使 用结果的满足度 重复使用的愿望 品牌的精确记忆 知 晓 度 粘稠度 求助率 助频度是指用户在完成任务过程中遇到问题而无法进行下去时，求助于他人或查阅联机帮助或 用户手册的次数。 收集数据整理得到实际求助率 i，后算出平均值 ；最后根据酌情考虑的原则，及求助率越低越好，这里确定求助率为 0 次时评 100分， 10 次以上评 0 分，则求助情况评分为得到百分制下的求助情况的得分 = +100 （ n 为收集到的样本数） 出错频率频率是通过用户执行某个任务过程中发生错误的次数来衡量的。 同上 = +100 t 为完成一个任务时出错个数， n 为收集到的样本数 易用性 使用效率率刻画了用户使用 平台或系统 时单位时间内的成功率。一个高效的 平台或系 应当可以让用户在较短时间内以较高的成功率完成任务。 效率是指用户成功完成任务数量与所耗费资源（这里的资源通常指时间）的比率。 分 10 个度量级别，公式如下： = m 为等级数， n 为收集到的样本数 易理解性测用户 应该 能轻松理解，项目中出现的术语、名词、提示的消息的程度， 尽量减轻 用户在开始下一个动作前延迟理解 。 分 10 个度量级别，公 式如下： = m 为等级数， n 为收集到的样本数 易学性 数字图书馆 项目 应该易于学习 , 用户可以在很短时间内掌握其使用方法 ， 在重复使用的时候不会消耗更多的时间 ， 系统应该给用户提供培训的机会和咨询的途径 ,在使用过程中遇到问题时能得到及时的帮助。 同上 易记性 字图书馆 项目 的体系结构、界面、功能和操作要有一致性 ,从而提高其助记性 ; 尽量减轻用户的记忆负担 , 当用户在间隔一段时间后再次利用数字 图书馆时 , 不必重新学习使用方法。 同上 满意度 视觉的亲和力 台或系统在视觉设计上给用户带来的主观感受，包括形象的整体设计与主题的匹配，如：颜色，文字大小的适当运用等 收集数据整理得到用户主观评价平均值 ，再将十分制的评价转化为百分制 = *10 m 为等级数， n 为收集到的样本数 内容的吸引力 台或系统在 内容和功能上应该有较强的 吸引力 ，能让用户感兴趣，愿意使用。 同上 内容的权威性认可（可信任度） 于 容的权威性 ： 对于软件系统则指标为 可信任度 ：用户认为利用系统能够实现最终使用目标，结果真实有效。 同上 内容组织构架的评价 字图书馆 项 内容 框架 、功能规划 是否清晰信息组织方式单一还是多样。信息分类 ，功能模块区分 是否科学、合理。 同上 使用习惯符合度 字图书馆 项目提供的浏览、检索、统计信息的方式，功能模块的使用方法，使用流程都应该适应大众用户的常规行为、思维的方式。 同上 使用效率的满意度户对使用平台或系统达到目的后，所花时间和成效比产生的满意度 。 同上 执行任务过程的愉悦度 户在利用数字图书馆的过程中 , 感觉应该是轻松的、心情是愉快的、结果是令人满意的 , 系统要设法排除用户利用过程中容易产生的沮丧、厌烦、挫折的情绪。 同上 使用结果的满足度户对于平台或系统的使用收获与其期望值之间的差距 。 同上 回访愿望户愿意经常使用平台或系统的愿望 。 同上 品牌性 品 牌 的精确记忆 搜索引擎中能较准确的录入 平台或系统 名称、地址，来进入使用的用户占总体用户的比例 调查 n 个样本中，有 m 个用户使用过此数字图书 馆的功能 = *100 知晓度 户使用、了解、听说过该平台或系统的相关信息或如：地址，内容，功能等 调查 n 个样本中，有 m 个用户使用过此数字图书馆的功能 = *100 粘稠度 首次使用的用户该平台或系统数量比 调查 n 个样本中，有 m 个用户经常重复使用此数字图书馆的功能 = *100 表：数字图书馆 项目 用户体验指标体系的总体结构及各指标的评 价得分 （五） 数字图书馆项目的用户体验综合评价 1、 评价 模型 S=f（ H,W）； S 表示综合评价值； H 各指标值； W 指标的权重； f 层次关系。 2、 计算一级与二级的权重值 上面已经对数字图书馆用户体验的评价体系的具体指标 H 以及指标的层次关系 f 做了较为详细的论述。这里需要对各指标的权重 W 进行分析探讨，最后得出整个评价体系的综合评价。 b、使用 算权重过程 在 件上构建递阶层次结构 完善软件 的判断矩阵及一致性检验 同一层次的要素相对于上一层要素的重要性比较在层次分析法中至关重要，通过这一步可以得出各要素的权重，这关系着整个评价体系的正确性。 层次分析法正是通过各要素之间关于上一层准则的重要性来比较来确定权重的 。 这里，根据 1度来分别对各层因素重要性进行比较，例如：满意度、可用性、易用性、品牌性针对上层数字图书馆用户体验总体评价的重要性比较，具体操作如下图所示： 图：例如建立的一级指标判断矩阵 一层各因素建立的判断矩阵图，其他各层比较不再详述。 C 、最后汇总权重结果 直 接由软件 以得出综合权重，如下图： 表：二级指标权重及一致性判断 4、综合评价计算 利用 软件 行评分后计算得出数字图书馆用户体验指标体系的总评价得分 S，公式： S= = ， H 为二级指标的评价分值， W 为二级指标的权重大小。（ 19 个指标的评分 及权重 ） 数字图书馆环境下用户体验研究机制和具体实施流程设计 数图项目的用户体验综合评定机制 我们探索性的 建立了一种综合研究的机制，来多方位的捕获及诠释用户的真实体验。从而对项目的优化工作提出的科学的理论依据和方法导。 用户体验综合评定机制设计框架图 根据调查中发现的 体验问题方向性定制体验测试 方法： 日志分析 行为分析 大众用户群体的特 征和使用偏好研究 集中用户群的体 验调查研究 特定用户的体验 测试 研究 (1)各级 指标体系评估的基础数据 (2)体验问题的方向 性发现 产生集中用户群 范围 (1)用户特征 (2)基本 使用情况 (3)用户使用习惯 (4)用户使用偏好 (5)用户注意力 (1)用户行为分析 (2)任务完成情况 数据 (3)基于具体任务 模块的体验度测评 方法：调查问卷 工具： 问卷星 工具： 法：体验测试 工具： 统面的 体验发现 负面的 体验问题 指标体系评估 项目优化建议 定量 定 性 产 出 设计框架简述 我们建立了一种综合研究的机制，即：大众用户群体的特征和使用偏好研究，集中用户群的体验调查研究和特定用户的体验测试实验三方面项结合的研究的机制，开展由定性到定量的研究。每个方面的探索我们都采用了对应的研究方法，并利用辅助工具实现数据的收集与整理。在对数据的分析的基础上，我们提出结合评价指标体系对项目进行体验评 估的方法，产出 正面的 体验发现、负面的体验问题、和项目优化建议的方法、策略。 在对大众用户群体的特征和使用偏好研究环节里，我们采用日志分析与行为分析相结合的研究方法，建议 利用在线分析跟踪的系统 绍了采集数据的具体步骤，通过对数据进行整理，得到 用户的基本特征、使用情况、 使用习惯、注意力分布等方面的信息和对部分项目优化意见。 我们将从 用户 特征中提取的集中用户群导入到用户调查环节进行主观满意度的调查。 在对集中用户群的体验调查研究环节里，我们建 议 采用问卷调查法开展，利用在线调查工具“问卷星”，引导用户从评价指标体系中的提出的有效性，易用性、满意度，品牌性几个纬度来对项目的用户体验进行主观评价，并提出 通过调查问卷，产出体验的方向性问题发现要点方法，数据结构化处理的流程， 然后我们主张将问卷分析的成果融入到体验测试的规划中，将从真实用户那里获得的模糊的体验 问题进行 抽象提炼 ，进行跟进、细化，进而深入的挖掘问题本质。 在特定用户的体验测试实验环节里，我们采用用户测试的方法，利用 统辅助实施，实践了实验室测试与自然环境下的远程测试相结合的测 试方法。进行了对测试准备 测试进行 数据统计 数据分析环节的具体流程设计和操作方法的研究，我们得到 用户行为分析 结果 、任务完成情况 数据 、 基于具体任务模块的体验度测评。由次产出项目中 存在的精确的体验发现、体验问题、和落实到项目功能细节的优化建议 大众 用户群体 的特征和使用偏好研究 1、 在用户体验研究中的价值 共性与个性的对比分析 、 提炼出集中用户群 项目的适应能力进行校验 、 检验每一轮项目优化的效果 、 获得更多的用户使用倾向信息调 、 整项目的视觉结构 。 2、涉及的主要内容： 用户特征 、 用户的使用情况 、 用户 使用习惯 、 用户使用偏好 、 用户注意力 。 3、数据收集的方法以及手段： 通过研究调查，我们采用在线分析跟踪的系统 用户行为分析系统 结合的方法来收集相关数据。 4、通过软件应用来进行采集数据的具体步骤： 安装与执行 ， 安装与执行 （ 5） 5、数据结果的分析与利用： 数据内容与 优化利用对应表 : 内容 优化利用 特 征 地理位置 确定集中用户群 单位 确定集中用户群 定集中用户群 新（老）用户 计算回访率 使用的浏览器类别 检验平台和系统界面的适应性 使用的浏览器分辨率 检验平台和系统界面的适应性 情 况 访问的总人数 计算访问人次，检验项目迭代优化效果 年（月）访问统计 检验项目迭代优化的效果 每次参观所花的时间 吸引力和粘性 习 惯 入口 搜索词优化 搜索词 搜索词优化 偏 好 点击热图 用户偏好与注意力的分区域分析与优化建议 不同用户特征、不同应用环境下用户行为分析 （ 1） 利用用户特征来明确集中用户群： 我们可以从 集的用户的地理位置，单位， 信息里提取集 中用户群的范围。明确下一步集中调查的目标。 在案例中：我们从 集的 2009 全年的 息与科学院院内 址对应表相结合整理出集中用户群（访问数量排列前 位的单位）。 科学院院内 址对应表 集中用户群 （ 1）利用用户特征来明确集中用户群 （ 2）计算用户的回访率 （ 3）利用每次参观所花的时间反应 吸引力和粘性 （ 4）了解用户的使用环境， 检验平台和系统界面的适应性 （ 5）通过使用量统计比较来检验项目迭代优化的效果 （ 6） 结合 搜索引擎转介 进行检索关键词的优化 （ 7） 在用户偏好与注意力的分区域分析的结果的基础上提出项目的优化建议 a. 高 点 击 区域 的优化 ：对于高 点 击 区域 ，可能是因为存在用户比较关注的内容，也可能仅仅是视觉上的强冲击力的吸引。对于那些高 点 击 区域 内的重要内容或功能我们应当保留， 花大力气去开发、改善。 而相反那些非重点的内容或功能就应该回避其出现在视觉的集中范围，应该 作出响应的调整，从而减少给 用户带来干扰和阻碍 。对于那些出现在视觉的集中范围外的重要内容和功能，我们也应该做显要位置的迁移，更好的为用户推送重要信息 。 b. 低 点 击 区域 的优化 ：对于那些视觉的集中范围内的低 点 击 区域 ，可能是因为提供的内容或功能用户不感兴趣，那就要考虑在内容上做相应的调整；也可能是视觉冲击力不够强，我们就从视觉设计的表现手法上进行改善，强调突出。 c. 误导区 的优化 ： 热点图同样显 示不可点击区域发生的 点击事件 。 我们 发现 用户 经常会点击那些不是链接的地方， 说明用户 在尝试想了解相关的内容， 可以考虑为这些地方添加链接 ，也可能是用户 被迷惑了、迷失了，用户访问不流畅了， 建议 完全删除它们。 ( 8 ) 对不同用户特征、环境下用户行为痕迹进行分析比较： 我 们通过对不同特征与使用环境等因素的用户进行聚类，分析他们的行为差异，提出体验问题和优化改进的建议， 以此 来实现更多，更广泛的用户群体的体验改善。具体分类如下： 新 /老用户的点击分布比较 不同国别的用户点击分布比较 不同浏览器尺寸下的点击分布比较 不同浏览器类别下的点击分布比较 长 时间 使用与短时间使用的用户的点击分布比较 这以新 /老用户的点击分布状态比较为例 新用户 老用户 分析： 1、新用户的行为与注意力比较分散，老用户的注意力比较集中，主要是在成果信息，企业需求、和在 线分析栏目里，而且大部分老用户的使用习惯是从导航栏里直接进入，所以建议设置下拉菜单方便用户直接查看栏目下级分类。 2、新用户的误点击区域比较多，目标性较弱。建议对容易误导的区域进行整理。（见上述 误导区 的优化）。 3、新用户对新闻类内容的关注度比老用户高。 4、老用户对知识产权信息导航的使用频率较高。 集中用户群的体验调查研究 1、 对集中用户群的调查在用户体验研究中的价值 了解用户的主观感受的最直接和最基本的途径就是进行用户调查，捕捉用户的态度和认识。 集中用户群的特点：是 精准 目标用户 、 有需求、有使用经历 ，收集到的数据真实性高。 2、集中用户群的用户体验调查环节的方法选择 方法选择： 问卷调查法 实施流程设计 ： 在对中国科学院知识产权网案例分析中： 问卷的初步设计 ： 问卷的结构分为：调查介绍、用户的基本信息和调查问题三部分，题型有：选择题 &开放性，单选 &等距量表。问卷主体根据用户体验指标体系的各项指标的内容拟订问题。 围绕用户体验指标体系的各项指标的内容，采用开放式提问和封闭式提问相结合的方式，初步设计了调查问卷的初稿。其中，对于指标项的对应问题，我们采用 李克特（ 标度 法 的 10 度量表题进行体验度测评。我们对每个标度进行等距 赋值 ，以便统计分析。对于 用户的 意见 和建议我们采用开放性 问答题来收集。共设计有 41 项问题，其中选择题 33 项，自由回答题 8 项。 f、问卷的实现方法以及制作 ： 在线系统、文本编辑工具。 在对中国科学院知识产权网案例分析中：选择了“问卷星”在线调查平台，进行在线问卷的具体制作，最后的浏览地址： 、问卷的发放 ：电子邮件，面对面邀请、在线调查 对“中国科学院知识产权网”案例分析中：用户体验研究课题组中的 2 位学科馆员同志，按照集中用户群列表中的单位，对应联系到的 4 位该所负责的学科馆员老师（都来自总馆），由他们找到所级联系人，最后由所级联系人发放在线问卷地址 进行调查 。其中，集中用户群的确定是通过行为跟踪环节中获得的 据与院内 相对应的方法来整理产生的。主要包括： 中国科学院大连化学物理研究所、中国科学院电工研究所、 中国科学院自动化研究所等 9 个研究所。 h. 问卷的回收与统计 ：电子邮件回复，面对面回收、在线调查数据自动获取 对“中国科学院知识产权网”案例分析中： 通过问卷星的自动回收和筛查功能。 收到的 191 份问卷、有效问卷 156 份，使用 问卷星的自动分析功能生成可视化图表，如条形图、饼状图来逐个显示 每项调查的结果，并选取不同的数据源对数据进行交叉分析和分类分析， 并与指标体系相关内容相对应，进行总结。 3、问卷 数据统计 （ 1） 定量数据的 描述统计 对于定量的数据我们进行 描述统计 ， 主要包括数据的频数分析、数据的集中趋势分析、数据离散程度分析、数据的分布、以及一些基本的统计图形。 （ 2） 性质的变量 统计 频数百分比 分布 统计 尤其是仅仅具有类别性质的变量，如 单位 、职务 、使用经历 等，直接分类计数即可，还可以计算一个频数百分比。统计之后，我们把数据填入相应的统计表中 。如下： （ 3） 开放性问题的分类 统计 采用分类处理的方法，来进一步了解用户的态度。 在案例中，我们按照调查问题内容把开放性问题收集到的 意见和建议 分成： 界面设计 、 内容方面 、 使用习惯、印象、综合评价、 其他知识产权资源站点 等几方面进行整理。 4、 数据的分析： (1) 分类分析 数据源中可以设置一系列筛选条件根据填写问卷所用时间、来源地区和 网站等筛选出符合条件的答卷集合。 (2) 交叉分析 知识产权的管理人员与普通科研人员的主要访问目的差异 XY 查找中国科学院各类知识产权信息 获取中国科学院知识产权统计数据 了解本单位知识产权信息 了解国内外知识产权最新动态 了解中国科学院知识产权培训信息 了解科学院成果发布、知识产权转换的相关信息 了解企业信息、企业需求 了解知识产权相关的文献信息、政策法规 其他 小计 所管理人员 4 ( 8 ( 9 ( 5 ( 7 ( 6 ( 2 ( 4 ( 0 ( 45 科研人员 73 ( 37 ( 53 ( 87 ( 22 ( 53 ( 25 ( 40 ( 2 ( 392 5、 用户体验调查 结果的利用： (1) 导入指标体系进行评估 按照前文提出“评价指标体系”中的设计，我们将单项问题的平均值纳入指标体系的对应项进行计算求得基础指标（二级指标）的评估值。再导入由层次分析法计算得出 的二级指标对一级指标重要性的权重值进行计算获得一级指标的评估值，进而绘制出基于一级指标体验