浅析跟单员的沟通技巧(doc 13页).doc

培养人际技术：1日常树立管理威望（以身作则，以能服人）。2乐于帮助他人，关怀他人。3多参加企业活动。4与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较。5言辞幽默。6主动向你周边的人问候。7记住对方姓名，不任意批评别人。8提供知识、资讯给好朋友。9好朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。人际关系五要素：1凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。2以间接的语气指出他人的错误。3先说自己错在哪里，然后再批评别人。4说笑前一定要顾及他人的面子。5只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。合作沟通的基本原则1自信精神支柱，服务信心。2助人助人自助，敬业东群。3友善投其所好，广结人缘。4热忱燃烧自己，照亮别人。5关切你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之沟通：1不批评，不责备，不抱怨。2主动用爱心去关心与关怀别人。3引发别人的渴望。4真诚地赞美别人。5保持愉快的心情。6记住别人的姓名。7倾听别人。8说别人感兴趣的话。9让别人觉得重要。受人尊重的30种人：1仪容整洁，但不追求时髦之人。2对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。3待人谦虚、办事有分寸之人。4不听信谣传、不为他人议论所动之人。5赞扬他人功绩之人。6聪明但不炫耀之人。7与上司、部属经常保持联络之人。8能够牺牲小我、完成大我之人。9勇于认错之人。10欣然承认他人优点之人。11对所有人都平等看待之人。12不骄傲、乐于教人之人。13光明磊落、不矫揉造作之人。14如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。15具有工作热忱又虚心学习之人。16不以自己的兴趣去勉强他人之人。17注意健康、深切翔家庭之人。18陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。19遇到困难时镇定而不慌张之人。20责任感强烈而不炫耀自己地位之人。21没有特权意识之人。22严守时间之人。23性格豪放开朗之人。24能专注、虚心听人说话之人。25公私分明之人。26不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。27尊重女性的男性、尊重男性的女性。28不轻易向人借钱之人。29说话有条理而简明扼要之人。30亲切照顾后辈之人。沟通十要：1语言文字要真挚动人，具有感染力。运用有利于对方感情上容易接受的语言文字，多用陈述性语句，避免或尽量少用评论性、挑战性语句。2使用语言文字的意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误会。3使用语言时既不要滥用词藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡无味。4努力做到措词得当，通俗易懂，在一般非专业性交谈情况下，尽量少用专业性术语，力戒陈词滥调、空话、套话。5酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受。在交谈中可借助手势、表情，有助于思想感情的沟通。6尽量使用短句。一般情况下少用或不用长句，否则使人产生累赘之感，不利于意见沟通。7叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通。8语言文字要净化，努力做到语言美，力戒脏话。9交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复。10交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。沟通管理：经常会听说：“我实在无法与他沟通。”人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。1管理人员应塑造自己的管理威信。一个值得依赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。2尊重组织伦理。一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权，不滥权，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。3布建沟通管道。很多中小企业是由小型起家，在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应用组织外之沟通渠道。建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。 跟单员的礼仪理解服务礼仪有关的心理学原理，掌握电话礼仪，对跟单员是非常必要的。跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”，一线的直接的人际交往没有业务员那么多，电话倒成了跟单员最常用的工具。 服务礼仪的基本理论：1角色定位。确定角色设计形象特色服务不断调整。2双向沟通。理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧。3敬人三要点。接受服务对象：人与人不同。重视服务对象：记住名字，善用尊称，善于倾听。赞美服务对象：适可而止，实事求是，恰如其分。4 什么叫“VIP”？ VVIP非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。 VIP非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士。 IP重要的客，关系单位的负责人、决策者。 SP特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。5 首轮效应第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主。心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。电话礼仪：电话礼仪：声音+态度+言词“不管是在公司里还是家里，凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。”通过一个公司接听电话的方式，可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象。1在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的公司是不是倒闭了。2问候来电者。在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用，需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。为什么要问候，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚，在接听电话时，在自报家门之前，应该先说：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。如果没有问候，很可能给来电者留下一个印象，就是你非常忙。问候语不要太长，如“您好，这是XXX公司办事处，非常欢迎你的来电，请问有什么能帮助你”；或“您好，XX企业公司”。3自报姓名。目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间，免去许多无用功。4双方进行确认。与当面交谈有所不同，若非使用可视电话，则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。在许多情况下，即使是熟人之间进行通话亦须这么做。进行确认的具体方式有二：一是双方自我介绍，二是相互之间进行了解。后一种方式，主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。拨打电话的一方，可以下述方法之一发问：“请问是XX集团销售部吗？”、“请问XX小姐在不在？”、“我想找XX部的负责人说话”。接听电话的一方，则可以询问对方：“您想找哪个部门？”、“您找谁？”；也可以询问：“请问您是哪一位？”、“请问您怎么称呼？”5询问客户是否需要帮助。“我能帮您什么忙？”、“我能为您做些什么？”，表明你和公司准备来帮助、满足他们的需求。让客户享受到一种做上帝的感觉。特别是在客户服务部门。6与客户的对话开始时，要记下他的姓名（职位），在说话过程中不时地称呼他的姓名。讲究通话内容：通话中途，是打电话的第十个阶段，也是其核心阶段。在这一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。1内容紧凑。在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人，服务人员对于这一点务必要谨记在心。在一般情况下，通话时除了互致问候之外，不宜谈论与本意无关的话题。在接打电话时与通话对象东拉西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。当对方对此内容冷漠时自己依然故我，则是不恰当的。2主次分明。在相互问候之后，通话双方即应立即转入主题。此时，拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。例如，可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下”，“有两件事情需要通知你”等等。首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍，做到主次分明，有条不紊。3重复重点。在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解明白无误，必要之时应其加以适当的重复。诸如时间、地点、价格、数据、号码等等，通常都是在通话之中应予重复的重点。在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之处，即应告知对方：“请允许我重复。”而不要不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听清楚？”、“记住了没有？”。在事关重大之时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无一失，可以不避忌讳地请对方：“请您重复一遍。”4积极呼应。通话时间如果较长，或者通话之中的一方以较长的时间叙说某件事情时，另外一方必须全神贯注，认真倾听。不论自己认为对方