【毕业学位论文】（Word原稿）甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究甘肃移动通信客户呼叫服务现状分析

位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 一、前言 （一）研究背景与意义 1、研究背景 随着 国内经济的 持续 发展和社会信息化程度的 不断 提高 ，用户对移动通信行业的服务质量也提出了 越来越高 的要求 ，企业必须把握消费者的需求，并以最快的速度 对用户需求 做出反应 。中国移动总裁在公司研讨会上 提出 要求：要通过全面的服务创新，使中国移动的服务更加贴心，客户更加满意，使各项服务设施发挥更大的作用。企业基于自身 的 发展和提升用户满意度 角度 ，需要不断研究探索提升移动通信客户呼叫服务的热线接通率。 2、研究意义 在通信行业当前的竞争格局中，客户与服务已成为公司发展的根本。集团公 司领导就客户 服务方面要求各省公司 ：“通过全面的服务创新，使中国移动的服务更加贴 心，客户更加满意，使各项服务设施发挥更大的作用”。 企业客户服务是一个广泛的概念， 客户服务中心 站在客户服务的一线，是客户与公司生产、管理部门之间的沟通桥梁。不仅直接代表了公司形象，而且在公司发展的战略部署层面起到 了 关键 性的 作用。而客户服务中心的自身运营效益，直接关系到公司整体的服务水平。 而体现客户服务中心的服务水平之一就是提高客户拨打移动通信呼叫热线的接通率。 移动通信客户呼叫服务魔方研究即就是提升移动通信客户呼叫服务热线接通率的 一种新方法。 甘肃移动在控制公司运营成本的同时需要通过持续不断的技术革新提升通信客户呼叫服务热线接通率，来提升自身的形象和市场竞争实力。甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究应运而生。 （二）研究内容和思路 1、研究内容 本论文旨在 通过对甘肃移动通信客户呼叫服务魔方的研究来提高客户服务水平，主要从甘肃移动客服 10086 热线的人工接通率、用户呼入排队时长、位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 一次通话服务解决率和平均通话时长等方面进行分析， 根据话务量预测研究话务模型， 就用户优先级呼入服务、主动外呼服务、预约服务和专席服务 等 几个方面进行研究 流程 改进，以到达 提高 用户 人工接通率 的 目的 ，最终实现用户对移动通信服务的满意度提升。 2、研究思路 针对目前用户拨打甘肃移动客户服务热线 10086 忙时接入困难、等待时间长、用户满意度不高的现状，通过甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究，对甘肃移动公司的话务员管理、客户属性判断、忙时判断及坐席匹配等模块进行深入分析，对接入优先级管理、预约服务请求、预拨式回访、专席接入方式等方面进行流程再造，以达到有效提升呼叫热线接通率、变被动服务为主动服务以及有效削峰忙时平谷的目的。 要提高人工接通率，需要保证每个时段的人工话务处理能力大于等于该时 段的人工话务请求量。 采用化整为零的方法，选取局部时间段的呼入量、接通量进行实际分析，罗列出可能的方案 ，例如增加话务员数量、调整排班制度、人工话务引导流程再造等等 ，进行择优选择，选取最佳魔方方案。 人工话务引导流程再造魔方方案是 采用图表研究法、比较研究法等研究方法 ； 采取智能 维度深入分析建模技术 ； 从基础外呼模式、业务逻辑规则、外呼策略控制角度 ； 在现有流程基础上通过用户优先级呼入服务、主动外呼服务、预约服务和专席服务等方面的 流程 优化改进 ；拓展接入维度，实现来电必复，构建呼叫服务魔方， 来提升人工接通率。 二 、相关理论综述 （一）客户关系管理（ 论 早产生于美国 ，二十世纪 80 年代就有了 ” 接触管理 ” (到九十年代初演变为 ” 客户关怀 ” (再到九十年代中期推出了整体交叉功能的 把内部数据处理 ,销售跟踪 ,国外市场 ,客户服务请求等融为一体 ， 为企业营销人员提供及时 ,全面的客户信息 ,清晰地了解每位客户的需求 ,购买情况 ,以便提供相应的服务。从企业内部发展到外部，都体现了其发展的历程。九十年代后期得到了大企业的广泛应用 ， 特别是互联 网技术的进步 ,能力大大拓展 ， 真正得到了广泛推广 。 为一种管理理念和战略 ,始于二十世纪九十年代末 ， 美国的 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 等企业认为 产生与新经济 、 新技术有关 ，新经济促进 了自由化 ,带来 了竞争 和 客户个性化 。 一整套的先进理念、方法和解决方案，它是一项综合的 术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。它通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说， 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 企业如何保持竞争能力并求得发展依赖于 : (1)要有好产品，但产品好坏由客户判定； (2)经营效率高、速度、价格、服务； (3)建立与客户的亲密关系，增加客户对企业的依赖度。 客户关系管理 (的是企业通过富有意义的交流 和 沟通，理解并影响客户 的 行为， 并最终实现提高客户获得、客户保留、 客户忠诚和客户创利的目的。 （二）服务运营管理理论 服务运营管理理论研究的最主要内容是服务运营管理，它以日常运营管理为主题，揭示了服务运营管理的内在规律。服务运营管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，根据不同时期的研究内容和特点， 该理论大致经历了四个发展阶段： （ 1）开创探索阶段，主要是从 20 世纪 70 年代到 80 年代初， 这一阶段 服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域。（ 2）初具雏形阶段，主要是从 20世纪 80 年代初到 80 年代中期。这一阶段的研究不再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型，使人们更好地理解服务和服务管理的特点，出现了大量关于服务质量内涵和性质的讨论， 使理论界对服务质量有了新的认识。（ 3）初步成形阶段， 主要是从 20 世纪 80 年代末到 90 年代初。这一阶段是以行业为基础的调查研究、案例研究为主，研究者倾向于采用实证的研究方法对前人提出的理论和模型进行验证，服务管理理论的范畴 被逐渐拓宽。（ 4）深入发展阶段，主要是自 90 年代以来的一些研究。 90 年代以来，研究者们利用众多学科知识不断检验和深化原有的理论。定量研究成为 90 年代服务管理研究的一大特色。经过 30 多年的发展，服务管理理论已进入“顾客导向”阶段。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 服务接触、服务供给和服务质量构成了服务运营管理理论的基础内容。 （ 1）服务接触。在服务接触研究中，学者们提出了服务组织、员工和客户的三元组合理论。这一理论认为，服务的特有特征之一是客户主动参与服务生产过程，每个关键时刻都涉及客户和服务提供者之间的交互作用，双方在服务组织所设计的环境 中扮演不同 的 角色。理想的情况是服务接触的三要素协同合作，从而创造出更大利益。这一研究提出了“组织文化”和“组织授权”的概念，认为企业文化是客户选择的真正原 因，因为企业文化有助于客户确定服务的价值。在对员工的研究中发现， 与客户直接接触的员工应该具备灵活性，具备根据情景灵活改变行为的能力，特别是要具备设身处地为客户着想的品质，这种品质对员工而言比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对客户而言，客户的服务感知与服务预期间存在差异， 最终左右客户购买态度的是客户的服务预期。（ 2）服务供给。客户需求是多样化的，只能通 过调节服务供给与需求相匹配。常用的调节服务供给的策略包括：弹性工作时间计划，以核心工作时间为中心设计弹性日工作时间；提高客户参与程度，把客户作为服务的参与者和提供者；通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力，在空闲时间做服务需求时的准备工作，创造可调整的服务供给能力；共享服务能力，充分利用服务设备和设施的闲置时间；交叉培训员工，培养员工从事几种作业的能力，使员工能够创造出灵活的供给能力来满足业务高峰需求，等等。服务供给管理中，最重要的就是排队等候接受服务。等候行为对客户的影响非常大，能够破坏一次实际上十分 完美的服务过程，而一位在排队中等候的客户随时都会成为失去的客户。但是，客户排队等候服务在任何一个服务系统中都是不可避免的， 排队管理一直是服务运营管理的一个重要课题，一些研究表明，可以通过让等候变得活泼有序、区别对待不同类客户、增设 自动化设备、模糊客户感知等方法来解决排队等候引发的一些问题。（ 3）服务质量。服务质量评估是在服务传递过程中进行的，客户与服务人员发生接触时， 通过对接受到的服务感知与对服务的期望相比来评判服务的优劣，而客户的期望又受到口碑、个人需求和过去经历的影响。当服务感知超出期望时，客户会表 示高兴和惊讶，而当没有达到期望时，服务注定是不可接受或是失败的。研究人员提出服务质量的五要素概念，按客户对服务质量评价的相对重要性，由高到低确定服务质量的五个基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。研究认为，客户在接受服务的过程中，一般会从上述五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 （三） 服务等级管理理论 服务等级管理（ 大流程中的核心流程。服务等级管理，不仅仅是把服务内容简单地划分为 务和普通服务，它还包含了其它诸多要求，比如设立什么样的服务 等级，和使用多少备用通道，设备是否可用，以及它的可用性是多少等有关系。服务等级越高，意味着客户的服务要求、设备能力的可用性就越高；服务等级越高，要求备用通道越多，意味着必须以更高的品质保证用户的服务需求。 服务等级管理的目标是确保服务等级，通过对 务绩效的协商、监控、评价和报告等流程，确保 务品质，符合业务需求、满足成本约束；采取适当的行动，消除或改进不符合等级要求的 务；提高客户满意度，改善客户关系。服务等级管理是一个不断循环的过程，包括怎样建立服务等级，怎样实施管理，怎样运作、改善和评估等。 服务等级管理的基本过程：首先要识别服务需求（ ，就是能够把客户的需求表达出来，这是最基本的。第二步是按照服务管理的要求，定义 是客户的服务需求、服务说明书和服务质量计划。第三步是商务谈判，就是商谈怎么签署服务等级协议。谈之前，关键是建立一个服务目录（ ,就是需要做一些服务规划方面的文件，包括服务等级的划分、优先级的安排等。这个环节是不断地审计它需要达到的服务等级要求，定期报告，给报告下结论，并对结论进行评估，以改善服务。服务改善意味着要对前面三个协议进行修正。特别是在中国，由于改革 开放，现代企业经常遇到机构调整等变革，因此怎么建立一个改善、评估、修订的机制，对 务是非常重要的。服务目录还可以划分成二级服务目录、三级服务目录。服务等级协议的内容一般包括服务小时、可用性、可靠性、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、变更、 务持续性和安全性、计费、服务报告和评估、安全、可维护性和可服务性。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。服务等级管理还涉及到了服务成本和费用问题，具体内容可以包括人力成本 (包括：初始成本和后续成本 )、办公场地费、软件支持工具(如：监控和报告以及服 务管理集成方面的软件等 )、运行这些软件的硬件设施、营销成本如制作服务目录的费用等。这些内容在服务等级协议里都要详细列出来。 三 、 甘肃移动通信客户呼叫服务现状分析 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 （一） 甘肃移动通信客户呼叫服务概况 甘肃移动公司隶属于中国移动集团总公司，主要经营移动话音、数据、 具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等三大著名客户品牌，并针对个人客户和集团客户的不同需求提供丰富业务选择。甘肃移动在给用户提供优质服务同时，用户可以通过多种渠道反 馈公司存在的不足，其中客户服务中心就是主要服务渠道之一。 甘肃移动通信客户服务中心全省集中运营管理，全省只有一个客户呼叫中心，即位于兰州的省客户服务中心，负责全省用户业务咨询、投诉处理、业务办理、外呼及主动营销等服务功能。 目前甘肃移动通信客户达到了 1500 万户，省客户服务中心话务人员只有500 人左右，基本 1 名省客户服务中心话务人员要服务 3 万位客户， 而每月的客户服务热线系统呼入量 将近上亿 次，其中人工话务量达到了几百万次， 因此服务人员 人力配备严重不足。而 由于 省客户服务中心业务 功能集中，随着 公司用户规模 的 日益增大 ，拨打客户服务呼叫热线的咨询用户越来越多，公司客户服务呼叫热线渐渐跟不上用户发展的需求。我公司的服务热线号码为 10086 ，甘肃移动通信客户呼叫 服务 热线 流程 现状 如图 3示 ： 1、接入难：目前出现了忙时人工台拥塞，接入困难，客户重复拨打使拥塞恶性循环； 2、时间长：同用户拨打 10086 等待接入人工期间，等待时间太长； 3、不满意：对于呼损用户，无法主动跟踪与关怀； 4、耗资源：为提高接通率，只能不断增加话务员数量和系统处理能力， 因此公司急需寻求提升热线运营效率的新方法 ，这样甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究应运而生 。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 增加 话务员？增加 话务员？ 培训 话务员？培训 话务员？寻求提升热线运营效率的新方法寻求提升热线运营效率的新方法为提高接通率，只能丌断增加话务员数量和系统处理能力耗 资源同用户拨打 10086 等待接入人工期间，等待时间太长时间 长忙时人工台拥塞，接入困难，客户重复拨打使拥塞恶性循环接入 难对于呼损用户，无法主劢跟踪不关怀丌 满意热线服务现状图 3甘肃移动通信客户呼叫服务流程现状 （二） 甘肃移动通信客户呼叫服务流程存在的问题 针对目前用户拨打甘肃移动客户服务热线 10086 忙时接入困难、等待时间长、用户满意度不高的现状， 对甘肃移动公司的话务员管理、客户属性判断、忙时判断及坐席匹配等模块进行深入分析，对接入优先 级管理、预约服务请求、预拨式回访、专席接入方式等方面进行流程研究， 通过对客户服务中心的运营数据分析，发现有如下几类 影响用户热线接通率 的 问题： 1) 客户呼入呼损问题：在月初、 月末、突发情况等呼入忙时，客服接通率很低，甚至达不到 50%。对于绝大多数呼损客户，没有任何后续跟踪和客户关怀措施。更加严重的是：客户一次转人工请求失败，会呼入第二次、第三次 ，多次呼入以尝试接通，从而造成忙时呼入量激增，形成恶性循环。 2) 客户重复呼入问题：日平均重复呼入量达 27%。为同一件事重复呼入时，客户需要重复描述问题现象，对于服务效率和客户感知都有很大弊端。并且在不同话务代表面前得到的答复存在差异，造成服务的不一致性。 3) 等待时间长 、忙闲时不平均 ：由于客户呼入呼损问题和客户重复呼入问题，使得用户呼入客服热 线等待时间长，有需要的用户一直不能接入热线坐席得到有效服务，尤其在业务高峰期形成恶性循环。 据统计，目前用户呼入热位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 线平均等待时间长为 。 闲时每小时呼入用户 2478 户，忙时每小时呼入用户 18976户； 闲时用户平均等待时长不到 1秒可以接入，而忙时甚至达到 忙闲时呼入热线用户的不均衡也是对系统资源和公司管理成本的一种浪费。 4) 浪费系统资源 ：客户拨打 热线的每次呼入呼损和重复呼入都是对我公司热线服务系统资源的浪费。 5) 用户满意度低 、上级考核 ：由于以上问题的存在， 导致用户对我公司服务的不满意。 每年的满意度 调查结果显示，我公司热线服务水平连年下降，满意度指数持续下降 。 每年集团母公司对各省子公司有运营效益关键指标的考核。 使得我公司承受集团公司对我省的考核成绩越来越差，和用户满意度下降的双重打击。 6) 服务热线流程复杂 ： 甘肃移动通信客户呼叫服务热线流程复杂，涉及到 四级管理。 级别复杂导致用户选择较慢，浪费时间的同时也加大了系统转接层级的压力 。 7) 热线介绍太多：用户拨打 10086 热线，先听完一大堆产品、服务等介绍后再接入流程，会造成用户不耐烦，从而导致用户满意度低，也浪费了系统接入时间。 8) 话务量过于集中：对我省客服呼叫热线 数据进行分析，发现用户话务量过于集中，基本在每天的 8:000 大家非休息睡觉时间也就是我省客服呼叫热线繁忙时间，尤其在中午 12:000 和下午 18:000 下班时间是话务最忙时。拨打热线的用户过多，就会造成系统繁忙 压力和话务呼损。 以上问题都反映出甘肃移动通信客户呼叫服务系统流程的服务短板为接通率低。 甘肃移动通信客户呼叫服务流程问题分析如图 3示，主要存在人工接通率较低、用户排队等待时长较长、用户 满意度 较低、用户平均通话时长较长等四方面的原因。 由于客户服务中心运营过程中，这些问 题日益突出，亟待解决。 因此 我们提出了 研究课题 ：甘肃移动通信客户呼叫服务 魔方 研究 。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 图 3甘肃移动通信客户呼叫服务流程 存在问题 （三） 甘肃移动通信客户呼叫服务系统流程存在问题的原因分析 目前国内电信运营商普遍面临两个方面的问题 :一、通信业务量增长迅速 ,凸显 出 客户服务资源投入的不足和 客户 服务压力的增大 ;二、业务量发展不均衡 ,凸显忙时服务水平不高、运营效率低下与闲时资源利用率不高的矛盾。因此 ,如何高效运营呼叫 服务 、提高经济效率及客户满意度成为当前的主 要问题。要解决这些问题 ,首先需要对呼叫 服务 的现状进行科学的分析。 对于热线运营而言，接通率无疑是最为基础的指标，也是集团考核的关键指标，直接影响到客户满意率、排队等待时间等。 而我省的 客服热线接通率 却不甚理想。 客户规模从 800 万发展到 1500 万，话务员数量却始终维持在 500人左右，未随之增长 ； 2011 年初，我省热线 30S 接通率仅有 85%，处于全国较低水平 ； 由于接通难，造成客户不满意、排队时间长等衍生因素。 要提升热线运营效率，需优先解决服务短板 。 针对甘肃移动通信客户呼叫服务系统流程存在的问题进行分析研究，发 现有以下原因导致问题的发生： 1) 随着甘肃移动通信公司发展规模的壮大，客户数量激增，话务量也增长很快。而为了控制公司运营管理成本，省客服中心话务员增长并不多。目前甘肃移动通信客户达到了 1500 万户，省客户服务中心话务人员只有 500 人左右，而每月的客户服务热线系统呼入量将近上亿次，其中人工话务量达到了几百万次。因此出现 1 名省客户服务中心话务人员要服务 3 万位客户，服务能力人工接通率 一次解决率 人工接通率客户满意 度排队时长 平均通话时长 存存 在在 问问 题题 是指单位时间内，用户拨打10086转人工成功接入的比率 针对每次成功的人工服务，客户对话务员的服务评价 是指用户一次转接 10086人工过程中，等待的时长 选定时间内的人工通话时长的平均值 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 严重不足的情况。 2) 客服代表业务技能不够，业务知识掌握不全面；应答口径和技巧欠缺；打字速度慢；业务支撑系统操作部熟练；新员工上岗。 省客户服务中心话务 人员流动频繁，老员工流失严重。据统计， 3 年以上老员工只占省客户服务中心话务全部员工比例不足 30%，新来的员工对业务熟练程度显然不够，导致单个用户服务时间过长，占用了系统资源和人工成本。 3) 公司管理水平有待提高，班次安排不合理；人力资源管理程度不高，薪酬安排 、人员业务培训都需要不断提升。 4) 随着用户维权意识的加强，用户对服务要求越来越高 ，出现 越来越多的用户拨打公司客户呼叫服务热线。 而 客服人员主动服务意识不强 ，有敷衍应付用户的情况发生，客户服务没有一次得到解决，导致用户重复拨打公司呼叫服务热线 。 5) 业务发展不均衡， 忙 闲时业务量也不均衡。 业务需求越来越复杂，导致用户对业务的不理解 ，因此多长重复拨打公司客户呼叫服务热线 ，而且一次拨打不通的情况下，多长重复持续拨打 。 6) 恶意难缠客户 ，有个别用户 存在无聊拨打服务热线找人聊天的情况，更有用户 恶意 骚扰 客户代表 的情况发生 。 7) 系统本身能力不足。随着公司客户数量的增加和业务量的发展，系统的扩容速度跟不上。从公司成本考虑，系统也不可能无限制扩容下去。 8) 音 系统流程设计复杂 ，流程层次太多，对高价值用户也存在服务不合理 的地方 。 音系统本身的系统缺陷 导致用户拨打呼入热线存在 呼损现象。 9) 业务更新换代快， 系统割接升级 不断，导致系统不稳定，影响客户服务呼入热线接通率 。 用户 原因 和公司业务复杂度 等其他原因 在此论文中只做简单描述， 不做 重要 论述解决，这 将 是 下 一步 需要研讨 优化 的问题，本论文重点 讨论 通过改善 从系统优化角度如何 提升系统接通率问题。 四、甘肃移动通信客户呼叫服务 魔方 流程方案设计 （一）需求分析与制定计划 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方总体需求分析如图 4示，主要分析位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 甘肃移动通信客户呼叫服务系统的话务处理能力与实际呼入话务量的比较，若系统话务处理能力大于实际呼入话务 量，则系统接通率肯定能达到预期目标。因此 我们采集局部时间段的话务量和接通量进行研究，分析出三种可能方案以供备选，选择 优化 成本最小的 最优魔方方案进行实施。 1、接通率 需求分析 接通率 (呼入型 )定义：对于具有 呼入型呼叫 业务 ，接通率是指 接通率 (呼出型 )定义：对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 通信客户的热线 呼入 服务 是影响顾客满意度的一个重要指标 。 与接通率相对应的是丢失率，如果 接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨与投诉。 因此 管理者 应该 立即寻找接通率过低的根本原因，采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一 是 相对于呼入量来说呼叫中心的座席资源过少或资源分布不合理造成的。二 是 呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到 是人工座席。呼叫中心为了尽可能 的 节省人工成本， 有时 会牺牲 掉 一部分顾客 满意度 ，允许有一定时长的顾客 来电 等待或丢失。 因此 管理者应随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其 满意度 保持在规定 之内。 本论文就是 研究讨论如何通过技术手段和管理方式，主要是通过提升技术手段方式，以最低的成本，来提升甘肃移动通信客户呼叫服务热线的接通率问题，以达到提升用户满意度的目的。 对于呼出型 服务 来说，接通率是数据质量的一个重要体现 。 如接通率过低，则说明数据中有大部分数据质量不好、电话是错误的或者是拨打的时间段不对 。接通率过低会浪费呼 出话务员的 时间资源从而浪费呼叫中心的人力资源。当呼叫中心呼出接通率过低时，管理者应立即分析接通率低的原因，如果 可以 排除呼叫中心技术系统 的 问题， 那么 管理 人员 就 需要 关注 呼出电话的 数据质量 或者 调整 话务 拨打方式 与 时间 段，分析数据质量，安排 人员 对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据 的准确 性，从而节省呼叫中心 的 外呼成本。 客户 呼入型 服务接通率较低会影响用户满意度和公司形象，因此本论文主要研究讨论客户 呼入型 服务接通率较低的问题。研究客户 呼入型 服务与 呼 出 型 服务相结合的方式，将更好的提高热线接通率，提升客户满意度，从而提高用户对企业的忠诚度。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 2、服务体系架构需求分析 甘肃移动通信客户呼叫服务中心体系架构由基础部分和扩展部分组成。基础部分是呼叫服务的基本组成部分，基础部分包括：基础网络（ 自动呼叫分配设备（ 交互式语音应答系统（ 务器、人工坐席、数据库服务器、管理平台等；扩展部分是随着呼叫服务技术的发展而逐渐完善的，目前甘肃移动通信客户呼叫服务的 扩展部分主要包括 :务器、 务器、传真服务器、 话网关等。 由于甘肃移动通信客户呼叫服务中心研究范围太大，内容太多，是一个很大的课题和学术论题，因此在 本论文 中 主要研究交互式语音应答系统 流程部分即 音流程。 1、 音流程 提供每周 7 天，每天 24 小时全天候服务。 2、企业处理大量的日常业务， 是客户通过语音提示自动操作服务， 无 须通过业务代表 操作 业务 。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库（通过 自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有 特殊需求 的顾客。 3、 以 同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到 忙音或途中放弃的概率，提高 客户满意程度。 统可同时运行多个不同应用，例如 它 可 同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当 它 处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部 应商 理商 等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统 。 呼叫中心整体流程的先导，也可以 说 是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和 间转移，例如业务代表可以要求 料 或播放咨询信息，并在结束后收回控制权 ， 在转移过程中携带顾客数据及相关信息 。 计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户 的需求 。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接 听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其 等待 时间。在容错方面，遇忙自动处 理， 可以 减少顾客不 耐烦 挂机次数 ；如遇线路故障 可以 自动报警等 。 文本与语音合成（ 术以事先录制好的清晰、圆润的 声音 为顾客服务。 4、 多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息 。 交互式语音应答系统流程部分即 不开 系统 将企业内部电话与计算机进行 功能性整合。运用计算机处理数据库、图形接口、计算及连接互联网； 是利用计算机 来控制电话的使用，包含拨号、接话、断线、分配等。 客户的信息显示在客服人员位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个性 化问候语；来话和去话管理；座席终端的 ” 软电话 ” 功能；通话过程中的在线录音功能。 动呼叫分配设备： ( 动呼叫分配设备，也称为排队机。 其功能不仅仅是为接入的呼叫进行排队 ， 而且 一台机器的描述，更确切地说它是呼叫中心 的 整个前台。 自动呼叫分配 负责客户电话的均衡 分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要 来随时更改来电处理方法。 3、 音流程 需求分析 为了提升甘肃移动通信客户 的 感知，提高甘肃移动通信客户呼叫服务热线接通率，需要 捕获了大量有关客户、网络和运营的信息。为了尽量让所有数据有意义， 对系统运营情况有个客观的衡量指标， 企业管理 采取 了 键性能指标） 概念 ，其中包括平均等待时间、聊天峰值、队列长度和 意率。业务需求 分析 和系统功能分析包含 了 音流程可控性分析 ， 可以关联多个数据点和多个维度的 获得更大的费用控制， 以便 更迅速地解决问题，并使计划更 为 有效。 在保证服务质量的前提下， 在 控制企业运营管理成本的基础上，如何 更加 合理 的 控制建设规模，且还需发挥甘肃移动通信客户呼叫服务的最大效益 。 据统计，目前甘肃移动通信客户呼叫服务热线接通率在 85%左右，而 音流程接通率理论值可以达到 100%。 因此，我们完全有理由相信甘肃移动通信客户呼叫服务热线接通率还有很大的上涨空间。 4、语音模块需求分析 目前，我们可以提供四种来电分配方式：集体振铃（ 在呼叫到达时，同一组的 坐席的电话一起振铃；循环振铃（ 循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席；自动排队（ 在 待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等；业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 呼叫服务魔方研究 对话务员管理、客户属性判断、忙时判断及坐席匹配等模块进行深入分析，对接入优先级管理、预约服务请求、预拨式回访、专席接入方式等方面进行流程再造。 1、 通过对忙时判断模块进行深入分析，根据忙闲时话务量调整话务员排班管理，话务员培训管理等话务员管理。针对系统 忙时，动态调整坐席、调整话务员排班和引导预约，例如在话务忙时将后台人员和投诉处理专席人员安排去接来电，服务用户。 2、 系统自 动提取来电号码，位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 调用数据库资料查询判断用户的消费情况级别属性，按客户级别满足不同客户的需求，提升客户整体满意度。按客户对公司的价值和对公司的贡献， 俗说就是消费高低，还有部分党政军人员虽然消费可能不高，但对公司的发展有利益关系）界定客户级别，这些数据需要通过客户属性判断模块，系统自动从数据库中检索，系统经过自动识别，对高价值高 的 户优先接入。对其他用户限制 接入，对低价值用户采取预约回拨的方式提供服务。 3、 系统按客户级别 从高到低 分为 球通大客户、全球通客户、动感地带客户、 神州行客户和其他客户（包括外省客户和其他通信运营商电信联通客户） 专席接入 ，按客户级别分优先级接入到相应的专席接入来话，按客户级别预测来电话务量动态安排专席人员，保障 球通大客户 100%接入，全球通客户 99%接入，以此例推。对所有用户提供外呼预约服务，对于低级别来电损失用户提供外呼回访功能，以此来提升用户热线满意度。 4、 每个模块都不是单独运行的，都是有机结合 共同服务。 根据话务量预测进 行话务员管理，对客户属性判断和忙时判断进行坐席匹配。根据客户属性判断进行 接入优先级管理、预约服务请求、预拨式回访和 专席接入 。 5、 采取管理与技术相结合的方式，通过完善技术方式提升管理手段 。通过以上措施的实施，我们有理由相信可以 达到提升客户呼叫热线服务接通率的目的。 5、制定计划 根据对甘肃移动通信客户呼叫服务的 以上 需求分析， 我们 制定 了 提升呼叫服务热线接通率的计划 ， 并严格 按计划 时间 执行 服务 。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 需求分析方案思路方案思路要提高人工接通率，需要保证每个时刻的人工话务处理能力 人工话务请求量。分析方法分析方法化整为零，选取 局部 时间段的呼入量、接通量进行实际分析。罗列出可能的方案，进行优选 。实际人工呼入请求 24H 分布图0200040006000800010000120001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24实际人工接通量 24H 分布图图 4甘肃移动通信客户呼叫服务流程 需求分析 （二 ） 提出解决方案 1、预测话务量 甘肃移动通信公司 要求在降低客户 服务成本的同时 要保障高品质的服务水准，而 通过可利用的技术，将客户服务 转向较低成本的自助服务渠道或者提高人工 服务热线 的利用率，有助于应对客户的发展，是公司企业发展的趋势。 取以下措施预测话务量，规划坐席资源进行话务员排班管理： 1) 排队论方法和计算机仿真方法规划坐席资源 排队论是研究客户对系统资源占用情况的一门科学，也可以解决呼叫中心坐席配置问题的传统方法。经典排队模型的表示方法为 A/B/C/S/Z，其中 A 表示顾客到达分别、 B 表示为服务时间分别 、 C 表示为服务员的数目、 S 表示队列容量的大小、 Z 表示服务规程。参数的不同形成了不同的排队模型，在众多模型中，呼叫服务相关问题分析中最常使用的是 M/M/N 模型，它反映的是客户达到的松泊过程，系统的服务时间服从指数分布，配置在 N 个坐席的状况下系统的服务情况。实际 的呼叫中 心运行情况较为复杂，单纯采用排队论的方法难以很好解决其存在问题。实际应用中，大多采用计算机仿真方法实现。计算机仿真方法可以根据呼叫中心实际情况，利益计算机产生合适的随机数，来恰当的位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 模拟电话呼叫服务到达的情况和时间服务分布情况，做到原始数据的随用随 产生，也节约了存储空间和系统资源；利用计算机仿真方法，通过算法的调整可以灵活的模拟呼叫中心的各种服务规划；通过仿真过程中的各种统计数据，可以对系统的服务性能做出准确分析。 2) 时间序列预测 话务量 模型 预测未来一段时间的话务量是排班规则的重要 前提。话务模型在短时间内具有连续性，一般不会发生剧烈的变化，因此可以根据过去几天内的数据，估计未来某几天之内各个时间段的用户来电呼入数量。例如，可以根据过去三天之内，每天 12:000 这个时间段内的话务量，来估计未来几天内，在12:000 这个时间段内的话务量 。 时间序列是指统计指标在某个时间段内的一系列观测值。 利用一系列的时间 序列观测值来分析未来话务量的变化情况。 3) 话务员排班线性规划模型 客服中心的话务人员排班一直是呼叫服务比较头疼的问题，它涉及到人员数量、坐席数量、人员的休息与培训时间、效益与公平兼顾、班次衔接等诸多问题。我们先要对坐席数量、话务员数量进行统计，对话务量预测进行估算，再考虑忙闲时段话务量的不同，估算排班情况。 甘肃移动通信公司采用 话务预测模型的核心思想是将一日内时刻到达量分解为日到达量和时刻到达量比例的乘积。对于日到达量 ,根据其影响因素建立相应的 预测模型 ,并对模型误差变化进行预测 ,尽量降低预测误差。其次 ,通过对记录数据的统计分析 ,发现每日各时刻到达量比例的波动较小 ,故采用所有已知日的时刻到达量比例的均值来估计它们的值。最后 ,两个预测量相乘 ,即可得到每日各时刻到达量的估计值。通过对实际数据的预测比较 ,此预测模型的预测效果比其他同类预测模型要好得多。 而 提高呼叫中心的运营性能和用户满意度 ,主要有两个途径 :优化 单设置和优化人工排班。 2、解决方案 综合运用以上各种方法，提出了以下三种解决方案 ，如图 4示 ： 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 图 4呼叫服务流程 方案亲和图 方案一， 招收话务员 +增加忙时上班人数 ，如图 4示： 确保足够的客服人员 ， 呼叫中心运营与复杂的产品需要，要确保有足够的客服人员和可以接受的通话量 ， 否则会导致预期的服务水平将下降。 运用时间序列预测话务量模型， 本方案采取招收话务员和增加忙时上班人数的方式来提高通话量，确保服务水平。但本方案也存在较大弊端 :一方面招收新的话务员不能及时上手， 需要 经过系列培训 ，时间较长，灵活性方面也大打折扣；另一方面增加忙时上班人数将延迟员工的工作时长，增加人工成本的同时将导 致员工的不满。长此以往，呼叫中心内部一个个满意度降低，不利于公司的长期发展。 优劣势对比如下： 优势：增加人员编制后， 可以增强 局部时间内 人工话务处理能力。现状下，局部时间段内 人工话务处理能力 有所提高 劣势：此方案涉及人员编制，会大大增加公司人力成本，造成实际人均工作效率低下 。 招收新话务员 方方 案案 一一 、 增增 加加 话话 务务 员员 数数 量量 相应措施 增加忙时的上班人数 预测外来的人工话务请求量 根据预测结果提前排班 方方 案案 二二 、 调调 整整 排排 班班 制制 度度 相应措施 建立话务模型 建立人工话务引导机制 方方 案案 三三 、 人人 工工 话话 务务 引引 导导 相应措施 对于引导话务进行处理 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 方案一 招收话务员 + 增加忙时上班人数招收新话务员增加忙时人数提升接通率此方案涉及人员编制，会大大增加公司人力成本，造此方案涉及人员编制，会大大增加公司人力成本，造成实际人均工作效率低下成实际人均工作效率低下现状下，局部时间段内，人工话务处理能力现状下，局部时间段内，人工话务处理能力增加人员编制后，局部时间内人工话务处理能力增加人员编制后，局部时间内人工话务处理能力图 4呼叫服务流程 方案一 方案二， 通过调整排班，使每时刻上班人数满足该时刻人工话务请求量 ，如图4示： 综合 运用 时间序列预测话务量模型和 话务员排班线性规划模型，本 方案在话务忙时合理调整排班，例如凌晨 0:000 闲时话务量较低，只需排班一个班，少量人员上班，其他人员休息；忙时下班时段 19:000 话务量高峰期，排班 4 个班，较多话务员来接听热线电话，确保话务接通率。但此方案也存在起弊端 ，一是呼叫中心通常人员 流失严重，熟练程度 不足，动态调班存在困难。二是不定期的动态调班，频繁调整上班次序，会使话务人员休息紊乱，降低满意度，导致更加严重的人员流失。 优势：现状下， 提升了局部时间段内 人工话务处理能力 劣势：局部时间段内，在准确预测出未来话务量的情况下，频繁调整上 班次序，无作息可言 。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 方案二 通过调整排班，使每时刻上班人数满足该时刻人工话务请求量现状下，局部时间段内，人工话务处理能力现状下，局部时间段内，人工话务处理能力预测未来话务及时调整排班提升接通率该时间段内增加上班人员该时间段内减少上班人员局部时间段内，在准确预测出未来话务量的局部时间段内，在准确预测出未来话务量的情况下，频繁调整上班次序，无作息可言情况下，频繁调整上班次序，无作息可言图 4呼叫服务流程 方案二 方案三， 话务 引导模式 削峰平谷、预约回拨 、优先级接入 ，如图 4示： 此方案运用排队论方法和计算机仿真方法规划坐席资源，在不扩招话务员和小幅度调整话务人员的情况下，通过技术改进和一系列的系统自动计算来改变或者调整用户的使用习惯，已达到保持忙时段接通率平稳的目的。 此方案需要准确建立话务模型，以便系统识别忙闲时，来触发提示用户进行预约，稍后闲时进行外呼 。 此方案 一方面 采取话务引导模式， 通过预约回 拨的方式 将忙时用户 进行 引导 ，在话务闲时再对忙时未呼入用户进行回拨，提高更优质的服务 。同时也节省了系统资源， 起 到削峰平谷的 作用 ；另一方面，系统经过自动识别，对高价值 高 的 户优先接入，对其他用户限制接入，采取预约回拨的方式提供服务。这也是提高公司高端用户满意度，保持稳定公司高端用户，提升公司服务水平和经济收入的一种有效途径。 位论文 甘肃移动通信客户呼叫服务魔方研究 降低客户重复呼入量引导忙时呼入至闲时方案三 话务引导模式 削峰平谷、预约回拨忙时提示预约闲时进行外呼提升接通率此方案需要准确建立话务模型，以便系统识别忙闲时此方案需要准确建立话务模型，以便系统识别忙闲时，来触发提示用户进行预约，稍后闲时进行外呼，来触发提示用户进行预约，稍后闲时进行外呼图 4呼叫服务流程 方案三 （三） 选择最优 魔方 方案 从公司企业管理成本的控制角度，以及提高呼叫服务的工作 效率和提升用户满意度方面综合考虑，