旅行社经营与管理课程标准

旅行社经营与管理课程标准课程编号： 课程负责系部：经济管理系课内总学时：64 学 分：4课程类别：专业基础课 开课对象：旅游管理专业 一、课程定位旅行社经营与管理是旅游管理专业的专业必修课程，也是本专业的理论基础课程之一。本课程是旅行社经营与管理、旅游市场营销等课程的重要补充，同时更加突出实际流程操作和应变能力的培养，具有较强的实践性。通过本课程的学习，使学生具备旅行社计调、外联、导游、门市接待及财务等方面的基本知识和技能，培养与业界同行、相关业务单位沟通的能力和处理突发事件的能力，从而能够更好的就业和发展。二、学习目标通过任务引领的项目活动，使学生具备从事本职业的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的旅行社业务操作的基本知识与技能。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。1、知识目标（1）熟悉旅行社接待服务的心理学和基本礼仪知识； （2）掌握旅行社工作的基本沟通技巧； （3）熟悉旅行社外联部、导游部、计调部及财务部基本业务知识和工作流程； （4） 熟悉旅游接待过程中突发事件处理方法和技巧。2、能力目标（1）能够进行外联旅游线路设计及外联业务洽谈；（2）能够对外联市场进行细分并确定不同营销对象的外联营销策略； （3）有较强语言表达能力和娴熟导游语言技巧，按照行程计划独立完成导游接待服务；（4）能够进行旅游服务项目采购，具有发团和接团的实际运作能力； （5）能够运用销售促成技巧进行门市接待服务，建立良好的客户关系；（6）能够进行旅行社投资管理、会计核算、财务预算及分析。3、素质目标 通过本课程的学习，使学生具有良好的礼节礼貌和旅游职业道德，较强的语言表达能力、服务意识、团队精神，沟通能力，良好的思想道德素质，健康的身心素质，过硬的职业素质和人文素质。三、学习内容学习情境学习单元参考学时(其中实践课时)情境名称学习内容1. 旅行社概述了解旅行社产生的历史背景，熟悉旅行社在现代旅游业中的地位及作用，熟悉旅行社的基本业务，掌握旅行社的类型及性质。1.1旅行社的性质、职能与业务25（1）1.2旅行社的分类 11.3旅行社在现代旅游业中的地位和作用22. 旅行社经营管理的基本理论熟悉旅行社经营与管理的基本概念，掌握旅行社经营管理主要内容，掌握中外旅行社经营管理的基本理论2.1经营与管理311（2）2.2旅行社经营管理62.3中外旅行社经营管理的基本理论23. 旅行社产品开发熟悉旅行社产品单项服务的采购、价格的制定及有效的营销渠道等旅行社产品开发工作，掌握旅行社产品的概念、特点及形态。3.1旅行社产品概述214（5）3.2旅行社产品设计的基本原则63.3旅行社产品开发的过程33.4旅行社产品研制与市场开发34. 旅行社服务与管理了解旅行社接团、发团管理的一般规律，熟悉旅行社旅游服务采购的主要内容，掌握旅行社接团和发团的基本作业流程，导游服务的内涵及管理，掌握如何处理游客的投诉。4.1旅行社服务的采购316(4)4.2旅游接待的性质和要求54.3导游员管理54.4后勤管理35. 旅行社营销管理熟悉市场细分和定位的程序、方法；熟悉旅行社在营销过程中常用的市场促销方法；熟悉影响旅行社定价的因素；掌握旅行社制定产品价格的方法。5.1旅行社市场细分与定位312（3）5.2旅行社价格策略35.3旅行社的销售渠道策略管理45.4旅行社促销管理26. 中国旅行社发展趋势及经营管理战略了解什么是旅行社航空票务和它的作用；熟悉旅行社内部航空票务程序。6.1中国旅行社的现状26(2)6.2入世对我国旅行社业发展趋势的影响26.3未来中国旅行社经营管理战略思考2说明：其中的实践学时为结合课堂教学进行配套的情景训练与案例分析研究，帮助学生理论联系实际，学会运用理论知识解决实际问题的能力。四、学习情景设计1、学习情境总体设计（课程名称）连锁经营管理原理情境1情境2情境3情境4旅行社概述旅行社经营管理的基本理论旅行社产品开发 旅行社服务与管理5学时11学时14学时16学时情境5情境6情境7情境8旅行社营销管理中国旅行社发展趋势及经营管理战略12学时6学时2、学习情境具体设计学习情境1：旅行社概述 参考学时：5学时学习目标 了解旅行社产生的历史背景； 熟悉旅行社在现代旅游业中的地位及作用了解商品学的研究方法； 熟悉旅行社的基本业务； 掌握旅行社的类型及性质；学 习 单 元教学方法和建议单元名称任务载体旅行社的性质、职能与业务旅行社的性质；旅行社的业务理论教学为主，结合案例教学旅行社的分类国际旅行社；国内旅行社理论教学为主，结合案例教学旅行社在现代旅游业中的地位和作用产品设计与开发业务；旅行社的基本业务范围理论教学为主，结合案例教学学习情境2：旅行社经营管理的基本理论 参考学时：11学时学习目标 熟悉旅行社经营与管理的基本概念； 掌握旅行社经营管理主要内容； 掌握中外旅行社经营管理的基本理论；学 习 单 元教学方法和建议单元名称任务载体经营与管理企业经营原理理论教学为主，结合案例情景教学旅行社经营管理旅行社的销售管理；旅行社的财务管理情景教学为主，在情景中穿插理论教学中外旅行社经营管理的基本理论旅行社产权管理；人事权责管理理论教学为主，结合案例教学学习情境3：旅行社产品开发 参考学时：14学时学习目标 熟悉旅行社产品单项服务的采购、价格的制定； 掌握有效的营销渠道等旅行社产品开发工作； 掌握旅行社产品的概念、特点及形态；学 习 单 元教学方法和建议单元名称任务载体旅行社产品概述旅行社的基本业务范围；旅游生活服务；导游服务结合课堂教学进行配套的情景训练与案例分析研究旅行社产品设计的基本原则市场导向原则；独特性原则；可进入性原则；经济可行性原则结合情景训练穿插课堂教学旅行社产品开发的过程新产品的设计与开发程序；现有产品的筛选方法结合案例、情景训练进行配套的课堂教学旅行社产品研制与市场开发旅行社产品定价策略与方法结合案例、情景训练进行配套的课堂教学学习情境4：旅行社服务与管理 参考学时：16学时学习目标 了解旅行社接团、发团管理的一般规律； 熟悉旅行社旅游服务采购的主要内容； 掌握旅行社接团和发团的基本作业流程，导游服务的内涵及管理； 掌握如何处理游客的投诉。学 习 单 元教学方法和建议单元名称任务载体旅行社服务的采购旅游服务采购的内涵与特点；旅游服务采购的原则；旅游服务采购的策略情景训练中穿插课堂教学旅游接待的性质和要求团体旅游的接待与管理；团体旅游的接待过程管理；散客旅游与门市服务结合课堂教学进行情景训练导游员管理委派适当的接待人员；建立请示汇报制度；处理旅游者的表扬和投诉结合情景训练进行课堂教学与案例分析研究学习情境5：旅行社营销管理 参考学时：12学时学习目标 熟悉市场细分和定位的程序、方法； 熟悉旅行社在营销过程中常用的市场促销方法； 熟悉影响旅行社定价的因素； 掌握旅行社制定产品价格的方法。学 习 单 元教学方法和建议单元名称任务载体旅行社市场细分与定位旅行社产品的促销；旅行社产品促销策略理论教学为主，结合情景教学旅行社价格策略广告策略；定价原则理论教学为主，结合案例教学旅行社的销售渠道策略管理旅行社产品的分销渠道类型；分销渠道的选择标准；间接分销渠道策略理论教学为主，结合案例情景教学旅行社促销管理采购质量管理；接待质量管理；环境质量管理理论教学为主，结合案例教学学习情境6：中国旅行社发展趋势及经营管理战略 参考学时：6学时学习目标 了解什么是旅行社航空票务和它的作用； 熟悉旅行社内部航空票务程序。学 习 单 元教学方法和建议单元名称任务载体中国旅行社的现状产业规模；经营规模和效益；分布状况情景教学为主，结合理论教学入世对我国旅行社业发展趋势的影响提高旅行社的经济效益；增强旅行社的竞争能力情景教学为主，结合案例、理论教学未来中国旅行社经营管理战略思考构建产权纽带，发展市场网络；实行纵向一体化；实行虚拟化经营理论教学为主，结合案例情景教学五、考核方法与要求建立过程考评（任务考评）与期末考评（课程考评）相结合的方法，强调过程考评的重要性。过程考评占40分，期末考评占 60分。具体考核要求见下表。考评方式过程考评（项目考评）期末考评（卷面考评）素质考评任务考评实操考评10分10分20分60分考评实施纪律情况集体观念出勤率任务完成率任务完成质量任务流程掌握情况动手能力操作熟练度创新能力卷面成绩考评标准纪律情况0-6分集体观念0-3分任务完成率0-3分任务完成质量0-5分任务流程掌握情况0-2分动手能力0-5分操作熟练度0-5分创新能力0-10分按卷面评分标准打分注：造成设备损坏或人身伤害的项目计0分。六、建议教材与参考书目1、旅行社经营管理：丁力主编，高等教育出版社出版2、旅行社经营管理：马爱萍主编，广东旅游出版社出版3、旅行社管理比较研究：杜江主编，旅游教育出版社出版1、“旅行社营销管理”学习情境设计学习领域1 旅行社营销管理总课时：64学习情境 旅行社市场细分及定价课时：16学习目标：1. 熟悉市场细分和定位的程序、方法； 2. 熟悉影响旅行社定价的因素； 3. 掌握旅行社制定产品价格的方法。 主要内容教学方法建议课堂情境设计：1.通过旅行社实地考察，让学生了解旅行社市场细分的原则与方法；2.通过案例分析，熟悉旅行社市场定位的目标市场；3掌握旅行社产品营销的渠道和方法；4总结旅游需求消费分析的途径；。宏观教学方法：微观教学方法： 讲述法 任务教学法 小组讨论法 案例教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注 任务书 教学演示课件 图片文件 旅行社经营场所 调查问卷 具备对旅行社业务分析的能力 具备良好的沟通、理解能力 专业知识的熟练掌握及运用能力 具备灵活的创新思维能力 掌握扎实的分类功底及语言表达能力评价内容： 进行旅行社消费分析的相关评价 对旅行社业务营销渠道的熟悉程度 营销渠道运用要点的掌握程度 团队合作能力评价 工作态度评价 知识掌握程度评价评价方式： 小组成员互评 教师评价 本环节旨在该学习领域培养学生对旅行社市场定位、营销的理解和掌握能力，对目标市场选择和营销的结构分析能力 教师需要合理引导学生掌握对营销渠道的理解和掌握，并指导学生进行价格制定方法的运用2、“旅行社服务与管理”学习情境设计学习领域1 总课时：64学习情境 旅行社的意外业务处理课时：16学习目标：1. 了解导游人员带团过程中可能出现的各种事故； 2. 熟悉旅游者个别要求的处理； 3. 掌握如何处理游客的投诉主要内容教学方法建议课堂情境设计：1.通过实际接触导游业务，熟悉旅行社运行中的意外事故处理方法；2. 熟悉受理顾客个别要求处理的原则；3掌握旅行社服务的要求与方法；4掌握处理旅游者投诉的基本方法。宏观教学方法：微观教学方法： 讲述法 任务教学法 小组讨论法 案例教学法教学材料使用工具学生知识与能力准备教师知识与能力要求考核与评价备注 任务书 教学演示课件 教案 旅行社工作人员手册 电话 具备对旅行社意外业务的熟悉能力 具备良好的沟通、理解能力 具备较强的应变能力 专业知识的熟练掌握及运用能力 具备灵活的创新思维能力 掌握扎实的分类功底及语言表达能力评价内容： 意