旅游服务礼仪教案.doc

精品文档第一章 客旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义2.掌握旅游服务礼仪的养成途径教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践教学过程：1. 安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2. 清点人数:【讲授新课】第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则（第12课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受-亲和友善的接受服务对象 2.重视真心实意地重视服务对象 3.赞美恰到好处的赞美服务对象课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。作业：旅游服务礼仪的原则有哪些？第二节 旅游服务礼仪的意义及作用（第3课时）一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。作业：第三节 旅游服务礼仪的培养及运用（第4课时）一、端正服务态度二、培养职业道德 1.爱岗敬业 2.公平诚信 3.严于律己三、学习礼仪知识四、参加社会实践五、增强文化底蕴六、塑造良好的行为模式 案例分析与讲解 见书P.11课后小结： 本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。作业： 预习下章节内容第二章 旅游服务人员的仪容、仪表、仪态教学目标：1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范教学重点： 把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性教学难点： 让学生有规范的服务仪态教学过程：1.安全教育：教育学生预防流感，多喝水2.清点人数:【讲授新课】第一节 仪容、仪表、仪态概述（第5课时）一、仪容、仪表、仪态的定义 1.仪容： 指一个人的外观、容貌。 2.仪表： 指一个人的外表。 3.仪态： 指一个人呈现出来的一言一行。 二、仪容、仪表、仪态的作用 1.有助于塑造良好的个人形象 2.有助于拉近与宾客的心里距离 3.有助于增强服务人员的自信心 四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求 1.仪容： 发型的得体 面部的清爽 2.仪表 着装 配饰 3.仪态 站如松，坐如钟，行如风 手势得体 表情自然课后小结： 本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述，也懂得了它们在工作和生活中的作用。第二节 旅游服务人员的仪容、仪表（第6-8课时）一、发型设计 1.发型与脸型 圆脸型（娃娃脸） 方脸型（国字脸） 三角脸型 长脸型 菱形脸知识链接:怎么打理自己的头发 2.发型与体型 高大型 矮小型 高瘦型 短胖型实训项目一： 老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。 详见课件视频。二、面容修饰 1.化妆程序和技巧 上妆 修妆 卸妆 2.男士面容的修饰 耳朵修饰 眼部修饰 口腔保洁 鼻部修饰 唇部修饰实训项目二： 化妆技巧的练习 要求：知道规范的洗脸方法 掌握化生活妆的技巧 掌握化妆原则 教学工具：化妆品一套 方法：示范讲解 女生示范 男生评价 详见教材P.41 三、服饰 （一）裙装 女士穿裙装注意事项： 1.不穿黑色皮裙 2.正式场合不宜不穿丝袜 3.不露“三节腿” 4.不穿太暴露、性感的裙装 5.不能忽视裙装和鞋袜的搭配 （二）旗袍 1.场合 2.细节 3.仪态 （三）男生西装 1.西装穿法 拆除商标 熨烫平整 扣好纽扣 搭配衬衫 穿着得体 2.领带 课堂拓展： （四）中山装 （五）服饰配件 1.帽子 2.腰带 3.鞋子 4.袜子 5.包袋 6.首饰 注：数量和色彩 质地和季节 佩戴者的身份和体型课后小结： 这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能。作业： 服装搭配的原则有哪些？第三节 旅游服务人员的仪态（第912课时）一、仪态的基本要求 （一）站姿 1.基本站姿 2.站姿的分类 叉手站姿 背手站姿 背锤手站姿 3.错误站姿 课堂训练： 老师讲解示范，学生进行练习。 （二）坐姿 1.基本坐姿 2.基本类别 垂直式坐姿 标准式坐姿 屈直式坐姿 前伸式坐姿 重叠式坐姿 分膝式坐姿 3.不雅坐姿课堂训练： 老师讲解示范，学生进行练习 （三）走姿 1.基本走姿 2.基本类别 后退走 引导步 前行转身走 3.不雅走姿课堂训练： 老师讲解示范，学生进行练习（四）蹲姿 1.基本蹲姿 2.蹲姿的分类 高低式 交叉式 3.蹲姿禁忌 课堂训练： 老师讲解示范，学生进行练习 二、肢体语言的运用 1、手势的注意事项 2、常用的手势 横摆式 直臂式 斜臂式 曲臂式 双臂横摆式 递接物品 课堂训练： 老师讲解示范，学生进行练习 三、表情 （一）表情的特点 1.外露性强 2.配合语气 3.复杂丰富 （二）微笑 1.微笑的作用 2.微笑的要求与原则 （三）眼神 1.不同眼神的含义 2.眼神交流的禁忌 实训项目： 表情的练习 要求：掌握眼神的技巧 掌握微笑的技巧 掌握观察对方的技巧 工具：小镜子、筷子 方法：示范讲解 分组练习 互相评价 课后小结： 这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，对你身边的人多消息，平时注意自己的动作要优雅。作业： 如何在旅游服务中更好的运用肢体语言？第三章 旅游服务礼貌用语 教学目标：1.理解旅游服务礼貌用语的概念、要求及特点2.掌握常见的旅游服务礼貌用语教学重点： 加强对旅游服务礼貌用语的认识教学难点： 让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的习惯教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【讲授新课】第一节 旅游服务礼仪的概念、特点及原则（第13课时）一、旅游服务礼貌用语的概述 （一）旅游服务礼貌用语的概念 （二）旅游服务礼貌用语的意义二、旅游服务礼貌用语的要求 （一）标准的语音和适当的音量 （二）恰当的称谓 （三）精炼的语言 （四）适当的语气、语速和语调 1.谦恭的语气 2.适中的语速 3.柔和的语调 （五）文雅的用词 三、旅游服务礼貌用语的特点 （一）言辞的礼貌性 1.敬语 2.谦让语 3.郑重语 （二）措辞的修饰性 1.谦谨语 2.委婉语 （三）语言的生动性 （四）表达的灵活性课后小结： 本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用法和概述，下来之后同学们预习下一节的内容。作业：第二节 常见的旅游服务礼貌用语（第1416课时）一、问候语二、迎送语 1、欢迎语 2、送别语三、请托语 1、标准式请托语 2、求助式请托语 3、组合式请托语四、致谢语 1、标准式致谢语 2、加强式致谢语 3、具体式致谢语五、征询语 1、主动式征询语 2、封闭式征询语 3、开放式征询语六、应答语1、肯定式应答语 2、道歉式应答语 3、谦恭式应答语4、谅解式应答语七、赞赏语 1、评价式赞赏语 2、认可式赞赏语八、祝贺语 1、应酬式祝贺语 2、节庆式祝贺语九、婉拒语 1、道歉式婉拒语 2、转移式婉拒语 3、解释式婉拒语十、道歉语 实训拓展： 服务礼貌用语 要求：掌握常用的服务礼貌用语及使用方法 掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态 方法：将学生分组 学生分组练习，老师指导 学生分组考核，用器材记录学生考核过程 课后小结： 本节内容学习了一些礼貌用语，让我们学会了怎么在生活中运用礼貌用语，在生活中我们也应该多用我们本章节所学的内容。作业： 如客人提一下我们达不到的无理要求，服务员要用什么方式解决？第四章 旅游服务人员职场礼仪 教学目标：1.掌握旅游服务人员职场礼仪的内容2.掌握旅游服务人员常用的涉外见面礼仪与日常交往礼仪3.掌握办公室交往礼仪教学重点： 加强对涉外交往礼仪的认识教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践中教学过程：1.安全教育：教育学生爱护生命，不打架斗殴。2.清点人数:【讲授新课】第一节 涉外见面与日常交往礼仪 （第17-20课时）一、称呼礼仪 （一）称呼的基本原则 1.准确原则 2.适度原则 3.尊敬原则 （二）尊敬和谦称 1.尊称 2.谦称 （三）国内通用的称呼 1.传统称呼 2.现代称呼 （四）国际通用的称呼 1.一般称呼 2.特殊称呼二、握手礼仪 （一）握手的方式 1.握手的手势 2.握手的时间 3.握手的力量 （二）握手的顺序 1.身份不同时 2.迎来送往 3.身份相似 4.礼节性握手 （三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手 3.忌戴手套、戴墨镜握手 4.忌心不在焉三、介绍礼仪 (一)介绍的类型及方法 1.介绍他人 2.自我介绍 3.他人介绍 （二）介绍后的礼仪 1.点头、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.递接名片 四、名片礼仪 （一）名片的分类及其内容 （二）名片的交换 1.呈递名片 2.接受名片五、电话礼仪 （一）固定电话礼仪 1.打电话的礼仪 2.接电话的礼仪 （二）移动电话礼仪 1.使用移动电话的礼仪 2.使用移动电话的禁忌六、传真礼仪 1、操作规范 2、信息明确 3、注意事项 4、行文礼貌七、电子邮件礼仪 1、书写规范 2、发送讲究 3、主要安全 知识链接课后小结： 本节内容学习了一些职场礼貌用语，让我们学会了怎么在以后的工作岗位上运用礼貌语，在生活中我们也应该多运用我们本章节所学的内容。作业： 1、握手时，哪一方应该先伸手？ 2、应该按照何种顺序为他人做介绍？ 3、名片的种类及其内容有哪些？第二节 办公室礼仪（第2122课时）一、同事交往礼仪 （一）互相尊重 （二）团结互助 （三）不过分炫耀 （四）公私分明二、上下级交往礼仪 （一）与下属交往的礼仪 1.与下属平等相处 2.批评讲究艺术 3.鼓励下属 4.关心