2014酒店工程部半年培训大纲-计划加半年培训教案

酒店工程部培训大纲酒店工程部培训大纲 新的一年已经到来 面对酒店业的竞争越来越激烈的现实 以及酒店 经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战 工程部为全力结合酒店 现有设施设备做好全年维护保养工作制定本大纲 一 指导思想及目的一 指导思想及目的 工程部的职责就是确保酒店动力正常运行 保证酒店日常经营工作的 正常进行 要进一步加强设备的维护运行管理 加强计划检修保养 设 备巡检 保证好供水系统 电梯 配电 中央空调 地暖系统 厨房设 施等正常运行 特别要提高后厨 客房 餐厅 设施的完好率和舒适度 进一步加大能源管理力度 加强成本意识 完善物耗材料管理 设施备 件定置管理 大力抓好挖潜和修旧利废工作 加强人员培训 服务意识培训 服务技能培训 争取人员一专多能 充分利用人力资源 控制人员总数 实施末位淘汰 改善服务 改善后 台形象 促使工作质量更上一个新台阶 二 培训方针二 培训方针 1 专业 加强专业化学习 加强同行交流与对外学习开阔视野与思 路 2 实用 根据酒店实际情况开展培训 以解决工作中问题和酒店发 展为目的 3 高效 日常性工作条理化 加强时间管理 提高工作效率 4 创新 在企业文化建设 学习氛围营造 课程开发等方面不断创 新 5 分享 营造互动学习型组织 相互学习 相互分享相互提高 三 培训内容及要求三 培训内容及要求 1 狠抓工程部员工的培训考核工作 从礼节礼貌 仪容仪表 服务意 识 服务程序 服务质量等方面入手 到提高工作技能 提高工作效率 改善工作形象 做到一专多能 培养和招聘综合型技工 如电工一定要 从强电维修到配电 电梯等方面技术综合化 对工程部技工实行优胜劣 汰 技能比武考核 留用优秀骨干员工 针对有的老员工疲沓情绪 注 入新的活力 人员任用上不搞一潭死水 引入竞争和淘汰机制 只有在 人员聘用上采取能者勤者留用 惰者 庸者淘汰的办法 才能使整个团 体随时有竞争 有活力 通过培训考核使工程部后勤员工都以满怀热情 去创建舒适的硬件环境 为客人提供舒适的服务产品 使后台服务也充 满浓郁的酒店气氛 2 改进工作服务程序 加强主动性 协调性 协调好与各部门之间 特别是客房部餐饮部 班组间 上下级之间的工作 及时有效 不推诿 多做事 加强对设施设备的日常巡检 责任分区 责任到人 并且有维 修班组定期对前台使用人员讲述使用保养知识 杜绝野蛮操作 3 按照检修保养制度 抓好对大型关键设备的计划检修和保养 做好 电梯 中央空调 热泵 配电 供水系统的换季检修 日常维护 特别 是对中央空调主机及配套冷却塔 水泵 末端风机盘管 风柜的清洗保 养 精心调试 确保中央空调主机顺利运转安全度夏 加强对客房电器 装饰水暖等各种设备 厨房设备 餐厅设备的保养周期巡检 保养必须 经使用部门确认到位与否 作为对各班组考核的依据 4 树立成本经济概念 发挥利润中心作用 健全并按照能源 物料 修旧利废管理制度和办法 控制降低物耗 能耗成本 加强修旧利废 争取更进一步降低万元收入电费比 控制万元收入水费比 降低万元收 入物耗比 四 培训计划四 培训计划 时间地点内容所需时间人数组织 11 月 16 日 工程部工程部工作流程 457 程建权 11 月 17 日 工程部电梯维修操作流程 457 程建权 11 月 18 日 工程部电工维修操作流程 457 程建权 11 月 19 日 工程部工程部日常报修程序 457 程建权 11 月 20 日 工程部各级岗位职责 457 程建权 11 月 21 日 工程部六常管理法学习 457 程建权 11 月 22 日 工程部员工手册学习 457 程建权 11 月 23 日 工程部弱点检修及对客房服务员电器常用知识培训 457 程建权 11 月 24 日 工程部对客服务意识 457 程建权 11 月 25 日 工程部厨房机械安全操作规程 457 程建权 11 月 26 日 工程部工程部日常保养程序 457 程建权 11 月 27 日 工程部地毯 墙面保养与维修规范 457 程建权 11 月 28 日 工程部墙面壁纸保养维修规范 457 程建权 11 月 29 日 工程部工程部日常管理制度 457 程建权 11 月 30 日 工程部检查维护客房设施设备 457 程建权 12 月 1 日工程部停电应急预案 457 程建权 12 月 2 日工程部客人投诉的处理流程 457 程建权 12 月 3 日工程部安全运行管理制度 457 程建权 12 月 4 日工程部高低压配电室安全操作及管理制度 457 程建权 12 月 5 日工程部酒店停电停水应急预案 457 程建权 12 月 6 日工程部电梯应急救援预案 457 程建权 12 月 7 日工程部重大接待预案 457 程建权 12 月 8 日工程部电焊操作使用安全 457 程建权 12 月 9 日工程部砂轮机切割机安全操作规程 457 程建权 一 工程部工作流程一 工程部工作流程 1 21 2 一 每日工作程序 1 查阅每日值班工作记录 对出现的情况和问题提出解决问题的方 法 并立即安排实施 特别是未完成的维修单要查明原因 立即处理 2 组织突发性故障抢修 3 巡查配电室 空调室及电梯机房等重要设备区域 了解和查看设 备运行情况 4 检查各班组对各项规章制度执行情况 5 检查日维修及计划维护保养等计划工作的落实及进度情况 6 了解当天维修单及报修的反馈情况 7 安排总经理交待的其它临时任务 8 查看员工考勤情况 二 每周工作流程 1 每周汇报本周工作情况和下周工作计划 2 按例会要求 确定完善每周工作计划 3 每周一次召开部门员工会议 传达总经理的指示 布置部门本周 的工作任务 分析上周工作及评估各班组的工作情况 4 随时接受总经理下达的工作指令 并组织调度实施 5 处理有关水 电等相关单位的协作事宜 6 对于酒店的重大接待任务和重要活动 要组织调度好工作 工作 要有前瞻性 安排人员值班 确保万无一失 7 检查一周工作落实情况 汇总分析日常维修 计划维修及各种设 备的运行情况 若发现问题 及时对各班组提出整改意见 督促立即整 改 8 了解每周会议情况 安排会议室音响系统 悬挂横幅等事项 9 注意了解员工的思想状况 及时为员工排忧解难 三 每月及年底工作流程 1 制定并安排组织部门月度 季度的培训计划 2 会同主管制定年度 季度 月度预防性维修计划 3 统计和分解各部门每月的水电费用 并根据财务提供的维修材料 统计 分析费用组成 制定相应措施 确保节能降耗有明显的成效 4 每月召开一次技术质量分析会 分析情况 处理难题布置工作 5 每月月底召开一次部门会议 分析和总结本月工作及出现的问题 安排下月主要工作 6 定期参加酒店的经营分析会 营销分析会等其他例会 7 编写部门年度工作计划及设备维修更新改造计划 做好明年大的 工程项目维修的费用预算 二 电梯维修操作规程电梯维修操作规程 1 111 11 1 机房井道检修时安全注意事项 1 检修时应由两人以上进行 并穿戴好劳动保护用品 确保人身 和设备安全 2 检修时应在层门处悬挂 检修停用 的标示牌 在检修运行或 调试时 不得载乘客或载货 3 若不需要轿厢运行时 应断开相应位置的开关 检修时应将电源总开关断开 悬挂 有人工作 禁止 合闸 标示牌 检修时将轿顶检修箱急停开关或安全钳连动开关断开 轿厢内应将操作盘急停开关断开 在底坑时将检修开关和限位器张紧装置的安全开关断 开 4 在机房检修 要电梯试运行时 司机 力厢内或轿顶操纵运行 按钮的维护人员以下简称 司机 发现异常立即按操纵盘急停开关 维 护人员发现异常立即切断电源开关 5 在轿顶检修时 需要以检修速度运行时 司机和维护人员密切 配合 上下呼应后才能启动电梯 并按维护人员口令随时停车 停车后 要随时切断操作盘上的急停开叛乱轿顶检修箱急解放停开关 6 需要以检修运行时 司机要随时服从底坑维护人员口令停车 底坑维护人员应注意运行的轿厢底部不要碰到头部 不需要轿厢运行时 应切断底坑检修急停开关 7 严禁层门敞开着 电梯驶离该层站 以免人员和物 品坠入井道 8 不得在机房 轿顶 底坑同时进行维修 以防止轿厢失控或工 具失手造成危险 9 在传动的任何部件上工作时 必须将电梯停驶并切 断控制电源 10 电梯检修时必须使用36V以下的安全电压 2 电梯的安全检查 1 运行前的检查 进入轿厢前 要确认轿厢在本层后再进入轿厢 切勿盲目闯入造 成跌入井道事故 检查轿厢照明灯和操作盘上各按钮 开关 指示灯是否 完好 检查层站呼梯按钮 轿内层楼指示灯是否完好 检查层轿门动作是否灵活 自动动门装置动作是否正常 层轿门 地坎槽内有无杂物 检查曳引机 电磁制动器 电动机 极限开关 控制屏 选层器 等外观是否正常 电气设备接线有无松动脱落 变色 机械结构是否有 明显桧和漏油现象 2 试运行检查 检查门锁开关是否正常 如门未全部关闭 电梯不能起动运行 层门关闭后应能从外面扒启 层门和轿门开闭无卡和异常响声 检查操作盘上各按钮 开关功能是否正常 检查呼梯按钮 信号 批示 层楼批示等功能是否正常 检查轿内与外部通信联络装置的电话 警铃是否正常 动行时有无振动和异常响声及气味 轿厢平层应准确 而平层误 差应在允许范围之内 检查曳引机 电磁制动器 电动机 控制屏 选层器等工作是否 正常 经检查合格后 才能投入正式运行 3 电梯事故的预防措施 1 层门事故的预防 检修运行时 只要轿厢驶出开锁区 就应关闭层门 必须层门敞 着检修时 应设专入把守 设置防护遮栏并悬挂醒目的标示牌 层门门锁坏后应及时修复 不得有从外部扒启的可能 不得用导 线短路门锁开关 维修人员打开层门进入轿厢前 必须确认轿厢在该层才 能进入 在机房检修电梯或排除故障时 必须采取措施 不得使任何人乘 坐或进入轿厢 2 轿厢及轿顶事故预防 轿厢门锁损坏后要及时修复 不准敞开轿门运行 检修运行时 轿厢内人员不得身体探出轿厢地坎之外 轿顶检修时 要尽量使用轿顶检修箱按钮使电梯检修运行 轿厢 不需要运行时 应切断检修急停开关或安全钳开关 不得将两脚分别站在可能相对运动的部位进行检修 以免轿厢突 然起动而造成危险 3 机房事故的预防 检修时必须切断电源总开关 带电作业时 必须在专人临护下进 行 盘车使轿厢短程升降 应切断电源总工关 防止电源突然起动 调试检修时 禁止乘客或载货 不允许接触转动部分 在清洁 注油时应使电梯停驶 并切断控 制电源后再进行 4 底坑事故的预防 底坑检修时 司机与维护人员应配合好 上 下呼应后才能起动 电梯 不需要检修运行时 应切断底坑检修箱急停开关 检修底坑设施时 必须停止上方的一切作业 维护人员在底坑工作 应随时注意上部的轿厢 如轿厢意外向下 运行时检修箱急停开关 趴到底坑 三 电工维修安全操作规程三 电工维修安全操作规程 1 211 21 1 在地下室 厨房等潮湿场地上或上 下楼层工作时 都要先切 断电源 不能停电时 至少应有两人在场一起工作 2 停电检修时 应悬挂标志牌 以免发生意外危险 3 上梯工作时 应靠放平稳 高空作业时应系好安全带 4 清扫配电箱时 裸露的金属部分必须用胶布包裹 线路拆除时 应包扎好线头 5 需要电气焊配合工作时 应认真做好防火工作 办好防火证 事后认真检查 清除隐患 6 到液化房工作时 应停电并与该处的工作人员一起 切实做好 安全措施 7 打墙孔时必须带防护眼镜 8 开合开关时尽量把配电箱门锁好 利用箱外手柄操作 手柄在 箱内时 人体不要正对开关 9 用接零保护的任何设备都必须接好保护零线 绝对不得疏忽 以确保安全 四 工程部日常报修程序 四 工程部日常报修程序 1 281 28 工作程序与工作步骤 1 报修 1 正常情况下使用保修单报修 2 紧急情况下可使用电话报修 事后补填保修单 3 报修部门应说明维修项目和维修地点 2 派工 1 接到报修后当班运行领班根据报修项目的轻重缓急进行维修 2 如果维修影响客人 应通知相关部门 做好解释工作 根据情况 维修 3 组织实施 1 主管督促维修项目的实施和关注完成情况 重要维修项目要到 现场 2 紧急情况下立即组织人员到达现维修 4 维修 1 维修人员接到维修任务后 带维修单及时赶到维修地点排除故 障 2 维修人员进入客房维修 楼层服务员需在现场 维修人员不得动 用客人的或与维修无关的物品 如遇客人在房间 须致问候语并征得 客人同意方可维修 维修完毕后因维修引起的客人不便应向客人致歉 3 在营业场所维修 须有报修部门人员在场 不得随意动用与维修 无关的物品 保持维修现场整洁 维修结束后清理现场 做到无施工 痕迹 5 完成 1 维修完成后 请报修部门验收签字 维修人员须在维修单上注 明维修完成时间及维修人姓名 2 对维修单审核后 已完成的整理归档 未完成的进行以下处理 对因缺配件无法完成的维修 应通知报修部门 待材料购买后立即组 织维修 对维修不合格或客人不满意的维修项目 主管指出不合格地 方 说明正确的维修方法 重新维修 客房显示 请勿打扰 时 暂缓进房维修 并由楼层服务员确认 在维修单上注明时间 待客人方便时通知工程部派人维修 其它问题 在 遗留工程问题本 上详细记录 并报告主管安排人 员维修 统计维修费用 建立维修费用台账 五 工程部各岗位职责五 工程部各岗位职责 2 72 7 一 工程部经理岗位职责 1 执行酒店总经理的指示 负责工程部的全面工作 直接对总经 理负责 保证酒店设备设施良好运行 2 制定工程部的月度 年度工作计划 编制设备维修和更新的预 算报告 经批准后执行 3 制定工程部的工作程序和相关规章制度的实施细则经批准后组 织施行 4 负责酒店工程维修和技术组织 指导及管理 监督 检查 处 理 反馈工程部的工作流程 规章制度实施细则的执行情况 5 制定各种设备的操作规程 坚持员工未经培训合格不能上岗的 原则 以确保设备的安全运行 促进设备管理 设施保养标准化 程序 化 规范化 经常化 6 每周召开一次部门工作例会 及时 准确传达上级指示 总结 一周工作 处理本部门相关问题 布置下周工作 7 按工作程序做好与相关部门的联系 并及时对部门间的争议提 出界定要求 8 督导执行酒店节水 节电措施 降低能耗及材料损耗 降低维 修成本 负责合理支配工程部的预算开支 9 及时向上级汇报本部门的真实情况和有关数据 10 调动员工积极性 全面完成本部门工作及领导临时布置的任务 11 监督检查主管及各班组的日常工作完成情况并检查其完成工作 的质量 12 负责酒店各类外包工程的施工计划及组织施工和验收 13 处理好与电力公司 自来水公司 特检所等相关职能部门的关 系 14 组织日常巡视 负责处理巡查中发现的问题 二 工程部主管岗位职责 1 检查和指导各班组的工作任务及工作质量 2 检查并掌握酒店各种设备运行状态 有异常和故障及时采取措 施 组织人员解决 3 负责检查各班组的运行及交接记录 4 负责工程部仓库的管理 对材料入库 领用 维修使用进行检 查 5 加强成本核算 对维修用的材料进行核对检查 同时加强各种 能耗核对 并做好节能工作 6 协助工程部经理做好维修管理工作 7 经常掌握水 电 油的消耗情况 并及时查看和调整 做到设 备系统的经济运行 8 完成领导交办的其它工作 一一 弱电主管 弱电主管 1 在工程部经理和副经理的领导下 按先急后缓的原则 负责酒 店整个弱电系统工作 并向领导提出相应设备更新意见 2 协调各部门人员 确保电脑 电话 电视 网络 音响 设备 的正常运行和维护保养工作 3 检查员工交接班情况和设备设施的运行详细记录 发现重大问 题应及时采取措施 并向有关领导汇报 4 合理地排班和认真做好部门考勤 并做好材料统计工作 5 完成领导交办的其它工作 六 六常管理法学习六 六常管理法学习 2 112 11 常分类 就是把酒店管理的所有物品分成两类 一类是不再用了的 另一类是还要用的 常整理 就是把不用的物品清理掉 把还要用的物品数量降到最低安 全用量 然后摆放井然有序 贴上任何人一看就能明白的标签 常清洁 就是整理完了就要给物品 设施做清洁工作 常维护 意思是对前面 三常 的成果进行常维护 维护 三常 的 最好办法就是做到不用分类的分类 不用整理的整理 不用清洁的清洁 什么叫 不用清洁的清洁 呢 比如说我们的指甲长了要剪指甲 剪 完了以后满地都是指甲 就要清洁 为什么要清洁呢 因为地上有指甲 为什么地上指指甲呢 因为剪掉的指甲掉到地上 为什么指甲掉在地上 因为指甲刀是漏的 于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀 当你剪指甲时 剪掉的指 甲都掉在指甲刀的封口里 只要将指甲刀打开 将指甲倒入垃圾桶 就 不用再做清洁了 酒店管理里 有很多地方需要减少重复性的劳动 就 是要做到 不用清洁的清洁 常规范 就是要把员工的一切行为规范起来 常教育 就是通过批评教育使全体员工养成 六常 习惯 七 员工手册学习七 员工手册学习 一 一 员工守则 员工守则 1 宾客至上 服务至诚 2 忠诚敬业 诚实守信 3 发奋进取 追求卓越 4 团结友爱 关心集体 5 遵章办事 文明礼貌 6 爱护公物 讲究卫生 7 严守机密 坚持原则 8 仪表端庄 举止稳重 二 二 仪容仪表 礼仪礼节 仪容仪表 礼仪礼节 2 18 2 18 1 1 仪表 仪表 1 员工一律穿戴酒店统一配发的制服和饰物 服装整齐洁净 不破 损 纽扣齐全并扣好 不得卷裤 袖 不得有油渍和异味 当班时间除 结婚戒指外 不能佩戴其他饰物 工作时间不能戴有色眼镜 名牌戴在 左胸 2 员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋 鞋上清洁无脏渍 皮鞋以黑 色为主 应擦拭光亮 必须穿统一颜色的袜子 女员工为肉色袜子 男 员工为黑色袜子 不能光脚穿鞋 鞋带须系好 2 2 仪容 仪容 1 男员工不得留长发 或蓬松有发式 大鬓角 小胡须 女员工 不得留披肩发和浓装艳抹 2 常修指甲 女员工不得涂有色指甲油 不留长指甲 3 勤洗澡 勤换衣服 防止汗臭 4 上岗前不吃产生口臭和异味的食物 5 面带笑容 容光焕发 精神饱满 但不可做作 3 3 仪态 仪态 1 坐姿 身体要挺直 两腿合拢 腿不可翘起 二郎腿 或把腿 支在凳 桌面上 2 立姿 身体要自然挺直 目光平视 两腿微微叉开 胳膊自然 下垂 两手自然交叉于腹前或放在背后 站立时不可交叉腰 弯腿 身 体不得靠墙和靠在它物上 手不能支在柜台上 站立时不可打拍子 3 行态 步行要轻盈 平稳 自然 在工作场所内不准跑 跳 身体要平稳 不要左右摇摆晃动 上肢下垂自然 前后摆动不要过大 走路不得拉手和勾肩搭背 在通道 进出口及楼梯见到上级管理人员 及宾客时 应主动站立且示意 或称呼 和问候 请宾客或管理人员先 走 4 4 礼貌用语 礼貌用语 1 称呼 先生 小姐 夫人 女士 太太 职员下级 称呼上级时 均需用职位称呼 2 欢迎语 欢迎您到 xx 酒店 欢迎光临 等 3 问候语 您好 早安 午安 晚安 如有需要 请 尽管吩咐 4 祝贺语 恭喜 祝您节日快乐 祝您新年 圣诞 春节 快乐 祝您生日 新婚 愉快 5 告别语 再见 晚安 祝您旅游愉快 祝您一路平安 欢迎下次光临 6 道歉语 对不起 请原谅 打扰您了 失礼了 7 道谢语 谢谢 非常感谢 不必客气 这是我们应该做的 8 电话用语 首先称对方 您好 后报出自己所在单位或部门 第 5 5 礼节 礼节 1 问候 遇客人 领导应主动问候 间应相互问候 当酒店人员与 客人同行时 应先问候客人 后问候酒店人员 问候客人 上级时忌用 你们好 应一客一问候 当客人或领导不便 打扰或距离 5 米以外眼光相遇时 应点头以示问候 2 进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声 得到允许方可进入 敲门声应适宜 不能过响 离开客人房间或办公室时要面向对方后退 1 2 步 道别后方可离去 关门时仍要转身 面向对方 轻声关门 3 鞠躬 右手压左手交叉放于小腹 以臀部为轴 上身前倾 15 30 度 头 颈 上体保持一条线 目光注视受礼者 4 敬礼 保安 头正颈直 五指自然并拢 大臂与肩平 手掌斜向 前 中指触于帽檐 5 同对方说说话时看着对方的眼睛或脸部三角区 不要盯着客人或 斜视 不要冷眼看着客人 不要东张西望 6 对客人要保持自然微笑 不能大笑 嘲笑 冷笑 讥笑 7 接打电话时 站 坐 立端正 左手握听筒 右手自然下垂 需要 记录时右手执笔 仔细聆听 不玩弄文具或其他物品 来电须在三声 响起之后必须及时接听 问候 您好和 xx 酒店 通话语音清晰 语调轻 松 回答客人问题完毕后要用敬语 等客人或领导先挂电话之后在挂电 话 接打电话时 遇到客人从旁边走过应点头示意 八 弱点检修及对客房服务员电器常用知识培训八 弱点检修及对客房服务员电器常用知识培训 2 292 29 电视机 无图像 无信号 无视频 无音 频 遥控器不能控制 检查电视机电源线是否插好 检查 电视机电源开关是否打开 检查是 否选择了正确的电视信号接收源 检查床控开关是否打开 检查电视 机是否是待机状态 检查电视音视 频线是否连接插好 检查遥控器与 电视机上的遥控接收窗之间是否有 障碍物 机顶盒无信号 无音频视频 检查机顶盒电源线是否插好 检查 白色信号线是否松动 检查音频视 频线是否与电视机连接好 检查机 顶盒数据卡是否安装正确 电话无信号 无声音 检查电话信号线是否连接电话机 检查手柄是否连接电话机 检查音 量开关是否打开 电脑打不开 无网络 检查电脑电源适配器是否插好 检 查网线是否松动或没有插好 检查 墙体网线面板网线头是否插好或松 动 电视遥控器无法遥控 检查遥控器与电视机上的遥控接收 窗之间是否有障碍物 遥控器电池 正负极是否安装正确 是否电量低 需更换电池 九 对客服务意识九 对客服务意识 3 53 5 所谓服务意识 就是预计客人需求的能力 我们说一名员工具有服 务意识 就是说他 她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务 对 于高于基本服务的部分 能够主动想办法帮助客人满足其需求 当整个酒店行业不断向前发展 硬件设施不断更新 规模不断扩大 的时候 同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家 消费的重要因素 我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种 低成本 高效率的提升服务质量的手段 不仅如此 如果我们的员工能 够随时地 积极地去发现客人的需求 并主动帮助其满足需求 那么我 们就能更大限度地留住客人 使其再次光临 这就是服务意识的重要意 义 在工作中 我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安或者 不满 但大多数客人并不会主动告诉我们 这种情况下 如果我们没有 及时地发现并解决他的问题 我们往往会失去这位客人 举个常见的例子 当一位客人在走廊向大堂方向行进时 他可能并 不知道卫生间的方位 但是他却并不一定会开口询问 这个时候 如果 我们的员工没有及时地发现客人的需求并帮助其指引 那么客人有可能 会找上一段时间 这样 这位客人就会认为 这家酒店的卫生间真难找 但如果我们能够及时地问候客人 引导其说出自己的需求并指引客人 即使我们的卫生间位置确实有些不方便 客人也不会注意 并且会把注 意力放在我们良好的服务意识上 所以 引导客人说出其需求是我们留 住客人的前提 服务意识的起点是微笑和问候 在任何时候 当我们遇到客人的时 候 微笑并问候客人是向他 她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务 这是引导客人说出其需求的重要手段 培养员工自觉 自发地对客人微 笑并问候客人并不是一件容易的事 我想说的是 你当然可以硬性地去 规定 但是得到的效果未必令我们满意 我们的做法是 从我做起 也就是从管理人员做起 在要求员工的 同时 以身作则 由我们来带动员工的行为 鼓励并协助员工为客人提 供服务和解决问题 这样做可以起到更好的效果 更容易培养员工自发 地 主动地去为客人提供服务 由于我们的鼓励和协助 当员工接收到 客人的需求并无法独自解决的时候 就会向上级说明具体情况 接下来 的阶段就是管理层的工作范畴了 如果是经常性的需求 那么要考虑是 否应该增设相应的服务 如果是临时性的需求 也要考虑临时的应对方 当然 并不是说做到这个标准就够了 在这之后的进阶服务还有如何与 客人进行交谈和倾听 注视对方的眼睛 不时地点给予回应等 如何给 客人反馈 是的 好的 您稍等 马上来 如何解决客人的问题 谁来 对客人负责 向谁求助 等等 这些串连起来才是一套完整的对客服务 过程 总之 尽力满足客人的需求 尽量提供客人需要的服务是服务行业 的基本原则 我们的机制就是建立在这个原则上的 以上这些开起来有 些繁琐 那么我们回过头来看看 秉持这个原则的起点是什么 没错 这个起点就是员工主动地微笑并问候每一位客人 培养服务意识就是培养一种习惯 一种习惯要形成或者改变都是需 要时间来堆积的 哪怕是微笑并问候客人这样简单的习惯 最重要的是关注 坚持不懈地 每天关注一个问题 才能让它改善 并保持下去 如果我们每天都关注于培养员工的服务意识 一项一项地 去改变员工错误的服务习惯 并坚持在这些习惯上以身作则为员工做出 典范 我们就能达成这个目标 有句话说的很有道理 企业文化即是管 理者的文化 一个公司的企业文化 是由该公司的高层管理者由上至下 贯彻形成的 他们所习惯的和他们所关注的就决定了员工所习惯的和员 工所关注的 十 厨房机械操作流程十 厨房机械操作流程 3 143 14 厨房机械安全操作规程 1 厨房机械使用须知 1 操作各种机械必须穿戴好防护用品 做好操作前的一切准 备工作和个人卫生工作 2 经常保持机械清洁 机器上和机器旁严禁放置用具 工具 杂物等 3 必须保持机械良好完整 部件不得有松动和固死现象 防 护装置齐全可靠 部件保持润滑 确保灵活运行 4 开动机器前应检查各部位 先加润滑油 校刀锯杠锯 在 空试车政党后方能操作 5 各种机械电源线路必须符合电气安装规程 不得随意更动 电气部位必须牢固可靠 6 工作完毕拉下电闸 清理工具 用具等物 7 新用机械要定期检修 妥善管理 机械设备要专人使用 专人保管 8 操作时 禁止吸烟 谈笑 要集中精力 机械附近不得有 人逗留 操作时不得擅自离岗 十一 工程部日常保养规程十一 工程部日常保养规程 3 203 20 工作程序工作步骤 1 查阅保养记录 1 掌握设备保养周期 2 掌握设备技术状况 2 制定保养计划 1 根据保养记录制定保养计划 要求内容详细 合理 2 确定工作质量检查标准 3 组织实施 1 根据人员情况 指派分管人员按计划进行设备保养计划 2 如在保养过程中出现技术问题 工作量加大 部门及时协 调解决 根据实际情况增派人手或修改保养计划 3 工作完成后 部门经理按质量检查标准检查工作完成情况 4 保养记录 1 详细记录保养时间 工作情况和设备技术情况 一 电梯维护保养规范 一 电梯维护保养规范 1 电梯处于检查或修理时 应严格遵守操作规程 不允许乘客 载货 各楼层门口应挂 检修停用 的牌示 2 当不需要轿箱运行时 应断开相应位置的开关 1 在机房应将电源总开关断开 2 在轿顶时将安全钳联动开关和轿顶检修箱急停断开 3 在轿箱内应将操作纵盘上电源开关断开 4 在底坑时应将限速器张紧装置的安全开关或其它急停开关 断开 3 手灯必须用带有护照的36V及以下的安全电压 4 更换熔断器只能适用相同额定电流的新的熔断器 禁止适用 修复的或更大的熔断器 5 工作时应有主持和助手协同进行 6 工作时如需有司机配合进行 司机要集中思想 严格服从维 修人员的指令 7 严禁在对重运行范围内进行维护检修工作 当必须在该处工 作时 应有专人负责看管 轿箱停止运行开关的条件写进行 8 严禁维修人员在井道边和井探身到轿箱地滥上 各站一只脚 来进行较长时间的检修工作 9 检修时如果拆掉电源总开关两侧或电机进口引线 当恢复接 线时 必须保证机序相同 并要试运行 检查电引机转向是否正确 10 每周检查一次主机和导轨润滑油情况 添加或更换 11 每周检查机房一次和轿箱运行情况 发现异常及时报维修 单位及时处理 12 机房和层门钥匙由专人保管 不得随意转借他人 13 机房要经常保持室内温度 通风和清洁卫生 十二 地毯 保养与维修规范十二 地毯 保养与维修规范 3 293 29 酒店地毯清洁保养 1 减少工程污染 铺设地毯前要做到减少因工程施工造成的污染 主要有两方面 1 要保持水泥地面的干净 不能有灰尘 这就要求在进行工程施工前 要 全面清洗地面 2 工程人员在施工时 做好防尘工作 尽量不将灰尘带 入 控制深层次的污染源 是为了避免在以后的地毯清洗中 地面或胶 垫上的灰尘遇水后 造成地毯污染 二 控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐饮区域 客房地毯的污染源有 工作车来 回推拉 行李生行李车 工程维修 房间浴室水渍等 餐饮区域地毯的 污染源有 厨房油污 餐厅推车等 做好这些区域地毯的保养 尽量减 少污染源 例如 定期清洁工作车车轮 工程维修时做好防护措施 在 施工处垫报废床单 服务员打扫房间卫生时 在浴室门口垫一块小地毯 等 在酒店门口垫一块防尘胶垫 加强厨房地面清洁 在厨房门口垫地 毯 减少油污带出等 3 做好日常吸尘工作 彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作 吸尘不但可除去地毯表面积聚 的尘埃 还可吸除深藏在地毯底部的砂砾 避免它们在人来人往时由于 摩擦而在地毯纤维根部割断纤维 而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数 恢复地毯的弹性和柔软度 延长其使用寿命 1 地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次 客人活动频繁的区域 如 大厅 餐厅 商场等 每日不得少于三次 平时吸尘可用普通吸尘器 但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质 砂砾等 2 吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品 3 吸尘时 客房或公共区域的角落 墙边等处的吸尘应选用合适的 吸尘器配件 4 吸尘时应采用由里向外的方法进行 并按一定的顺序 以免遗漏 5 吸尘应采用推拉式 推时应逆毛 拉时应顺毛 保证吸过 的地毯纤维倒向一致 踩过后地毯不会出现阴阳面 4 地毯除渍 在日常工作中 发现地毯出现污渍 应立即加以清除 一旦发现污 渍必须及时清除 不同的污渍应用不同的方法加以清除 否则渗透扩 散后会留下永远无法清除的脏迹 下面简单介绍几种常见地毯污渍的 处理方法 1 黄油 将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉 用海绵蘸上干洗剂擦 拭 然后吸干 如清除不彻底 可重复进行 直到彻底去除为止 2 奶油 先把地毯上的奶油用抹布 纸巾等彻底吸干 再用海绵蘸 上清洁剂溶液擦拭 把溶液吸干 然后再用海绵蘸上温水擦拭 吸干 水分即可 3 咖啡 可乐 果汁 茶水 将地毯上的咖啡液 可乐汁 果汁 茶水用纸巾 抹布吸干溶液 然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭 再用 纸巾 抹布吸干溶液 然后用海绵蘸清水擦拭 用同样方法吸干水分 如果污渍是以前沾上的 可用带微量漂白剂的专用溶液除去 吸干溶 液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可 如果是茶渍 最后还应 用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干 4 呕吐物 发现地毯上有呕吐物时 应立即刮去并吸干脏物 用海绵 蘸上清洁剂溶液擦拭 把溶液用抹布或纸巾吸干 再用海绵蘸上清水擦 拭 然后把水吸干 5 口香糖 先用小刀小心地把口香糖彻底刮去 如口香糖已结成发硬 块状时 最好先用冰块冷冻一下 使其发脆 用刀刮去 用海绵蘸上地 毯干洗剂擦拭 然后用抹布吸干 如口香糖较多时 可用同样方法反复 进行 或使用专用的香口胶喷剂去除 6 唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去 用海绵蘸上醋酸或 清洁剂溶液擦拭 然后用抹布把溶液吸干 如果使用清洁剂 则还应再 用海绵蘸上清水擦拭 再把水分吸干 7 指甲油 如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上 应先用小刀轻轻 刮干净 后用海绵蘸上醋酸或指甲油去除剂擦拭 用抹布吸干 然后用 海绵蘸上干洗剂擦拭 吸干 如指甲油较多时 可重复以上的清洁方法 8 血迹对地毯上的血迹 可用纸巾 吸干后用蘸上冷水海绵擦拭 把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦 拭 用抹布吸干溶液 最后用海绵蘸上清水擦拭 把水分吸干 9 烧焦痕迹 被燃烧的烟火毁伤的地毯 可小心将地毯中簇绒烧焦的 一端剪去加以掩饰 然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭 对毯绒很短的 地毯 有时可采用砂纸擦拭 消除烧焦处的痕迹 五 地毯的清洗 洗地毯是一项技术要求极高的工作 客房走廊地毯要求每月清洗一次 房间地毯至少一季度必须清洗一次 餐厅地毯根据营业情况和地毯使用 的频率灵活掌握洗涤时间 清洗地毯的程序如下 1 清洗地毯前 应先将待洗区域地毯上的家具 物品撤除或移开 2 将待洗地毯彻底吸尘 3 检查地毯有无污渍 若有应先除渍 4 检查清洁剂是否符合要求 应避免使用含有油质或残余物的清洁剂 以免再积成油污 测试的方法是将清洁剂进行蒸发 看其残余物是否被 吸尘器吸取 可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污 检查清洁剂的质 量亦可采用在小块地毯上试用的方法 5 使用高泡地毯水清洗后 再用抽洗机将污水吸净 使地毯容易干燥 6 将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通 风地毯易干 客房走廊洗地毯后 要铺报废床单 避免再次污染 7 地毯干后 用直立式吸尘器彻底吸尘 除去残余物 理顺地毯纤维 倒向 8 将彻底清洗后的区域恢复到原来状态 虽然地毯清洗是 PA 的工作 但也需要各部门配合 在日常培训中 教导员工如何爱护 保养地毯 培养所有员工的地毯保养意识 发现问 题及时处理 而不是简单地认为地毯脏了有 PA 负责清洗 和我没关系 只有酒店上下形成统一认识 增强了意识 才能真正做好地毯的清洁保 养工作 十三 墙面壁纸保养维修制度十三 墙面壁纸保养维修制度 4 94 9 1 定期对墙纸 进行吸尘清洁 注意要将吸尘器换吸头 日常发现 特殊脏迹要及时擦除 对耐水墙纸如圣象墙纸可用水擦洗 洗后用干毛 巾吸干即可 对于不耐水壁布要用橡皮等擦拭 或用毛巾蘸些清洁液拧 干后轻擦 平时要注意防止硬物撞击 摩擦墙纸和壁布 倘若有的地方 接缝开裂 要及时予以补贴 不能任其发展 2 翘边 壁纸产生翘边的主要原因有以下几种情况 1 自身使用中壁纸表面热胀冷缩运动引起的起边 2 基层回潮造成粘贴用的浆糊产生回软起边 3 起泡 起泡与翘边原因相似 出现在一张壁纸的中间 因中间部 位受力不严重 造成起边的原因更多由以下几个方面造成 1 墙面反碱造成腻子粉化 壁纸表面收缩受力与基层分离 2 墙面局部粘贴时涂胶不匀 因缺胶而起泡 4 发霉 基层水份过多如不能及时渗出或挥发就可能造成壁纸或基 层腻子霉变粉化 一般墙面水份过多的原因主要有 1 新砌墙面未完全干透就做墙面处理 包括腻子未干透做基膜封底 2 地面做凿平处理后墙面受潮 3 粘贴地砖时因水份过多至使墙面受潮 5 保养事项 1 壁纸清洁能用清水就尽可能不使用清洁济 更不能使用化学药济 等 2 一些带颜色的原料污染壁纸如不及时处理则一旦渗入很难清除 3 毛巾擦拭壁纸如出现明显接缝 说明毛巾水分太多应再拧干毛巾 一般接缝待壁纸干燥后能自行消除 4 擦拭壁纸应在一些偏避的墙角或门后隐避处开始 避免出现不良 反应造成壁纸损坏 十四 工程部日常管理制度十四 工程部日常管理制度 4 154 15 酒店工程部的管理制度分三方面内容 第一 酒店设备运行的基本管理制度 第二 酒店设备的使用制度和流程 第三 酒店设备的维保制度和流程 基本管理制度具体分为 1 档案管理制度 2 设备的运行巡检制度 3 运 行交接班制 度 4 机房管理制度 5 机房巡视制度 6 工具管理制度 7 维修物资管理制度 8 日常保修制度 9 安全用电制度 10 安全生产与安全教育制度 11 设备事故分析和处理制度 12 设备报损制度 13 外包工程管理制度 14 工程部岗位 责任制 15 工程组织结构和汇报流程 2 交接班制度 本制度适用于工程部所有工种的交接班 所有员工必须严格遵守 交接班制度 a 工程部员工要严格遵守交接班制度 保证日常工 作的顺利交接 b 接班人员必须提前 10 至 15 分钟 换好工作服 到达工作现场准备交接班工 作 c 交接班时间内 设备突然发生 故障或正在处理设备故障时不得交接班 不得 以下班时间到为理由 离岗 违者严肃处理 d 处理设备故障时 以交班人员为主 接班 人员立即投入工作 不得以没有交接 为理由拖延时间 违者严肃处理 e 接班人员因故没到 交接班人员不得离岗 违者视为脱岗严肃处 理 f 接班人员酒后或精神状态不好等 交班人员不得交班 并报请 上级主管负责 人调换接班人员 违者负连带责任 g 认真落实交 接内容 填写交接班记录表 不符合交接班程序的接班人可以拒 绝接 班 并报上级主管处理 十五 检查维修客房设施设备十五 检查维修客房设施设备 4 214 21 房门 无指印 锁完好 完全指示图等完好齐全 请勿打扰牌及餐牌 完好齐全 安全链 窥镜 把手等完好 墙面和天花板 无蛛网 斑迹 无油漆脱落和墙纸起翘等 护墙板 地脚线 清洁 完好 地毯 吸尘干净 无斑迹 烟痕 如需要 则作洗涤 修补或更换的 标记 床 铺法正确 床罩干净 床下无垃圾 床垫按期翻转 硬家具 干净明亮 无刮伤痕迹 位置正确 软家具 无尘无迹 如需要则作修补 洗涤标记 抽屉 干净 使用灵活自如 把手完好无损 电话机 无尘无迹 指示牌清晰完好 话筒无异味 功能正常 镜子与画框 框架无尘 镜面明亮 位置端正 灯具 灯泡清洁 功率正确 灯罩清洁 接缝面墙 使用正常 垃圾桶 状态完好而清洁 电视与音响 清洁 使用正常 频道应设在播出时间最长的一档 音量 调到偏低 壁橱 衣架的品种 数量正确且干净 门 橱底 橱壁和格架清洁完好 窗帘 干净 完好 使用自如 窗户 清洁明亮 窗台与窗框干净完好 开启轻松自如 空调 滤网清洁 工作正常 温控符合要求 小酒吧 清洁 无异味 物品齐全 温度开在低档 客用品 数量 品种正确 状态完好 摆放合格 2 卫生间 门 前后两面干净 状态完好 墙面 清洁 完好 天花板 无尘 无迹 完好无损 地面 清洁无尘 无毛发 接缝处完好 浴室门 内外清洁 玻璃是否完好 扶手是否松动 脸盆及梳妆台 干净 镀铬件明亮 水阀使用正常 镜面明净 灯具 完好 座厕 里外都清洁 使用状态良好 无损坏 冲水流畅 抽风机 清洁 运转正常 噪音低 室内无异味 十六 十六 酒店停电应急预案酒店停电应急预案 4 284 28 一 线路故障停电 1 如果供电线路故障引起瞬间闪断而没有失压可以正常恢复送电 2 如果连续闪断超过两次 则要停止送电 先投送备用线路 待供电 部门查明原因后再根据酒店经营情况恢复原线路 3 若严重事故停电无法立刻恢复 先通知相关经营部门 使用备用照 明用品 立即按 高低压配电室操作规程 投送备用线路 4 投送电完毕要报告部门经理 拨打 95598 查询线路故障原因 了解 详细在配电室记录本上登记原因 时间及其它情况 5 当酒店内部线路或设备故障造成动力或照明系统停电时 维修人员应 及时赶到现场 确定后断开故障点 将故障范围降到最小 降低影响营 业面积 二 线路计划停电 1 值班人员接到计划停电通知后 上报部门经理 根据酒店经营情况 确定停送电时间 2 停送电前要电话通知总机及各部门 做好停电后应急准备工作 关 闭电脑 停用电梯 并做好客人的安抚解释工作 3 利用五分钟的时间按照 高低压配电室操作规程 对双电源回路进 行切换 4 配电室投送电正常后 检查各重要设备运转是否正常 并电话询问各 部门及岗位用电是否正常 5 整个供电正常后 应在配电室记录上详细记录停送电时间及操作人 员 十七 客人投诉处理流程十七 客人投诉处理流程 5 2 一 目的 为了及时化解宾客投诉 抱怨 把宾客不满化解在顾客消费结束之前 离店之前 最大程度的维护酒店声誉 特制定本规定 二 宾客投诉 抱怨的定义 客人以口头 书面 电话等形式提出或让他人转告 对酒店向客人所 提供的食品 饮品 用品 设备设施及员工在对客服务中 生产中 或 在讲诚信方面出现的问题 以及客人没有受到欢迎 重视 尊重等方面 的情况 特别是给客人精神上 身体上 物质上带来伤害和损失的事件 三 处理宾客投诉 抱怨的流程 1 凡是酒店全体员工听到 看到客人对酒店有投诉 抱怨时 无论是 否属于本岗位和本部门过错引起的 都要首先向客人行 90 道歉礼道歉 同时迅速反馈至本部门上级 如果不属于本部门业务范畴的 可以马上 告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级 3 分钟内找不到本部门上 级时 要直接反馈到酒店综合办公室在反馈的过程中 必须在现场做好 对客服务 直到上级到达时方可离开现场 2 各级管理人员 主管或经理 在接到下级关于客人投诉 抱怨的反 馈后 必须在 3 分钟内赶到现场 赶到现场后 要首先向客人行 90 道 歉礼 以表示道歉 3 向客人鞠躬道歉后 要耐心倾听客人的投诉 抱怨 必须把顾客投 诉 抱怨事件的由来落实得清清楚楚 倾听时要全神贯注 必要时要当 客人面记好笔记要点 不可分心 原则上顾客坐着我们站着 在非坐不 可的条件下 如 请客人到某一地点或客人要求坐下时 即使坐着也只 能坐椅子的三分之一 并要躬身倾听 4 凡是管理人员在自己权限内可以处理 并且能够保证使客人满意的 可以自己做决定来处理 5 管理人员在向上级报告客人投诉 抱怨时 必须落实清楚客人抱怨 的具体缘由 客人的感受 客人的期许条件 并提出自己的处理意见 绝不可以自己本人不到现场 不见客人 不与客人沟通 不落实情况 未弄清客人抱怨的事由及过程就汇报 更不可以不汇报 6 处理客人投诉 抱怨时 虽处理但没取得客人满意结果的 或感觉 到客人的要求超过自己的权限时以及认为自己没有把握处理好的 必须 在 2 分钟内向上级汇报 听取上级的意见处理 7 对自己处理且最终取得客人满意结果的 则在客人消费结束前或离 店前向上级反馈报告 8 凡由上级领导指定安排前往处理客人投诉 抱怨的负责人 必须按 上级领导指示认真处理 并随时汇报处理结果 处理不好或超权限的 必须立即向上级领导反馈 经过处理取得好结果的 也要在处理完毕后 十分钟内向上级领导汇报处理经过及结果 下级确实无法处理或投诉人 身份较重要 由上级领导出面解决 9 宾客投诉 抱怨的事件未能及时整改处理但客人已经离店和整改需 要时间完成的都需上报酒店 由质检部以书面等形式向客人做出致谦 致谢答复及整改处理的结果 10 在将宾客投诉 抱怨处理完毕后 要在 12 小时内填写 宾客投诉 抱怨平息处理信息汇报单 经部门第一负责人及主管副总签字后上交信 息反馈部 由质检部整理宾客投诉 抱怨档案 并录入电脑系统备查 并在酒店早工作例会上报告事件处理情况 四 管理人员处理顾客投诉 抱怨需注意事项 1 接到投诉 应火速到达现场 不能有丝毫怠慢 快步赶到现场 要 给客人以焦急 重视的感觉 见到客人后要首先行 90 的道歉礼 表情 眼神要表达出凝重关注 2 要换位思考 站在客人的立场考虑问题 要和客人有同样的感受 把宾客当成自己的朋友 家人 亲人一样对待 相信客人所提的意见 抱怨都是正确的 顾客的讲述 感受都是真实的 顾客的要求都是合理 的 千万不可以偏听偏信员工和下级对于客人投诉 抱怨的描述和评价 3 在与客人沟通时 一定要先给顾客以精神上的满足 让客人明白 我们是以诚恳的态度来向他 她 道歉的 要让客人感觉到受尊重 千 万不能让客人感觉到他 她 的投诉是在向酒店要什么好处 如果我们 给客人精神上 身体上 物质上带来了损失要赔偿时 规范用语为 先生