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文档简介

上门维修服务的规范要求1. 目的及适用范围1.1 目的规范服务中心维修人员上门维修时的服务态度，提升维修人员的整体素质。1.2 适用范围适用于物业公司下属的各个服务中心2. 职责2.1 上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。2.2 语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。2.3 衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。3. 工作程序3.1 上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。3.2 检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。3.3 如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。3.4 登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。3.5 进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。3.6 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。3.7 用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。3.8 在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。3.9 在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。3.10 对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。3.11 完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。3.12 礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。4. 相关记录4.1 维修单。4.2 材料领用单。流程开始分配上门服务单分清有偿/无偿联系客户约定时间出发前准备好材料/工具无偿服务需要开具材料价格清单按约定时间到达现场如有特殊情况要及时联系更改时间判断故障原因，经顾客同意后维护有偿服务需告知故障维护费用判断故障原因，经顾客同意后维护维护完成，填写单据/业主签字有
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