NEC全数字程控交换机解决方案[1]

中英文日报 中英文日报 NEC 全数字程控交換機全数字程控交換機 解決方案解決方案 广东万安电子科技有限公司广东万安电子科技有限公司 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 2 广东万安电子科技有限公司 集團電話 集團電話 全数字全数字程控交換機推薦程控交換機推薦 NEC 集團電話 全数字程控交換機是由日本電氣株式會社 NEC 旗下的 NEC INFRONTIA 通訊設備廠生産的 主要面對集團公 司 企業 廠區和大酒店等 解決其通訊方案 提高效率和高質量 的通話效果 是一家專業的集團電話 程式控制交換機的生産産家 總部在日本東京都港區 創立於 1899 年 7 月 17 日 資 本 金爲 2 302 億日元 1999 年 3 月 銷售額爲 4 兆 7 594 億日元 1998 年 度 雇員 約 19 萬 8 千人 1999 年 3 月 日本主要工廠有 61 家 海外有 64 家 21 個國家 海外有 154 家銷售服務子公司 34 個國 家 是一家有較大影響的國際效應的集團公司 在日本 日本電氣株工會社以其優秀的技術 品質和售後服務 贏得了廣泛的認同 是全球家喻戶曉的通訊産品生産商 多年來 NEC INFRONTIA 通訊産品被日本的郵電 警察 國防 傳播等要害 部門指定使用 如日本電信電話株式會社 日本國郵政省 日本國 警察廳 日本國防衛廳 日本放送協會等 性能之優異和穩定由此 可見一斑 寶龍集團 寶龍資訊産業發展有限公司原總部在澳門 主要是 日本日本NECNEC 日通工及 日通工及 OKIOKI 集團電話 全數位程控交換機 松下影印機集團電話 全數位程控交換機 松下影印機 PanasonicPanasonic 夏普傳真機 夏普傳真機 SHARP SHARP 佳能 佳能 CanonCanon 等國際品牌的 中國區總代理 自 1995 年以來一直負責 NEC 程式控制交換機中國區 銷售 有雄厚的技術力量 現 NEC 技術服務中心總部設於廈門 服 務效率是在 4 小時內解決客戶的所有問題 主要型號有 AK 系列 主 要有 AK308 824 1232 2464 和 DX Series 系列 1200 門內線以內 任意配置 分機數可小到 3 外線 8 分機 大到 1200 個分機 我們 都能滿足您的需要 AK 308 集团电话系统3 外线 8 分机 AK 824 集团电话系统1 8 条外线 24 门分机可弹性配置 AK 2464 集团电话系统1 24 条外线 64 门分机可弹性配置 DX Series 数字交换机 价格视系价格视系 统配置和统配置和 容量 具容量 具 体面议 体面议 192 条中继线弹性容量 可扩至 1200 门分机 ISDN 全兼容数字传输 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 3 售後服務保證售後服務保證 NEC 是一家多年來致力於研究和改善通訊程控交換機性能 並 爲世界通訊尖端技術的開發作出了卓著成績的世界型跨國公司 多 年來 NEC 全数字程控交換機以其高性能 高質量和完善的功能響 溢全球 一 具有一般集團電話擁有的所有功能 一 具有一般集團電話擁有的所有功能 1 1 內部通話 不需要交電話費 內部通話 不需要交電話費 2 2 彈性編碼 任意選號 彈性編碼 任意選號 A 分機號碼位數選擇 3 4 位 B 字頭選擇 1 8 可根據不同部門分配不同的分機字頭 廠辦 1XX 財務 8XX 生産 6XX 等 3 3 外線打進 直通分機 相互轉接 外線打進 直通分機 相互轉接 外線可分組 使不同部門使用不同的外線 或設置個人專線 傳真專 線 上網專線等 可設定白天 晚上兩種不同的 靈活的外線進入響鈴模式 並允許按設置的時間自動轉換 如要節省人工 還可利用系統 DISA 功能或 外置電腦話務員進行轉接電話 4 4 PCPC 管理話務監控 撥出電話即時計費 一目了然管理話務監控 撥出電話即時計費 一目了然 可針對任意一分機號碼或分組進行累計計費 列印計費清單 5 5 等級限撥 市話 長途任意開任意鎖 等級限撥 市話 長途任意開任意鎖 避免公司員工私自達一些不該打的電話 並可對每一分機進行隨身密碼 長話分機用戶離開座位時電子上鎖 避免別人盜打電話 密碼計費時 此功 能可不用 二 具有以下特殊功能 二 具有以下特殊功能 1 1 強大的廣播尋呼系統 強大的廣播尋呼系統 迅速呼叫尋人 需選配件迅速呼叫尋人 需選配件 DX2E 4PGDU A1DX2E 4PGDU A1 A 可利用專用話機的分機廣播功能進行部門或全員尋呼 B 車間 非辦公區可利用任意分機對外接廣播系統進行尋呼 需確 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 4 認系統配置 C 可外接廣播和公放對噪音較大的廠房 車間進行專人尋呼 每部分機 皆可設置成具有廣播功能 從而省去了需叫人尋找的不便 2 2 IPIP 電話直入分機電話直入分機 節省企業通訊話費節省企業通訊話費 A 利用 NEC 程式控制交換機特有的 ARS 功能使用 IP 線路 可直撥電話 卻得到 IP 電話實惠的話費 爲企業通訊開支減少到最大 B 外線打出或打入可設置定時斷線 避免電話煲粥 NEC DX Series 還可 給不同的人設置不同的斷線時間 方案附圖方案附圖 3 3 NECNEC 全数字全数字程控交換機獨特程控交換機獨特 PBXPBX 的語音的語音信息信息處理功能處理功能 提提 高集團形象 高集團形象 需要選配件 需要選配件 DX2E VAU ADX2E VAU A 語音處理模組 語音處理模組 1 问候語 A NEC DX Series 可用 DISA 卡播放問候語 VAU A1 如以下情況 當用 DISA 接聽來電時 ACD 組接聽來電時 自動叫醒功能 鬧鐘 每張 VAU 卡最多每條資訊錄 30 秒時間 每張 VAU 卡可同時播放 4 路問候語 或它可送出至多 56 個分機 撥號上網 外線 環路中繼 ISDN E1數位中繼 電信 廠區辦公分機車間宿舍分機 電腦話務員 外接廣播系統 厂区 车间 外部廣播 分機廣播 后备电源系统 長途限制 定時斷線 密碼計費 摘機熱線 緊急呼叫 計費系統 專用話機 普通話機 NEC DX SERIES 人工轉接 DX SERIES 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 5 的早叫醒資訊 B 益處 呼叫者使用禮貌的問候語 這樣可以給公司留下良好的印象 2 叫醒服務對於賓館是很有用的 3 缺席資訊 A 戶可以設置他們的電話來播放編程前 9 個資訊的其中一個 以備別 人打電話給他他不在時 對方電話將顯示此資訊 B 益處 當用戶暫時離開座位時 他可通知呼叫者他目前的位置或什麽時候 他將返回座位 4 資訊等待提示 A 戶呼叫一分機 而該分機忙或無人接聽時 通過按 資訊 鍵 用 戶可以送出資訊等待提示 這樣 被叫方電話上的資訊等待燈將會亮 話機上的液晶顯示幕將出現留資訊提示人的分機號 被叫方可摘機並 按資訊鍵回呼 或可不理此事 B 益處 呼叫者只需簡單操作可以留下回叫的要求 5 語音信箱集成 A VAU 與語音信箱的集成 a 語音信箱系統不僅提供實用的生産力和高效的工作交流 而且 提供了你公司更好的形象 而你公司規模大 組織良好 NEC DX Series 語音信箱系統可以通過數位集成來提供快速的反應和 先進的留言功能 其他的語音信箱系統提供了從第三方可以通 過 DTMF 集成來連接 NEC DX Series 系統 B 基本功能 b 信箱服務 語音信箱系統可以錄音並播放資訊 發送資訊至其他信箱 發 已接收的資訊到其他的信箱 發送私人資訊 瀏覽資訊等等 語音信箱系統可以通過系統電話的資訊等待燈來通知你信箱有 資訊 或通過呼機或使用編程的號碼來呼叫你 你可以使用密碼保護個人郵箱等 當呼叫者到達你信箱時 可以聽見你個人的問候和可以留言給 你 c 自動服務員服務 自動服務員應答和來電路線選擇 主叫方可以到達他們所期望的 分機 通過輸入分機號 而旋轉電話用戶可被轉到前臺或總留言信 箱 主叫方同樣可以通過部門或職員名字來撥號 6 交互資訊訪問服務 你可以提出或回答語音信箱至多十個問題 即可從系統內獲得 特別的資訊 在每個被錄下的問題之間 語音信箱系統錄下呼 叫者的回答並存入信箱內 這項服務可以按産品要求的順序來 收集 7 先進的功能 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 6 a 靈活的呼叫監聽處理 靈活的呼叫螢幕功能允許你聽見主叫者的名字 是否接該來電 或告訴自動服務員用另一種方法處理該電 主叫者可以直接進 入內部廣播或你的信箱 無論如何 系統會處理該電 益處 用戶可以自由選擇是否接聽該來電 或是讓他留言 b 雙向錄音模式 雙向錄音模式允許一分機用戶可以通過按雙向錄音功能鍵在他信箱內錄 一段對話 益處 對於需要電話錄音作爲證據的人 這點是很有用的 律師等 爲了進一步的調查 錄下客戶的要求是很有用的 c 雙向錄音轉移 兩種轉移方法允許分機用戶在另一人的信箱中錄下對話 益處 對於接待員爲同事錄下留言是很有幫助的 4 NECNEC 現代現代通讯技术通讯技术的結晶 完善的組網功能的結晶 完善的組網功能 使您的國際長途使您的國際長途 話費爲零話費爲零 需選配件 需選配件 DX2E 4ATRU EM1DX2E 4ATRU EM1 組網模組 組網模組 DX2E 24FU B1DX2E 24FU B1 組網濾波 組網濾波 若您的公司與臺灣相互聯繫較多的情況下 無論您話務聯繫或是傳真等 一般情況下 雙方需支付昂貴的國際長途電話費用 爲節省通訊開支 較多的 集團公司會採取通訊組網 您只需從电信部门申請租用一條 DDN 專線 付固定 的月租費 這時通過 NEC 程式控制交換機 您可無限量撥打臺灣公司電話 卻 無付昂贵的国际話費 相當於您撥打的是交換機內部電話 傳真 業務聯繫不 再有時間的擔憂 如果您要撥打臺灣公司以外的生活電話 您支付的只是臺灣 地區的一般市話費用 將您的公司的通訊話費將到最低 對於需要組網客戶來說 大多數是因爲需要傳送大量的資料 如總公司和 分支機搆之間 每天需要傳送大量的報表 因爲每一次撥號上網費用很貴 所 以租用專線 現在最常用的是 DDN 也有用通過 IP 網或微波傳送 比如租用一 個 2M 的 DDN 專線 通過路由器或 MUX 多工器 連接到 LAN 這樣資料部分只 需要月租費 而語音部分 也就是兩個公司來往的電話 還需要經過 PSTN 的長 途電話 那麽 客戶要求把語音部分也用專線 省去長途電話費用 於是就從 路由器或 MUX 上分出一部分作爲語音通路 一般的路由器的語音通路爲 8K 這 是要連接交換機的 所以我們關心的是路由器或 MUX 與 NEC DX Series 系統連 接的介面 這樣兩地之間長途電話也包括在專線的月租費中 還可以通過對方 的交換機打對方城市的電話 只需市話費 對方的交換機不一定是 NEC DX Series 系列 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 7 總公司 通過 PRI 2M 路 BV 7000 分公司 通過 E M 介面板 每個 4 路 1 2 5 類 或 BRI 更小的分公司 用 AK2464 FXS 連接外線埠 對方占專線 外線振鈴 或 DISA 或話務員 FXO 連接分機埠 呼入相當於一個分機摘機 然後呼叫另一分機 呼出用搜索組 系統組網方案 一 系統組網方案 一 總公司總公司 5 ISDN 全相容 全相容 ISDN 全數位外線接入 使您的辦公通訊更加方全數位外線接入 使您的辦公通訊更加方 便 便 需選配件 需選配件 DX2E ITSU 20P2DX2E ITSU 20P2 30B D30B D 模組和模組和 DX2E 4FU C1DX2E 4FU C1 濾波單元 濾波單元 ISDN 外線呼入 接入費用與普通外線相差不多 功能卻使您的公司擁有更多 的現代辦公通訊功能 使您的顯示專用話機即可顯示對方呼入的電話號碼 是 您更加自如地應付而無須添加任何設備 擁有此模組 您還可通過它進行遠端 國際組網 更加节省话费 如上图 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 8 6 NEC 呼叫服務中心 呼叫服務中心 CALL CENTER 的充分應用 的充分應用 需選配件 需選配件 DX2E DCI A 電腦連接串口板或電腦連接串口板或 CTIU 介面板 介面板 具體看附件 具體看附件 1 7 強大的酒店功能 更貼切使用的強大的酒店功能 更貼切使用的 PMS 應用應用 需選配件 需選配件 DX2U 3DCI A 數位串口介面和數位串口介面和 DX2E 4PMDU A1 酒店模組 酒店模組 如图 如图 撥號方案撥號方案 撥打分機 直接撥打分機號碼 80 字頭 前臺及辦公分機字頭 81 89 字頭 1 9 樓客房分機字頭 10 16 字頭 10 16 樓客房分機字頭 撥打市話 撥 9 市話號碼 撥打長途 撥 7 長途區號 長途號碼 撥打 IP 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 9 加裝 IP 撥號器 撥 7 長途區號 長途號碼 申請 IP 線路 撥 9 長途區號 長途號碼 市話 長途外撥碼 爲 9 特服功能解決方案 特服功能解決方案 特服號碼 撥打前臺分機 撥 0 撥打洗衣房分機 撥 2 撥打客房服務分機 撥 3 撥打游泳池分機 撥 4 撥打桑拿房分機 撥 5 撥打訂餐分機 撥 6 早叫醒服務 前臺提供服務 鈴聲叫醒 保留音提示 鈴聲叫醒 語音提示 無應答 前臺顯示 記錄列印 也可通過 PMS 介面由酒店管理系 統顯示 報警 人工叫醒 迷你吧服務 需向酒店管理系統供應商確認 飲料 食品清點 房間分機輸入相應代碼 總台顯示 可通過 PMS 介面由酒店管理系統顯示核算 房間狀態顯示 入住 退房 房間是否清掃 房間電話狀態 長途控制方案 空房狀態 內線 上鎖狀態 無押金開房 市話 解鎖狀態 有押金開房 長話 第 2 服務等級 以上均可通過前臺分機控制 語音信箱服務 自動總台服務 電腦話務員電話轉接服務 旅客外出留言 由前臺分機提供服務 來電留言 語音信箱提供長達 32 小時錄音空間 留言顯示 留言顯示 系統專用話機 帶留言顯示燈的普通話機 計費方案 計費方案 專用程式控制交換機計費系統 需確認方案配置 酒店管理系統自帶計費軟體模組 需向酒店管理系統供應商 確認 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 10 三 三 主要設備的技術指標主要設備的技術指標 主機 DX2U 288M II 電源 220V 240V AC 10 50 60Hz 功耗 180VA 260VA 接地要求 阻值小於 4 歐姆 溫度 0 40 攝氏度 濕度 20 80 後備電池 48V 24Ah 或 36Ah 機械規格 mm 主機櫃 寬 590 深 340 高 680 擴展櫃 寬 590 深 340 高 400 24 鍵大顯示幕話機 24BTSXH 全免提雙向揚聲 來電號碼及名稱顯示 24 個可編程功能鍵及 10 單觸鍵 大螢幕顯示使用戶更爲方便的在功能目錄中選擇 所需要的功能 三通道工作 可同時進行 PC 通信 電話通話 接收內線通話 110 鍵直選台 110BDSS 10 個固定功能鍵 群呼 夜間轉移 控制臺代答 110 個可編程按鍵 顯示 200 個分機或外線使用狀態 可作爲直選外線控制臺使用 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 11 24 鍵顯示專用話機 24BTUXH 全免提雙向揚聲 來電號碼及名稱顯示 24 個可編程功能鍵及 10 單觸鍵 CL1 和 CL2 鍵可在您正在使用的線路上顯示呼入資訊 三通道工作 可同時進行 PC 通信 電話通話 接收 內線通話 是連接 PC 和 CTI 的理想選擇 12 鍵顯示專用話機 12BTXH 全免提雙向揚聲 來電號碼及名稱顯示 12 個可編程功能鍵及 10 單觸鍵 支援 CL1 和 CL2 鍵的操作方式 標準單通道工作 12 鍵不顯示標準話機 12BTH 12 個可編程功能鍵及 10 單觸鍵 支援 CL1 和 CL2 鍵的操作方式 標準單通道工作 全免提雙向揚聲 用戶可不摘機回話 群呼和資訊等待功能 數位普通話機 DSTL 佔用數位埠 資訊等待功能 資訊等待燈 四個固定的功能鍵使您快速的操作許多基本功能 不摘機回話功能使您在應答內線時又不放下手中的工作 帶留言燈普通話機 ST6E 1HM 資訊等待功能 電話呼入 資訊等待 有留言時點 亮留言燈 適用於四星級以上賓館要求 閃斷鍵 Flash 閃斷時間可調 配合 NEC 原廠交換 機更加完美 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 12 帶留言燈普通話機 ST5E 1M 閃斷鍵 Flash 閃斷時間可調 配合 NEC 原廠交換 機更加完美 簡單耐用 適用於辦公場所及小型酒店 2B D ISDN 卡 4ISTU 8ISTU B1 可實現異地組網 具有衛星 光纜 微波 可視電話以及 數位網 ISDN BRI PRI 等數位介面 可配合交換機實現 DID 功能 插板式語音信箱 PVMU A1 具有 300 個郵箱 信息量為 15 30 個小時 最大資訊數量為 4000 條 具有 4 個通道 可擴至 8 個通道 中文提示 提供快速的回應速度和高質量的語音效果 自動語音伺服器 VAU A 具有自動語音提示功能 同時處理 6 路來電 同時可錄入 16 條問候資訊 可針對每條外線提供不同的問候語 計費系統 DCI A1 費率可根據當地電信運營商的標準費率進行設置 可統計指定時間段的每部分機 部門 公司 密 碼的電話明細及費用並形成報表 具有個人密碼計費 系統可提供 500 個個人密碼 實現在系統的每一部分機上撥號 專線計費 作業系統 Windows 98 Windows NT Windows 2000 XP 計費系統用密碼保護 只有指定人員方可查詢 維護 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 13 遠端維護單元 4PMDU A1 可實現遠端維護 PMS 酒店应用 110 鍵直選台 110BDSS 10 個固定功能鍵 群呼 夜間轉移 控制臺代答 110 個可編程按鍵 顯示 200 個分機或外線使用狀態 可作為直選外線控制臺使用 外置數據機外置數據機 建議客戶購買外置式數據機 可實現主機的 遠端維護 更好 更快捷的爲客戶提供售後服務 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 14 全國各省市全國各省市 NECNEC DXDX 用戶用戶 遼寧省 遼寧省 遼寧省司法局 遼寧東北服飾商廈有限公司 大連三陽壓縮機有限公司 大連新開路城市信用社 遼寧省審計局 營口郵電局 大連利優比有限公司 大連市油脂化工廠 瀋陽地稅局沈河分局 大連市民政局 大連中原娛樂有限公司 瀋陽煤氣總公司 瀋陽比歐西氣體有限公司 大連東京三菱銀行 大連金鑄酒店 大連留連賓館 大石橋市財政局 瀋陽假日全俱樂部 大連東財招待所 大石橋市國稅局 瀋陽市廣廈賓館 大連海夢大酒店 大連港灣橋酒店 遼寧通發經貿有限公司 大連機車研究所 大連中國農業銀行 中國人民壽保險瀋陽分公司 黑龍江 黑龍江 中國銀行大慶分行 大慶紅崗法院 光大很行大慶分行 大慶京和百貨 等 吉林省 吉林省 長春市祥和大酒店 長春集發集團 長春郵政大廈 長春一汽集團鑄造公 司 長春電腦研究所 吉林省證券公司 長春輕工大廈 北京市 北京市 北京搜狐網路公司 北京百盛購物中心 北京外語教育與研究所出版 社 北京房山礦務局 北京麥當勞公司 日立 中國 辦事處 大通國際運輸有限公司 北京瑞伯廣告公司 北京長天集團 北京聯通第三分公司 北京環星電腦公司 北京四通集團 北京銀豐賓館 北京華都肉雞聯營公司 北京佳都科技有限公司 亞信集團 北京尤尼森公司 北京美江物業管理公司 北京泛美國際儲運公司 南天公司 北京華鐵電腦公司 中國農業總公司 IDC 公司 北京托畢茜藥業有限公司 北京富國海底世界 四通利方 Sina 公司 北京航天部 北京利亞德電子科技有限公司 上海市 上海市 上海三菱技術服務中心 三菱上海分公司 上海華潤超市有限公司 上海美術館 同濟大學等 天津市 天津市 天津輕工業外貿公司 天津宮華酒店等 廣東省 廣東省 廣東順德容聲有限公司 深圳未來時代 珠海香州教育局 虎門閤家歡渡假村 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ISDN 或模 拟外线 要 CALL ID 来电后 首先 IVR 应答 呼叫的处理由交换 机和 IVR 相互配合共同完成 自动呼叫分配服务不仅可以将用 户迅速引导到需求的服务 而且可以多种语言提示 不同时间 播放不同的问候语 自动呼叫分配 ACD 将这些来话按规定路 由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表 或按次序 分配给 最空闲的业务代表 举例 我们每天要接到这样的电话 我们 需要扩容 在电话转移的同时 向 LAN 发出一个消息 给出当前数据的 全部内容 第二个坐席在接电话的同时 从服务器得到前着屏幕 上的数据 有足够的信息 呼叫中心不仅仅是一个服务机构 而是一个实实在在为公 司带来经济收益的机构 许多运行成功的企业客户服务部门 以呼叫中心为基础 以 CRM 软件为工具 已经从 成本中心 转化为 利润中心 关于呼叫中心解决方案的实施 我们建议如下步骤 确定理念 流程分析及 BPR 业务流程重组 选择技术平台 重视培训 建立客户数据库 建立 CRM 系统 倾听第三方观点 咨询公司协助实施 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 20 一 一 系统结构系统结构 呼叫中心 Call Center 由以下几个部分组成 接入设备 计算机电话集 成 CTI 服务器 人工座席 Agent 以及信息集成和管理自动化系统 一 接入设备 一 接入设备 NEC DX Series 全数字交换机是企业常用的电话交换设备 它的数字 话机有 CTI LINK 接口 并以标准的 TAPI 方式为应用软件接供接口 通过与本公司的 CTI 服 务器和呼叫中心系统软件相配合 可以为企业接供一套完整的呼叫中心解 决方案 系统接入设备采用 NEC DX Series 交换机 全部座席均使用 NEC DX Series 专用数字话机 外线可以根据用户情况采用 ISDN BRI 2B D ISDN PRI 30B D 或模拟中继线 需选购来电显示卡 呼叫的处理由交换机和 IVR 相互配合共同完成 自动呼叫分配服务可以将用户迅速引导到需求的服 务 多种语言提示 为不同国籍的人士提供方便 不同时间播放不同的问 候语 如 工作时间问候语 下班时间问候语 周末问候语 节假日问候 语 便于联络 清晰的问候语 始终如一的服务态度 对于增强企业形象 大有益处 智能化呼叫路由使资源得以充分利用 二 二 CTICTI 服务器服务器 1 1 自动呼叫分配 自动呼叫分配 ACDACD 自动呼叫分配 ACD 系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统 和自动应答系统的重要标志 其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和 顾客的满意度 在一个呼叫中心系统中 ACD 可以成批地处理来话 并将这 些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表 各组 业务代表被组成 连选组 来话则按 先进先出 的次序分配给 最空闲 的业务代表 配备拥有先进路由揭示功能的 ISDN 设备的呼叫中心还可以 自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的 然后将呼叫转给最能满足呼叫者 要求的空闲业务代表 2 2 交互式语音应答 交互式语音应答 IVRIVR IVR 技术是计算机技术应用于呼叫中心的产物 主要完成自动语音及流 程 传真服务器的功能 交互式语音应答是由一系列自动语音流程定义的 即常见的播音 收号 录音 转人工 收传真 发传真序列 交互式语音应答 IVR 系统实际上是一个 自动的业务代表 应用 了 IVR 技术 有 80 90 的呼叫不需座席代表的干预就能完成 通过 IVR 系统 顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息 从该系统中获得预先 录制的数字或合成语音信息 先进的 IVR 系统甚至已具备了语音信箱 互 联网和语音识别的能力 IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 21 选择传送路由 它也可与主计算机连接 使呼叫者得以直接访问主机数据 库信息 传真服务包含了传真回复 传真接收 传真发送 传真广播 传真服 务器等功能 系统以传真服务器为中心 支持网络传真功能 利用 Email 服务器管理系统 每个业务座席可以使用 Outlook Express 方便地收发传 真 就象平时收发 Email 一样方便 灵活 3 CTICTI 通信服务器通信服务器 CTI 通信服务器也称之为呼叫管理系统 CMS 负责收集呼叫中心数据 并生成有关呼叫中心状态 对整个呼叫中心进行全面管理 是呼叫中心的 心脏所在 它与接入设备相连 接收事件 状态消息 并向其发出命令 主要用于全面控制电话 呼叫 分组 引导和中继线 三 三 人工座席人工座席 座席工作包括电话接听 挂断 转移和外拔 接线员只需通过鼠标和 键盘就可轻松完成 较之 IVR 人工座席代表能更灵活地进行呼叫处理 是 达到更好的服务效果 增加客户的满意度不可或缺的 四 四 信息集成和管理自动化信息集成和管理自动化 呼叫中心可针对不同的业务需求 建立强有力的后台数据收集 分类 处理等管理能力 系统网络数据库选用 SQL 7 0 或 Oracle 它支持高容量 多用户 多线程的大型关系型数据库 客户 服务器是一种全新的概念 它将一个应用程序分成两部分 并在两部分内达到最好的效果 前端 客 户 提供高度交互式的 易用的界面 后端 服务器 端提供数据管理 信息共享 高级管理以及安全保证 呼叫中心计算机网络系统是通过局域网 LAN 或拨号连接在一起的部 门或企业计算机系统 网络终端可以配备给企业的业务代表 企业既可以 在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心 也可以考虑使用专门为支持呼 叫中心安装的新系统 计算机网络系统是呼叫中心的基础 它为呼叫中心提供了一个非常有价 值的成本跟踪和管理工具 主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能 力 包括用户记录 库存记录 账目收付 市场信息和订货 发货信息等 二 二 系统特点系统特点 1 先进性先进性 系统采用的是业界领先的 Dialogic 开发平台 这是一套高密度的标 准化语音平台产品 Dialogic 体系结构提供独立的 基于固件的网络协 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 22 议 标准语音处理 在硬件层面保证了高效可靠 稳定的编解码实现 更 采用了本公司多年在语音处理方面的经验 对每一个子系统和集成开发的 细节都作了精心的考虑 2 系统的稳定性系统的稳定性 系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件 该系统采用的是 世界一流的设备供应商 Dialogic NEC 的硬件产品 同时还拥有一套引 以自豪的应用软件开发管理规范 3 综合成本低综合成本低 经过对各种技术方案 各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较 该 呼叫中心系统采用先进的集成方法 以排队设备为中心 合理配置各子系 统 尽量降低系统建设成本 同时保证系统的先进性 使运营管理的成本 最低 4 可可变变规规模模特特性性 系统采用模块化设计 可根据实际情况选用不同的模块 可以选用单 机版或网络版 以便达到以最低的首期投资实现现有计划 并允许根据今 后实际业务扩展情况逐步扩大系统规模 5 良良好好的的开开放放性性 采用 ODBC ADO 接口 系统支持多种关系数据库 方便地支持 用户数据库系统的升级 保护用户现有的投资 6 来来电电抢抢答答功功能能 本系统采用的来电抢答功能为国内首创 其特点是 有电话进来时 在 ACD 系统中进行排队处理 所有的坐席同时报警 各坐席可以进行抢答 当一个坐席抢到线后 系统将这一条线接入这个坐席 排队机中其余的线 继续对所有的坐席报警直到所有的线被接完 7 业业务务功功能能齐齐全全 具有来电显示 实时接听 录音回放 电话转移 电话传真 自 动形成档案 自动分类归档 随时查询统计 自动生成报表等功能 三 三 系统框图系统框图 维护管理功能 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 23 五 五 系统功能简介系统功能简介 系统充分考察了大多数企业的实际情况 本着合理利用现有设备 以最小的投入获取最大的效益的原则 包含了自动呼叫分配 ACD 交互 式语音应答 IVR 传真服务器 FaxServer 转接及会议功能 在线 录音系统 Call Logging 客户关系管理 CRM 等业务 一 一 主叫号码获取主叫号码获取 当用户拨通热线电话后 系统自动提起用户主叫号码及记录系统当前时间 系统可以随时通过获得的主叫号码回呼用户 以便和用户联系 二 二 自动呼叫分配 自动呼叫分配 ACD 计算机电话集成 CTI 系统主要用于全面控制电话 呼叫 分组 引导和 中继线 排队功能是呼叫中心的关键特性之一 也是呼叫中心系统可以承担比 一般通信系统大得多的话务量的原因 系统将呼叫进行排队 通过复杂的路由 算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表 路由算法包括 1 先进先出 排队处理 2 经验寻的 记忆 分配 3 技能组分配 4 呼叫等待放弃的客户 5 特殊关系客户 6 空闲时间最长的座席 7 平均空闲时间最长的座席 三 三 交交互互语语音音应应答答 IVR 语音处理模块受理模块 处理模块 相关部门模块 会议模块 身份识别 管理功能 座席功能初始设置系统 初始 呼叫处理无效呼叫处理座席应答 开始 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 24 当用户拨打电话进入系统后 系统播放提示音 引导用户按键选择所需要 的栏目 系统播放自动语音 在任何时候 如果用户需要人工解答 用户 可以按特定的按键接到值班坐席 四 四 人人工工应应答答 Agent 用户电话接入值班坐席后 由各值班坐席进行抢答 当一个坐席抢到线 后 系统自动显示来电号码并开始录音 系统根据后台数据的支持 提供主 题 专题等各种查询方式 使值班人员可以方便快捷地为用户服务 如果值 班人员认为语音库中的语音信息可以给用户一个满意的解答 值班人员可以 按键播放自动语音引导用户 用户可继续按键选择相关咨询栏目或再呼叫值 班人员 五 五 录音功能 录音功能 作为法律手段的一个重要依据 需要对所有座席的呼叫受理过程进行录音 不但在座席上 而且在内线及外线的电话机上都可以听取录音信息 并且座席 员可选择是否对受理过程进行录音 根据不同情况 录音功能可分为人工录音 与自动录音两种情况 人工录音 在正常工作时间内 有接话员抢答每个热线电话 因此 接话员可决定 对呼入的电话是否进行录音 自动留言录音 在振铃次数到达预先定义时 而仍未有接话员接听电话 本系统会自动 进入播放欢迎词进行语音引导及自动录音 录音在用户说完后挂机或指定 最大录音时间后结束 工作人员可以在坐席上或任何一部电话机上输入密 码听取录音 对用户的问题进行答复 六 六 放音功能放音功能 分为播放欢迎词与播放受理过程录音两种 播放欢迎词 为了树立企业形象 采用统一的欢迎词 系统自动根据不同要求播放 不同的欢迎词 播放录音 根据条件查询相应受理内容录音电话并播放 参数设置 可对振铃次数 录音时间进行自由设定 可通过电话键盘控制或直接屏幕操作停止录音或播放功能 提供欢迎词制作工具 随时制作各种欢迎词 七 七 电电话话转转移移 值班人员可以直接把电话转到相关部门 专业人员的电话上 由指定部门 进行答复 七 三方通话 会议功能 七 三方通话 会议功能 广东万安电子科技有限公司 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 我们提供的不仅仅是单一的产品 而是整套完整的解决方案 25 当座席正在进行通话时 由于需要座席应可以进行在不挂断现在通讯的情 况 呼叫第三方 并可使三方进行通话 八 传真回复