星级饭店评价体系.

1 星级饭店评价体系星级饭店评价体系 饭店名称 星级等级 填报日期 浙江省旅游局 2 浙江省星级饭店评价体系实施说明浙江省星级饭店评价体系实施说明 1 浙江省星级评价体系 从今年八月一日起开始实施 2 在星级饭店实行星级年限制的情况下 我省将改变每年集 中进行的星级复核制度 取而代之的是星级饭店的动态巡查制度 即通过巡查 实施对全省星级饭店的考核 在一个年度内不定期由各级旅游局组织有关人员 对每一个星级饭店进行实地检查 作出评价 并在浙江省星级饭店管理和评价 系统中登载有关内容 3 我省将从今年开始在全省建立浙江省星级饭店管理及评价系统 浙江 省饭店管理及评价系统要求对全省每个饭店建立管理档案 由饭店上传基础材 料 由各市县旅游局登载管理及评价信息 全省统一管理 具体方案另行下达 4 评价体系各部分的评价者及组织方式 1 星级标准的评价 评价者 星级检查员 方式 暗访 明查 评价组织 四五星级省旅游局组织 各市旅游局配 合 其他星级按星级管理权限由各市旅游局组织实施 2 管理活动的评价 评价者 各级旅游局 方式 档案 部分实地查看 3 经济效益的评价 评价组织者 各市县旅游局 方式 上报统计报表 抽查 4 公众形象评价 评价者 客人 员工 旅游质检部门 方式 现场调查 电话调查 宾客意见 5 实施评价体系的做法后 我省每年根据浙江省星级饭店评价体系得分对 全省饭店进行排名 四 五星级饭店全省统一排名 一 二 三星级饭店由各 市排名 全省公布 公布方式另行下达 3 浙江省星级饭店评价体系浙江省星级饭店评价体系 饭店名称 项 目 序 号评价内容 评 价 分 实 得 分 一一星级标准评价星级标准评价 1硬件达标情况 1 1达到其相应星级规定分数 每超规定分 10 分 含 加 2 分 达不到 不得分 1 2星级必备项目和选择项目全部达标 达不到 不得分 2软件达标状况 对应巡查评价表 见表二 2 1维修保养状况 2 1 1完全达到星级标准要求 2 1 2略有不足 2 1 3明显有不足 2 1 4严重不足 2 2清洁卫生 2 2 1完全达到星级标准要求 2 2 2略有不足 2 2 3明显有不足 2 2 4严重不足 2 3服务质量 2 3 1完全达到星级标准要求 2 3 2略有不足 2 3 3明显有不足 2 3 4严重不足 本项评价 4 二二管理活动评价管理活动评价 3建立饭店服务质量保证体系 3 1具备适应本饭店运行的 有效的整套管理制度和作业标准 有检查 督导及处理措施 3 2有完整的饭店管理制度和作业标准 3 3部分岗位有饭店管理制度和作业标准 4饭店安全管理 4 1建立了各项安全管理制度 4 2设置安全管理机构或配置专职安全管理人员 4 3保证本饭店安全所需要的资金投入 4 4采取可靠的安全措施 确保本单位治安 消防 食品安全符合有关法律 法规和标准 4 5加强从业人员进行安全生产教育和培训 保证从业人员具备必要的安全生产知识 5绿色管理 5 1已成为绿色饭店 并有持续改进计划 5 2积极参与绿色饭店创建活动 有绿色管理措施 服务制度和操作规范 并正在申报绿色 饭店 5 3参与了绿色饭店活动 6教育培训 6 1有质检培训部门或专职人员 6 2有年度培训计划及培训档案 6 3管理人员持证情况 6 3 1总经理持证率达到 100 6 3 2部门经理持证率达到 100 6 3 3主管领班持证率 90 6 4有计划开展全饭店参与的各项服务竞赛活动 以活动方案 记录为准 每项 0 5 分 最多 3 分 7统计 7 1准确 及时上报规定的统计报表 部分做到可给 1 3 分 5 8参加各级旅游管理部门组织的行业竞赛 促销等活动 每次 1 分 最多 5 分 9积极推进旅游信息化建设 按照要求做好旅游信息资源整合和利用工作 有持续提高的 措施 部分做到可给 1 2 分 10其他 10 1饭店变更 10 1 1所有权变更未上报 10 1 2总经理变更未上报 10 2聘请管理 10 2 1聘请管理公司未上报 本项评价 三三经济效益评价经济效益评价 11饭店营业收入 11 1超过本市平均水平 11 2处于本市平均水平 11 3达不到本市平均水平 12全员劳动生产率 营业收入 年末从业人员 12 1超过本市平均水平 12 2处于本市平均水平 12 3达不到本市平均水平 13每百元固定资产收入 营业收入 固定资产 13 1超过本市平均水平 13 2处于本市平均水平 13 3达不到本市平均水平 14有效销售值 客房出租率 平均房价 14 1超过本市平均水平 14 2处于本市平均水平 14 3达不到本市平均水平 15接待境外游客 15 1年接待境外游客平均入住超过 20 15 2 1年接待境外游客达 5000 人天以上 15 2 2年接待境外游客达 1000 5000 人天 15 2 3年接待境外游客达 500 1000 人天 15 2 4年接待境外游客达 100 500 人天 16以上项目每一项达到全省前 10 位 增加 3 分 6 以上项目每一项达到全省前 11 20 位 增加 2 分 以上项目每一项达到全省前 21 5 位 增加 1 分 本项评价 四公众形象评价 17宾客意见满意率 17 1现场调查宾客满意率在 90 以上 17 2现场调查宾客满意率在 80 以上 17 3现场调查宾客满意率在 70 以上 18员工满意率 18 1现场调查宾客满意率在 90 以上 18 2现场调查宾客满意率在 80 以上 18 3现场调查宾客满意率在 70 以上 19饭店建立宾客意见收集反馈制度 19 1建立宾客意见动态调查制度 19 2建立宾客投诉处理档案 20质量投诉情况 各级旅游局投诉记录 20 1本年度各级旅游管理部门未受到服务质量投诉 20 2由于饭店工作不当引起服务质量投诉 每起扣 1 分 本项评价 总体评价 7 表一 星级饭店评价总表星级饭店评价总表 饭店名称 星级 编号评价内容评价情况 1星级标准评价 2管理活动评价 3经济效益评价 4公众形象评价 5总体评价 6市旅游局评价意见 7省旅游局评价意见 8 表二 星级饭店巡查评价表星级饭店巡查评价表 饭店名称星级星 级 状 况评星时间 明查检查主要形式 暗访 有 否 入 住 委派单位 软 件 达 标 状 况 反 馈 服务意识仪表仪容技能技巧业务知识应变能力服务效果 前厅 客房 餐饮 康乐 服 务 质 量 90 其他 地面用具墙 面门窗天花家具用品五金器材主要设备 前 厅 客 厅 维修保 养 90 餐 厅 9 康 乐 后 台 地面墙面门窗天花家具用品五金器材主要设备 前厅 客房 餐厅 后台 清洁卫生 90 康乐 总体得分 存在的主要问题 说明 1 此表为星级饭店评价体系中 星级标准评价 的附表 对应序号 2 部分的软件达标状况 2 检查员巡查后可在 内选 3 2 1 0 分别给分 依次表示优 良 中 差 3 本表中 服务质量 维修保养 清洁卫生三大项目 每项满分 90 分 如其中某项得分在 81 分 90 分的 则为 完全达到星级标准要求 对应评价体系 该项给 10 分 得分在 72 81 分段的则为 略有不足 该项给 6 分 得分在 54 72 分段的为 明显不足 该项给 2 分 得分在 54 分以下的为 严重不足 给 0 分 10 检查日期 检查员 组 签字 饭店代表签字 签 字 日 期 表三 星级饭店情况表星级饭店情况表 饭店名称 星级 计量单位上 年本 年 营业收入万元 经营利润万元 利润总额万元 客房出租率 客房数间 平均房价元 间天 固定资产原值万元 固定资产净值万元 年末从业人员人 11 表四 宾客意见调查宾客意见调查 Questionnaire 饭店名称 Name of the Hotel 项 目 Item 满 意 Satisfactory 较满意 Nearly Satisfactory 一 般 Average 不满意 Unsatisfactory 服务礼仪 courtesy 服务环境 Amenities 服务效率 Efficiency 服务主动性 Responsiveness 菜肴品种和质量 Quality Variety of Cuisine 卫生质量 Cleanliness 设施设备完好性 12 Maintenanc