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精品文档 1欢迎下载 技术支持维护方案 一 技术支持一 技术支持 1 1 客户服务响应客户服务响应 受理用户服务请求 投诉 一般答疑 对服务请求 投诉按行业 事件的优 先级分类 立即与相关部门 原厂家取得联系 确定处理事件的方并建立服务 跟踪卡 监督 跟踪对事件的处理过程 将处理结果文档备案 2 2 技术支持技术支持 接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单 向用户提供相关技术服务 和支持 3 3 软件开发软件开发 接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单 向用户提供相关技术服务 和支持 二 售后服务二 售后服务 1 提供 7 18 小时服务受理 用户可以通过不同方式向客户服 务响应中心提出服务申报 如 通过电话 传真 信函 E mail 来访 2 提供技术咨询服务 在一项目合同签订后 我们将提供给用 户一份详细的技术咨询联系方式 在整个保修 维护 期内 客户 可以随时通过电话 传真 书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手 段向本公司进行技术咨询 3 定期走访 我们对大型工程用户采用专人定期走访方式 调 查工程实施和维护情况 听取用户意见 现场解决用户存在 并依 此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据 4 定期巡检 我公司对每个项目在系统安装验收后将派工程师 对系统进行系统巡检 现场对系统进行测试及优化 及时发现系统 精品文档 2欢迎下载 存在的故障或潜在的故障 提早消除故障隐患 确保系统安全稳定 的运行 5 现场支持 对公司所承接的项目 在系统出现故障 而远程 不能及时解决时 我们将根据用户需要提供工程师现场服务 对维 护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题 精品文档 3欢迎下载 欢迎您的下载 欢迎您的下载 资料仅供参考 资料仅供参考
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