物业服务检查标准

精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 1 物业服务检查标准 物业服务检查标准 试 行 序号 1 项目 方案与计划 制定 服务要求 1 根据项目实际制定 2 有项目负责人审批 服务标准中心主 任 主管负责服务综合管理方案 工 1 熟 悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责 2 编制年度文化活动方案 并组织实施 及做好相关的活动记录 中心主任 主 管岗位 1 负责服务综合管理方案及 工作计划的 2 负责编制年度活动方案 并组织实施 3 负责参观单位 企业人 员的接待工作 4 负责岗位人员工作及 业务能力的培训 5 负责对中心人员的 考评工作 6 制定 贯彻 落实本部 门岗位责任制 7 确保质量记录的完整 准确有效 并 8 协助经理 副经理落实 工作的具体实施 2 职责 1 熟悉本职 岗位职责并认真履行本岗位职责 2 每月对物业助理进行排班 物业助理 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 2 班长岗位 1 收集意见及时反馈 2 每月对物业助理的值班进行排班 3 月底对部门的资料进行收集整理 前台接待岗位 1 受理用户投诉 及时填写记录 协调并完成回访 1 熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职 2 受理用户的管理服务要求和有偿维 修责 访 2 按规定受理用户投诉 并及时填写记录 3 负责对业主办 理收楼 装修 出租登记 3 按规定受 理用户的管理服务要求和有偿新业户资 料 并第一时间传达相关部维修 及时 填写记录并派单 跟踪及回访 4 负责前台的内务整理 5 控制外来 人员来访及物品放行 6 负责社区 的客服接待 办公接待及其 1 熟悉本 职岗位职责并认真履行本岗位职责 物业助理岗位 1 熟悉了解业主的基 本信息 2 收集住户意见及时反馈 3 协助公司做好费用催缴工作 4 协 助公司对住户的回访工作 5 负责业 主户内设施的开通和办理 6 及时处 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 3 理和上报业主投诉及突发事件 1 熟悉 本职岗位职责并认真履行本岗位职责 2 巡视辖区公共设施的完好状况 监 督检查园区绿化 清洁 消杀等工作 发现问题及时跟踪处理 是否建立记录 片区管家岗位 1 熟悉了解责任片 区业主的基 2 巡视辖区公共设施的完 好状况 监督作 发现问题及时跟踪处 理 3 加强与客户沟通与联系 听取 客户意对投诉处理进行跟踪回访 协助 公司 4 派发收费单并协助收费员做好 各种费 5 负责二次装修的施工过程的 现场管理不合格行为及时处理 6 负 责向住户传达有关政府部门 上级定 通告等 7 负责做好向用户的各种宣 传工作 并馈 8 做好毗邻业主维修 协调工作 跟踪处共场地 空置房的巡 视和监督 1 2 3 4 物品出 1 按 规定办理物品放行手续 入管理 2 非业主搬出物品有业主书面确认 确 认业主身份 指导业主填写 物品放 行条 完整 登记有效证件 非业主 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 4 搬出物品须经业主书面确认后 1 每天 对公共场所进行巡查 1 次 2 熟悉公 共场所巡查的相关内容 公共场所 1 检查道路 广场的相关设施状态完 好 2 儿童游乐设施 康乐设施能正常 使用 3 小区内的标识无损坏现象 4 公共场所清洁整洁 无卫生死角 5 园林绿化长势良好 6 做好相关记录 及时反馈 装修施工单位 1 无违 章装修作业 2 无乱堆乱放装修垃圾 3 无破坏公共设施设备现象 4 无 消防隐患 5 做好相关记录 及时反 馈 服务项 3 目 46 分 巡视 检查 1 每天对装修施工单位进行巡查 1 次 2 熟悉装修施工单位巡查的相关内容 1 每天对楼宇进行巡查 1 次 2 熟 悉楼宇巡查的相关内容 楼宇巡查 1 走廊灯 楼梯灯开关 照明正常 2 大闸门 单位门 公共窗开启 关闭 3 公共管道无渗漏现象 4 梯间墙身 天花批荡无脱落 开裂 5 墙 地面 瓷 扶手无破缺 空鼓 脱 6 楼宇清 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 5 洁整洁 无卫生死角 7 宣传栏 信 报箱 消防设施设备状态 8 智能化系 统使用正常 9 平台 天面无积水 排水 通气配套 10 避雷装置无锈蚀 11 做好相关记录 及时反馈 1 主 任 主管每日查阅值班记录及巡视记录 并签字确认 2 经理每月不定期对值 班记录和巡视记录抽查不少于 20 并 签字确认 便民 服务 1 有偿服务按 规定进行收费 2 有偿服务收费标准 经有关政府部门审批 主任 主管 经 理按规定进行监督 1 收到业户服务请 求 做好详细记录 并 2 有偿服务按收 费标准收费 3 公示有偿服务收费标 准 1 2 3 4 5 6 7 投诉 处理 1 投诉处理记录完整清晰 2 实施 24 小时值班制度 3 不能当场处理的有 效投诉 在 2 小时内回复业户 并约定 下次回复时间 4 有效投诉回访率达 到 100 听好 问好 记录好 跟踪 好 回访记录完整清晰 跟踪及时 24 小时值班制度 不能当场处理的有 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 6 效投诉 2 小时内确认协助投诉后 值 班人员在约定时确认无效投诉后 值班 人员在 2 小时有效投诉回访率为 100 走访 回访 1 1 每月走访业 主不低于常住户总数的 7 2 2 便 民服务回访时间未超过服务完成后的 3 2 个工作日 4 1 2 3 4 走访业主每 月不低于常住户总数的 7 便民服务回访 时间不超过服务完成后每年 8 月前发放 问卷调查 发放率是发放后 30 个工作 日收回问卷调查 回咨询 接待 1 准 确回答咨询内容 做到有问必答 2 在电话铃响两声后接听电话 3 按规 定做好咨询服务的相关记录 遇到业 户要面带微笑 站立服务 主态度友善 耐心 准确回答咨询内容电话铃响两声 后接听电话 与业户进行咨询服务时 遇到其他业礼貌要其稍等片刻 5 做 好咨询服务的相关记录工作 1 2 3 4 费用 催缴 证件 办理 通知 通告 例会 对未缴费的业主及时联络沟通 对业 主反映的情况及时反馈 并组织 1 对 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 7 6 个月后仍未来缴费且无其他原因提态 度友善 耐心 使用规范礼貌用语出延 期缴费的单元 发 律师信 催促业主 对 6 个月后仍未来缴费且无其他原因限 期缴费 信 催促业主限期缴费 5 做好相关记录及催缴资料保存工作 1 身份核对准确 2 证件办理及时 1 按规定办理 3 态度热情友善 耐心 使用规范礼貌 4 做好相关记录 及资料的存档工作 1 过有效期的通 知通告需及时清理 1 通知格式按公 司规范格式 2 做好存档及记录工作 格式规范 内 2 经审批后 并加盖公 司红印章后发出 3 经审批后 加盖 公司红印章 3 过有效期的通知通告进 行了及时清理 4 时间及时有效 4 发放通知做好记录和存档工作 5 张贴工整 有序 晨会 1 执行晨会 制度 1 安排本日工作 2 建立记 录 2 公布昨日抽检结果 3 总结 昨日工作 对存在问题提出改进 1 执 行例会制度 2 建立记录 月度例 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 8 会 1 总结本月工作 公布本月考核结 果 2 对本月工作存在的问题进行探 讨 提 3 安排下月工作 1 2 3 4 5 6 7 应知 应会 1 熟练运用标准规范 用语 2 熟悉责任区基本情况 3 熟记常用电话号码 熟练运用标准规 范用语 您好 请 谢熟悉责任区基本情 况 熟悉本岗位职责及工作规程 熟 记常用电话号码 工作台上不摆放与 工作无关的资料和工作间整齐 清洁 资料摆放整齐 不迟到 早退 无特殊 事件一律不准过 4 小时 8 上班不打 瞌睡 不睡觉 9 上班时间不接打私 人电话 10 工作时间内不得与他人 交谈工作以外等与工作无关事情 培 训 资料 管理 计划制定 1 明确培训 内容 1 按规定编制培训计划 2 明确培训时间 3 明确师资力量 计划实施 1 按计划组织实施 记录是 否完整 1 按时组织实施 2 记录 完整 效果评定 1 进行培训效果评 定 1 培训合格率 100 2 培训 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 9 合格率 100 2 记录完整 1 内 容完整有效 1 内容完整有效 2 质量记录应标准化 2 质量记录应标 准化 3 质量记录应实用 符合质量 管理要求 3 质量记录应实用 符合 质量管理要求 4 质量记录的真实性 和准确性 4 质量记录的真实性和准 确性 1 按规定着装 2 办公桌保 持整洁 3 无因私事长期占用电话及 拨打公司长途电话 不得在公司电脑发 送私人邮件或上网聊天 办公 纪律 4 办公环境 12 分 1 上班必须带工卡 穿工衣 不得在办公 2 上班时间不得做 与工作无关的事 3 办公桌面要保持 整洁 4 接待来访和业务洽谈在会客 室 会议室 5 不得因私事长期占用电话 及拨打公司长人邮件或上网聊天 6 无工作需要不得进入业主档案室 钥匙 办公 1 办公桌无其他杂物 规范 2 卡座屏风内外侧无张贴物件 卡座 区规范 1 办公桌上除电脑 口杯 电 话 文具及 2 坐椅靠背上一律不能放衣 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 10 服等任何物品 3 卡座屏风内外侧不允许 任何张贴 4 垃圾篓放置写字台下右 前角 物品摆放规范 办公室规范 1 办 公桌除公司购置案头用品及电脑外无右 前角 2 微波炉 饮水机等放在指定 地点不得随放入办公桌内 3 外衣 手袋等置于衣帽间或柜子内 严物品摆 放规范 前台规范 1 台面除电话 电 脑 办公用品外无其它 2 文件架 文件 夹及纸张放在指定地点不 1 上班时间 无违纪现象 2 无在办公区域吸烟和 大声喧哗现象 3 临时外出有请示 日常行为规范 1 上班不许看报纸 玩 游戏或做与本职工 2 内部事宜不能用会 客室 3 不得在办公区域吸烟和大声 喧哗 否则 4 临时外出需请示主任 主 管 办公设认真维护办公设备及公用 设施 能够正常使备及公用 用设施 1 办公设备是办公区域内供公司员工办 公台 档案柜 保险柜 沙发 茶几 电脑在办公区域内公司员工共同使用的 设施 安全卫生设施及其它等 2 正 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 11 确操作使用各类设施设备 严格按使 3 每位员工对所使用的办公设备和公用设 4 办公设备和公用设施按标准配备 按 规意移动 增减 5 对出现使用功能 缺陷的办公设备 使用自行解决 不能 自行解决的通知维修人员用的 可申请 报废或更换 6 公用设施日常的运行 管理专人负责 维护和定期的检查保养 如出现故障 应 7 保持计算机设备的清 洁卫生 仪容 仪表 5 人员管理 11 分 无违反仪容仪表基本规范 举止 要求 在服务工作中实行 微笑服务 1 着装要清洁整齐 上班要穿工作服 工 好 不可敞胸露怀 衣冠不整 不洁 工管卷起 系领带时 要将衣服下摆扎 在裤 2 仪容要大方 指甲要经常修剪 不留长公司的规定要求 男员工不留长 头发 发员工不留怪异发型 头发要梳 洗整齐 不 3 注意个人清洁卫生 爱护 牙齿 男员工孔 手要保持清洁 口气 保持清新 牙齿臭 上班前不吃异味食 品和不喝含酒精的 4 保持良好的精神状 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 12 态 不要上班时面带 5 女员工上班要淡 妆打扮 但不准佩戴怪外露 男女员工 均不准戴有色眼镜 6 每日上班前要 检查自已的仪表 在公共或工作间 到 客人看不到的地方 不要当在服务工作 中实行 微笑服务 1 接待业主 住户时 要面带微笑 热情处理每一项服务工作 不要拖泥带水 对 2 谦虚和悦接受业主 住户的评价 业主 户道别 切忌在业 主 住户面前或其他公共 行走姿势符合规范要求 站态姿势符合规范要求 坐态姿势符 合规范要求 与业主 住户乘电梯时按 注意事项进行服务 行走 1 行走时 走姿端庄 身体稍向前倾 挺胸臂自然 前后摆动 步伐轻快稳重 2 行走时 不得把手放入衣袋里 也不得双 3 在 工作场合与他人同时 不得勾肩搭背 4 行走时 不得随意抢道穿行 在特 殊情行 站态 1 站立要正 挺胸收 腹 眼睛平视 嘴微 2 双手不叉腰 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 13 不插袋 不抱胸 3 站累时 不可把 脚向前或向后伸开太多而立 坐态 1 就坐时的姿态要端正 2 坐在椅 子上不可前俯后仰 摇腿跷脚 3 不 可将脚跨在桌子或沙发扶手上 或架 4 在上级或客人面前不得双手抱在胸 前 5 不得趴在工作台上 与业主 住 户乘电梯时应注意 1 主动按 开门 钮 2 电梯到达时 应站在梯门旁 一只 手放突然关闭 碰到业主 住户 另一只 手微微并拢 指向电梯 而面带微笑地 说 电梯 3 等业主 住户进入电梯 才站进电梯 闭梯门时 应防止梯门夹 到他人的衣服 4 等梯门关闭呈上升 状态时 转过身与梯 5 电梯停止 梯 门打开后 首先出去站在背朝外 另一 只手五指并拢 手心向上 走好 举 止行为符合文件要求 举止行为 1 不得随地吐痰 乱扔果皮 纸屑 见到 2 在前台接待业主 住户时 见到业主 住动招呼业主 住户 为业主 住户提供 服务 3 上班时间不得吃零食和玩弄个 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 14 人小物品或长时间打私人电话 发短讯 等 4 在业主 住户面前不吸烟 掏鼻 孔 掏不得伸懒腰 哼小调 打哈欠 5 在走廊 过道 电梯或活动场所与 业让业主 住户先行 6 在指方向时 应将手臂伸直 手指自然指引方向 并 注意对方是否已看清楚目标 7 谈话时 手势不宜过多 幅度不宜太大 8 引导 客人 上级时 让客人 上级在自 9 上楼时客人在前 下楼时客人在后 3 与业主 住户交谈时注意有关称呼等 与业主 住户交谈时应注意 1 对熟悉的 业主应称呼其姓氏 如 XX 先在首次与 业主 住户见面时 注意记住对方 2 与 业主 住户对话时宜保持 1 米左右的字当 头 谢 字不离口 3 与业主 住户谈 话时 应停下手中的工应集中 不浮游 不得中途随意打断业主 4 应在不泄露 公司机密的前提下 圆满应积极查找有 关资料或请示领导后答复客 5 在与业 主 住户谈话时 如遇另一业主间 尽量 不让其中一方久等 6 当业主 住户提 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 15 出的要求超出服务范围 7 在服务工作 中 处理问题要简洁明快 语言 在服 务过程中 无违反注意事项的行为发生 在服务过程中应注意 1 三人以上 的对话 在用互相都懂的语言 2 不得 模仿他人的语言 声调和谈话 3 不 得聚堆闲聊 高声喧哗 4 不得在任 何场合以任何借口顶撞 讽刺 5 不讲 粗言恶语 使用歧视或污辱性的语 1 按规定接听电话 接听电话应注意 1 铃响三声以内 必须接听电话 2 拿起电话 应清晰报道 你好 XX 管理 3 认倾听对方的电话事 若 需传呼他人电话 去传呼他人 如对方 有事相告或相来 并尽量详细回答 4 通话完毕 须等对方放下电话后 方可按规定拨打听电话 1 按规定对 业主资料进行存档 2 业主资料齐全 6 档案资料 11 分 业主 档案 资料 1 按规定对业主装修资料进行存档 2 业主装修资料齐全 拨打电话应注 意 1 电话接通后 应首先向对方致以 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 欢迎阅读下载 精选公文范文 管理类 工作总结类 工作计划类文档 感谢阅读下载 16 问候 2 使用敬语 将通话的人的姓 名及要做的 3 通话完毕时 应说 谢 谢 再见 4 等到对方放下电话后 再轻轻放下电话业主资料 1 业主身份 证复印件 2 收楼通知书 3 住 户手册 承 4 业主收楼意见记录表 5 业主委托书 6 业主钥匙 资料发放签收表 7 住户登记表 装修资料 1 装修承诺书 防火责 任书 和 装 2 装修管理责任书 3 施工出入证登记表 4 施工工 人身份证复印件 住户 档案 管理 1 住户档