航天信息服务管理系统

航天信息服务管理系统航天信息服务管理系统 实施管理办法实施管理办法 试行 试行 航天信息股份有限公司航天信息股份有限公司 二二 四年九月四年九月 1 航天信息服务管理系统 实施管理办法 试行 试行 航信字航信字 2004 65 号文件发布号文件发布 2004 年年 9 月月 21 日日 第一章 总则 第一条 为了规范各级服务单位使用 航天信息服务管理系统 以下简称 服务管理系统 对服务工作进行日常的管理和考核 工作 提升航天信息股份有限公司 以下简称 航天信息 服务 体系的管理水平 特制订本办法 第二条 本办法适用于航天信息内部相关部门和各级服务单位 对于信息化建设已经很完善 同时使用 服务管理系统 和 防伪 税控管理信息系统 存在较大困难的服务单位 必须按 服务管理 系统 提供的接口规范及时 准确地上报数据 凡达不到本办法第 三章要求的 必须无条件使用 服务管理系统 否则航天信息将 追究相关责任单位责任 2 第二章 职责分工及要求 第三条 航天信息职责 一 对各省级服务单位使用 服务管理系统 的情况进行监 督与考评 二 对各级服务单位提供技术支持 三 收集各省级服务单位提交的 服务管理系统 的改进意 见和建议 第四条 省级服务单位职责 一 指定专人全面负责 服务管理系统 在本地区的运行和 管理 并报航天信息备案 二 督促本地区各地市级服务单位认真依据本办法正确 全 面地使用 服务管理系统 三 对本地区各地市级服务单位 服务管理系统 的使用 情况进行监督与考评 四 对本地区地市级服务单位操作人员进行相关的培训和指 导 五 依据本地区使用情况和需求 向航天信息提交 服务管 理系统 的改进意见和建议 六 对客户信息进行保密 将其用于防伪税控系统技术服务 以外的其它目的均须报航天信息批准后方可实施 七 按照航天信息的要求 完成其它与 服务管理系统 有 关的工作 第五条 地市级服务单位职责 一 指定专人全面负责 服务管理系统 在本地区的使用和 3 管理 并报省级服务单位备案 二 严格执行本办法 认真安排专人进行使用和操作 逐条 落实各项要求 三 负责对本地区下设分支机构 服务管理系统 的使用情 况进行监督与考评 四 对本地区下设分支机构操作人员进行相关的培训和指导 五 依据本地区使用情况和需求 向省级服务单位提交 服 务管理系统 的改进意见和建议 六 对客户信息进行保密 将其用于防伪税控系统技术服务 以外的其它目的均须经省级服务单位报航天信息批准后方可实施 七 按照省级服务单位的要求 完成其它与 服务管理系统 有关的工作 第六条 系统管理员职责 一 航天信息系统管理员为各省级服务单位设置一名省级系 统管理员 同时负责本单位操作人员帐号的设置 二 省级系统管理员为本地区各地市级服务单位设置一名地 市级系统管理员 同时负责本单位操作人员帐号的设置 负责对本 单位基础信息 部门设置 员工设置 自定义区划 税务机关信息 的及时维护与更新 三 地市级系统管理员为本地区各分支机构设置一名地市级 以下分支机构系统管理员 同时负责本单位操作人员帐号的设置 负责对本单位基础信息 部门设置 员工设置 自定义区划 税务 机关信息的及时维护与更新 四 地市级以下分支机构系统管理员负责本单位操作人员帐 4 号的设置 负责对本单位基础信息 部门设置 员工设置 自定义 区划 税务机关信息的及时维护与更新 第七条 系统管理员的工作要求 一 对操作人员权限的设置应本着安全性原则进行设置 二 信息发布 模块权限应赋予本单位 服务管理系统 的负责人或系统管理员 三 领导查询 模块权限应赋予本单位的业务管理人员 第八条 操作人员的要求 一 熟悉防伪税控系统技术服务内容与流程 熟练掌握 航 天信息股份有限公司服务规范 的各项内容 二 严格按照 服务管理系统 提供的操作手册正确使用 不得进行可能危害系统安全的操作 对操作终端设置必要的安全防 护软件 否则航天信息将追究相关责任单位责任 三 责任心强 严格按照本办法具体要求及时 准确地将有 关信息录入 服务管理系统 四 对本人的用户名和密码进行严格保密 不得向其它人员 借用和透露 如确需工作需要的 由公司相关负责人同意后方可借 用 归还后必须立即对密码进行修改 否则航天信息将追究相关责 任单位责任 五 当操作人员基本信息发生变更 应及时将变更信息提交 给系统管理员 第三章 信息录入 第九条 各级服务单位须依据服务工作原始记录如实在本办法 5 第十条至第十四条规定时间内录入系统 不得多录 少录 随意删 改信息 第十条 客户信息 各级服务单位须于 2 个工作日内将新上户 的客户信息和旧客户的变动信息录入 服务管理系统 第十一条 技术服务信息 一 设备安装信息须依据 防伪税控开票子系统安装单 内 容在 2 个工作日内录入 航天信息将不定期抽查核对录入信息的完 整性 准确性 二 电话记录须依据热线人员的实际服务情况进行实时录 入 即热线人员在接听热线时同时在系统内录入 航天信息股份 有限公司服务规范 中规定对热线服务情况进行专门的纸质记录的 要求不再生效 三 上门派工记录依据当天实际派工情况进行实时录入 四 上门服务信息须依据 上门维护单 内容在 2 个工作日 内录入 航天信息将不定期抽查核对录入信息的完整性 准确性 五 门市服务信息须依据服务网点实际发生的服务工作情况 依据门市服务记录在 2 个工作日内进行录入 六 电话回访信息依据服务单位实际的电话回访记录在 2 个 工作日内录入 七 上门回访信息须依据 上门回访单 内容在 2 个工作日 内录入 航天信息将不定期核对 上门回访单 与录入信息的一致 性 八 服务收费信息须在维护费发票开具时间后 10 个工作日 内录入 第十二条 服务监督信息 6 一 上门服务跟踪信息须在 2 个工作日内 依据服务监督部 门已进行电话跟踪的 上门维护单 内容录入 二 投诉受理信息由航天信息或各级服务单位投诉受理人员 依据用户投诉情况 在受理投诉后 30 分钟内录入 三 投诉处理信息由各单位投诉受理人员依据投诉实际处理 情况录入 投诉受理人员须在接到服务管理系统通知后 30 分钟内 与客户联系 在投诉解决后半个工作日内将解决情况录入系统 航 天信息将依据此项信息对用户进行回访 四 满意度调查信息依据服务单位实际问卷调查结果录入 其中采用问卷调查形式的须将原始纸质记录保存 航天信息将不定 期核对问卷与录入信息的一致性 第十三条 库存管理信息 一 所有的出 入库记录均须依据服务单位的实际出 入库 纸质单据在 2 个工作日内录入 航天信息将不定期抽查核对原始与 录入信息的一致性 二 缴销丢损信息须依据 缴销专用设备信息档案表 内容 在 2 个工作日内录入 航天信息将不定期抽查核对录入信息的完整 性 准确性 三 丢损信息须在专用设备确认丢失后 1 个工作日内录入 同时以书面形式将详细情况上报上一级服务单位 不得以任何理由 瞒报 四 库存盘点信息依据服务单位每月实际盘点填写的 专用 设备盘存表 在 2 个工作日内录入 航天信息将不定期核对原始记 录与录入信息的一致性 五 设备更换信息须依据实际填写的 专用设备更换单 在 7 2 个工作日内录入 航天信息将不定期核对原始记录与录入信息的 一致性 第十四条 维修更换信息 专用设备的维修更换应在业务发生 时准确录入 凡录入信息与实际情况不符的 航天信息将不提供维 修更换服务 第四章 信息发布 第十五条 各服务单位为便于业务管理 可在 服务管理系统 中发布相关信息 任何单位不得发布有损于航天信息和航天信息服 务体系形象的信息 否则航天信息将追究相关责任单位责任 第五章 监督与考评 第十六条 航天信息及各级服务单位应严格按照本办法的各项 要求 对下级服务单位 服务管理系统 的使用情况进行监督与考 评 第六章 附则 第十七