淘宝岗位职责

淘宝客服岗位职责淘宝客服岗位职责 1 语言能力 语言能力 一个淘宝客服应该具备的最基本的能力 也是最重要的能力 淘宝是一个虚拟的网购平台 所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通 这种沟通的方式不是只能通过旺旺工具进行沟通 这种沟通的方式不是 面对面的 具有一定的难度 不能准确的表达实际情况 文字在这面对面的 具有一定的难度 不能准确的表达实际情况 文字在这 个过程中起到关健作用个过程中起到关健作用 所以 一个合格的客服必须具备良好的语一个合格的客服必须具备良好的语 言组织能力和表达能力 能通过文字让对方正确的理解和掌握商品言组织能力和表达能力 能通过文字让对方正确的理解和掌握商品 信息 同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平 一次愉快的信息 同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平 一次愉快的 交易往往是从售前咨询到售中协商 再到售后服务 最后到评价都交易往往是从售前咨询到售中协商 再到售后服务 最后到评价都 离不开良好的沟通 任何一个环节都不能留给买家不好的印象 更离不开良好的沟通 任何一个环节都不能留给买家不好的印象 更 不能得罪买家 任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语 适当不能得罪买家 任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语 适当 的情况下可以引用淘宝规则来处理 的情况下可以引用淘宝规则来处理 例如 任何一个买家进入店铺询问时 第一句话应该是 微笑图片 您好您好 欢迎欢迎 您您 很高兴为您效劳 很高兴为您效劳 当买家遇到问题时 可以说 您好 请不要着急 我们会帮您解决您好 请不要着急 我们会帮您解决 处理好的 处理好的 当买家要求改价付款时 可以说 请稍等 请稍等 我马上帮您改 我马上帮您改 当价格改好通知买家付款时 可以说 让您久等了 价格已改好 让您久等了 价格已改好 付款后我们会尽快安排发货 付款后我们会尽快安排发货 当买家完成付款时 可以发送 合作愉快图片 和 再见图片 当买家完成付款时 可以发送 合作愉快图片 和 再见图片 当买家还未收到货来询问物流情况时 可以说 您好 我马上帮您您好 我马上帮您 查询查询 然后再告诉查询结果 并说 不好意思 还请您再耐心等侍不好意思 还请您再耐心等侍 一下 我们会立即与快递公司联系 尽快将商品送达您手中一下 我们会立即与快递公司联系 尽快将商品送达您手中 当买家收到货来反映商品有问题时 可以说 微笑图片 您好 您好 先不要着急 先不要着急 当买家给予中差评时 如果买家在线 就可以说 您好 刚看过您您好 刚看过您 给我们的评价 真的很抱谦 然后再了解具体情况给出合理解释给我们的评价 真的很抱谦 然后再了解具体情况给出合理解释 和处理办法 和处理办法 整个聊天过程 语气不宜生硬 要多用亲和力较强的语句 同时 整个聊天过程 语气不宜生硬 要多用亲和力较强的语句 同时 要显得专业性较强 要显得专业性较强 您好您好 呵呵呵呵 等和等和 旺旺上的卡通图片旺旺上的卡通图片 要要 全方位使用全方位使用 极力营造一个温馨的购物环境 极力营造一个温馨的购物环境 2 专业能力 专业能力 一个合格的淘宝客服 必须对店铺的商品了如指掌 这样才能做到必须对店铺的商品了如指掌 这样才能做到 胸有成竹 解释起来才更有说服力 而不是当买家咨询一些专业的胸有成竹 解释起来才更有说服力 而不是当买家咨询一些专业的 知识时 回答的牛头不对马嘴知识时 回答的牛头不对马嘴 这不尽会让买家笑话 更有可能直 接导致退货或中差评 但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的 需要在平时和买家交流中 以及宝贝描述中不断的积累和总结 遇 到问题多上百度搜一下答案 同样的错误不允许重复 从与买家的 交流中是可以学到很多知识的 淘宝很多买电脑配件都是具有一定 水平的 作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家 这样不作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家 这样不 仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系 仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系 3 心理素质 心理素质 在淘宝各种各样的人都有 任何事情都有可能发生 没有一个良好 的心理素质是很难胜任的 这里的心理素质不仅仅是指自己的心理 还要具有洞察买家心理的本领 随时抓住买家的心 了解买家的想 法和动机 非常重要 这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力 从 而引导交易成功 比如说 讨价还价 其实这是任何一个正常的人 讨价还价 其实这是任何一个正常的人 都会想到的 买卖当然可以还价 这已经是买家的一种习贯 不要都会想到的 买卖当然可以还价 这已经是买家的一种习贯 不要 理解为别人难缠 这时候可以用委婉一点的语气让买家接受 而不理解为别人难缠 这时候可以用委婉一点的语气让买家接受 而不 是一句是一句 我们的商品都不讲价的我们的商品都不讲价的 了之 4 服务态度 服务态度 态度可以决定一切 这一点都不夸张 作为一名客服 态度是非常态度是非常 重要的 由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易 整个过程重要的 由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易 整个过程 都只能通过语言文字交流来进行 其中客服的态度会给买家最直接都只能通过语言文字交流来进行 其中客服的态度会给买家最直接 的印象 是决定买家是否愿意购买的关健因素 不管什么情况 都的印象 是决定买家是否愿意购买的关健因素 不管什么情况 都 要记得要记得 买家是上帝买家是上帝 不要冷落任何一名买家 对于自己的过失 不要冷落任何一名买家 对于自己的过失 应该主动向买家道谦 应该主动向买家道谦 对于买家的过错 应该积极引导 5 应变能力 应变能力 一个淘宝客服综合素质是否过硬 应变能力应变能力相当重要 对于买家所 提出的问题 除了要真实克观地进行回答外 有时候也需要客服灵时候也需要客服灵 活应对 思路清晰 在长期与买家的对话中 可以不断的积累与各活应对 思路清晰 在长期与买家的对话中 可以不断的积累与各 种各样买家打交道的经验种各样买家打交道的经验 在实际中灵活运用 6 交际能力 交际能力 虽然淘宝是一个虚拟的购物环境 但同样是人与人之间的交际活动 所以 如何处理好这个关系同样值得重视 特别是对于一些老客户 特别是对于一些老客户 不要一开口就是不要一开口就是 价格价格 数量数量 等与生意有关的东西 这样会让他等与生意有关的东西 这样会让他 觉得你不把他当朋友 没有人情味 所以 对于经常光顾的买家 觉得你不把他当朋友 没有人情味 所以 对于经常光顾的买家 应该以朋友式的语气与其交谈 适当的时候可以聊聊与生意不相关应该以朋友式的语气与其交谈 适当的时候可以聊聊与生意不相关 的东西 拉近彼此的距离 这样更容易锁定一个长期的客户 对于的东西 拉近彼此的距离 这样更容易锁定一个长期的客户 对于 价格方面 应当主动对其进行优惠 而不是等到他开口后 对于个价格方面 应当主动对其进行优惠 而不是等到他开口后 对于个 别的问题 可以灵活的应对 适当的宽松一点 不要因为一点点利别的问题 可以灵活的应对 适当的宽松一点 不要因为一点点利 益上的损失而损失一个长期的客户 当然 那种不值得长期交往的益上的损失而损失一个长期的客户 当然 那种不值得长期交往的 客户除外客户除外 7 规则制度 规则制度 首先 客服自己心里必须很清楚这些规则 在处理问题的时候才会 沉着 思路清晰思路清晰 不然 就很容易中恶意买家设下的埋伏 要学会 抓对自己有利的证据 引导买家说出对自己有利的话语 比如买家 说东西少了或损坏了 这种情况是绝对不能随便承认的 就应该以 规则处理 买家在快递单上签字即表示对商品的型号 数量 完好程度 是无异议的 如果买家以此为依据来中差评也是无效的 特别是对特别是对 于一些想利用中差评来敲诈的买家 要想办法在聊天记录中套出他于一些想利用中差评来敲诈的买家 要想办法在聊天记录中套出他 的原话 比如 您是说不退货要我直接退款给你吗 您是说如果我的原话 比如 您是说不退货要我直接退款给你吗 您是说如果我 退款给你就不给我中差评吗 等等 以此作为证据退款给你就不给我中差评吗 等等 以此作为证据 8 中差评处理 中差评处理 首先要本着合理 合算的原则进行处理 合理就是能让买卖双方都能 接受的范围内 按照实际情况 站在中间的立场来处理 合算就是 我们作为卖家 在处理中差评退让是肯定的 但必须有一个度 绝处理中差评退让是肯定的 但必须有一个度 绝 对不能一味的用钱来买评价 这样损失的不仅仅是我们的利益对不能一味的用钱来买评价 这样损失的不仅仅是我们的利益 而而 且更进一步滋长了这种垃圾的成在 更有可能下次换个马甲又来买且更进一步滋长了这种垃圾的成在 更有可能下次换个马甲又来买 我们的商品 我们的商品 其实很多中差评处理中出现的问题 我看都是可以解 决的 除了那些故意敲诈的以