优质服务实施方案

三穗三穗县中医院开展优质服务年活动工作县中医院开展优质服务年活动工作 实施方案实施方案 为深入贯彻落实党的十七届五中全会 省委十届十次全会和 州委八届九次全会精神 大力推进全县卫生事业持续健康发展 为全县经济社会又好又快 更好更快发展提供有力支撑 根据 中共三穗县委 三穗县人民政府关于开展作风建设年 环境建 设年 项目建设年的实施方案 穗党发 2010 21 号 文件精神和 县卫生局开展 优质服务年 活动的安排部署 进一步树立和弘扬 救死扶伤 忠于职守 爱岗敬业 满腔热情 开拓进取 精益求 精 乐于奉献 文明行医 的卫生行业新风尚 结合我院实际 立 足深入推动医疗卫生改革工作 特制定本活动方案 一 充分认识开展 优质服务年 活动的重要意义 一 开展 优质服务年 活动 有利于营造奋力拼搏 创先争 优的良好风气 有利于改善投资环境 优化发展环境 有利于更好 地发挥卫生工作在 加速发展 加快转型 推动跨越 中的重要作 用 切实把县委 县政府的各项部署落到实处 二 开展 优质服务年 活动 进一步弘扬高尚医德 规范服 务行为 提高服务质量 改善服务态度 优化服务环境 保障医药 卫生体制改革的顺利进行 为维护三穗县人民群众的健康权益 推动完成 十二五 卫生发展目标奠定坚实的基础 三 以开展 优质服务年 活动为抓手 重点解决存在的医药 购销领域商业贿赂 医疗管理不到位 医务人员大处方 滥检查 服务态度差等问题 切实维护群众的根本利益 树立卫生行业的 良好形象 营造 风气要正 干部要干 环境要好 业务要精 工 作要实 的良好氛围 为推动我院医疗卫生工作有序健康发展提 供坚实保障 二 开展 优质服务年 活动的指导思想 基本原则和目 标任务 一 指 一 指导导思想思想 开展 优质服务年 活动坚持以邓小平理论和 三个代表 重 要思想为指导 深入贯彻落实科学发展观 按照党的十七届五中 全会 省委十届全会和州委八届九次全会的部署 围绕 转变作 风 提高效率 服务基层 推动跨越 主题 把开展 优质服务年 与 三个建设年 创先争优活动 医改工作结合起来 突出工作 重点 采取有力措施 加快转变卫生行业作风 努力提高医疗卫 生服务质量 服务水平 让群众满意 为促进医疗卫生事业又好 又快 更好更快发展提供有力支撑 二 基本原 二 基本原则则 一是服务发展 务求实效 坚持用推动医疗卫生发展实际来 检验活动成效 力戒形式主义 不作表面文章 进一步改进服务 态度 优化服务流程 提高服务质量 提升技术水平 更好服务人 民群众 努力解决 看病难 看病贵 等问题 促进卫生行业作风 建设取得实效 二是突出重点 正面引导 开展 优质服务年 的重点是医疗 机构 要从人民群众最不满意的问题入手 重点解决存在的突出 问题 注重发现 挖掘和树立先进典型 坚持下面引导 坚持自查 自纠 自我教育 自我提高 自我改进 三是标本兼治 重在治本 通过广泛听取群众意见 边查找 存在的突出问题 边整改 从健全和完善规章制度来规范执业行 为 转变行业作风 提高服务质量 提升技术水平 构建和谐医患 关系 三 目 三 目标标任任务务 通过活动的开展 立足本单位职能职责 努力做好服务好 质量好 医德好 让群众满意 不断提升服务水平 持续改进医疗 质量 大力弘扬高尚医德 争创人民满意医院 三 开展 优质服务年 活动的工作内容 开展 优质服务年 活动要紧紧围绕服务好 质量好 医德好 让群众满意四个方面 重点抓好以下工作 一 改善服 一 改善服务态务态度 度 优优化服化服务务流程 不断提升服流程 不断提升服务务水平 努水平 努 力做到力做到 服服务务好好 1 改进服务态度 提升群众看病就医满意度 坚持 以病人 为中心 的服务理念 医务人员做到着装整洁 对患者一视同仁 态度和蔼可亲 倡导文明用语 杜绝生 冷 硬 顶 推现象 坚持 首诊负责制 使病人在就诊过程中 遇问有人答 事事有人管 全 面开展 优质护理服务示范工程 倡导人性化服务 体现人文关 怀 把用心 温馨 优质服务贯穿于医疗服务的全过程 2 优化服务流程 方便群众看病就医 对医院挂号 收费 药房 门诊等窗口 采取措施 进一步优化服务流程 改善服务设 施 美化服务环境 方便病人就医 缩短病人等候时间 进一步改 造医院门诊设施 完善门诊标识系统 配齐必要的服务设施 为 患者提供安静 舒适的就医环境 3 实行公开透明服务 保障群众看病就医知情权 加强医院 信息化建设 提供全方位的医疗服务信息 方便群众就医选择 完善和落实各项内部控制制度 严格执行国家有关医疗服务和药 品价格政策 加强对收费各个环节的监督管理 做到医疗收费公 开透明 做好医疗服务项目 收费标准 药品耗材价格等信息的 公开 严格执行费用清单制和费用查询制 定期向社会公开医药 费用信息 逐步开展单病种费用管理 提高收费公开透明度 使 群众看病就医明白消费 4 加强医患沟通 构建和谐医患关系 转变服务理念 加强 医患沟通 尊重和维护患者的知情权 选择权 真正做到尊重病 人 关爱病人 为患者提供温馨 细心 爱心 耐心的服务 畅通 投诉渠道 认真落实医疗投诉处理办法 实行首诊负责制 建立 和完善医患沟通制度 及时受理和处理病人投诉 定期收集病人 对医院服务中的意见 及时改进 继续深入开展创建 平安医院 活动 维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境 构建和谐医患 关系 二 加 二 加强质强质量管理 量管理 规规范范诊疗诊疗行行为为 持 持续续改改进进医医疗质疗质量 努量 努 力做到力做到 质质量好量好 1 认真抓好医疗质量安全各项制度落实 增强医疗质量安 全责任意识 进一步突出解决医疗质量 医疗安全的重点问题和 薄弱环节 重点抓好医疗质量核心制度落实 逐步建立医疗质量 持续改进长效机制 健全医疗质量管理控制体系 完善管理制度 标准和指标体系 提高医疗质量控制 以医疗质量为核心 加强 医院内部管理和基础医疗质量管理 严格执行各项诊疗 护理技 术规范和常规 加大对医院和务科室负责人 质量管理人员和医 务人员的培训和教育力度 努力加强医疗质量内涵建设 2 严格规范诊疗服务行为 推进合理治疗 合理用药 合理 检查 制定并认真落实各项诊疗规范和 医疗机构药事管理规定 以及抗菌药物临床应用指导原则 严格执行 处方管理办法 加 强对药品使用的管理和监督 严格规范医生处方行为 促进合理 治疗 合理用药 积极推进同级医疗机构检查 检验结果互认工 作 促进合理检查 降低患者就诊费用 3 加强医疗技术和设备临床应用管理 保证医疗质量安全 和患者权益 加强医疗技术临床应用管理 建立医疗技术准入和 管理制度 严控不成熟医疗技术的准入 在引进新技术 新设备 时 必须充分考虑与医院的功能定位 学科建设 医学技术人才 相匹配 量力而行 医务人员牢固树立质量第一的意识 把主要 精力放在学习业务 钻研技术上 对技术精益求精 在本职岗位 上创先争优 争做人民满意的好医生 三 加 三 加强强医德医医德医风风教育 大力弘教育 大力弘扬扬高尚医德 高尚医德 严肃严肃行行业纪业纪律 律 努力做到努力做到 医德好医德好 1 加大医德医药风教育力度 坚持以正面教育为主 培养和 树立一批先进典型 加大对医德高尚 医术精湛 敬业奉献先进 典型的宣传表彰力度 充分发挥老专家 科学带头人等模范带头 作用 引导广大医务人员树立良好医德医风 对不同岗位 不同 层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育 使教育更加具有针对 性 通过各种形式 深入开展宗旨意识 职业道德和纪律法制教 育 增强医务人员的纪律法制观念 广泛开展警示教育 利用身 边事 身边人以案说法 以案说纪 2 加强制度建设 健全完善医德制度规范 进一步加大执业 纪律制度建设力度 建立医疗卫生机构从业人员行为准则 明确 医 药 护 技各类从业人员行为规范 抓好医德考评制度的落实 细化工作指标和考核标准 研究解决在落实医德考评制度中遇到 的问题 促进医德考评标准更加科学 程序更加规范 方式更加 有效 结果更加真实 运用更加广泛 真正建立起对医务人员有 效的激励机制 3 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件 严肃 行业纪律 对索要红包 收受回扣 乱收费 发生严重质量安全事 故等问题 严肃处理 提出改进工作的意见和建议 推动完善制 度 堵塞漏洞 并以案说法 以案说纪 及时了解媒体有关报道 认真开展调查 对存在的问题严肃处理 向社会公布 没有问题 的也要澄清 以正视听 净化医药卫生体制改革的社会环境 4 进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作 广泛开展 宣传教育 结合深化医药卫生体制改革 制定切实管用的制度办 法和监管措施 深化长效机制建设 加大对医院领导班子的监督 力度 落实 三重一大 事项集体讨论决定制度 对重点部门和重 点岗位的人员 定期交流轮岗 并形成制度 建立健全医药购销 领域商业贿赂不良记录 实行动态管理 坚决打击商业贿赂行为 四 深入开展行 四 深入开展行风评议风评议 积积极主极主动动接受社会接受社会监监督 努力到督 努力到 让让群众群众满满意意 1 结合深化医改 落实便民利民惠民措施 在推进公立医院 改革工作中 认真抓好体制机制创新等重大问题 解决针对群众 在看病就医中反映的突出问题 落实便民利民惠民措施 为群众 提供安全 有效 价廉 便捷的医疗服务 让群众感受到改革带来 的实效 加大对口支援力度 鼓励 支持和引导医务人员到基层 医疗卫生单位开展医疗服务 加强临床重点专科建设 提高医疗 水平和服务能力 2 认真做好患者满意度调查 赢得患者满意 在 优质服务 年 活动中 广泛组织开展形式多样 调查对象全面 内容客观真 实的患者满意度调查 注重患者意见 重视调查结果 积极落实 整改 切实促进医疗质量和服务水平的提高 赢得患者满意 3 全面开展民主评议行风 让社会满意 以开展民主评议行 风作为推进卫生纠风工作 维护社会利益的重要载体 积极组织 主动参与民主评议行风活动 坚持开门评议 公开纳谏 坚持以 评促纠 注重整改 把解决问题作为根本目的 充分发挥行风监 督员作用 倾听群众呼声 解决群众反映的突出问题 把行风评 议的过程 变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程 变成 查找问题 积极整改 不断提高的过程 变成加强与社会沟通 接 受监督 展示行业形象的过程 通过扎实的工作 赢得群众的满 意和认可 赢得社会的理解和支持 四 加强领导 精心组织 确保 优质服务年 取得成效 一 建立机构 加 一 建立机构 加强组织领导强组织领导 把开展 优质服务年 纳入 2011 年我院工作总体规划和统一部署 成立了三穗县中医院开 展优质服务年活动领导小组 由院长为组长 副院长为副组长 医务科护理部及务科室负责人为成员 由院长亲自抓 分管领导 具体抓 制定优质服务年活动工儿实施方案 确保有机构办事 有人管事 形成齐抓共管的工作局面 保证活动扎实推进 二 明确 二 明确实实施步施步骤骤 一是动员部署阶段 2011 年 1 月至 3 月 主要任务是成立领导机构 制定工作方案 开展宣传动员 安排 部署工作 二是组织实施阶段 2011 年 3 月 12 月 主要任务是 排查存在问题 制定工作措施 分解工作任务 抓好整改落实 三 是考核总结阶段 2011 年 12 月至 2012