在全县劳模座谈会上的讲话

1 / 6在全县劳模座谈会上的讲话各位领导，同志们：优质服务是供电企业永恒的主题，更是履行政治责任、社会责任的具体体现。在当前如何以全新的服务理念，全新的服务质量、全新的服务形象面向新形势下的广大用电客户是摆在我们供电企业面前的重要课题，下面就如何与时俱进，持续提高供电服务质量谈谈我的看法。一、认清形势，正视供电服务面临的新课题供电服务是一项涉及方方面面的系统工程。经济的发展、科学的进步、改革的深化，都使供电服务面临着新的考验，都给供电服务提出了新的课题。一是供电需求的变化，客户的用电需求不断提高，有的客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步;个别时候的保障供电甚至上升到政治高度，08 年的奥运保电就是例证。经过多年的建设，我县电网的主架构进一步得到巩固和加强，但是在配网建设上还有欠账，电力供需之间这样严峻的形势，使供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、给点温暖”的水平上。二是市场竞争的激烈，当前，包括电、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，仅网电我县就形成包括觉道庄、华北石油在内的三足鼎立之势。2 / 6三是客户素质的提高，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高职工队伍素质已迫在眉睫。四是管理机制亟待创新，目标考核的粗放管理使供电服务难以脱离条块分割的传统体制，各个子系统孤岛运行，信息不共享、功能不整合，使客户信息无法形成完整资料。五是监督力度逐渐加大，我县行风评比的新模式就要求我们的供电服务，必须内强素质、外树形象，把服务质量提升到一个新台阶。二、与时俱进，树立供电优质服务的新理念而对新形势、新课题，我们的服务理念必须与时俱进地加速转变。一是客户至上意识，把客户作为关注焦点的原则，我们必须从思想到行动，真正树立起客户至上的理念，由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求;由我们确定服务方式转变为让客户选择服务方式，让“顾客是上帝”的理念深深扎根在员工心中。二是需求为先意识，多年来，供电生产经营一直重系统建设轻客户需求，当前就必须把满足需求作为开拓市场之基石，作为企业生存发展之根本，必须把生产、经营、管理、服务的重点向需求侧倾斜，真正做到“始于3 / 6客户需求、终于客户满意” 、 “把客户需求作为供电服务的始终点” 。三是领导关键意识，提高供电服务质量的关键在于领导者的指挥与控制，协调全局各部门同心协力抓服务、团结协作为客户，这是提高供电服务质量的决定性因素，领导者要增强“第一责任者”意识。四是全员服务意识，实现全员、全面，全过程的质量管理，这对于供电服务尤为重要，要从方便客户出发，实行“内转外不转、一口对客户”的“无障碍报装绿色通道”;倡导“只要您一个电话，其余的事我来办”;实现 “生产围绕营销转、营销围绕客户转” 。五是系统治理意识，供电服务质量涉及到人员素质、网架设备、管理体制，管理机制、服务方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服务质量就必须从系统工程观点出发，去综合整治、分步实施，既不能顾此失彼、也不求一蹴而就。六是供需双赢意识，电力是商品、供电部门是企业，供电服务的目标是实现企业效益与社会效益的统一。七是依法供电意识，市场经济是法制经济，面对法制意识不断增强的客户、面对规范运作的电力市场，供电服务尤其要强调依法办事，要依法维护企业的合法权4 / 6益、依法保护客户的切身利益、依法建立诚信形象、依法参与市场运营操作。八是持续改进意识，提高供电服务质量是永无止境的，当前电力企业大力倡导的标准化建设工作，就是将包括服务标准、服务方式、服务手段等都要与时俱进、持续改进，都要经过 PDCA 循环过程去逐步提高，做到“没有最好，只有更好” 。三、持续改进，实施供电优质服务的新举措面对新形势，我们不仅要进行观念创新，树立新理念，更要进行管理创新，实施供电服务的新举措。一是开展服务体制创新。为在现行管理体制下，促进大服务体系的形成，积极致力于部门职能重新定位、服务运营流程再造，从方便客户、有利服务出发，重新确定各岗位责任;积极构建以 95598 电力呼叫中心为枢纽的城乡一体化服务新格局，实现以电相连、用心沟通。二是实行管理机制创新。将优质服务工作视为“一把手”工程，形成党政工团齐抓共管、全员参与的优质服务工作常态运行机制;突出客服中心的综合协调职能，实行从客户申请用电、勘查、设计、施工、调试、验收，直到装表、接电、资料归档、抄表、核算、收费的全过程闭环管理，做到“用分析头脑抄表;依法律程序催费;以真诚之心接待” 。5 / 6三是推行服务方式创新。收费方式创新，除了采取座收，银电联网收费外，还安装全天候自动缴费终端，增加社区收费点，推行无卡自动售电装置等。推行“客户代表制”和“首问负责制” ，坚持“三不指定” 。四是推行服务手段创新。推行快速反应的客户故障急修信息处理手段，在抢修车上普遍应用车载卫星定位系统(GPS)缩短急修到场时间。为 95598 系统升级，增加咨询和查费功能，提高了营销工作效率。五是坚持差异服务。成立了 VIP 客户服务中心，向客户提供“一对一、零距离、贵宾接待式”服务。按客户信誉差异服务，对信誉等级高的客户，给予更优质的服务和更多的实惠，对恶意欠费、窃电嫌疑户，从管理措施，技术手段、经济手段上严加防范。对地方政府确立的重点项目、重大活动、重点工程及公益性任务，要主动服务，这既是振兴地方经济发展供电企业的需要，又是树立良好形象造福社会的需要，更是取得政府支持宽松经营环境的需要。六是加大服务质量监督力度。修订标准，明确监督依据，结合标准化制度体系建设对原有客户服务的工作标准、管理标准进行修订，重新明确部门服务职责和岗位服务标准，使监督有据可查。规范运作，完善监督办法，制订了“客户投诉举报管理制度” ，使供电服务质量监督步6 / 6入制度化、规范化、经常化的良性轨道;加强沟通，务求监督实效，主动邀请政府、人大、政协及社会各界人士为行风监督员。建立客户评价系统，变被动服务为主动服务，及时了解客户的需求，查找不足，使客户服务实现了可控、