顾客关系开发分析.ppt

顾客关系开发 张晨 2 顾客关系开发 内 顾客关系开发 外 课程大纲 一 合理的购物心理 内 抓住关键顾客 了解顾客心理 合理的购物心理是指购买者与商品本身的特点 如价格 耗费 可靠性 使用寿命以及商品的售后服务等有关的各种思维活动 二 带有感情色彩的购物心理 所谓带有感情色彩的购物心理 实际就是指顾客在满足自身心理 生理以及社会活动需要时对购买商品而具有的一些思维活动1 追求舒适 省力的心理2 获取的心理3 求美的心理4 效仿和炫耀的心理5 交际欲 心理 一 先入为主的暗示效果 内 抓住关键顾客 赢得顾客的好感 联想的启发作用 二 让顾客有优越感 正确地赞美顾客 可以使导购人员与顾客的关系处于一种积极的状态 产生一种热情友好的互动 给顾客留下深刻的印象 导购人员要与顾客建立和发展关系 赞美顾客 是一个最佳突破口 每个人都有虚荣心 让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感 而让人产生优越感最有效的方法是对他自傲的事情给予赞美 三 赞美顾客 内 抓住关键顾客 顾客的细分 顾客的表现 心理分析 推销方法 想成功地抓住顾客 就要懂得将顾客进行细分 使他们对所获得的服务感到满意 我们真正做了多少 内 抓住关键顾客 展开你的语言攻势 一 导购人员用语的基本原则 1 言辞礼貌性2 措辞修饰性3 语言生动性4 表达随意性 二 正确使用服务语言 1 基本服务用语迎客时 顾客吩咐时 表示感谢时 不能立即接待顾客时 打扰或给顾客带来麻烦时 出现失误表达歉意时 当顾客向你致谢时 未听请顾客所说的话时 需要打断顾客说话时 送客时 2 使用的方法 说话的仪态 选择词语 语言简练 中心突出 注意语音 语调和语速 内 抓住关键顾客 展开你的语言攻势 店铺常见的搞笑词汇 用餐时间 大声喊 谁要的饭 喂要的饭来了 老大 你今天咋没要饭 那你吃啥 先吃我的 指引方向 往顶头走 跟你说了朝左看 不是右边 笨的呀 试穿时 穿的上不 别太勉强 这腰美的 不好看 快 抓紧时间 进去赶紧换下一套出来我再看看 脱了吗 没脱赶紧 扣子是您刚穿时给绷飞了是不 飞哪去了 看到没 顾客一个人等待时 上前 要陪聊不 想啥呢 喝点啥 要试穿衣服不 想死你了 一般询问 要啥 买不 您来几件 别看了 心动不如行动 发现质量问题的衣服 我 都臭了都 要赔钱 员工间 亲爱的 老婆 死鬼 站在顾客身边时 哇 谁放的屁刚吃饭回来就让我闻到还是萝卜味的晕死 下次再碰到哪个老来试了不买的 我就把他 了 送客时 谢 谢 光临 请慢走 走啦 啥时候还来啊 内 抓住关键顾客 展开你的语言攻势 三 营业用语的艺术 1 少用否定句 多用肯定句2 采用先贬后褒法3 多用 是 但是 4 常用问题引导法5 巧用展示流行法6 直接否定法 一 处理与顾客间出现异议的原则 内 抓住关键顾客 不要贬低顾客的判断力 耐心多一点态度好一点动作快一点 二 处理与顾客间出现异议的方法 方法一 倾听为主 不要与顾客强辩 方法二 改变视角 转化问题 方法三 直接反驳 加深印象 方法四 补偿心理差距 过时与选择 了解顾客的选择尊重顾客主观的判断力 一 建立良好顾客关系的五个阶段 内 抓住关键顾客 创造有利的成交环境与顾客关系 认知认同关系族群拥护 二 有利的成交环境 在推销成交的阶段 周围环境对成交与否有重要影响 它会影响成交的气氛 并在无形中影响顾客的心情 甚至改变交易的结果 成交环境的要求 1 应安静舒适2 能保证单独洽谈和沟通3 在安排环境时 应注意适应顾客的心理 争取一个新顾客的成本 是维护一个老顾客的5 8倍 乔 吉拉德 三 巧妙的吊起顾客的胃口 内 抓住关键顾客 创造有利的成交环境与顾客关系 AB与CD 四 从 NO 到 YES 推销总是从顾客不买开始的 是一个说服顾客从不愿意购买到决定购买的过程 1 应该把 NO 当作挑战目标 而准备好全力以赴 征服目标 想象 NO 是一种促使自我振奋精神 积极思考顾客为什么说 NO 如果对方说 NO 或许该自省这是一种提醒 需要我们变换另一种方式 在拒绝中 不断学习和积累经验 销售之星的来源 内 抓住关键顾客 反向 的顾客抱怨管理 很多人在处理顾客抱怨时犯下的 3R 错误 不情愿 Reluctant 抵制 Resistant 粗鲁无礼 Rude 其实对我们来说 真正重要的 R 是重新获得顾客 Recovery 以感激之情面对顾客的抱怨换位思考让柠檬变为柠檬汁 内 抓住关键顾客 了解顾客期望 最有价值顾客 最具增长型顾客 负值顾客 站在顾客的角度看问题感受顾客对服务的态度 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 如何满足顾客期望 快速有效的提供优质服务 对顾客做出合理承诺 顾客满意的调研分析 设定问题目前有多少顾客 有哪几类的顾客群 有没有建立好的数据库 竞争对手的信息 定性研究什么因素对顾客来说很重要 顾客认为公司在这些方面做的如何 竞争对手做的如何 定量研究界定范围确定访问方法 结果利用制定改进计划与策略 跟踪研究随时间变化分析改进的结果 思考 哪些顾客的期望最重要 3T 3 加纳 顾客感知模型 顾客满意度的三个层面 必须具备的因素 越多越好的因素 期望之外的因素 变顾客满意为顾客信任 内 抓住关键顾客 如何激发顾客的满意度 4 为什么培养顾客的忠诚度总是失败 我们都出了哪些失误 促销 人 服务 陈列 货品 店长 组长 收银员 老店员 新店员 售前 售中 我们可控制的 售后 内 抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚度 5 韩国 店的顾客分类 20 80 内 抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚度 6 思考VIP对我们的意义 生意很稳定 生意更火爆 生意不好时可以联系 品牌口碑 公司和个人收益 公司要求 引导出新顾客 内 抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚度 7 组成顾客忠诚度的五个部分 客户的总体满意度 客户的维护和加强与公司现行关系的主动性 成为重复购买者的意愿 向其他人推荐公司的意愿 转向公司竞争对手的抵抗力 顾客的取向 价值 系统 人 内 抓住关键顾客 如何培养顾客的忠诚度 8 店员 新店员 调整心态增强自信了解重要性 老店员 帮助顾客主动推荐搭配 新款 指标循环 保留顾客资料信息整理建档记忆 回访 售后回访日常回访生日回访 会议交流 让顾客满意 超出顾客期望 内 抓住关键顾客 各岗位人员可做的事 9 收银员 二次跟进和二次推销 空余时间 售后服务的即时通知 要货 修改 仔细解释VIP卡的规则及好处 制定店铺的顾客档案 定期总结报给组长或店长 询问客人是否有指定的店员服务 若无 可推荐一位店员 内 抓住关键顾客 各岗位人员可做的事 10 组长 帮助新店员建立顾客档案 每次新店员在接待顾客时 要在一旁协助 将自己的忠诚顾客逐步介绍给新店员认识 定期检查新店员累积老顾客的情况 并进行指导与沟通 培养忠诚顾客 内 抓住关键顾客 各岗位人员可做的事 11 店长 制定累积客人的指标 营造累积客人的氛围 妥善处理每一笔投诉 给客人超越期望值的感受 主动认识店铺的客人 记住客人的名字 并介绍给其他店员 每月与若干客人进行联络 培养忠诚顾客 定期检查店员的 顾客资料卡 情况 对于老客人可拍照留档 贴在货仓里让店铺其他人员都认识 聍听店员留 顾客资料卡 的语言技巧 并及时给予帮助 内 抓住关键顾客 各岗位人员可做的事 12 内 抓住关键顾客 人员激励 13 安抚不满的顾客 提供 A 服务 提供 A 信息 提供 A 便利 提供便利迅速处理赢得信任 整理熨烫修补配件养护 水洗保养护理技巧维修信息 量体确认批量打包送货上门 内 抓住关键顾客 对于后续的创新和执行 14 提供增值服务 熔入创新思维 切实解决实际问题 开发新的服务理念 异业联盟积分附加值 定位思维创新 多样的需求性如何解决 应对客户需求变化和竞争对手的威胁 内 抓住关键顾客 对于后续的创新和执行 15 工商 国税 电力系统 金融系统 各行业协会 地税 部队 电信系统 移动 大型企业公司 交通系统 联通 外 抓住关键顾客 团购的目标对象 15 春节 元宵 五一 八一 元旦 十一 各行业协会展销会 政府机关重要会议 大型公司生日 行业系统制服换季 外 抓住关键顾客 把握团购的有利时机 一 分析顾客需求 明确产品定位 外 如何有效地开发团购顾客 团购同样遵循市场运作的基本规律 一个团购群体有其区别于其他团体不同的特点 一个企业在做团购营销之前 应该准确分析其不同群体的不同特点 不同客户的不同需求 有针对性地采取不同的策略 配合适宜于团购营销的正确产品定位 方能为成功团购营销奠定基础 首先 产品定位要适合团购目标群体的需求 形象要能体现尊贵大方 时尚潮流 美观实用等内在的心理需求 一般来讲 高档产品比低档产品更适合做团购营销 其次 必须保证产品质量 由目标思考其特点和需求 外 如何有效地开发团购顾客 二 集中优势力量 瞄准大 中型企业及行政事业单位为销售重点 大中型企业及行政事业单位团购客户营销方法 1 团购客户信息收集 可以利用当地的黄页 网站 电话 相关刊物进行查询 地区目标客户资料收集完整 分类 针对性地采取营销策略 2 团购客户需求分析 之前一定要分析其人群特点 工作性质 消费心理 爱好习惯再根据自己所销售产品的特点 对目标群体进行准确定位 如教育机构 医疗机构 政府机关3 团购人际关系营销 要做生意 先交朋友 在商不言商 4 广告攻势同步进行 团购受众一般都比较注重品牌 5 团购具体工作开展 团购营销成功后 要注重后期的配送 售后服务等工作 信息收集 分析 行动 外 如何有效地开发团购顾客 三 借势关联企业 合作开发市场 开辟团购新顾客 1 找出具有内在关联度的行业或企业 2 创新思维 合作开发市场 3 构筑不可复制因素 以实现长期与众多企业合作 异业联盟的目标对象 你我的身边有还是没有 外 如何有效地开发团购顾客 四 化整为零 集群零售顾客 制造团购新顾客 零售业的市场有多大 团购市场就有多大 除了企事业单位等大型团购客户 我们还可以发起社会组织 把社会同一圈内的人以相同喜好或具有同一需求集合起来 人为制造团购群体 或者用各种手段把零售客户汇集成团购客户 化整为零 与零售商直接正面瓜分市场 人为制造团购新客户 1 发起各种形式的关系协会 如俱乐部 同乡会 沙龙 产品荣誉大使等 通过这样的组织建立各种社会关系资源 实施各类团购活动 2 开设团购中介组织 如开设团购网站 以自身实力和信誉作担保 直接发起团购活动 吸引零售客户的参与 思考适合我们自己营销的创新思路 外 如何有效地开发团购顾客 五 维护客户关系 争取后续订单 团购客户成功后 良好的客户关系维护是争取后续团购订单的有力保障 集团购买关系的维系可以