店面经营管理与员工培训手册1

第 页 共 21 页1 第一章 店面服务礼仪 一 服务观念的定位一 服务观念的定位 我们知道世界上任何一个国家的各行各业各个类别都可划分为三大产业 即农业 工 业和服务业 广义的服务业作为第三产业是反映社会文明进步的重要标准 一个国家的现 代化程度越高 第三产业所占的比重越大 像欧美等发达国家第三产业已达到 以上 我国目前的第三产业也呈迅速发展之势 这就说明从事服务行业的人员将越来越多 受我国传统观念的影响 不少人认为从事服务业是 侍候别人 低人一等的生计 这 其实是一种完全错误的观点 其一 广义上讲 不但第三产业 就是从事工业和农业的人 员也无不是以各种方式在为他人 服务 只是直接间接的区别而已 其二 任何从事合法 服务行业的人员都是值得尊敬的 因为他们以自己的脑力或体力劳动满足或创造了人们衣 食住行等各方面的需求 给他人送去各种形式的快乐体验 所以 每一个从事正规服务业 的人员都应该自豪的告诉自己告诉别人 我是多么伟大 我是多么伟大 我的服务为顾客带来了快乐 我的服务为顾客带来了快乐 这是多么美好的事情 这是多么美好的事情 我热爱服务行业 我热爱服务行业 二 店面服务业的总原则二 店面服务业的总原则 在我国经济由传统的卖方市场向买方市场转变的大环境下 各行各业的 卖方 无不在 想方设法适应这种形势 而与以主动出击为主的行销行业相比 店面经营一定程度上越来 越倾向于被动地位 因为必须先有顾客进店来 才有接下来的跟单及成交 相反 如果客 源稀少 经营起来难免会力不从心 但这并不代表无所作为 众商家也在采取各种措施变被动为主动 一样可以赢得市场取 得丰厚利润 如现世界 强排名第一的沃尔玛集团不正是做终端店面销售的吗 而各 种苦心经营 各种措施政策归结于一点 无非就是两个字 那就是 服务 做好了服务 才能吸引住顾客 才能留住顾客 才能培养出越来越多的忠实顾客 试想 当我们店前车 水马龙 人潮如织 店内宾客盈门 门槛踏破时 我们想做不好都难 众里寻她千百度 到底什么才是完美的 服务 毋庸置疑 服务 两个字涵盖了 第 页 共 21 页2 太多太多的内容 三百六十行可能千差万别 但凡是店面经营 要将服务做到位 必须坚 持三个总原则 时时刻刻微笑服务 顾客永远是受欢迎的 向顾客微笑 说明他是受欢迎的 说明你是乐意为他服务的 顾客会因此光临 并且不反对多待一会儿 向同事微笑 说明店面这个团队关系是和谐的 气氛是融洽的 顾客在这样的环 境中会感到非常的舒服和惬意 总之 每一名店员 只要人在店里 脸上就要洋溢着单纯的发自内心的笑容 学会肯定顾客 顾客永远是对的 永远没有不对的顾客 只有不到位的服务 顾客是上帝 顾客是衣食父母 经营店面的所有利润均来自顾客 并且 要切记 每 一位店员的工资待遇也来自顾客 当明白了这一点时 还有什么理由不好好服务 还有什 么理由同顾客发生争吵等冲突呢 即使你认为这些上帝们某些要求太不合理 某些行为太 出格而忍无可忍 还是请你深呼吸三下 一样拿出婴儿般的笑容 五星级的态度来吧 因 为 他们永远是对的 永远清楚卖的是商品的价值而非价格 将高附加值送给顾客 价格是价值的反映 同样一件商品在不同区域不同档次的店面 价格则可能是不相同 的 某店的价格之所以高于其他 就是因为在它的价格中添加了更多的附加值 品牌 硬 件 信誉 服务 良好的售后体系等等 这就可以解释同样香浓味的面包在麦当劳里的价 格会比在普通面包店里的价格高两倍以上的原因了 所以切记 在激烈的市场竞争中 我们要在同行中脱颖而出 不可采用价格战 而相 反要提高我们商品的价值 在这当中 做好服务无疑至关重要 以上三个原则一言以蔽之就是四个字 服务意识 作为一名初入服务行业的店员 你 可能还没有掌握丰富的专业知识 可能还没有一套灵活的服务技巧 但请你一定要相信 只要你有了真诚帮助顾客的服务意识 时时刻刻真正的为顾客着想 加上努力学习 你就 一定会做得非常优秀 二 优秀的店面服务人员的标准二 优秀的店面服务人员的标准 第 页 共 21 页3 作为一名优秀的店员 需具备以下素质作为一名优秀的店员 需具备以下素质 爱心 责任感 上进心 做事的冲劲 参与的热忱 勤勉性 自信心 谦虚好学 诚实 积极性 忍耐性 不屈的精神 易亲近 明朗的个性 创造性 洞察力 良好的记忆力 优秀的店员要避免下列行为 优秀的店员要避免下列行为 紧跟随在顾客身旁 对顾客不理不睬 不买时态度急转 强迫购买 更换时态度不好 没有商品的专业知识 店面 仪表不整的感觉 麦当劳的故事 完全不在乎顾客的感觉或感受而行事 很不在乎的轻易承诺 店员之间的闲聊 吵闹 关系冷淡 接打私人电话 对离开的顾客讲批评话 正在做单 别的顾客叫也不回应 以貌取人 有差别的对待顾客 对顾客的同伴视若无睹 不认真的倾听顾客的诉苦或抱怨 诽谤顾客在别的甜品店购买产品或说其坏话 拿取商品时动作蛮横粗鲁 单手找钱或将钱放在柜台上 顾客还未离开就转身走开 若是小孩购买产品时打闹 没有耐心劝解与回答 三 基本服务礼仪三 基本服务礼仪 哈佛大学商学院课题组在对店面经营进行充分详尽的研究后得出了这样一个结论 顾客对顾客对 一家店面的印象和感觉 一家店面的印象和感觉 5555 来自所看到的情景 硬件和肢体语言 来自所看到的情景 硬件和肢体语言 3737 来自店员的语言 来自店员的语言 语调 语速 语调 语速 8 8 才是说话的内容 这个结论被无数案例证明是非常有道理的 才是说话的内容 这个结论被无数案例证明是非常有道理的 第 页 共 21 页4 大多数情况下 顾客会不会进一家店 会不会成为该店的忠实顾客 就取决于他曾在 这家店看到了什么 包括 店头招牌 店面气派 装修 产品图片等 还有就是店面的员 工在店里的情形 店员是否站的彬彬有礼 是否面带笑容 一些细微的言行举止是否得体 到位 这些都会给顾客留下深刻的印象 而接下来 他会回忆该店店员的说话方式是怎样 的 是温柔还是粗鲁 是兴奋还是无精打采的等等 相反 对于我们自认为非常重要的应 该告诉顾客一些什么内容如产品介绍呀促销呀等等 顾客却往往会淡忘 由此 我们就可以明白 在同样市场环境和条件下 要在竞争中脱颖而出 我们就可 以在提升硬件设施 提高广义的肢体语言的水平上下功夫 人是第一生产力 员工是最能 动的因素 基于此 我们就需要把自己当作店面的陈列品 对于这样的活的陈列品 当我 们稍一用心就能达到事半功倍的效果 我们又何乐而不为呢 下面就讲述店面经营中员工的基本服务礼仪 一 一 肢体语言 肢体语言 店员的仪表仪容店员的仪表仪容 上班精神饱满 热情 对工作充满信心 穿着要整齐 干净 大方得体 女职员不宜穿过艳的服饰 可以化适当的淡妆 切忌浓妆艳抹 男职员头发不过衣领 不留胡须 保持脸面干净 保持干净的头发 梳理整齐 适量地使用一些定型发胶以定型 鞋袜为黑色或深色 皮鞋每天擦拭以保持呈亮 站姿站姿 脚跟合拢 脚尖自然分开呈 30 双手自然下垂交握于腹前 挺胸收腹 目光平视 眼神不要乱飘 严禁叉腰 双臂抱胸 依靠货架 打哈欠 伸懒腰 鞠躬鞠躬 和顾客直接或间接接触时 鞠躬也是十分必要的 当顾客进店时 保持站姿时鞠躬 30 做好手势 同时大声喊 欢迎光临老 港记 当在店内和顾客直接接触时 如要表达 请跟我来 请稍等 等意思或聆听 顾客表达时 要鞠躬 15 第 页 共 21 页5 当顾客离开时 要鞠躬 45 喊 欢迎再次光临 手势手势 介绍产品时 手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 45 以肘关节为轴指向目标 严禁用一手指指点方向 摆手回答或用手做小动作 走路走路 快步 抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平时前方 由笑容 充满活力 自信向上的神态 严禁左顾右盼 四处张望 盯着顾客上下打量 微笑微笑 微笑是我们的第一原则 无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧 笑容的作用笑容的作用 创造和谐的沟通环境和氛围 让顾客感到他是受欢迎的 使人感到亲切 喜悦和舒服 化解敌意 建立良好的人际关系 笑容要做到 笑容要做到 露出八颗牙齿 和别人分享乐观的思想 用整个脸微笑 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 我喜欢你 经常看镜子 2 语言 语言 言谈礼仪 言谈礼仪 说话要谦恭 以问句表示尊重 不用命令型而用请求型 不用否定型而用肯定型 热忱的态度 热情与活力 拒绝时需要委婉地说 对不起 第 页 共 21 页6 多听少讲 倾听时要用心 A 看着对方面部 字型 B 表情要丰富 C 不要面带困倦 D 不要走神 E 不要打断对方 F 不要小动作 G 保持适当的距离 H 可以问一些推进性的语言 如 然后呢 最后呢 等等 I 必要时记笔记 注意讲话语速语调 不说口头禅或粗言粗语 表达要明确 具体 语气要恳切 用诚意的方式做结语 学会赞美顾客 学会赞美顾客 努力发现对方优点 赞美事实 使用自然不夸张的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对方 语势语势 尤其在做促销时 语势特别重要 要让顾客疯狂 自己要先疯狂起来 要先进入 状态 服务文明用语 服务文明用语 您好 请 请问 请说 请稍后 欢迎光临 欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸有机会认识您 劳驾您 打扰您 真不好意思 请多多指教 请多多关照 欢迎您多提宝贵意见 对不起我没有听清楚 麻烦您再说一遍好吗 第 页 共 21 页7 有什么要求 请随时电话联系 电话礼仪 电话礼仪 电话铃声响三声内接听 保持愉快的心情 用干脆利索的声音先问好 再报出公司名称 如 您好 老港记有什么可以帮您 确认对方身份时 请问您是那位 对方要找某人 如在 请您稍等 即叫过来接电话 如被问的人不在 我能帮您转告吗 如有记录下来 并重复对方所说的 谁 什么事 地点 时间 最后感谢对方 谢谢 再见 在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重 二 解决问题和处理异议的方式二 解决问题和处理异议的方式 从店员接近顾客 调查 产品介绍 示范操作等的每一个销售步骤 顾客都有可能提出 异议 愈是懂得异议处理的技巧 您愈能冷静 坦然地化解顾客的异议 每化解一个异议 就摒除您与顾客一个障碍 您就愈接近顾客一步 请牢记 销售是从顾客的拒绝开始 一 一 三种最经常性的问题 三种最经常性的问题 顾客不进店说明我们没有吸引力 氛围不好 态度不好 服务礼仪不到位 明明知道顾客的身份 只来了一次 没有下次再过来 热情不够 亲切感不足 人性化不够 顾客进店只买了一个单品就走出说明我们不够说服力 专业知识不足 技巧不娴熟 对顾客购买力的激发不强 第二章 基本工作流程和工作环节 第 页 共 21 页8 第一节 促第一节 促 销销 店面的促销有广义 狭义之分 广义的促销就是指各种广告宣传 它包括一切以扩大 店面知名度 提升销售额为目的的方式和手段 它可以在店内也可以在店外其他地方进行 可以单纯依靠店面员工来做 也可以借助其他媒介如传单 报纸 电视等来进行 见店面 主要宣传方式 1 狭义的促销仅指在店门口举行的增加人气的活动 它的作用在于 狭义的促销仅指在店门口举行的增加人气的活动 它的作用在于 锻炼胆量 在直接面对顾客中熟练掌握服务技巧 增加人气 聚集客源 会造成店里人潮如织的场面 以点带面 提高业绩 在促销台有成交时 容易促成会员卡推广成功 活跃店内气氛 提高带动其他员工的积极性 顾客是蜡烛 我们是火柴 要让蜡烛点燃 首先我们自己要先燃烧起来顾客是蜡烛 我们是火柴 要让蜡烛点燃 首先我们自己要先燃烧起来 因此促销要做到 有激情 我热爱我的工作 有动作 以拍掌等手势和夸张的动作吸引顾客 有语言 可以手拿麦克风大声喊出来 内容可以是打折 新产品宣传 老顾客优 惠等 2 三级以上规模店可行的促销方案 三级以上规模店可行的促销方案 商业区摆摊 扩大宣传 商业区摆摊 扩大宣传 目的目的 在店铺所在商业中心开展现场免费品尝展示活动 以做宣传提升老港记 品牌知名度 方式方式 人员 3 4 名 货架 2 3 台 新产品或限量产品为主 在征得商业中心管 理处同意后在广场或其他空场之类的场合摆摊 发宣传单 设专柜现场 展示各式产品的款式 食材 功效 激发顾客对产品的兴趣 日期日期 以周六周日或节假日为宜 平常以在店门外派单为主 发展白领消费群体 提升口碑 发展白领消费群体 提升口碑 方式 方式 在写字楼附件派发宣传单 在店铺所在区域的商业中心派发宣传单 第 页 共 21 页9 投放网络信息如 发微博 团购 钱柜 大型的户外广告 内容 内容 突出本店全国连锁 品牌等特色 并有千余种产品及特色产品出售 老顾客本人生日当天购物可享受贵宾价 并获赠精美礼品一份 二人以上来店购物的享受贵宾价 把时尚和美食紧密结合 会员集体签名 畅谈贴心体验 会员集体签名 畅谈贴心体验 方式 方式 以赠若干现金券 赠礼品等形式诚意邀请大部分会员集会并集体签名 畅言对食尚甜品 对食尚特色独特见解以及加入会员享有的贴心服务等 等 然后将此活动通过媒体广而告之 日期 日期 以大型节庆日如元旦 春节 中秋节为宜 第二节 跟第二节 跟 单单 店面销售其实就是做单 从迎宾打招呼到送顾客出门 是一个完整的环环相扣的过程 一 店面销售的七个流程 一 店面销售的七个流程 完整的销售过程会有七个环节 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信赖和决定 注意 注目 注意 注目 要将更多的顾客吸引进店来 需要我们 加强硬终端建设 要赢在起点 加强硬终端建设 要赢在起点 A 店面装修 醒目的招牌 明亮的灯光 气派或新异的装修 B 座椅摆放 桌面干净明亮 畅销品种醒目 装饰品的摆放 C 员工 陈列品 肢体语言精神面貌 调动其他方式 调动其他方式 A 视觉 新产品的宣传海报 促销公告 促销员的夸张动作 B 听觉 优美或激昂的旋律 店员的语言声势 C 感觉 上次品尝的美好感受 第 页 共 21 页10 D 氛围 门口促销台火爆非常 店内环境舒适 员工彼此友好互助 兴趣 进店内发现兴趣点停下脚步 兴趣 进店内发现兴趣点停下脚步 A 对于第一次进店的顾客 店员要跟进好 尽量把本店特色产品推荐给顾客 B 对于老顾客店员一般要建议 本店推出的新品 让顾客有全新感受 C 对于和朋友一起的进店的顾客 要灵活掌握顾客的需求点 联想 顾客注视特定产品时 联想 顾客注视特定产品时 顾客注视特定产品说明他有了直接的兴趣点 此刻就是我们上前开场的时候了 开场注意事项 开场注意事项 A 错误的语言 想要什么样口味 有什么帮您的吗 给顾 客拒绝的机会 b 多余的礼貌 如走到顾客面前喊欢迎光临等 容易让顾客产生反感 c 直接切入最重要 开场技巧 开场技巧 技巧一 赞美开场技巧一 赞美开场 d 拉近距离 e 运用潜意识规则 您真漂亮 真有气质 技巧二 新产品开场 技巧二 新产品开场 小姐 您看这是我们店最新推出的产品 简单说下口味及食材 给您介绍一下 a 新的产品 新的口味 b 运用语言的气势 c 构图以销售浪漫 用语言向他描述品尝产品后的喜悦 技巧三 新活动 促销 开场技巧三 新活动 促销 开场 小姐 您真幸运 我们现在正在搞活动做促销 上面都是今天特价产品 a 展现出活动的价值 b 兴奋度和喜悦 第 页 共 21 页11 技巧四 唯一性开场 物以稀为贵技巧四 唯一性开场 物以稀为贵 小姐 今天是我们促销最后一天 我们邀请了香港著名甜品大师推出限量产品 技巧五 以制造的热销的气氛开场 技巧五 以制造的热销的气氛开场 小姐 您看我们今天就剩几份了 喜欢品尝下 明天就不推出了 欲望 用我们的问题激发出顾客的购买欲望 欲望 用我们的问题激发出顾客的购买欲望 对于问题 只要不出格 顾客一般都会回答的 我们就是通过提出问题 在顾客 的回答中找出他的需求再确定对策 提问题的原则 问简单的问题 是随便提问 没有目的 只是为打开话题 你喜欢什么口味的甜品 问二选一的问题 要求从两个被选项中择一而答 答案必具其一 草莓味和香芋味 您更喜欢哪种 问 YES 的问题 即答案一定是肯定的问题 带有目的性 同等质量和价格的产品您一定更在乎服务 对吧 比较 说出与同类相比我们的优势 比较 说出与同类相比我们的优势 利用流行口味 食尚先锋 向顾客说明甜品食尚的趋势 您知道吗 这种口味甜品是今年最畅销的 它采用的食材 色彩还有制作 工艺都是从国外引进的最新技术 在其他甜品店是品尝不到的 利用第三者 您看那位顾客 已经来了几次了 今天又带朋友过来品尝 运用产品或品牌的说服力 您看我们 老港记 是品牌来的 全国各处都有连锁店 绝对值得信赖 您就放心吧 本环节顾客会提出相关的异议 我们都要加以解决 信赖 让顾客参与进来 使之对我们产生充分的信赖感 信赖 让顾客参与进来 使之对我们产生充分的信赖感 把产品放到顾客手上 让他参与进来并产生占有欲 再用语言描述他尝到产品 后如何感受 讲述下产品的食材 工艺 要求的设备及温度 哇 那效果就立竿见影了 少问多听 让顾客说话 让顾客自己说服自己 第 页 共 21 页12 您是否在其他的甜品里品尝到这种口味 您是否享受到在其他的甜品店有这样的特色服务 利用顾客的盲点 用专业知识说服顾客 您看这种产品不论是原材料是进口的 就连我们的设备 工艺都是采用最新 国外技术 再讲述下该食品的储藏 运输 功效 使其达到一定的效果 您 一定要品尝下 注意 此环节是顾客思想斗争最激烈的时候 她可能会提出很多反对问题和异议 总之切记一定要把握好成交的节奏 决 决 定 定 顾客最终决定要品尝了 我们也不能放轻松的 要看下顾客的状态和感受 及时 问下品尝后的感觉 然后十分礼貌的欢送她出门 并且在以后仍保持良好的联系和互 动 二 如何提升营业额二 如何提升营业额 1 增加消费客户即进店人数 2 提高成交率和成交量 3 增加已成交顾客的消费次数 4 供选择和购买的产品的种类要多样化 5 扩大宣传 要行销不要坐销 6 员工是关键 加强内部管理 三 三 建建 议议 1 要增加价值而非降低价格 要增加价值而非降低价格 价格和成本没有关系 价格来自于价值 如果价格提高 5 利润就提高 50 重要的是服务 产品是其次 产品的价值包括产品的价值包括 核心价值 功能 食用价值 附加价值 品牌 企业名誉 员工素质 服务 承诺 要提高价值 要让顾客出最高的价格且心甘情愿 就要做到以下几点 找出和其他对手的差异 第 页 共 21 页13 提高附加值 2 每降低 每降低 10 的成本 就能创造的成本 就能创造 100 的利润出来 的利润出来 降了成本还不能降品质 3 降低营业费用 降低营业费用 简化组织 精减人员 目标管理 独立负责 加强培训 监督绩效 依据利润 而非业绩 去检查员工 头衔便宜 慷慨出手 目标必须具体量化 落实到人头 4 提高高利润产品的比重 提高高利润产品的比重 5 提高品牌的形象就是提高业绩 提高品牌的形象就是提高业绩 品牌是靠顾客的满意度 信誉度和忠诚度 建立维护起来的 6 学习的速度和赚钱的速度成正比 学习的速度和赚钱的速度成正比 第三节 有效促成交易的八种技巧第三节 有效促成交易的八种技巧 一 假定准顾客已经同意购买一 假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号 却又犹豫不决拿不定主意时 可采用 二选其一 的技巧 譬如 店员可对准顾客说 你平常喜欢什么口味的 此种 二选其一 的问话技巧 只要准顾客选中一个 其实就 是你帮他拿主意 下决心购买了 二 帮助准顾客选择二 帮助准顾客选择 第 页 共 21 页14 有些顾客不知道自己想要吃些什么 这时我们主动推荐一些本店的特色产品 新推出的产 品 三 利用三 利用 怕买不到怕买不到 的心理的心理 人们常对越是得不到 买不到的东西 越想得到它 买到它 店员可利用这种 怕买不 到 的心理 来促成购买 譬如说 店员可对准顾客说 这种新产品是邀请香港著名的甜品大师亲手制作的 今天您非常幸运 请把握良机 明天您就品尝不到这种口味的了 第四节 收银台的工作流程第四节 收银台的工作流程 一 职一 职 责责 基本工作基本工作 收付款 做帐 核心核心 将单做大促成再成交 理念理念 抓住顾客决定购买的瞬间 乘胜追击 扩大盈利 达到成交倍增效应 1 问 建立信赖感 问 建立信赖感 要求首先要认同顾客选择的产品 然后直接发问 还有无其它要求 认真听取 2 直接推介 高压 直接推介 高压 方法方法 当你了解顾客更多要求后 可直接把产品拿到顾客面前放到其手上 告诉他 她 这些产品可给他的好处 以专业知识要求其购买并运用公司的促销 优惠来推动成 交 包括推卡 3 促成技巧 假设成交 促成技巧 假设成交 首先在心态上要假设你的推碟是在帮助顾客 顾客一定会接受 方法 方法 压更多的产品迫使顾客做决定 赞美顾客有品位 主动帮顾客把产品包好 用二选一的提问 你是刷卡还是付现金 最好是付现金 第 页 共 21 页15 一 方一 方 式式 收银要求 收银要求 1 动作 人到起立 身体前倾 并说欢迎光临或你好 2 唱收 唱送 收多少钱 请稍等 收您多少钱 找您多少钱 请点清楚钱与产品 3 请您慢用 二 说二 说 卡卡 收银台将单扩大的主要方式就是说卡 推销会员卡是我们提高业绩的一大法宝 推销的注意事项及推卡的最佳时机 推销的注意事项及推卡的最佳时机 面带微笑 非常热情礼貌 目光注视是注意事项 最佳时机是顾客买单时面带微笑 非常热情礼貌 目光注视是注意事项 最佳时机是顾客买单时 1 卡的介绍卡的介绍 VIP 贵宾卡贵宾卡 入宾条件 入宾条件 凡在老港记甜品店内一次性消费满多少元便可获得贵宾卡一张 贵宾尊享 贵宾尊享 顾客凭贵宾卡消费可享受正价货品多少折贵宾价优惠 推广产品及特价产品可 享额外多少折优惠 积分权限 积分权限 贵宾卡获取后 可获赠当日实际消费金额为准的消费积分 以后每次 凭卡消费均可参与积分 按实际消费额每 1 元积 1 分计 积分专享 积分专享 贵宾卡内积分可折合现金消费 按 20 分抵扣 1 元 积分抵扣不能超 过当次总金额的 20 并不可与现金券等其他有价券同时使用 独享优惠 独享优惠 顾客凭贵宾卡可参与老港记的各种优惠推广活动 并享有购买甜品大师亲手 制作限量产品 发行产品或限量促销礼品的优先权 生日惊喜 生日惊喜 顾客生日时凭贵宾卡可获得老港记提供的特殊优惠或精美礼品 一卡全通 一卡全通 顾客凭此卡在全国各地的老港记连锁店消费均可享受贵宾折扣 第 页 共 21 页16 2 说卡的流程 说卡的流程 首先 要熟悉了解首先 要熟悉了解 VIP 申请细则 积分事项以及能享受到的各项优惠 申请细则 积分事项以及能享受到的各项优惠 和顾客建立良好的关系 通过询问的方式了解顾客的需求 和顾客建立良好的关系 通过询问的方式了解顾客的需求 问简单的问题问简单的问题 A 先生 小姐 您贵姓 怎么更好的称呼您 B 听您的口音 您是东北人吧 C 小姐您经常来这条街吗 D 您是我们的会员吗 您有会员卡吗 E 小姐 今天休息是吗 或今天不用上班吗 F 好久不见 最近工作很忙吧 问二选一的问题 问二选一的问题 A 小姐 您喜欢什么草莓味还是菠萝味呢 B 您是要大杯还是中杯的 C 平时注重价格还是口味 下面以办卡为例阐述说卡过程下面以办卡为例阐述说卡过程 认真仔细的倾听顾客的回答 从中分析出顾客的喜好认真仔细的倾听顾客的回答 从中分析出顾客的喜好 根据购客消费数额引到我们的根据购客消费数额引到我们的 VIP 卡上卡上 例 小姐 您这个产品的价格 是 38 元 如果您一次性消费满多少元便可成为我们的会员 激起顾客激起顾客 的好奇心的好奇心 顾客了解后会感到兴趣 一般都会提出异议 顾客了解后会感到兴趣 一般都会提出异议 A 会员有些什么优惠 会员有些什么优惠 答复 具体向她讲述 VIP 会员卡的内容 让顾客了解全部内容和优惠 B 我现在已经消费了一次 我现在已经消费了一次 答复 平常的 38 元的产品 可以享受 8 折的优惠 积分的积累可以兑换成 现金或是购买其他的产品等 在我们给顾客处理异议时 一定要密切注意顾客的反应 当顾客有那么一点 点动心有办卡的念头时 就要马上行动拿笔让其签名办理手续 顾客办卡的动 心是瞬间的 当顾客非常冷静时是很难办卡的 要留意顾客的表情 眼神 动 作等肢体语言把握时机速战速决 办卡过程中要耐心 热情 顾客买单后 也不能不管不问 要热心帮他 她 挑 碟 当顾客出店门时 要礼貌的对她 他 说 谢谢 欢迎再来 让顾客感 觉服务好 受到了尊重 办这张卡是值得的 第 页 共 21 页17 3 顾客的肢体语言与语言 顾客的肢体语言与语言 无论在做单还是说卡的过程中 可以通过顾客的肢体语言和语言判断他 她 们 的心理 肢体语言肢体语言 摸下巴 双手抱胸陷入沉思 C 身体成茶壶状 D 身体往前 双手平放桌面 E 面带愉快的笑容 语言 语言 顾客问到商品价格 顾客问到送货等其它细节 开始计算数字 顾客散播烟幕式异议讯号 顾客显得不愿离去 顾客开始和店员套近乎 顾客开始征求家人和朋友意见 第三章 店员的角色定位 一 店长的工作职责一 店长的工作职责 1 概 概 述述 A 以身作则 严格要求自已 具领导者的观念 B 做好店面营销及所有的营业计划 C 检查 监督 落实 指导员工的日常工作及运作是否到位 注意细节 D 情报的收集和传达 落实 管理以及代理人的工作 E 人员培训 调动 协调工作 F 保全工作 2 角色定位 角色定位 第 页 共 21 页18 调整者 调整者 营业活动管理与调整营业活动管理与调整 A 开店 打烊的准备与管理 零钱 包装纸 存货补齐 B 陈列方式的更新与调整 C 广告宣传 管理和调整 效益评估 D 存货控管 调整 盘点 小盘点 大盘点 E 能源 电话的控管和节能 F 退 换货 商品损坏 遭窃 处理报告和调整 G 待客应对 销售技巧 属下的管理与调整属下的管理与调整 A 出勤表执得报告 执行状况 B 人事考核 凭感觉 C 常备与终端人员的配置 D 冲突管理