成交技巧第六章如何接近与顾客的感情.ppt

成交一定有技巧 门店导购员技能提升手册 Page 2 第六章如何拉近与顾客的感情 第三节 与陌生顾客接近感情的原则 Page 3 对产品进行体验的过程是一般顾客解除戒备 最放松的时刻 这时门店导购员便可以进入门店销售的下一个步骤 即拉近与顾客的感情 Page 4 第一节 四同 行销法接近感情 1 同姓 先生 敢问您贵姓 免贵 姓王 哎呀 我也姓王啊 我们是本家 这就是最简单的同姓拉近感情法 也许门店导购员会说 顾客走进来时我们问顾客的姓名顾客会不高兴的 这就是门店导购员先入为主的思考方式 总是以自己的主观想法来判断顾客的想法 门店导购员在询问顾客姓名之前又怎么知道顾客会不高兴呢 同时询问的技巧也十分重要 如果询问得体顾客会很乐意告诉门店导购员的 2 同乡 先生 听您口音像北方人 敢问您是北方哪里的 我是河北的 啊 我也是河北的 Page 5 在某零售终端 门店导购员是个女孩子 对于进店的顾客在简单与之寒喧后 她都不急于向顾客推销产 而是先接近与顾客的感情 先生 听您口音像北方人 敢问您是北方哪里的 我啊 我是河北的 你也是吗 我不是 我是四川的 不过我告诉你个好消息 什么好消息 我老公是你们河北的 是吗 于是顾客有了三分好感 真的假的 我给你说三句河北话 是我跟我老公学的 您听听像不像 您愿意听吗 说说 瞬间 顾客对她产生了无限的好感 经典案例 Page 6 3 同语气同语气就是和顾客沟通的过程中 与顾客保持同语气 同语速 同声音 即他快你也快 他慢你也慢 他声音大你声音也大 他声音小你声音也小 一个顾客走进商店 看中一款包 小姐 这包怎么卖 8800块 啊 怎么这么贵啊 啊 进口牛皮制作的 国际大品牌就是这么贵 4 同爱好物以类聚 人以群分 人们喜欢那些和自己有共同爱好的人 他们可以成为自己的知心朋友 人们不理解那些爱好和自己完全不同的人 觉得很不可思议 男性顾客的门店导购员要对体育 新闻 股票 财经 高尔夫等这些男性关心的话题有充分的了解 女性顾客的门店导购员要对美容 瘦身 瑜伽等这些话题有一些研究 Page 7 第二节如何同陌生顾客打交道 门店销售中门店导购员遇到的顾客大部分都是陌生人 与陌生人谈话是销售交际中的一大难关 处理得好 可以一见如故 相见恨晚 处理得不好 又能导致四目相对 局促无言 顾客扬长而去 怎样才能找到自己同陌生人间的共同点呢 Page 8 1 察言观色 寻找共同点一个人的心理状态 精神追求 生活爱好等 都或多或少地表现在他们的表情 服饰 谈吐 举止等方而 只要门店导购员善于观察 就会发现共同点 一个退伍军人乘车时同一陌生人相遇 他们的位置正好在驾驶员后面 汽车上路不久就抛锚了 驾驶员车上车下忙了一通还没有修好 这位陌生人建议驾驶员把油路再查一遍 驾驶员将信将疑地去查了一遍 果然找到了病因 这位退伍军人感到他的这绝活可能是从部队学来的 于是试探道 你在部队呆过吧 嗯 呆了六七年 噢 算来咱俩还应算是战友呢 你当兵时部队在哪里 于是这一对陌生人就谈了起来 后来他们还成了朋友 而这就是在观察对方以后 才发现 都当过兵 这个共同点的 当然 察言观色发现的东西 还要同自己的情趣爱好相结合 自己对此也有兴趣 打破沉寂的气氛才有可能 否则 即使发现了共同点 也还会无话可讲 Page 9 2 以话试探 侦察共同点两个陌生人 为了打破沉默的局面 开口说话是必要的 有的以招呼开场 询问对方籍贯 身份 从中获取信息 有的通过听说话口音 言辞 侦察对方情况 有的以动作开场 边帮对方做某些急需帮助的事 边以话试探 找开口交际的时机 某店铺里 店长问一名客人 过年回去吗 回 您老家哪里啊 南京 啊 南京什么地方 我在南京有一个亲戚 是吗 对南京了解和熟悉便是双方的共同点 两个人发现对方共同点后谈得很投机 送客的时候还互邀对方方便的时候到家中做客等 这种融洽的相处看上去是偶然的 实际上也是必然的 Page 10 3 听人介绍 猜度共同点你去朋友家串门 遇到有陌生人在座 作为对二者都很熟悉的主人 会马上出面为双方介绍 说明双方与主人的关系 各自的身份 工作单位等 细心人从介绍中马上就可发现对方与自己有什么共同之处 一位推销员和一位教师在一个朋友家见面了 主人把这对陌生人作了介绍后 他们马上发现都是主人的同学这个共同点 就围绕 同学 这个突破口进行交谈 相互认识和了解 最后变得亲热起来 这当中重要的是在听介绍时要仔细地分析对方 发现共同点后再在交谈中延伸 不断地发现新的 共同关心的话题 Page 11 4 揣摩谈话 探索共同点 为了发现陌生人同自己的共同点 可以在需要交际的人同别人谈话时留心分析 揣摩 也可以在对方和自己交谈时揣摩对方的话语 从中发现共同点 在某百货商店里 一位顾客用方言对服务员说 请你把那个东西拿给我看看 门店导购员听了这话 也用方言说了一句话 两句字里行间都渗透着乡土气息的话 使两位陌生人相视一笑 那位顾客立刻购买了商品 Page 12 5 步步深入 挖掘共同点发现共同点是不太难的 但这只能是谈话的初级阶段所需要的 随着交谈内容的深入 共同点会越来越多 为了使交谈更有益于对方 必须一步步地挖掘深一层的共同点 才能如愿以偿 寻找共同点的方法还很多 譬如面临的共同的生活环境 共同的工作任务 共同的行路方向 共同的生活习惯等 只要仔细发现 陌生人无话可讲的局面是不难打破的 Page 13 第三节与陌生顾客拉近感情的原则 1 就地取材 随机应变见到顾客第一眼 门店导购员总要先寒暄几句 开门见山 单刀直人则会有推销和强迫之嫌 同时要结合所处的环境就地取材 引出话题 如果是在顾客家里 不妨赞美一下室内的陈设 比如问问电视机的性能如何 谈谈墙上的画如何出色等 这样的开场白并非实质性的谈话 主要是使气氛融洽 因此 门店导购员评论某件东西不应用挑剔的口吻 应多用 这房间布置得不错呀 这幅画映衬着花瓶 配起来很好看 之类的话语 如果顾客在店里 则应多围绕天气 新闻 顾客的穿着或家人展开话题 Page 14 2 谈话内容因人而异交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪 而是一种合作的程序 各种年龄 各种职业的人都有各自不同的趣味 都有不同的习惯 因此 在交谈中选择什么样的话题 采用什么样的语言和口吻应当有所讲究 这样大家才能感到都是 自己人 否则便会产生无形的隔阂 比如门店导购员不要对未婚青年谈育婴问题 不要和艺术家谈理财等 如果门店导购员缺少广博的知识和控制谈话的能力 可试着从对方的话语中找出他的兴趣所在 让他对自己有兴趣的题目发表看法等 一般说来 一个人感兴趣的东西多是他知识储备中的精华部分 即使门店导购员原无此兴趣和爱好 听一听以扩大自己的知识面又有何不可呢 门店导购员只要在倾听过程中不停地点头就可以了 Page 15 3 倾听善于倾听 是谈话成功的一个要诀 在门店导购员倾听对方谈话时 应注意以下几点 与说话人交流目光 适当地点头或作一些手势 表示自己在注意倾听 听者应轻松自如 除非对方在讲一件骇人听闻的事情 门店导购员应不时表示 哦 嗯 等 以引起对方继续谈话的兴趣 通过一些简短的插语和提问 暗示对方你确实对他的话感兴趣 或启发对方 以引出你感兴趣的话题 善于从别人的话里找出他没有能明确表达出来的意思 避免产生误解 也可用一两个字暗示对方 你不但完全理解他的话 甚至和他趣味相投 不要急于下结论 过早表态会使谈话夭折 如果你对对方的话不感兴趣 且十分厌烦 那你就应设法转变话题 但不要粗鲁地说 哎 这太没意思了 换个话题吧 Page 16 4 提问提问是引导话题 展开谈话的一个好方法 提问有三种功能 一是通过发问来了解自己不熟悉的情况 二是将对方的思路引导到某个要点上 三是打破冷场 避免僵局 发问时首先应注意提问的内容 不要问对方难于应对的问题 如超出对方知识水平的学术 技术问题等 也不应询问人们难于启齿的隐私 以及大家都忌讳的问题等 其次是注意发问的方式 提问的人应对发问方式进行设计 比如店里来了一位东北客人 门店导购员若这样问 你是东北人吧 你刚到北京吧 东北比北京冷吧 等 对方只好一次又一次地重复 是 然后你可以进一步地引导 东北现在怎么样 有什么新闻 等 这样的话对方不但可以介绍一些你所不了解的新鲜事 还能使客人能充分叙述自己的感受而使气氛自然 融洽 Page 17 5 了解对方在同陌生者交谈时 要特别表现对他的职业 性格 爱好的兴趣 在对方谈话过程中 不时地插入一两个小问题 或由衷地表示你的赞叹 感慨 啊 这太有意思了 真想不到 会是这样的吗 让对方觉得你很愿意听他的谈话并因此在第一次谈话时就把你看成他的知己 同陌生人交谈的最大困难就在于不了解对方