全国“xx杯”汽车与维修类说课大赛一等奖作品：对客户进行现场接待学习任务

学习任务:对客户进行现场接待设计者：深圳龙岗职业技术学校 曾 艳专业：汽车运用与维修（汽车商务方向）学习领域课程：汽车营销学习情境：对客户进行现场接待 教学时间安排：6课时*对典型工作任务的描述: 在展厅对客户进行现场接待是汽车销售员的工作岗位职责之一，它不仅是销售的第一步，也是给客户留下良好印象的至关重要的一步。因为，汽车销售顾问是客户在汽车4S店接触的第一件“商品”，客户到底购买谁家的车，在很大程度上取决于销售顾问的言谈举止和销售服务水平。所以，该工作任务的完成好坏不仅能影响学生在未来销售岗位的成功与否，而且能影响汽车4S店的销售业绩，很有教学意义。*与其他学习情境的关系：本学习任务是汽车销售员进行标准销售流程工作的首要任务，为其他学习任务做铺垫。*学习目标：根据本课程的特点，结合职校学生的认知水平，由于本授课对象是三年级汽车商务班的学生，该学生很快将面临实习就业的问题，但由于思想过于单纯，无社会经验，在实际工作过程中遇到的一些情景应对显得不知所措。因此，为力求把传授知识与培养能力有机地结合起来，促进学生综合职业能力的发展。要求学生在完成本学习任务后，能达到以下三维学习目标：1、 知识与技能1）了解对客户现场接待的流程与标准2）明确店内接待在标准销售流程中的目的3）掌握应对不同类型客户的接待技巧，以提高顾客满意度。2、过程与方法1）在演练接待过程中，学生能与组员进行合作交流，互帮互助，提高与人沟通，协商的能力。2）在小组评价过程中，学生敢于提出有意义的问题及发表个人的见解，从而提高分析与表达能力。3、情感态度与价值观1）学生能养成良好的接待礼仪，体现以顾客第一的职业素养。2）在圆满完成工作任务后，感受成功的喜悦。*教学过程：一、 学习准备：引导问题：你刚接到了一个顾客来店预约的电话，他告知你将于下午来店参观咨询，你作为一名汽车销售员，你将如何接待这位顾客，并使顾客满意呢？学习资料：某4S店标准接待流程真实一刻客户期望 标准行为1.客户进展厅时*有人招呼问候一声*点头、微笑、目视并保持眼神接触*热情招呼客户带来的每一个人*销售人员保持良好的精神状态*介绍自己，在迎接后立即询问客户是否能为他效劳，以便弄清客户光临的目的*创造与客户交谈的机会2.客户自行参观车辆时*不希望销售人员在身边徘徊，如有问题我会找他（在自己视线之内）*迎上前问候客户，递上名片做一个概述*让客户自己随意浏览参观，保持一定的距离，关注客户3.接近的时机（销售人员） *打开车门 *接触配备 *关注，在某车型前流连*当自己仔细关注某一配备或者打开车门时，希望销售人员就在身边，能帮助讲解（用能接受的方式）*迎上去，点头、微笑、目视并保持眼神接触*由客户主动提问，让他感觉到自己在主导谈话*若客户需要帮助介绍，则从客户最感兴趣的地方开始介绍 4.客户希望销售人员进行介绍时*希望销售人员是诚实、值得信赖的，并能听取自己的要求与想法，提供想要的信息，帮助选择所需要的车，而不是说服我去买某辆车*通过提问技巧（开放式问题）了解客户对车辆的要求，而不实用专业的词汇去询问客户*从一般性的问题开始提问，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验*在接受车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI）*鼓励客户参与5.销售顾问的服装仪容*服装整齐干净,专业而且熨烫*皮鞋擦干净*头发梳理整齐,胡子刮干净*干净衬衫,熨烫西服*领带上无汗渍*每日早晨洗发、吹风、梳理*胡须刮干净*无体臭、口臭*指甲剪干净6.在商谈桌,与客户交谈时*不期望销售人员给他过分的压力,逼迫买车*期望独立思考一些问题*适当的时候,销售人员给他适当的建议*期望销售人员注重自己的感受,真诚理解和对待自己,没有销售的陷阱*向客户提供可选择的饮料*陪伴客户坐下(坐在客户的右侧)*引导客户谈论对车辆的感受,了解更多的客户信息*针对客户的情况,步入相应的流程*保持适当的身体距离*保持眼神交流,不要顾左右而言他*关注同伴客(不要忽略影响者)*态度轻松,自然放松*注重倾听技巧7.留下客户信息时*留下信息对我有什么好处(为什么要留下信息)*不要来骚扰我,强迫我买车*概述,让客户理解留下信息的好处*告知在未取得客户允许时,不会打扰他8.送客户离开展厅时*我想随便收集以下信息,并不许诺今天就要买车*送客户至展厅门外或客户的车旁*请他今后如有什么问题,可随时与自己联系*微笑着目视客户离去二、 计划与实施 测测你对学习知识的掌握程度，请小组讨论后进行接待的现场模拟表演，看你做的怎么样。 现场接待表演过程评价表组别： 评价人： 日期： 顾客姓名性别年龄就业收入是否有车购车用途第几次参观展示厅爱好 评分检查项目 优秀（2分）一般（1分）需要提高（0分） 评 语基本态度问候.举止等接待礼仪衣着举止问候表情首先问候对方握手音量自我介绍名片的交换方式开始推销会谈的方式创造谈话气氛进行推销会谈时的态度就座的方式语言文明热情对产品知识的掌握接待技巧接洽的时机产品目录.宣传资料.展示车辆.销售工具等的运用呈交价目表和技术资料的方式出示调查表的时机提问的时机观察顾客感兴趣的问题及意识到的问题集中讨论感兴趣的问题和存在的问题简短谈话.称赞对方创造再次访问机会主要洽谈内容和信息收集调查表的确认提问的内容.基本信息的收集所存在问题的对应措施给顾客带来的好处(利益)收集竞争对手的信息尝试成交辞行小计：总得分：备注：每项打“”得相应分数，共30个项目，总分60分。三、 评价与反馈1、完成学习评价表 评 分 表 考核项目 评分标准分数学生自评小组互评教师评价小计团队合作 是否和谐5活动参与 是否积极主动5表演方案 是否合理,符合现实情况15现场表演 参见接待表演过程评价表60任务完成情况 是否圆满完成，达到预期效果10课堂纪律 是否能严格遵守，井然有序5总分100教师签名: 年 月 日 得分评价组别： 评价人：2、信息反馈1）通过对本工作任务的学习，你了解了哪些知识？你学会了哪些技能与态度？2）如果你当上了汽车销售员，你能独立自信的接待客户吗？为什么？3）请你提出意见与建议四、课外拓展到当地一家4S店进行参观学习，尝试对客户进行接待过程。*学习组织形式与方法本学习任务的“学习准备”阶段先采用正面课堂教学，后采用独立学习；“计划实施”阶段采用小组合作式的学习，将全部学生分为六大组，每6人一组，明确小组长，负责组内纪律，工作分工，表演安排等； *工作与学习内容1、 工作对象：客户；销售主任；需填写的客户信息表；待销售的车辆；接待的满意度、回头率与成功率；产品目录、宣传资料、销售工具等的运用。2、 工具：名片，汽车产品目录、宣传资料、价格表、饮料等；休息室；现场接待的流程标准。3、 工作方法：按照标准的接待流程对客户进行沟通与接待；针对不同类型的客 户应用相应的接待技巧；遇到无法解决的实际问题及时向销售主任反馈；填写客户信息记录表；通过自评、互评或销售主任评价接待质量。4、 劳动组织：销售经理或销售主任向汽车销售顾问安排对客户的接待任务；独立或合作形式完成接待过程；接待客户完后填写客户信息及接待记录表，并反馈给销售主任；旧客户一般由原任务接受人进行再次接待工作。5、 工作要求： 销售小组成员之间，能进行相互配合与支持； 明确店内接待在销售流程中的目的与意义； 接待前做好充分的准备； 能按照标准销售流程接待每一位顾客；销售顾问从自己的外表形象、言谈举止、行为态度等方面让客户 感受到你是一个自信、友好、专业的汽车销售顾问； 为顾客提供一个优质的服务过程，从而建立信赖感； 让客户感觉舒适，满意，逗留店内时间长； 回头率及成交率高。*学习环境: 多媒体教室（可进行集中授课与分组讨论），模拟展厅布置教室（进行技能操作演练），汽车销售公司（进行现场锻炼）；*学习媒体：任务引领型的汽车营销课程改革试验教材，汽车营销情景仿真实训教学系统，课件PPT，汽车产品宣传资料，名片及水杯等教具，某4S店的标准接待流程，参照4S店标准制定的现场表演接待过程评价表。*学业评价：1、 关注学生的个体差异，制定不同的学习要求，分配不同的学习任务；2、 为注重学习过程的评价，表演评价表采用真实的4S店对销售员的工作评价内容及方式；3、