细节100天考试答案) (3)

题目 1 刘海不可 过眉 鬓发不可 盖耳 2 发髻高度应适中 不歪斜 标准为 发髻底端与耳垂平行 3 头发颜色以 黑色 深褐色 深棕色 为标准 不准挑染 4 隐形眼镜镜片颜色以接近 瞳孔 的颜色为准 5 镜框以 细边 为标准 6 镜边颜色以 银色 金色 深色系 为主 7 工作时间内允许佩戴本公司的饰品 女员工不得佩戴奇异 夸张饰品 不得 佩戴胸针胸花 员工佩戴饰品不能超过 3 件 耳饰佩戴范围为 耳钉 8 眼影可选择 蓝紫色系 紫色系 绿色系 金棕色系 中的一个色系 作为主眼影色 9 唇部妆 使用亮丽 自然的 红色系 的唇膏 10 指甲必须保持整齐干净 指尖不宜过尖锐 女员工指甲不得超过 3mm 不能涂色彩艳丽的指甲油 指甲油只能为无色或肉色 不可有贴花和闪粉 男 员工指甲不得超过 1mm 11 工号牌佩戴在 上衣左胸衣袋口居中 处 12 男员工上班必须佩带领带及领带夹 保持领带的干净 平整 领带长度以 刚好盖住 皮带扣 为标准 领带夹位置为 衬衣第四至五颗纽扣 处 13 站姿要 挺胸 收腹 沉肩 下巴内收 大方得体 左手扣住右手 大拇指 放于腹部肚脐处 女士 14 接待顾客时不得 趴柜 靠柜 不得做出抖脚 双腿交叉等不雅站姿 15 不得在营业场所大声喧哗 嬉笑 16 对有意图进店的顾客 在距离门口 1 5 米处 面带微笑主动伸手为顾客 开门 与顾客眼神接触并真诚的与顾客打招呼 需欠身 15 度 17 迎宾岗位位置 大门内则 通道边 以不挡住门口通道 为标准 离门把 手 半 米 方便为顾客开门 18 服务过程必须使用日常礼貌用语 如 请 您好 对不起 再见 谢谢 对顾客的问题 应答得体 谈吐文雅 态度诚恳 语 气要亲切自然 目光注视对方脸部 三角区 19 避免说出避免用含鼻音的单词如 哼 嗯 等不礼貌用语 杜绝使用 四 语 即不尊重顾客的 蔑视语 缺乏耐心的 烦躁语 自以为是的 否 定语 和刁难他人的 斗气语 20 如顾客询问饰品位置 迎宾位之人应主动把顾客引领到相关柜台 顾客不 知所去柜台时 应该主动上前引领 一般情况下 要主动询问顾客所要购 买饰品的种类 当顾客说随便不需要服务时 应关注到顾客 距离 1 1 5 米 给顾客空间 有需求时适时上前 当顾客停住脚步观看饰品超过 30 秒 应主动上前询问 21 凳子拿出及归位时应 轻拿轻放 避免发出刺耳的声音 22 水倒 七 分满 拿水杯时 手应握在水杯的下面 2 3 部分 手不的握 在杯沿附近 送水时 顾客在右手边的 左手拿杯 顾客在左手边的 右 手拿杯 送水时切勿将杯内之水溅出 若不小心将水溅到顾客身上 应立 即致歉 23 向顾客介绍饰品时 不能用手指指 要用 请 的手势 24 营业现场气氛融洽 顾客接待 井然有序 25 在饰品推介的基础上需要 察言观色 掌握好顾客的情绪波动 尽量以 主销售 推介为主 26 当顾客有需求时 珠宝顾问能在 10 秒钟内响应 27 仔细聆听顾客需求 并用 语言 和 肢体语言 附和 28 运用需求询问技巧 掌握询问 主动权 适时提问 了解顾客的真正需求 及表现 29 必须用 戴手套 的手拿取饰品 30 镶嵌类饰品试戴完毕后用 麂皮 擦拭干净放回柜台 31 试戴商品的动作需 轻柔 规范 标准 32 试戴商品的表情需 微笑热诚地 看着顾客 33 核对商品的重量需 复称 并请 顾客 签字确认 34 讲解售后服务根据顾客购买饰品讲解售后服务和保养不少于 3 条 35 有库存的情况下 一个柜台不超过 3 个空托 36 整理柜台要在 2 分钟内把物品归位 37 在销售过程中 拿出的饰品应放置于 看货盘 之上供顾客挑选 切忌将 饰品直接放置在柜台上 38 手套由 使用人 保管 每周 更换清洁 每月 两副 替换使用 三 个月 更换一次新手套 以保持整洁规范的形象 39 中号手提袋使用范围 套装盒 和 手链盒 40 手提袋使用范围原则 一个购买顾客含群体是 一 个手提袋 41 工具箱内放置的工具有 镊子 指圈 指寸棒 放大镜 酒精药棉 等 42 看货盘 计算器 镜子 等均按标准放置在指定的柜面以下位置内 43 鉴定证书摆放按照两个条件 钻石分数 10 分为一排序等次序摆放 钻 石分数的基础上再用数字序号排列 44 放在柜台内指定位置 确保珠宝顾问能在 30 秒内找到相关饰品的鉴定 证书 45 用 戴手套 的手拿起饰品 将饰品有 特点 和 最美的一面 展示给 顾客看 另一只手 手指并拢 手心略朝上 中指指向饰品 46 向顾客介绍钻石的美丽火彩时 拿起钻石 将其置于低于顾客 视线水平 的位置 并将 台面 稍侧向顾客 使顾客能看到钻石强烈的亮光 然后 将钻石抬高一些 令顾客能看到 冠部主刻面 上腰面 等 会看到钻 石的璀璨火彩 光 最后保持观察火彩的位置 慢慢 转动 钻石 请顾 客凝视钻石 会看到钻石的闪光 47 展示饰品时珠宝顾问必须使用专用手套 其目的是为了体现公司销售饰品 的 贵重性 和 保护饰品 减少饰品表面手印 汗渍 减少造成划痕的 可能性 48 在佩戴饰品时准确的动作体现出你的专业水准 试戴的第一枚戒指指圈大 小 合适 49 试戴手镯时 应注意手镯 扣子接口处 是否与顾客皮肤相碰 避免把顾 客的皮肤夹伤 50 如果试戴的是耳钉 并且拿出两副同时试戴时 试戴结束后 一定要注意 不要把 耳背 和 小标签 换错 51 顾客试戴翡翠手镯先给顾客要试戴的手掌关节处轻轻揉捏 20 30 秒 让 顾客的手部放松且能使手掌关节柔软灵活 然后让顾客的手放在 翡翠看货布 上 准备试戴 52 GIA 鉴定证书号防伪检测激光打印在 裸钻腰棱上 53 销售八步骤 迎宾引导 接近顾客 需求询问 商品推荐 场景描述 促成生意 收银和交付商品 延伸服务 感谢 顾客并欢迎再次光临 53 用需求询问的方式 了解顾客的需求有那几个步骤 顾客称呼 要 购买的产品和款式要求 购买用途和佩戴场合 价格预算 佩带 人性别 年龄 个人喜好 54 未成交但有意向购买的顾客 使用 意向顾客追踪表 记录顾客的相 关信息 55 根据顾客形象及实际需要推荐饰品 把握顾客 需求点 和 兴趣点 推 荐之前可通过简短交流与顾客拉近距离 56 FAB 法则 F 特性 A 优点 B 好处 或者 USP 特别卖点 57 同类饰品拿出件数不超过 2 件 58 销售过程中 做到 眼不离货 将饰品放回柜台时必须 核对饰品 小 标签 相应的信息 59 展示商品应放在事先准备好的看货盘上 放置整齐美观 双手将看货盘呈 45 度斜度现到顾客面前 60 耐心并投入地倾听顾客意愿 运用感性语言和赞美的技巧 应发自内心的 真诚的进行赞美 赞美要 赞之有因 赞之有物 要符合实际 不可过于夸 张 61 当顾客提出反对问题或异议时 不作直接的反驳 而是用 接受 认同 的态度来对待 不与顾客起正面冲突 不歧视贬低顾客为原则 62 在最后促成销售阶段 销售人员应保持正确的 心态 持之以恒 自信 不要害怕被 拒绝 帮助顾客做出购买 决定 赢得谈判的关键在于 顾客 买与不买不该左右我们的态度 发自内心的帮助顾客得到自己想要的才是我们 制胜的法宝 63 进入系统开票 扫描饰品条形码 进行 价格 条形码 重量 等信息核对 确保无误后 打印销货凭证并退出系统 64 顾客拿销货凭证来取饰品 双手接过单据 检查是否盖有 收银章 然 后当着顾客的面将 销货凭证 小标签 实物 等数据一一核对 65 使用规范用语以有礼 诚恳的态度向顾客 道声谢谢并请他 她再度光临 在顾客刚转身离开柜台时不要急于做其他的事 应目送顾客 5 秒 后方可进 行柜台的整理 66 专卖店开铺过程中 开门时间前 2 分钟 门外的所有员工必须集中在门 口 不得分散 67 专卖店开门后 员工集中进入 严禁分散进入 进入时间一般控制在 半 分钟 内 不得超过 1 分钟 68 晚班人员提前 5 分钟 准时依次排队进入营业厅接岗 69 早 晚班人员对 汇总表数目明细 和 电脑库存数据 进行核对 70 定金单分为 非团购定金单 团购定金单 71 工厂定做定金单有效期为约定交货期后 10 日内 工厂定做的定金单有 效期最长不超过 1 个月 有效期从定金单 开具之日 起算 72 现货预定 收取饰品金额 10 作为定金 73 凡符合团购定做要求 必须与顾客签订 购货合同 合同签订代理人为 连锁店负责人 合同流程符合公司要求 POS 定金单 团购合同 与 SCM 订单必须匹配 严禁拆单操作及不签合同 如有违规者 按照罚则严 肃处理责任人 74 关于钻石网络库存网站的使用步骤为 第一步 登录网址 第二步 登录 帐号 第三步 选石 75 钻石重量搜索 0 000 精确点后 三 位 76 鼠标放在货号上可以预览 钻石的咖啡 奶油 的情况 77 鼠标移动至金额处可以看到裸钻的 价格 和 税金 加起来才是整粒 钻石的价格 已包含戒托 78 在所需要的颜色或净度上点击即可筛选 点击后的对应选项会变成 咖啡 色 79 颜色净度可 多选 也可 单选 80 顾客可根据明细上的各种 参数 价格 进行选择 将选择好的明细对 应前方的方框里进行 选 81 钻石订购业务流程前四步 客户根据产品图册选购产品 客户签 客户提货 以实际产品核算金额结算 多退少补 82 钻石饰品 20 个工作日 内交货 8 折销售 83 钻石订购业务以旧换新 只能换连锁店的现货 84 当客户选定钻石付定金后 公司如无库存 公司将用比该选定钻石 大三 分 以内的钻石进行代替 只是 证书编号 有所变化 其它钻石参数不变 85 钻石订购业务销售定金产品总额 10000 以内 全额预付 86 钻石订购业务销售定金产品总额 10000 50000 不包括 50000 以内 预付 70 货款 87 钻石订购业务销售定金产品总额 50000 包括 50000 以上 预付 50 货款 88 客户提货时需提供如下资料 定金单 订货单 产品图片 89 跟顾客在讲解的过程中务必都是以 成品钻石 作为销售 而非 裸石销 售 的概念 90 钻石订购业务的钻戒有 26 个款式 91 钻石订购业务的钻挂有 14 个款式 92 当饰品需复称则要求珠宝顾问与顾客当面称重确认 饰品重量按珠宝条款 保留小数点后 两位 并 四舍五入 93 公司出售的饰品需要清洗 保养 维修等售后服务时 要求顾客出示 销 货凭证 94 需要维修服务且涉及原材料配件增加的 原则上 不予修理 95 如果没有销货凭证需要进行维修 需由 店负责人 在 售后服务收件清 单 上签字方可给予修理服务 并记录 饰品编码 及 原料配件 信息 96 饰品的大类有 黄金 铂金 钻石 翡翠 银 等 97 饰品的小类请举例 戒指 手链 手镯 等 98 售后服务项目有 返新 清洗保养 维修 改手寸 等 99 售后服务项目有 扣子松 钻石松动 固定 整形 等 100 售后服务项目有 换空托 镶嵌钻石 镶扣子 配钻 等 101 售后服务项目有 取长补短 镀白 编红绳 打洞 等 102 黄金 铂金 K 金 类商品称重并由顾客过目确认 收件人签名后 交顾客签名确认 103 珠宝类的由接单岗位确认 石重 总重 及 规格 等 收件人签名后 交顾客签名确认 104 顾客联 上加盖 售后服务章 后交给顾客 存根 联 存放在售后服 务处 以便核对 105 合格证分为三类 商品 合格证 首饰盒 合格证 礼品 合格证 106 贴于销货凭证顾客签字的附近的是 商品 合格证 107 客服热线 4008167187 108 旧品购买时结算价 指旧饰品在购买时的 折后 价格 109 铂金 18K 金饰品可换除 黄金 银饰品 外店内其他饰品 110 钻石饰品仅限于 同类饰品 相换 111 钻石饰品以旧换新要求 出具原销货凭证 鉴定证书 宝石无缺少 损坏 112 顾客以旧换新的 饰品重量 与 原销货凭证 不符合 指已不能确认是 公司出售的或已经在公司外加工改制的 作 非公司出售 饰品处理 113 在以旧换新范围内的钻石饰品 但顾客已更换托架的情况 不享受 以旧 换新 114 在更换托架后 员工必须在原销货凭证上注明以下信息 新托重量 新托饰品编码 换托日期 接待员工 签名 技师 签名 部 长 签名 并注明 此饰品已应顾客要求更换托架 不享受以旧换新服务 115 足金或千足金手镯配件扣子的含金量根据国家规定不低于 900 无 需分开计算 销售时销货凭证已注明 配件含量不低于 900 116 镶嵌黄金饰品以旧换新时折算成千足金净重时 必须去掉 非黄金 部分 117 AU900 扣子以旧换新时 净重计算公式 净重 实称重量 90 00 99 90 118 银饰品以旧换新旧品统一按照 2 元 克计算 119 18K 饰品以旧换新时必须折算成千足金 净重计算公式为 净重 实称 重量 75 99 90 120 扣子只限于公司出售的翡翠饰品凭 销货凭证 给予换扣和镶扣服务 121 PT900 空托 耳背 扣子以旧换新时按重量回收 净重计算公式 净重 实称重量 90 00 95 00 122 PT900 饰品按照 当日 PT900 金价 以旧换新 123 跨区域以旧换新服务 不允许 不同省份以旧换新业务 124 非群镶钻石 新品结算价增长 大于等于 旧品结算价 30 时 以旧品 结算价抵值 125 新品结算价增长低于旧品结算价 30 时 以旧品结算价的 80 抵值 126 群镶类钻石按旧品结算价的 50 抵值 127 非公司出售黄金饰品抵价公式 净重 当日国际金价 5 元 128 非公司出售饰品开具 鉴定结果单 时当日金价不给予优惠 129 顾客来换的饰品确定是非公司出售的 销售人员必须告知顾客非公司出售 黄金饰品以旧换新的相关规定 并告知顾客非公司出售黄金饰品需进行 压片 敲扁 处理 签署免责协议 免责协议签署完成后 引领顾客至测金仪处进 行鉴定 130 饰品在免费调换时 顾客必须保留 销货凭证 和饰品 小标签 珠宝 类饰品还需要核对 鉴定证书 信息一致 并保证饰品及配件完好无损 131 国际证书遗失需要赔偿标签价的 10 132 因顾客佩带不当或人为因素的原因而引起的饰品损坏的 无论是否在 10 天以内均按 以旧换新 操作 133 免费调换时 POS 系统验证操作时需扫描 条形码 或输入 原饰品编码 自动判断需调换饰品是否为已出售的 10 天以内饰品 如系统识别超过 10 天 的 按以旧换新处理 134 营销特价 赠品 免单 翡翠 饰品不享受调换及以旧换新 销货 凭证上已注明 不享受以旧换新服务 135 大克重 旧品 换小克重 新品 时 冲回饰品和新饰品都不打 顾客 折扣 和 营销折扣 136 营业时段值班管理人员需要 协调 及 统筹 店面营运管理工作 137 值班管理人员对 人员 设备 及 商品 进行有效管理 确保商品安 全 使运营保持在平稳 有效且低成本的状态 138 连锁店的营业流程分为 开铺 营业 打烊 三大部分 139 第一次全面的值班检查工作要求在开门营业后 30 分钟 内完成 140 连锁店人员的用餐时间为 30 分钟 珠宝顾问要将钥匙交给 值班管理 人员 或 指定人员 用餐前后后 要在 值班管理手册 上确认离店和回店 时间并签字 141 店负责人根据连锁店员工关系维护重点 重点发展和培训对象等在每月初 3 日前 确定沟通对象 沟通内容和沟通日期 与员工进行有效沟通 142 员工沟通分为哪几种 员工固定沟通日 员工绩效面谈 紧急和临时 性沟通 143 每天每班次至少要有 1 名管理组人员值班 如有部长休息的 店负责 人 需值部长班 2 位部长和店负责人 不能 同时安排休息 144 店负责人和部长每周安排一次休息 最多可连休 二 天 不能在 周末 连休 145 连锁店员工每月有 一 次换班机会 146 开铺流程 开门 出货 营业前准备 快速巡视 晨会 147 打烊流程 打烊 收货 出门 148 值班管理手册包含内容有 值班管理检查手册说明 能源使用情况登 记表 每日设备检查表 每周饰品检查问题记录表 等 149 值班管理手册包含内容有 意向顾客追踪登记表 值班前检查表 待办事项和值班后分析 门店钥匙交接记录表 用餐登记表 等 150 值班管理手册包含内容有 免费调换需求登记 顾客投诉情况登记表 标签更换记录 每日柜台抽屉试抽情况记录表 保安执勤工作记录表 其他表单 等 151 处理顾客投诉应遵从的七个步骤 对顾客需求作出快速反应 隔离顾 客 仔细聆听不满所在 分析原因 敲定和转达决策 追踪处理结果 自我总结和记录 152 顾客投诉处理的权限是指 退货金额 免费调换的工费 饰品维 修费用 等因顾客投诉而导致公司损失的金额 该金额是正常销售的金额 非 成本 金额 153 处理投诉所需金额在 1000 元内的 由连锁店负责人立即自行判断处理 154 金额在 1000 3000 元的 连锁店负责人电话上报区域经理同意后处理 155 金额在 3000 10000 元的 连锁店负责人电话上报区域经理 区域经理 上报大区销售总经理同意后处理 156 金额在 10000 元以上的 由分管副总同意后处理 157 顾客投诉的分类为三级 其中一级投诉有以下几种类型 商品问题 内部服务问题 公司政策 158 购买后 3 个月内出现非人为因素造成的饰品断裂或破损 三次及以上 情况的 员工要引起重视 发现后建议顾客进行 以旧换新 159 根据连锁店安全规范每月底依据 连锁店安全检查表 的项目进行自查 最后一个工作日上传大区管理部 160 连锁店管理人员 每月底 与 110 报警中心联系 在征得对方同意后 做 一次报警系统是否正常运作的检测工作 并做好相应的记录 161 珠宝顾问在展示高金额饰品时或 上货 盘点货品 时 值班管理人员 必须在 3 米范围内监控 对该饰品安全负责 162 发生突发事件时 必须在确保 自身安全 前提下 尽量保护 店内货品 现金 及其它财产的安全 163 发生诈骗 抢劫需立即按下 自动报警按钮 并拨打 110 报警 164 发生诈骗 抢劫时在场人员尽量记清罪犯的 容貌特征 逃跑方向 及 使用的交通工具 等情况 以提供警方查案的线索 165 发生停电情况时连锁店负责人指定专人依次关闭 空调 主要用电设备 电子秤 饮水机 灯带开关电源 以防突然送电的瞬间电流烧毁以上 用电设备或引发火警 166 营业厅温度 舒适 专卖店夏季室外气温超过 25 开启空调 温度设 置不低于 25 冬季低于 10 时开启空调 温度设置不高于 25 167 营业厅气味为 清新无异味 168 营业厅灯光充足 射灯确保照射在 饰品 上 不过暗或过亮 169 黄金 红宝石商品使用 黄色 光源 其他商品使用 白色 光源 170 雨伞架外观保持清洁完好 除伞 雨衣 钥匙外 无其他杂物 使用中下 面接水盘内不得有 一厘米 以上积水 171 营业厅电脑 含收银台电脑 的桌面要求无与工作无关物品 抽查硬盘内 文件夹 有关公司人事 营销 管理等机密的文件必须有 加密 172 电脑屏幕保护时间设定为 1 分钟 173 监控探头无 遮挡 174 使用长标签带的饰品有 手链 脚链 175 使用短标签带的饰品有 项链 176 使用鱼线的饰品有 戒指 手镯 挂坠 耳饰 银饰品 177 新品检查时间为 收货后 48 小时内完成检查并上报 178 联邦快递的包装 发送及接收必须由专职人员 并在 监控 下进行 179 专卖店收货饰品标准 除 摆件 K 金 积分礼品 银器 1 万 元以下翡翠 饰品外的所有饰品 180 商场店收货饰品标