星级客户服务培训.ppt

1 星级客户服务 2 目录 3 服务经济时代 服务为王 销售与客户达成交易争取客户 约翰 杜宁预言 嘉德纳集团预测200020052010 大众营销 客户服务 服务为客户解决问题保留客户 4 服务战略是服务策略的前提 关系价值 客户对企业的价值 即通过维护长期关系获得的顾客终身价值 LTV 关系价值 客户关系总收益 客户关系总成本 成本三项关系价值VS二项关系成本收益价值 客户对利润的贡献份额价值 客户对占有率的影响品牌价值 客户对市场影响产品成本 我在产品上的付出服务成本 我在服务上的付出 5 三项让渡价值VS二项让渡成本功能价值 这家营业厅可靠又方便情感价值 我好喜欢这种感觉探求价值 听说这里的服务很特别货币成本 这要花多少钱非货币成本 这要费多少事 客户价值是客户关系的核心 让渡价值 企业对客户的价值让渡价值 客户总收益 客户总成本 稳定性价值波动性价值一次性价值 6 案例分析 某银行因地处偏避 人流量很少 为了吸引顾客 银行负责人决定对银行进行装修 装修后银行大厅变得富丽堂皇 并给顾客设置了舒适的沙发 提供了多种免费饮料 装修后 吸引了很多客户过来 每天的顾客排起了长队 正当银行负责人洋洋得意的时候 却发现顾客投诉猛增 这是为什么呢 7 服务新产品与顾客满意度 服务产品组合的543法则 8 客户忠诚度的关键指标 重复购买率长期合作率竞争品尝试率净荐率 9 超一流的服务平台与标准 分析 比较 客户群偏好分析产品性能分析待业 企业 竞争者 准客户标准组合策略 等级标准 情境标准员工素质 能力测试 市场测试颁布试行版颁布正式版 设计 测试 试行 确认 10 防范客户流失的EWS系统 有效的EWS系统可减少70 的不满 绿色通道法 群集智能法 军事演习法 案例 戴尔与Lsernio 案例 MA电信员工变成哨兵 案例 顶好公司的色拉酱 11 客户服务三大平台 营业厅在现场环境中支持下的面对服务 会员俱乐部在会所或虚拟会所支持下的专门化服务 客服中心在网络技术支持下的语言文字交流服务 交通成本选址时间成本网络 流程 效率功能价值销售服务一体化业务探索价值新业务 新方式情感价值文化 装饰 客户服务 12 俱乐部五大功能 13 团队建设的关键环节 审慎选择 前提精心培育 关键严格淘汰 保证得当使用 目的 选择 培育 淘汰 使用 14 服务精英的 五力 培养 服务精英 言出行随做事到位实行力 理解力对顾客和需求的透彻理解 学习力演习新事务不断创新 亲和力与团队合作与顾客共情 平衡力平衡考虑各方面的关系 15 完美服务与 新标杆管理 木桶原理 短边影响水的多少结合决定水的有无 群体行为定律 在一个群体行为中 80 是跟从者 15 是中坚力量 5 是先行者 给标准VS树标杆 16 大客户经理的七条金律 辅导是高水准服务 以CEO之心做事 知道顾客的底根 客户都是你的唯一 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 让顾客知道我的底限 大客户经理 17 情绪管理法 与稳定绩效 将情绪纳入管理范畴 认识情绪的意义 意识员工情绪 接纳员工情绪 建立表达方式 管理员工情绪 将情绪化为动力 18 层级激励法 与超常绩效 生存条件薪资 福利 工作环境 退休 保险 案例保障 社会认同奖励 晋升 互助金 团队 持股 自我实现培训与发展 职业规划 决策参与 19 结构调配法 与战略绩效 资源配置优化 业务流程优化 团队结构优化 以共享或转换实现优势扩张 减少虚假动作简单化运行 以不完美个人组成完善团队 20 客户投诉的处理 不投诉的客户9 91 不会再回来 投诉过但没有得到解决的客户19 81 不会再回来 投诉过但得到解决54 46 不再回来 投诉被迅速得到解决的客户82 18 不会再回来 投诉是金美国白宫全国消费者调查统计 虽然不满意 但还会在你那购买商品的客户有多少 21 从蝴蝶效应看客户投诉 上个世纪的70年代 美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论 打个比方 南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀 所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而增长 甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风 22 有效处理客户投诉的方法和步骤 处理客户投诉的原理 LSCIA模型倾听 Listento 分担 Share 澄清 Clarify 陈述 Illustrate 要求 ask 23 练习 客户在投诉时 多带有强烈的感情色彩 具有发泄性质 因此我们在倾听顾客投诉时一定要保持良好的心态 用正确的仪态 表情 语气 语速和音调与客户交流 先生 小姐 您好 我是 公司委托我来处理这件事情 有什么问题可以告诉我 我一定会妥善处理 给您一个满意的答复 24 练习 先生 小姐 我非常理解您的心情 如果情况果真如此 那的确是我们的责任 我们公司一定会负责 请您一定相信我们 先生 小姐 您的心情我非常理解 任何人碰到这种情况都会不舒服的 换了是我 我可能更生气 不过遇到这种事情很难说是谁的责任 我们的目的是最终解决问题 因此无论怎样 您作为我们公司的会员 顾客 我们公司都不会袖手旁观的 我们会尽力帮助您将损失减少到最小 25 客户投诉处理技巧 1 巧妙的辩解 其实您应该知道 主要责任并不在我们 必竟车是您开的 所以我们不想谈这个责任问题 因为是谁的责任并不重要 您是我们的顾客这才最重要 凭这一点 即使您不是在我们公司内部撞车 我们也会帮助您将损失减少到最小的 虽然我们没有跟他辩解责任问题 但我们已经明确表达了我们的态度 既回绝了客户的无理要求 又表达我们公司的服务宗旨 26 投诉处理技巧 2 虚晃一枪 我们可以说 您的要求我们已经很明确了 我一定会如实的向公司汇报 只是我向公司反映 公司还要进行调查和商讨 需要一段时间 请您留下电话 我一定会在 时间之前给您明确答复 27 3 持久战 当我们确实有责任 但客户提出的要求又确实难以接受时 我们可以打持久战 用时间的力量来促成最终的处理结果 但我们一定要注意千万不要不理客户 每隔一段时间我们就要回复一下客户 我们可以说 很报歉 我们老总不在公司 过两天他回来了 我才能回复您 过两天 我们可以在公司允许的范围内给客户一个补偿条件 投诉处理技巧 28 当我们与客户面谈很久 已经将最后一张牌打出来后 客户仍是不同意 我们可以说 我们认为这样已经是一个比较合适的解决方案 您可以再考虑一下 然后保持沉默 不再做过多的解释 这样会给客户的心理上造成一种压力 可以让他坚守防线动摇 4 沉默是金 投诉处理技巧 29 投诉处理技巧 5 转移话题 谈判中我们经常遇到僵局 当我们用沉默的方法僵持一段时间后 也要适当的缓和气氛 比如问 您自己开公司啊 真是年轻有为 您的车装的真漂亮 您还没吃午饭吧 要不要我帮您订一份饭 诸如此类关心及赞美的话 使谈判的气氛有张有弛 控制客户的情绪 30 投诉处理技巧 当顾客提出了很离谱的要求 而你已经成功地取得了客户的信任时 可以这样说 先生 小姐 对这件事我非常理解您 也很希望能帮助您答成的您的要求 但是凭我的经验 我作为个人的意见跟您说 您的要求恐怕难以实现 谈来谈去的也浪费您的时间 不如您再考虑一下 这样我也好帮您争取 6 变换身份 31 7 用自信与制度做盾牌 我们在与客户谈判时 客户经常会提出要见公司最高领导 这时你一