银行物业管理服务方案.doc

11236781216212223272727314959目 录前 言第一部分 投标书一、投标函2二、 开标一览表3三、保洁管理服务构想四、人员的设置五、管理、保洁人员工作区域安排8六、保洁服务工作流程七、服务质量标准及技术要求15八、管理方式9九、保洁服务承诺及违约责任24十、工具配备及设备投入5十一、财务预算26第二部分 投标书附件0附件一、岗位职责及各项管理规章制度0一、岗位职责二、管理规章制度附件二、管理主要业绩附件三、公司资格证明文件7前 言中国物业管理行业专业力量 XXXXXXXXX责任公司（XXXXXXXXX CO., LTD 简称XXPM）成立于2000年4月，是XXXXXX集团下属全资子公司，注册资金850万元人民币，系XX首家也是唯一一家获得国家建设部批准的一级资质物业管理企业，是中国物业管理协会常务理事单位、XX房地产协会物专委副主任单位、XX市物业管理协会副会长单位。公司总部地处XXXX中心的黄金地段，位置优越，交通便捷。公司创建短短几年，积累了各类物业尤其是政府物业、住宅物业、金融物业、商业物业等高档物业的经营管理经验，信誉卓著，实力雄厚。截至目前，管理规模达451万多，且大多荣获国家、省、市物业管理优秀示范大厦（小区）称号。其中2003年我司所管辖的其中6个物业项目在“XX物业管理优秀（示范）住宅小区（大厦）”的评选中六元皆中，全部获得区优称号。这在XX物业管理行业是始无前例的，也是唯一的。2004年，我司管辖的XX人才大厦、XX区图书馆、XX区人民检察院也获得了“XX物业管理优秀（示范）住宅小区（大厦）”称号。公司现有员工2000余人，中高级职称、经营、管理、技术骨干460余人，占管理人员及专业技术人员总数的91%，可为客户提供一系列专业、一流的物业管理服务。 市场化、专业化服务能力 XX物业在成立初期，就与国际物业管理知名企业香港戴德梁行国际集团公司合作，率先导入国际先进物业管理新理念，引进国际先进物业管理模式和经验。公司在多年的成长历程中，不断进取、创新，积极稳健地拓展市场，在激烈的市场竞争中获取了许多项目的物业管理权，业务领域遍及华北、西北、西南、华南等地区，市场拓展项目占到管理规模总量的85%以上，形成了较强的物业管理市场化运作能力，建立了较完善的专业服务体系，可按照各类物业的实际需求，实施最经济而实用的物业管理，使业主、客户享受更完美的物业管理服务。首创经营型物业管理模式 XX物业规范运作，科技先导，公司于2002年底在全公司范围内全面推行ISO9000：2000质量管理体系，目前已经全面通过了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系双认证。企业文化已成体系 XX物业在长期实践中，建立了鲜明而丰富的企业文化体系。正是由于强有力的文化力量支撑，XX物业凝聚了一支热情服务客户、执着追求物业管理事业的优秀团队。XX物业人将继续弘扬“团结、务实、文明、敬业”的企业精神，坚持“您所想到的，我们将为您做好；您未想到的，我们将为您做到。”的服务理念，秉承“创品牌效益，实现合理回报”的经营理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，努力打造中国物业管理行业的优秀品牌。如果我公司有机会为光大银行提供保洁服务，我们将以专业、规范、周到、细致、优质的卫生管理标准提供服务、以公司强大的实力为后盾，竭诚提供高水平的保洁服务，全力配合光大银行高品质的整体形象，使XX物业的品牌、服务为光大银行增光添彩，锦上添花！公司名称：XXXX物业管理有限责任公司公司地址：XXXX人民西路80号二栋二楼联系人：XXX电话： 传真： 网址： Email: 第一章 保洁管理服务构想XX物业经过六年的管理运作，已形成了一套成熟的管理运作模式，这种模式保障了XX物业在新承接项目时即能迅速而高效地运作。与此相辉映的是，XX物业擅长于对不同的项目进行管理和专项服务的设计；在光大银行XX分行各支行保洁服务定位前期，公司智囊团即对光大银行XX分行各支行保洁服务进行全面细致分析，对光大银行XX分行保洁服务的特点、服务的对象、服务的需求做出准确的定位，并在此基础上确定保洁服务的内容以及保洁管理的重点。以上两者的有效结合，使得XX物业公司无论是在接管新项目的物业管理还是承接专项服务上，既秉承了XX物业的管理精髓和管理理念，又独具项目的管理个性和服务的针对性。XX物业还要求每位员工了解各服务区域的基本情况，熟记每一个物业信息，热情为客户提供咨询服务，为金融活动的顺利开展提供便利条件。我们提供的保洁专项服务的核心是：做好专业保洁服务工作的同时全力配合XX光大银行XX分行完成其它对应的各项工作，具体管理设想如下：（一）专项保洁服务特点分析、定位从光大银行XX分行及各支行所处的地域及功能设计的角度来看，光大银行XX分行总部处于XX广场中心区，各支行主要分布在XX范围内，主要服务于广大储户、各种大客户及员工办公等等，从保洁服务的专业角度分析，贵行保洁服务的特点是：1、 人流量较大、地段好，保洁服务档次要求较高；2、 办公、营业设施设备齐全且都为新设备，保养技术性强；3、 营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一定的难度；4、 各类现场摆设金融设备较为贵重，进行保洁工作时需做好充分防护；5、 银行属于安全重点单位，保洁人员时刻保持安全意识；6、 保洁工作人员作为银行工作人员的一部分，其行为直接影响整个银行的形象，必须具备一定的礼节礼貌知识；7、 良好的金融环境营造，必将大大提升银行的整体形象。（二） 服务对象的定位服务对象对内有银行内的领导、员工及广大储户，良好的金融环境营造能直接的体现光大银行XX分行的整体服务形象。（三） 保洁服务质量的定位1、 环境干净、舒适、整洁 干净、舒适、整洁的环境能很好地让前来办理业务的储户感到舒适、心情愉快，行内员工无后顾之忧全身心的投入工作；因此，无论是储户，还是员工都需要一个整洁、舒适的环境。2、 服务周到、方便、细致周到、方便、细致的服务永远是客户满意的基础。一件小事的关注，一声体贴的问候也许能为他人留下一个美好的印象和回忆。3、 良好的金融环境营造，提升银行形象选择光大银行XX分行的单位、个人，都希望他们在众多银行之中所选择出来的银行，社会形象良好，能在一个舒适的环境中办理各项金融业务。（四） 保洁服务经验1、 我公司对人员密集型场所的保洁服务管理具有非常丰富的经验，首先，我司所管理的XX大学图书馆，作为XX高等学府最先进的智能化图书馆，日均人流量高达上万人次，连续开馆时间长，环境质量要求高，对保洁服务的“零干扰”要求甚高。2、 对于金融系统的保洁管理，我们经过为中国银行XX分行提供多年服务的过程中也积累了独到的方式方法。3、 对于类似高档办公场所的保洁清洁服务，我们各类区、市级政府机关及企事业单位如区检察院、国税局、审计厅、纪检委、市劳动局、移动公司等等的保洁工作流程已经运用成熟。4、 光大银行XX分行，位居XX市最成熟、最繁荣的朝阳商业圈，日人流量大，尤其是周末、节假日，购物、消费人群络绎不绝，人流密度颇高，对于这类人员密集型的场所保洁服务，我们精心设计保洁服务方案，合理安排清洁、保洁时间及频率，进行人员调配，克服外部环境及管理上的困难并成功地把它转化为我们管理的经验和优势。5、 我公司一贯提倡“不以善小而不为”，“乐意为您效劳”被员工当成口头禅。用心去做便能随时随地服务于人。比如接受客户的询问、引导点点滴滴，细致入微，方显心中真情。（五）个性化服务XX物业公司已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服务， 我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务内容，体现对人的贴心关怀。如： 注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人使用的水笼头等，节约运行费用； 及时清理、更换破损、过期的广告。 注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为客户提供高质量的服务，体现光大银行XX分行员工整体素质。 根据平时、周末、节日、上下班人流量不同特点合理安排保洁工作, 加强保洁频度。 免费为残疾人提供帮助； 提供私人保洁、清洁服务（有偿）。 热情为客户提供引导、咨询服务。第二章 人员的设置（一）人员编制根据我们到实际考察了解，XX光大银行XX分行保洁人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效的原则来制定，讲究分工同时注重协作，预设人员编制如下表：岗位负责工作区域人数(名)备注主管各服务区域1保洁员进场后可以根据实际情况进行相应调整。保洁员每天工作时间7小时，每周工作六天，轮休一天。保洁员园湖支行1朝阳支行1新民支行1桃源支行1星湖支行1建政支行1营业部6轮休2合计15（二）人员素质要求 保洁主管大专以上文化程度，办公保洁或酒店保洁管理相关经验，熟悉各种保洁用具和清洁用品的使用方法；具有3年以上保洁实践管理经验；组织领导能力强，协调沟通能力强； 男女均可，年龄35岁以下。 保洁员初中以上文化程度，年龄45岁以下；工作认真负责、任劳任怨；有1年保洁清洁工作经验；接受过保洁培训，熟悉清洁设备、用品的操作规程。第三章 管理、保洁人员工作区域安排一、清洁的范围：1、 园湖支行：共903平方米(1-3层，每层约301平方米)2、 朝阳支行：共568.84(一层278.84平方米，四层290平方米)3、 新民支行：共497平方米(一层238平方米，三层259平方米)4、 桃源支行：共1000平方米(一层)5、 营业部：共6477.6平方米(一层700平方米，6-9层5777.6平方米)6、 星湖支行：共953平方米(整栋)，其中：2层一个月搞一次卫生，5层和地下室只需搞一次。7、 建政支行：共969.5平方米(一、二层)二、清洁的项目：序号保洁区域项 目1办公室地面、墙面、天花板、办公桌椅、柜、沙发、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物2营业厅地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌、消防栓箱、不锈钢饰物、柱子、标牌、各类垃圾桶3柜台内地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、内窗、玻璃门、灯具、饰物、资料柜4卫生间地面、墙面、天花板、洁具、洗脸台、仪容镜、内窗、门、灯具、排气扇5档案室地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌6自助厅地面、墙面、天花板、自助设备、玻璃门、不锈钢饰物7楼梯、走道扶手、栏杆、地面、墙面、踏步、内窗、饰物8贵宾室地面、墙面、天花板、桌、椅、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、饮水机9会议室地面、墙面、天花板、桌、椅、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物10外围地面、墙面、不锈钢饰物、铭牌、绿色植物、柱子、玻璃门11其他垃圾收集处理注：以上项目包括但不限于。第四章 服务质量标准及技术要求序号保洁区域保洁项目工作频率质量标准操作方法1办公室地面3次/周无污迹、印迹、光亮墙面2次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理办公桌、椅、柜3次/周无污迹、印迹、光亮沙发、茶几3次/周无污迹、印迹、光亮绿色植物3次/周无污迹、印迹、光亮内窗、门3次/周无灰尘、无明显手印半干毛巾擦拭灯具、饰物1次/周无灰尘、无污迹半干毛巾擦拭垃圾收集每天收集清理2营业厅地面随时保洁无污迹、光亮使用尘推牵尘25米以下墙面2次/月无污迹、无明显积尘毛巾擦拭，用清洁剂清洗天花板1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、椅1次/天无污迹、印迹、光亮柜台1次/天无污迹、印迹、光亮根据材料不同分别用专业清洁剂保养玻璃隔断1次/天无污迹、印迹、光亮玻璃器刮抹沙发、茶几1次/天无污迹、印迹、光亮绿色植物1次/天无积尘，保持湿润内窗、玻璃门随时保洁无水迹、手迹、污迹、光亮玻璃器刮抹灯具1次/周无积尘、无污迹、无蛛网不锈钢饰物、报架、1次/天上油/周无灰尘、无污迹、光亮干毛巾除尘饮水机外部1次/天，内部每周清洗外部无污迹、内部干净排队机1次/天，随时保洁无污迹、印迹、光亮干毛巾除尘展示牌、荣誉牌、标牌1次/天无污迹、印迹、光亮根据材料的不同使用相应的保养剂消防栓箱1次/二天清洁无尘毛巾擦拭垃圾桶2次/天桶内垃圾不超过桶的2/33柜台内地面2次/周无污迹、印迹墙面2次/月无污迹、无明显积尘用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、椅2次/周无污迹、印迹、无积尘柜台2次/周无污迹、印迹、无积尘玻璃隔断1次/周无污迹、印迹内窗1次/周无污迹、印迹、光亮门2次/周无污迹、印迹、光亮资料柜1次/周无污迹、印迹、光亮灯具1次/周无污迹、印迹、光亮饰物1次/周无污迹、印迹、光亮4卫生间地面每日早中各清洗一次，巡视每小时3次。无积水、无污垢、无脏物堆积水墩布拖抹及专用刮水工具操作墙面2次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/半月无污垢专用工具操作洁具每日早中各清洗一次，巡视每小时3次。无污迹、无水锈、无烟头杂物、无异味洁厕剂刷洗洗脸台每日早中各清洗一次，巡视每小时3次。无污迹、无水锈、清洁无尘、无杂物、无异味刷洗、并用专用刮洗工具操作仪容镜每日早中各清洗一次，巡视每小时3次。干净、明亮、无水迹、污迹玻璃器刮抹或毛巾擦拭内窗1次/周无积尘、污垢门1次/周无积尘、污垢、无水印灯具、排气扇1次/季无手印、积尘垃圾桶每小时巡视3次堆积物不超过1/25档案室地面1次/周无污迹、印迹、无积尘墙面1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、椅1次/天无污迹、印迹玻璃隔断1次/天无污迹、印迹内窗、玻璃门1次/天无污迹、印迹灯具1次/天无污迹、印迹、无蛛网文件柜1次/天无污迹、印迹、无积尘6自助厅地面3次/周无污迹、印迹、光亮墙面2次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理自助设备1次/天无污迹、印迹、光亮玻璃门1次/天无污迹、印迹、光亮不锈钢饰物1次/天上油/周无灰尘、无污迹、光亮干毛巾除尘7楼梯、走道扶手2次/天无灰尘、无污迹用微湿毛巾擦拭栏杆1次/天无污迹、印迹、光亮地面1次/天无污迹、印迹、光亮墙面2次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理踏步1次/天无油污、泥垢每天清扫，每两天水墩布拖抹一次，内窗1次/周无污迹、印迹饰物1次/周无污迹、印迹、光亮消防栓1次/周清洁无尘毛巾擦拭8贵宾室地面3次/周无污迹、印迹、光亮墙面2次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、椅、沙发、茶几1次/天无污迹、印迹、光亮绿色植物1次/周无积尘毛巾擦拭内窗、玻璃门1次/周无污迹、印迹、光亮灯具、饰物1次/周无污迹、印迹、光亮9会议室地面3次/周无污迹、印迹、光亮墙面2次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理天花板1次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理桌、椅3次/周无污迹、印迹、光亮绿色植物3次/周无积尘毛巾擦拭内窗1次/周无污迹、印迹门1次/周无污迹、印迹灯具、饰物1次/周无污迹、印迹10外围地面3次/天无污迹、印迹、光亮墙面2次/月无污迹、无蛛网用老虎夹夹干净布清理不锈钢饰物1次/天上油/周无灰尘、无污迹、光亮干毛巾除尘绿色植物1次/天无积尘毛巾擦拭柱子1次/ 周有光泽、无灰尘、无污迹湿毛巾擦拭（2米以下）玻璃门1次/天、随时保洁无污迹、印迹、光亮铭牌1次/天无污迹、印迹、光亮11其他垃圾收集处理1次/天注：垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运。 第五章 管理方式如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务，我们将按以下工作计划开展工作：第一阶段：进场前工作计划（进场前20天）1、培训人员；2、准备各类工作表格；3、配置进场所需物料；4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。第二阶段：进场后前期工作计划（进场后1个月内）1、按实际情况完善工作流程后付诸实施，并根据实施过程中存在的问题不断地进行调整。2、由保洁部自行对员工进行银行内工作应知应会知识培训，要求所有员工在1个月内全部通过培训考核。3、由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况，根据工作开展情况予以人员或技术的支持与帮助。第三阶段：正常期的保洁服务工作目标持续有效执行ISO9001/14000质量/环境管理体系，为员工、客户提供最优质的保洁服务。（一） 管理机构设置我公司如受聘为XX光大银行XX分行提供专项保洁服务，我们将按地域管理原则，成立“XX光大银行XX分行保洁部”作为我公司外派机构，配以优秀的管理人才，设立主管办公室、保洁组对XX光大银行XX分行实施专业的保洁服务。XX光大银行XX分行保洁部实行主管负责制，主管为保洁部的第一责任人，各保洁小组均在主管的领导下进行工作。纵向之间，保洁员工对主管负责，主管对保洁部主管负责，主管对公司分管领导负责。横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调合作，又相互制约。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。合同聘请服务质量监督主管办公室保洁组XXXXXXXX责任公司XX光大银行南宁分行计划目标管理XXXXXXXX责任公司XX光大银行南宁分行保洁部（二） 管理运作机制对于XX光大银行XX分行保洁服务运作，我公司将全面参照ISO9001/14000质量/环境管理体系进行，根据质量/环境管理体系的要求，在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度，工作程序及标准以及检验、考核办法，并严格执行，规范管理，具体运作流程如下：保洁部指令报告各组负责人命令反馈操作人员服务地点反 馈反 馈（三）信息反馈处理机制保洁部是XX光大银行XX分行保洁服务的控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类保洁服务信息处理中心，接受保洁部主管的工作安排。信息源：银行办公室、XX物业公司、员工、客户信息的收集整理操作员工保洁部主管组织指挥执行过程执行结果指令反馈下达（四）员工激励机制为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极性，提高服务水平，我们制定了一系列员工激励机制。公司将在德、能、勤、绩四方面对员工进行全方位的考核，真正做到“能者上，平者让，庸者下”，使保洁部始终保持一种积极向上、高效运转的状态。激 励 机 制培养提升机制培训考核机制思想工作机制奖励机制工资福利机制（五）监督机制为配合XX光大银行XX分行高标准、高要求的金融单位整体形象，我司为XX光大银行XX分行管理人员制定了一套监督机制来完善我们的保洁服务。监督机制的具体要求是：“日日有检查，周周有评比，月月见成效”。具体表现在：1、 主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结。包括计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等。2、 主管组织各小组负责人对相应保洁区域进行周检，对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价，使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展。3、 公司物业品质部不定期到保洁部检查，对保洁部是否有效执行ISO9001质量管理体系作全面监督检查，使保洁部的工作不偏离公司的最高管理目标。（六）自我约束机制我司通过自身队伍“以人为本”的团队建设，使每位员工从“要我做”转变成“我要做”的主观意识，从而树立员工良好的使命感和责任心，为各业主办好事、作实事，真正做到想业主所想，急业主所急。同时与监督机制配套实行，使员工养成良好的工作自觉性，为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。 从小事做起，点点滴滴，打好基础，主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态；保持卫生清洁真正达到“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准。第六章 保洁服务质量承诺对XX光大银行XX分行的保洁服务质量，我们郑重承诺：序号指标名称国家评分标准及指标拟达到指标管理指标实施措施1清洁、保洁率99%99%落实责任人，实行巡检制度，确保无遗漏。2有效投诉率1%以下/月1%以下/月按照规定，做好各项工作，同时加强与各支行保洁主管部门、值班经理的沟通，发生投诉及时处理并记录，建立档案跟踪处理结果。处理率95%98%3管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业有特定要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工素质。4使用人满意率95%95%在日常工作中及时收集各支行保洁主管部门员工对保洁服务工作的意见及建议，不断改进工作，制定意见调查表，加强双方的沟通，以确保服务对象对保洁服务工作的满意。5投诉处理及回访率95%98%建立投诉处理制度，跟踪管理，对投诉及时妥善处理，并进行回访档案记录，提高满意率。第七章 工具配备与设备投入以下保洁设备及工具由我公司一次性自行投入:序号设备名称数量单位单价（元）合计（元）1吸水吸尘器2台2,200.004,400.002专业疏通机1台2,800.002,800.003A字告示牌14块15.00210.004半自动多功能洗地机2台4,500.009,000.005榨水车15台139.002,085.006尘 推12套27.00324.007尘推罩24套13.00312.00814寸玻璃刮12套12.50150.00914寸涂水器（带毛头）12套8.1097.201014寸涂水器毛头12套6.0072.0011弯板推水器7把45.00315.0012云石铲刀16台10.00160.0013杂物车16台260.004,160.00141.2 米两节伸缩杆8支16.20129.60154.5米两节伸缩杆8支60.00480.00166米两节伸缩杆8支90.00720.00174.5米铝合金梯3部800.002,400.00183米铝合金梯3部350.001,050.00192米铝合金梯3部180.00540.0020电脑1台3,500.003,500.0021打印机1台500.00500.00合 计（元） 33,404.80第八章 财务预算（一） 保洁服务费用支出汇总表序号支出项目月费用(元)年费用(元)1人员费用10,200.00122,400.002福利费用2,420.5729,046.803办公费用支出600.007,200.004设备折旧费用939.9311,279.165低值易耗品费用明细表587.677,052.046清洁药剂费用明细表789.259,471.007管理费提取(上述支出的10%)1,553.7418,644.888税金(上述支出的5.7%)836.2210,034.64合计17,927.38215,128.52备注：以上费用按人均计算为1195元/月/人(二)保洁服务费用支出明细表1、人员费用序号项目人数（名）工资标准（元/月）月费用(元)年费用（元）1主管11,800.001,800.0021,600.002保洁员14600.008,400.00100,800.00小计1510,200.00122,400.002、福利费用序号项目标准月费用（元）年费用（元）1福利费用按工资总额的14%提取1,428.0017,136.002社会统筹保险费用按管理人员工资总额的31.3%提取563.406,760.803保洁员意外伤害险费用100元/年/人116.671,400.004服装折旧两年一换（500元/人）312.503,750.00合计2,420.5729,046.803、办公费用支出序号项目标准月费用（元）年费用（元）1办公用品综合测算150.001,800.002电话、通讯费综合测算300.003,600.003员工培训费10元/月/人150.001,800.00合计600.007,200.004、设备折旧费用序号设备名称数量单位单价（元）使用周期（月）月折旧费用（元）1吸水吸尘器2台2,200.0036122.222专业疏通机1台2,800.006046.673A字告示牌14块15.00248.754半自动多功能洗地机2台4,500.0060150.005榨水车15台139.002486.886尘 推12套27.001227.007尘推罩24套13.001226.00814寸玻璃刮12套12.501212.50914寸涂水器（带毛头）12套8.10128.101014寸涂水器毛头12套6.00126.0011弯板推水器7把45.001226.2512云石铲刀16台10.001213.3313杂物车16台260.0024173.33141.2 米两节伸缩杆8支16.20245.40154.5米两节伸缩杆8支60.002420.00166米两节伸缩杆8支90.002430.00174.5米铝合金梯3部800.003666.67183米铝合金梯3部350.003629.17192米铝合金梯3部180.003615.0020电脑1台3,500.006058.3321打印机1台500.00608.33合计939.935、低值易耗品费用明细表低值易耗品数量单位单价(元)使用周期(月)月折旧费(元)拖把(大)14把8.50619.83拖把(小)20把5.001100.00小水桶20个6.00620.00塑料扫帚30把2.50325.00毛巾34条5.50293.50纱手套15双1.0027.50胶手套14双3.50149.00袖套14双2.60123.03喷壶14个8.50619.83黑布鞋14双12.00356.00水鞋14双22.001225.67老虎夹28个24.001256.00鸡毛扫15把5.00126.25塑料垃圾铲28把3.00614.00弯头厕所刷14个4.00318.67长柄刷14把4.50125.25钢丝球14个0.7019.80胶管7卷50.00658.33合计587.676、清洁耗材费用支出表清洁剂名称单位单价（元）月用量月费用（元）用 途不锈钢上光剂瓶39.003117.00不锈钢盐酸KG2.001428.00重度污垢洗厕精KG3.502070.00中度污垢洗洁精KG2.502050.00轻度污垢丙酮KG14.00456.00顽固污迹消毒剂瓶2.00714.00卫生间消杀静电除尘剂1加仑34.00268.00大堂地面除尘中性清洁剂1加仑24.00372.00地面清洗全能清洁剂KG4.75733.25地面清洗玻璃清洁剂1加仑24.00372.00玻璃清洗塑料袋36#扎3.7050185.00卫生间垃圾篓洗衣粉220克包1.002424.00清洗保洁工具合计789.257、其他费用（1）管理费提取： 支出总额10%=1,553.74元/月（2）税金：(支出总额+管理费)5.7%=836.22元/月8、其它事项为使保洁服务工作能正常的开展，需要贵行应提供以下保洁管理用房和保洁工具用房，并负责另外有关事项：（1）保洁服务办公室（总面积） 40（或根据实际由双方另行商定）（2）保洁工具室（总面积） 120（或根据实际由双方另行商定,每个支行配一间工具房）（3）保洁服务用办公桌椅5套、文件柜3个、电脑桌椅1套由贵行无偿提供。（4）保洁服务办公及日常保洁工作所耗水电由贵行负责无偿提供。（5）垃圾清运费用、石材打蜡、地毯清洗、外墙清洗、化粪池清理由贵行自行负责。第九章 岗位职责及各项管理规章制度一、岗位职责（一）保洁部主管岗位职责1、 在公司分管副总经理直接的领导下，全面负责XX光大银行XX分行保洁管理工作；2、 在公司有关职能部门的指导下，负责组织、检查、督促员工认真贯彻执行ISO9001/14000质量/环境管理体系规章制度，并使之持续、有效的运行；3、 制订及组织实施XX光大银行XX分行保洁部年、月工作计划，组织、安排保洁部各项工作；4、 制订及全面落实保洁部管理目标及实施方案，全面实现保洁部目标；5、 审定部门内部的工作计划，统筹安排，合理调配，检查计划执行情况；6、 结合光大银行XX分行实际情况，建立建全保洁规章制度及各项工作操作规程；7、 定期向公司主管领导报告保洁部工作情况；8、 负责保洁部日常经费、物资申购的审批或呈报工作，合理控制费用开支；9、 组织召开每周保洁工作例会，掌握工作动态，落实公司主管领导、部门下达的有关工作指示，了解各方面信息，检查、总结和布置工作；10、 定期巡视管理区域，检查保洁部各小组工作落实情况，检查保洁服务质量，及时发现问题，解决问题；11、 负责与光大银行办公室协调沟通，建立良好的合作关系，积极配合，搞好保洁工作；12、 关心员工生活，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，增强团队凝聚力；13、 完成上级领导交办的其它工作任务。（二）保洁员岗位职责1、 执行室内保洁岗位要求；2、 负责地面、墙面、门窗、楼道及扶手、天花板等处的清扫、清洁；3、 负责各种标牌、柱子、金属装饰物、开关盒、及消防器材的擦拭；4、 负责垃圾筒（桶）的清洁；5、 负责公共场所的废弃用品收集及妥当处置；6、 负责公共洗手间的清洁卫生；7、 负责公共区域的花盆及植物的清洁工作；8 、 负责脚垫的清洁工作；9、 对服务区域内发生的卫生违章现象进行劝阻；10、 爱护劳动工具，防止银行内的卫生设施遭到破坏；11、 对日常检查考核中提出的问题及时整改；12、 按照保洁部的要求执行其他清洁服务或特殊服务；13、 完成上级领导交办的其它工作。二、管理规章制度（一）受理客户反馈信息管理规定1、目的保证客户的投诉、意见能及时、准确、合理地得到解决。2、适用范围适用于保洁部对各类保洁投诉意见的处理。3、职责（1）保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。（2）保洁部负责具体保洁投诉意见的处理。4、工作规定（1）定义A、本规定所提客户是指服务区域内各员工、客户。B、本规定所提各类投诉是指保洁方面的服务质量不到位，客户对员工服务态度不满意等意见。C、本规定所提意见是指客户对改进银行内保洁服务质量提出的合理化建议等。（2）在工作和非工作时间，客户以电话或上门形式反映给保洁部主管的各类信息，反映给谁，由谁来全程接待，并作为第一责任人将反映的问题记录、转办、反馈及回访。（3）第一责任人将客户反映的问题记录在“保洁部接待记录表”内，按保洁部各项规定，能立即解决的，应该立即快捷地答复客户，并将该处理结果记录在“保洁部接待记录表”内，如果不能立即解决的，需转带至其它相关部门或人员，应将客户问题如实清楚的记录在“保洁部接待记录表”内，并及时转告其它相关部门。5、投诉处理（1） 保洁部主管每天早上须审阅“保洁部接待记录表”将属于部门职责范围内的投诉，分别汇总记录在本部门的“客户投诉汇总跟进表” 内，并立即进行进一步调查核实。（2） 小问题立即派工处理，重大问题须上报公司总部相关部门，统一协调处理，但当天须给客户有一个明确的答复，告知客户解决问题的程度及处理期限，做到事事有着落，件件有回音。（3） 主管处理完投诉后，将处理结果转告保洁部主管，并在“保洁部接待记录表”内签字注销，保洁部主管及时亲自或指定专人对客户进行答复或回访。（4）保洁部所有员工要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。5、合理化建议处理（1）主管每日下午下班前负责从“保洁部接待记录表”内将当日记录的所有合理化建议登记到“客户合理化建议汇总表”内。（2）保洁部主管每日审阅“客户合理化建议汇总表”，对客户好的建议或意见应及时组织，如无法做到应由第一责任人向提出人解释清楚。（二）客户回访管理规定1、目的 为加强保洁部与银行各部门的联系，使保洁部各项工作置身于客户监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量。2、适用范围适用于保洁部回访工作管理。3、职责主管负责对保洁部服务工作质量进行跟踪或定期回访，并定期将收集的客户意见和建议反馈给相关部门改进工作，必要时上报主管知会。4、工作规定（1）回访要求A、 保洁部主管把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。B、 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。C、 回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应向客户告知预约时间回复。D、 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司总部物业事务监理部请示解决。对客户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达98%，投诉率力争控制在1%以下。E、 按照“保洁部接待记录表”对投诉进行回访，回访率达98%，回访时间视投诉内容具体确定，通常应在2个工作日内完成。（2）回访时间及形式A、 保洁部每半年对光大银行XX分行各部门发放一次“光大银行XX分行保洁服务满意问卷调查表”，听取意见和建议，并及时整理上报公司物业事务监理部。B、 保洁部按楼层部门分工，每周以电话或上门方式回访1次，填写“客户回访记录表”。C、 保洁部主管每季登门回访12次，每周审阅“客户回访记录表”，发现问题及时安排组织解决。（三）保洁部物资物品申领管理规定 1、目的为使保洁部物资物品申领保管工作规范，合理使用。2、适用范围适用于保洁部保洁工具，保洁用料，办公用品的管理工作。3、职责主管负责保洁部物资物品的发放管理工作。4、工作规定（1）物资物品申购A、 保洁部员工工作用的办公用品、各小组使用的工具装备及物资用料按月向主管统一申报，主管根据库存数额及各小组申报情况编制保洁部本月物资物品采购计划，视不同情况填写“采购申请单”或撰写申购函，分别向公司采购部申购。B、 除保洁部主管特别批准之外，任何小组或个人一律不允许私自购买物资物品。（2）物资物品发放领用A、办公用品发放领用。保洁部各岗位人员个人常用办公用品可以以个人名义直接向主管领用，保洁人员的保洁工具，保洁用料分别由指定小组负责人个人名义申领后向个人发放。 B、严格执行公司办公用品的相关使用管理规定，不准超标准申领和发放。C、办公用品的领取时间为每月11号下午三点半（如遇双休日则推迟至下周一），个人常用办公用品领用时，领用人需在“物资物品领用（借用）登记录”上签名，注明办公用品的品名、数量，并注明“公用”。（3）保洁工具及保洁用料的发放领用A、 保洁用品中的领取时间定为每月15号下午三点半（如遇双休日则提前至该周的星期五）。B、 保洁工具分个人使用工具、常用工具、非常用工具叁种，个人使用工具配发到个人使用，常用公用工具由领用，配发到各班组，并指定人保管，本班各岗位人员公用，非常用专业大型工具由任务责任人向主管借用，随借随用，当日归还，特殊情况除