日本料理服务员培训流程.doc

.服务员岗位核查表一、工作要求1、提供高效、流畅的优质服务；2、体现服务流程的严谨；3、保持与各区域的良好沟通；（厨房、吧台、银台）4、仪表：不可以戴手表、戒指、手镯，女员工化淡妆，盘发，男员工不留胡须，不留长发。2、 工作标准1、百分百做到欢迎欢送；2、快速激情三、工作步骤（一）岗位前洗手餐前准备洗手，洗至手腕以上，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。1、准时到岗，参加班前会，接受领班和店长对当餐的工作安排和布置。2、员工进岗后，做卫生（台面、凳子、墙面、玻璃、柱子等）定位摆台，如提前预定应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整洁。5、安点立岗定位，准备迎客。（二）岗位中欢迎光临-迎宾服务中-点菜及建议销售服务中-下单服务中-用餐服务服务后-结账岗位后-收台1、当发现顾客进到店铺区域中时，服务员应该做到微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，热情地用日语说：“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临！” （ / / ，）2、 指引顾客就坐，根据顾客人数添加餐具，递上菜单，示意顾客稍等，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）打开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水目光专注地倾听顾客点餐的内容； 快速正确为顾客点餐，对点餐停顿的顾客注意提醒已点过的产品；顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。建议原则：1、 重复点膳后可以马上做建议销售，这时建议的产品成功率较高； a、当顾客点了一个主食时应建议：小菜、饮料、酒水、寿司；b、当顾客点了一个寿司时应建议：小食、饮料、酒水、主食；2、每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品；3、推广活动是建议销售的首选，无推广活动时套餐或者招牌为建议首选；5、以下二种情况建议须谨慎: a、点餐齐全；b、点餐前已确定点餐内容的熟客；在收银台下单，核对点餐单与预结联是否一致，如有问题迅速解决。1、顾客如有点酒水/饮料，需要迅速及时将酒水/饮料送上餐桌，征求顾客意见，启瓶导入杯中。2、巡视自己负责区域顾客用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您点的菜上齐了，你还需要添加别的吗？” 如果顾客等待时间过长，需要告知具体的等待时间（确保在承诺的时间内送达），让顾客稍等，送餐时向顾客表示歉意。3、 餐中推销，勤斟茶水/酒水，巡视餐台，如发现顾客茶水/酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否添加.4、 服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向店长或者收银员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区（如：上洗手间等）。5、 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁.1、顾客示意结账时，服务员应及时到银台结算。如遇到顾客亲自到银台结账，服务员应指引顾客银台位置，并提醒收银员结账。2、清楚地告诉顾客应付金额；1、餐具应按挡码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间。2、整理台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客.3、当顾客离店时用礼貌、真诚的态度向顾客说：“请慢走”或“欢迎下次光临” 日语：“気”或“今度”最好用日语！四、第二职责食品赠券及优惠券特殊要求顾客投诉了解安全政策清洁辅助其他岗位安全与火警程序贵宾券、优惠券的兑换在有效期内不受数量限制，但不可外送（可堂食打包），兑换后应撕开一角。加开水、问路、特殊包装、找人，坚持百分之百顾客满意的原则。员工可自主处理的三种投诉：A拿错产品；B产品变味；C异物，不能处理的请迅速通知店长。如遇到打劫，千万不要反抗，按歹徒的指示做，确保人身安全。保持工作台面及地面清洁，做到随脏随清。协助洗碗