导游业务第六章旅游者个别要求道德处理ppt课件.ppt

第6单元旅游者个别要求的处理 第1节旅游者个别要求的处理基本原则 1 教学任务 通过本章的教学 要求学生掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范 熟悉旅游者个别要求的具体内容 了解处理旅游者个别要求的基本原则 一 旅游者个别要求处理的原则二 旅游者个别要求处理的方法 2 个别要求的类别 一 按具体内容划分按照游客个别要求的具体内容 大体上可将这些要求划分为以下五大类 1 在餐饮 住房 娱乐 购物方面的个别要求2 要求自由活动3 要求探视亲友或要求亲友随团活动4 要求帮助转递物品5 要求中途退团或延长旅游期限 二 按照性质划分按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类 1 合理且可能的要求 2 合理但不可能的要求 3 不合理的要求 3 旅游者个别要求处理的基本原则 4 第2节餐饮 住房 娱乐 购物等方面个别要求的处理 5 一 餐饮方面个别要求的处理 1 特殊的饮食要求2 要求换餐餐前3小时要求换餐厅餐后3小时要求换餐厅要求单独用餐要求提供客房用餐服务要求自费品尝风味要求推迟用餐时间不随团用餐提出增加菜肴和酒水 6 二 住房方面个别要求的处理 1 要求调换饭店2 要求调换房间3 要求更高标准的客房4 要求住单间5 要求购买房中摆设或物品6 要去延长住店时间 7 三 文娱活动方面个别要求的处理 1 要求调换计划内的文娱节目时间许可 与计调联系尽量更换 不许诺无法调换 耐心解释 请其谅解旅游者坚持 予以协助订票 费用自理原票款不退两路行动 同路则与司机协商一起 不同路 帮提出另一路的人员联系车 费用自理2 要求自费外出观看文娱节目3 要求前往不健康的娱乐场所 8 四 文购物方面个别要求的处理 1 要求单独外出购物2 要求退换商品3 要求再去商店购买相中的商品4 要求购买古玩或仿古艺术品5 要求购买中药材6 要求代为托运 9 第3节要求自由活动的处理 10 要求自由活动的处理 11 一 一般情况下允许旅游者自由活动 1 要求全天或某一景点不随团活动帮助叫车 提醒携带饭店卡片 或境外客人写一张便条 提前说明离团期间费用不退 需增加的费用自理提醒注意安全 保护好随时物品2 到游览点之后要求自由活动3 晚间旅游者要求自由活动 12 二 特殊情况下应劝阻旅游者自由活动 1 旅游团即将离开本地2 旅游者要去的地方交通拥挤 治安较混乱3 旅游者骑自行车外出活动4 旅游者要求去不对外开发的地区 机构 单位参观游览 13 第4节探视亲友或要求亲友随团活动及转递物品和信件的处理 14 探视亲友或要求亲友随团活动及转递物品和信件的处理 15 一 旅游者要求探视亲友 1 一般处理方法亲友信息齐全 帮忙叫车亲友信息不知地址 通过旅行社请公安帮助寻找 找到后及时告知 若旅游期间没找到 留下旅游者联系方式 待找到其亲友后通知 要求会见中国同行浅谈业务 拜访名人等 了解情况向旅行社汇报 按领导指示办理2 应注意的事项一般不参与会见 不承担翻译义务 16 二 旅游者要求亲友随团活动 1 先征得领队和旅游团其他成员同意2 与旅行社联系 如无特殊情况请其亲友准备好有效身份证件到接待社填写表格 缴纳费用 3 如果时间紧征得旅行社同意可以代查阅证件和收取费用4 办理填报手续和缴纳费用后 其亲友为正式团员5 若要求随团活动的是外国驻华使 领馆人员 外国记者 请示旅行社 按政府规定办事 17 三 旅游者要求转递物品和信件 1 首先婉拒2 请示领导同意后接受委托3 按规定的手续办理请旅游者写出委托书核对物品办好签收手续将委托书和收据送交旅行社保管旅游者转递物品收件人是特殊人物的处理 尽量让收件人本人领取 18 第5节要求中途退团或延长旅游期限的处理 19 一 旅游者要求中途退团 1 有正当理由要求中途退团立即上报旅行社 接待社与组团社协商同意后满足 费用按合同规定处理2 无正当理由要求中途退团问明原因 做好工作 满足要求3 旅游者中途退团后的工作导游员 旅行社 20 二 旅游者要求延长旅游期限 1 因伤病要求延长逗留时间2 其他原因要求延长逗留时间如无延期签证 一般满足需延长签证 原则上婉拒协助办理签证 旅行社开具证明 公安局出入境管理部门办理分离签证和延长签证手续 费用自理离团伙如需帮助 可以协助 21 第6节特殊旅游者接待 22 一 对宗教界旅游者的服务 1 提前做好有关准备分析接待计划学习宗教政策了解本地宗教相关资料2 尊重宗教信仰和习惯 满足其特殊要求饮食方面的禁忌和特殊需求诵经 祈祷方面的特殊要求3 接待宗教界旅游者应注意的问题不要向其宣传无神论对散发宗教选产品行为要劝阻 23 二 对儿童的服务 1 照顾好儿童安全2 照料好儿童生活用餐照料起居照料3 掌握好 四不宜 原则不宜突出儿童二冷落成年人不宜单独打儿童外出不宜给儿童买食物 玩具儿童生病 不宜建议家长给儿童随便服药 更不能将自己的要给儿童 建议家长带孩子去医