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网络零售 第3章网络消费者 3 3网络消费者概述 3 3 1网络消费者的定义狭义 指在网上购买网络产品的人广义 指所以上网的人 网上购物者和网上冲浪者 即全体网民 3 3 3网络购物者的购物动机 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 3 3 3网络购物者的购物动机 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 1 实用性2 便捷3 个性化服务4 社交 3 3 4影响网络购物者购买的主要因素 返回 1 购物的便利性2 商品的品质3 商品价格4 物流服务的质量5 安全可靠性 针对网络消费者购买的网上策略 收集的信息量大怎么办 原来你一直在等我提问呀 我想了解更多的产品知识 你网站上有吗 我找不到你网站的网址怎么办 下次有我感兴趣的产品的时候 你还能找到我吗 3 3 4影响网络购物者购买的主要因素 针对网络消费者购买的网上策略 提供比较服务直接沟通和及时反馈消费者教育提供多个入口拥有消费者数据库 3 3 4影响网络购物者购买的主要因素 我国网络用户及网购规模 2015年3月16日 根据平安证券研究显示 我国互联网用户规模已经超过6 49亿 普及率已达到47 9 截至2014年12月 我国网络购物用户规模达到3 61亿 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 我国网络用户及网购规模 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 网络购物用户特征 1 女性网民成为网络购物的活跃人群 在网购用户中的份额已超过男性占比 并逐步增大 另外 网购用户年龄大多集中在18 30岁 月收入集中在1000 3000元 并且以企业白领和学生为主 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 网络购物用户特征 2 网购大额产品的用户中 男性多于女性 收入更高的用户 网购金额和频率更高 30 40岁的网民 在各年龄段的用户中网络购物频率和金额最高 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 网络购物用户特征 3 口碑营销和搜索营销是拓展网络购物市场最有效的工具 48 7 的网民是通过亲朋好友推荐知晓购物网站的 用户在网购决策时最关注的外部信息是网上买家评论 43 3 在用户浏览商品时 使用通用搜索引擎和站内搜索商品的用户占比分别为27 1 和20 6 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 网络购物用户特征 4 潜在网购用户群体庞大 目前有85 7 的网民半年内在网上查询过商品信息 但是只有26 的网民实现了网络购物 有53 5 的潜在网购用户最常在B2C购物网站上查找商品信息 在C2C上查找商品信息的也有32 5 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 网络购物用户特征 5 网民不使用网购的主要原因是不习惯使用 45 3 除了这一原因 B2C网站浏览者主要是缺乏支付工具 18 C2C网站浏览者主要是因为网购知识缺乏 18 5 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 网络购物用户特征 6 网站 商品 售后和物流的体验是影响用户网购整体满意度的显著因素 支付体验对用户整体满意度影响不具有统计显著性 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 1 什么人群在网上购物 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 3 4 1网购用户特征 3 4中国网络消费者的构成 1 什么人群在网上购物 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 年龄结构 3 4 1网购用户特征 1 什么人群在网上购物 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 3 4 1网购用户特征 1 什么人群在网上购物 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 3 4 1网购用户特征 1 什么人群在网上购物 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 城乡结构 3 4 1网购用户特征 我国网购消费水平 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 3 4 1网购用户特征 我国网购用户消费预期 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 3 4 1网购用户特征 我国非网购用户消费预期 数据来源CNNIC 2016年中国网络购物市场研究报告 3 4 1网购用户特征 商品浏览方式 2015 2016年用户网购时商品查找方式 3 4 1网购用户特征 商品浏览方式 2015 2016年用户网购时商品查找方式 3 4 1网购用户特征 网购支付方式 2015 2016年用户网购使用的支付类型 3 4 1网购用户特征 网购支付方式 3 4 1网购用户特征 3 5网络消费者购买决策过程 网络消费者的购买过程一般可以分为五个阶段 唤起需求 收集信息 比较选择 购买决策 购买后评价 1 网络消费者购买行为模式图 网络信息收集 分析 评价过程 2 消费者购买行为特征 网络消费者呈现出的行为特征有 家中是网民上网最主要的地点自费仍然是网民上网费用的主要来源多数用户上网的主要目的是获取信息用户使用的显示器屏幕规格不一所有的上网用户都使用E mail 3 5网络消费者购物过程与方法 返回 3 5网络消费者购物过程与方法 返回 查找商品的方法购物网站内用搜索工具进行搜索通用搜索引擎搜索购物网站首页浏览特定网站挑选看排行榜推荐购物网站内浏览商品类目 3 5网络消费者购物过程与方法 返回 挑选商品的方法 货比三家质量价格服务 支付方式 物流 售后等商家 信誉 口碑 3 5网络消费者购物过程与方法 返回 交易洽谈的方法即时通讯工具电话留言电子邮件 3 5网络消费者购物过程与方法 返回 支付方法第三方支付工具 支付宝 财付通等网上银行汇款货到付款 现金 储蓄卡 信用卡支付等 3 5网络消费者购物过程与方法 返回 收货方法当面拆封验货及时确认收货或退货评价方法评质量 材质 做工等评服务 包装 发货速度 服务态度等 淘宝网网上购物的基本流程 网上零售网上购物 淘宝网会员注册 支付宝会员注册 注册信息填写并提交 查收激活邮件 激活会员帐号 淘宝注册成功 登录支付宝 注册信息填写并提交 登录并启用支付宝帐户 支付宝注册成功 网上零售网上购物 支付宝 什么是支付宝 淘宝上所有商品交易均支持使用支付宝进行担保支付 支付宝作为一个独立第三方支付平台 即可以通过支付宝收付款 还可以交水电费 给信用卡还款 交房租 送红包等等 有关支付宝以及支付宝认证的信息 注册支付宝的好处 买家的好处安全放心的网上购物 满意后才付钱给卖家方便简单的网上在线支付 不用再银行甚至邮局排队汇款 即时到帐 排队汇款后银行或邮局至少三天到帐 卖家发货期将延迟免费转帐 线下各种汇款均需要支付一定比率手续费 注册支付宝的好处 卖家的好处省心省力省时 支付宝即时确认付款 可以立刻发货 缩短资金流动时间帐目分明 交易管理帮您清晰地记录每一笔交易的交易状态 获得更多的信用评价 并用高信誉吸引更多买家 提升交易额 注册后信息补充及修改 基本设置个人信息 密码网站提醒设置收货地址 网上零售网上购物 注册后信息补充及修改 个人信息 密码编辑个人信息修改Email地址密码管理 网上零售网上购物 注册后信息补充及修改 网站提醒设置消息订阅手机短信设置 网上零售网上购物 注册后信息补充及修改 收货地址有5个收货地址填写可以先预设常用相关地址 到购买商品后进行地址选择 网上零售网上购物 网上零售网上购物 搜索宝贝 类目搜索 直接从首页宝贝类目点击浏览 有已定下的购买目标的最简单直接的方式 网上零售网上购物 搜索宝贝 频道搜索 自己并不十分明确需要什么的时候 推荐浏览 各大频道 跟着频道的向导看看是否有吸引你的宝贝 网上零售网上购物 搜索宝贝 一般搜索 从 搜索宝贝 搜索店铺 搜索掌柜 三个分类中选项 在搜索栏中输入相关名称或关键字 然后点击 搜索 缩小搜索范围可同时设二个或二个以上关键字 中间空格 例如 想买512M内存的MP4时 可输入 MP4512 网上零售网上购物 可进一步缩小搜索范围 可选择排序方式 按价格或发布时间排序 灵活运用 筛选宝贝 排序方式 等功能 网上零售网上购物 搜索宝贝 高级搜索 使用高级搜索 可进一步细化搜索范围 高级搜索适用于 有确定的目标宝贝 但没有确定品牌及店铺 仅知道目标宝贝的品牌 想查询此品牌中高信誉度的主营店铺 获取行业信息 买家求购信息查询 等等 网上零售网上购物 1 设有 搜索宝贝 搜索店铺 搜索求购信息 搜索帖子 搜索资讯 搜索全站 六个选项2 信用度选项 掌柜级别 可支持多选例 想买MP4 不考虑品牌 价格 只想找高信誉的主营店铺参考 网上零售网上购物 收藏宝贝 浏览搜索过程中有感兴趣的宝贝时 可以在宝贝详情页面中点击 收藏这件宝贝 网上零售网上购物 收藏店铺 浏览搜索过程中有感兴趣的店铺时 可以在淘宝店铺页面中点击 收藏本店铺 网上零售网上购物 收藏夹 网上零售网上购物 网上零售网上购物 查询卖家信息 查看宝贝详情 卖家信用指数 好评率 注册时间以及宝贝所在地等 感兴趣宝贝的卖家直接信息 点击进入可查看详细信息 网上零售网上购物 与卖家联系方式 淘宝旺旺 站内信件 商品页面留言 店铺留言 网上零售网上购物 网上零售网上购物 一口价 对经过挑选确定购买的 一口价 宝贝 点击 立刻购买 网上零售网上购物 一口价 填写购买的数量 送货方式 送货地址等资料 点击 确认无误 购买 网上零售网上购物 付款 确认购买信息后 根据系统提示付款 确认无误后 输入支付密码 点击 付款到支付宝 网上零售网上购物 付款 支付成功提示 请再次审核支付金额并记住交易号 已购得的宝贝没有立刻付款 可以登录 我的淘宝 已买到的宝贝 页面进行付款 网上零售网上购物 网上零售网上购物 收货确认 网上零售网上购物 收货确认 交易评价 网上零售网上购物 交易评价 网上零售