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管家培训手册 管家式物业管理服务的定义 什么是管家式服务 管家式服务是一种主动的全方位服务 是在日常公共物业服务的基础上 把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去 管家式物业管理服务理念的基本要点 业主的需求 服务目标业主的满意度 服务标准考评指数 服务质量 管家式物业管理的四大要素 软件 提供具有特色的个性化服务硬件 维护并保障设施设备的完好率管理 规范化 程序化一体化形式 岗位设置 服装样式 人员素质 管家式物业管理服务的内容 1 负责所辖区域业主投诉的协调处理 反馈 对受理的业主投诉 意见 信息做好传递 处理 回访等工作 来访投诉 电话投诉 其他投诉 前台接到业主投诉 判断是否为合理投诉 书面或口头婉言解释 无效投诉 记录投诉内容并分类 有效投诉 开发商遗留 房屋质量问题 物业管理或服务不到位 外部环境 非管辖区域问题 二类投诉 一类投诉 三类投诉 通知施工方处理 任务分派区域管家沟通处理 通知区域管家联系相关部门协商解决 处理结果反馈 业主不满意 业主满意 返单 关闭 注 1 仔细倾听业主诉说 不带任何评价 2 换位思考 通过为业主实事求是地解决问题 达到加强沟通目的 3 遇到业主投诉和指责时 不要寻找借口为自己开脱或推卸 也不要一味承认错误 4 接待投诉时 适时地保持眼睛与业主对视 以示尊重 5 严格遵守 礼貌 乐观 热情 友善 耐心 平等 的十二字服务方针 严禁与业主进行辩解和争吵 6 处理投诉及时迅速 在短时间内给业主满意的结果和答复 如因客观原因无法及时解决 应取得业主的谅解 并告知原因及预计完成时间 7 投诉处理完毕 应上门或致电向业主询问是否满意 2 根据装修管理要求进行装修备案 装修户的巡视工作 发现问题及时处理 并与业主 装修人员沟通 做好记录 涉及违章情况应立即制止 同时汇报主管领导 装修前管理 工程主管 片区管家 前台客服 图纸审核 口头告知相关注意事项 发放装修许可证 办理出入证 签订装修协议 装修施工管理 区域管家每日巡查 装修时间控制 公用部位防护 防火安全控制 垃圾清运控制 装修材料控制 过程监视 有无违章 正常施工 发整改通知 与业主沟通限期整改 无 有 注 装修管理是与业主磨合的重要阶段 也是维持小区整体外立面的重要阶段 通过提供装修过程控制服务方式 引导装修行为规则 有序 体现管家式装修服务的特点 1 管家在装修施工前 先至业主家中查看现场是否有异常情况 2 提前告知业主 设计施工单位装修注意事项和禁止行为 在前期设计时避免违章设计出现 3 装修过程中 管家每日不少于一次装修巡查 4 管家在定期沟通过程中 了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态 及时沟通 化解业主的违章想法 预防违章事件的发生 5 违章装修处理 按照公司 违章装修处理规程 操作 过程中管家负责全程跟踪 沟通 6 管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查 若有问题提前处理 确保业主入住时无突发事件发生 3 负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理 定期拜访业主 及时处理业主提出的问题 加强与住户的沟通交流 切实解决住户提出的各类问题 有效提高分管区域业主的 满意度 注 1 电话拜访的时间适宜 去电时要问清住户是否方便接听 2 选择合适的时机和方式 最佳的做法是 借机拜访 不要让住户产生突兀感 出现下述情况要安排回访 a 住户入住三个月后去电或上门拜访 了解住户入住体会 改进工作 b 完成住户委托事项后 至电业主进行回访 c 急修项目维修后 一般在24小时内电话或上门回访 房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访 d 住户家庭中出现重大不幸时 上门慰问并组织员工予以工作协助 e 住户提出投诉 处理结束后上门回访并进一步了解住户意见 f 催收物业服务费用时上门拜访 4 分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查 及后续问题的处理 对于业主还未入住的空置房 服务中心对预留钥匙及未交房的房屋 每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查 注 1 管家每月一次提供开窗通风服务 2 管家每月一次安排保洁人员 对空置房进行保洁 3 特殊天气服务 比如梅雨季 台风天的空置房服务 a 梅雨季各管家进行空置房巡查时 以检查屋内墙面 通风等为主 潮湿空气来袭时建议不要开窗通风 b 管家在台风来临之前 对户内户外设备进行全面检查 检查所有的门窗保持关闭 台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注 台风过后对空置房再进行一些次全面检查 4 管家在提供空置房服务时 业主室内有异常情况 必须第一时间联系施工方并跟踪处理 5 每日进行责任区域公共部位的巡视 发现问题及时处理 区域管家巡查发现 业主报修 反馈至前台 公共部位 工程遗留 有偿维修 区域管家与业主沟通 维修后由业主签字 报工程部 督促维修 与开发商相关施工方联系督促维修 7个工作日内回访 跟进处理结果 6 负责做好责任区域物业服务费的催收工作 收费和欠费统计 项目服务中心 财务部 制定收费计划 区域管家发布收费通知 短信 公告 电话 顺利收款 上缴付款 分析原因 上门沟通催缴 发放 催款通知单 发放催款函 业主拒付 拒不付款 转入法律诉讼程序 拒不付款 上缴付款 注 1 收费工作要有自信 一是收费人员的自信 二是团队的自信2 制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来3 加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会 遇到的疑难问题拿到桌面上讨论 大家群策群力研究应对措施 4 建立 直通车 无障碍通道 对于收费工作受阻的问题 物业职责之内力所能及 在第一时间给业主解决 速度要快 效率要高 5 杜绝拖沓思想 紧追业主不放 要不断地与业主沟通 让业主没有退步的空间 6 注意与关键客户的沟通 有些欠费业主在业主中影响较大 可以采取 疏导 方式 与部分业主心目中的 核心人物 保持良好沟通 7 做好宣传引导工作 要采取主动 通过宣