异议处理培训常要攀PPT课件.ppt

异议处理 主讲 常要攀 1 培训概要模拟游戏第一部分 异议 的概念第二部分 异议处理的原则第三部分 重点异议处理思路第四部分 案例及演练 2 今天是你老婆的生日 晚上公司临时有事 你必须要加班 这时你需要给她打去电话说明情况 3 老公 亲爱的 今天公司有事 我需要加班 老婆 什么 又要加班 你太过份了吧 老公 对呀 我也很生气 怎么就偏偏赶到这个时候加班嘛 真是的 老婆 那你就看着办吧 是我重要还是加班重要 4 老公 这还用说吗 当然是你最重要了 你看这加班不也是为了给你多挣点钱吗 有了钱我就可以给你多买些新衣服 还可以带你去出国旅游 你说是吗 老婆 讨厌 又在开空头支票 老公 这么说你是同意啦 老婆 加完班早点回来呀 老公 理解万岁 我的好老婆 再见 Bye bye 5 异议 的概念对计划 建议或产品本身有所顾虑 疑惑或问题而作出反对 这就是异议 异议是销售过程的一部份 这只是反应客户在作出决定前 须解决对计划的疑惑 或对个人意愿的一种表达 所以我们要小心聆听 并给于尊重 第一部分 6 异议的分类一 由销售人员不恰当的销售陈述导致的 经统计 有84 的异议是由销售人员的销售行为导致的 避免84 产生的方法 过多的介绍性能只会引起客户的怀疑 并抬高客户的期望值 应该仅仅介绍客户感兴趣的性能 通过利益的方法 不要在没有获知客户状态前进行销售 如果还不清楚客户的状态 需求 继续提问 直到问出真正的原因 并充分了解客户的状态 二 客户自己本身的异议 第一部分 7 8 真 假 异议假异议 表达出来的疑虑并非真正的问题所在 表层异议 类似假异议真异议 从客户的立场所表达出来真正 重要的疑虑 深层异议 客户异议的深层原因 你的产品对他来说有没有用 值不值得买 好不好用 他能不能买得起 以及他有没有决定权 第一部分 9 首先你要知道他在想什么 顾问式销售的四个步骤 建立信任发现机会提出方案给予鼓励 10 异议处理的三种境界解决异议指在异议出现后销售人员克服 补救 化解的技巧 防范异议销售过程中关键是防范异议 通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议 从而集中处理那些客户发自内心的真正异议 防范异议的要诀是提高销售能力 回避异议有些疑义并不是客户的核心异议或者说根本不是客户的异议 只是一种借口或托词 我们就可以不用去解决 去回避这些异议 解决客户的核心异议 第二部分 11 第二部分 处理异议的流程 LSCPA原则L 细心聆听S 分享感觉 分担 C 澄清异议P 提出方案 陈述 A 要求行动 12 listen细心倾听倾听五大应对话术 您能说得更详细些吗 麻烦您再解释一遍好吗 您的想法很有意思 好 我明白了 我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息 客户会想 你是否真正的了解他的想法 他的需求 第二部分 13 Share分享感觉 分担 他需要你肯定他的看法 理解他的感受 并用你的专业知识去帮助他找到自己最满意的产品 认同的作用是淡化冲突 提出双方需要共同面对的问题 以利于进一步解决异议 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见 并将语气淡化 分担的五大应对术 我非常理解您的想法 我也有同样的感受 我能看得出您的感受 我知道您的意思了 您的担心 我知道这种时候会有很多困难 很多客户都这么说 所以我不会对您的想法感到奇怪需要真诚的说 不然 客户会想 他是否真的能够理解我的感受呢 真的像他说的那样吗 第二部分 14 Clear澄清异议使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因 不要急于解释客户的异议 而是要尽量听到客户更为详细 具体的反对意见 开放式的问题 询问细节 封闭式的问题 验证结论 第二部分 15 如果我没有理解错的话 您是担心 是我是否可以这样理解 您觉得真正的问题是 您先别急 听我给您解释一下好吗 从另外一个角度来看 这个问题是 我自己常常也会有同样的想法 问题在于 第二部分Clear澄清异议 16 Present提出方案 陈述 在知道客户异议的真实原因之后 给予客户补偿是解决问题 达成交易的一种有效的途径 方法一 用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二 将异议变成卖点 澄清完客户的问题后 我们需要给客户一个详细的方案 陈述也就是实际解决异议的部分 解决异议的核心环节 其实张总 我们慧聪网的求购信息是这样的 第二部分 17 ASKFORACTION要求行动您觉的我刚才分析的有没有些道理 依您看 您感觉 您也这么想的 是吗 看来真是英雄所见略同嘛 您是觉得这种方案更好 是吗 你的眼力真好 您更愿意选择哪种方式呢 那样做 您觉得是否可以 您觉得哪个方案更适合您呢 第二部分 18 我问一个TOP销售 你觉得最难搞的客户疑义是什么 他说 我觉得没有什么处理不了的啊 我全部都引导到最难的疑义上 不就是担心效果吗 是不是担心2580投入没有回报 客户自然顺着我的思路回答是的 吸引好谈话注意力后 从高处落下来 再一点点分析投入和产出回报比引出疑义 再来分析 第三部分常见异议处理 19 我问一个TOP销售 你觉得最难搞的客户疑义是什么 他说 我觉得没有什么处理不了的啊 我全部都引导到最难的疑义上 不就是担心效果吗 是不是担心2580投入没有回报 客户自然顺着我的思路回答是的 吸引好谈话注意力后 从高处落下来 再一点点分析投入和产出回报比引出疑义 再来分析 第三部分常见异议处理 20 我问另一个TOP销售 你觉得最难的客户疑义是什么 说 客户疑义最难的是拖延 其实也分很多种情况 第三部分常见异议处理 21 1 耐心的给客户分析 普通会员的排名是靠后的 具体排在第几页 一页显示25家 您发布的信息排在第几页 采购商一般没那么大的耐心去找了几十家或上百家之后还去找的 您说是吗 从客户商铺信息的浏览量和排在首页的客户的浏览量的对比分析来让客户对比感受 还有就是强调认证 同等情况下人家肯定会选择认证会员 2 从求购信息入手 网上做生意主动第一时间跟买家联系是很重要的 您现在是普通会员 您只能看到有人在求购 而无法与人家联系 3 讲成功故事 成功故事是解决效果疑义的杀手锏 必须准备好几个成功故事 我们网上有成功案例 最好讲与客户相近的成功案例 也可以自己临场发挥 编与客户相近的成功故事 可以讲 我3个月之前有个客户当时也和您一样 也是非常担心效果 但最终还是坚持做了一个买卖通 您不知道他现在有多高兴 前几天我给他打电话做回访 说来北京一定要见我呢 说是通过我们的买卖通签到了有史以来最大的一个单 4 我们的续费率 我们的续签率现在已经达到93 以上 这是证明我们效果最有力的证据 如果没有效果 客户肯定是不会续费的 您说是吗 如何解决效果疑义 22 5 如果客户说没效果 可以具体的跟他分析是没有反馈效果 还是没有成交效果 如果没有反馈效果 如果客户的浏览量非常高 我们就可以重点去强调认证 人家浏览了您的产品了 为什么没有给您去去电话去咨询了 人家肯定对您不是特别的信任 还可以从他是不是商铺规划的不吸引人 产品发布是不是不详细等等如果是有反馈效果 没有成交效果 这就涉及到了一个关于销售方面的后期追踪 人家采购商肯定不是只给你一个人打电话的 他肯定会货比三家 为什么同样的做买卖通 有些人的效果非常好 而有些人的效果一般呢 是因为那些效果好的人 当客户给他去电话之后 人家后期及时马上由销售人员去跟进 所以人家的效果好 6 我们的服务会保证您的效果 我们为保证您的效果 良好的客服服务 续费周到的服务 保证您的效果 如何解决效果疑义 23 7 您的同行这么多已经在网上做了 如果没效果 相信他们肯定也不会做的 客户都有从众心理 把握客户的从众心理 8 我们的品牌这么大 浏览量这么大 您真的不用担心效果 另外 最最重要的解决效果疑义的方法 就是自信心的传递 销售本身就是自信心的传递 我们要将我们的自信心传递给客户 让客户也对我们非常有信心 语气上的自信 您真的没必要担心效果 我们慧聪网的效果您还担心呀 让客户感觉到 担心效果是一点也没必要的想法 如何解决效果疑义 24 拖延 也分很多种原因 25 客户的异议甚至会出现上千种都有可能所以 1 在客户告诉你真实想法之前 千万不要瞎猜 2 要全面分析局势 必要时对客户做一些督促和引导 发现对方的真实意图 3 要尊重你的客户 任何时候都不要争辩 4 要掌握谈话的主动权 不要陷入客户的敷衍和刁难中 对于异议 26 小结防患于未然 是消除客户异议的最好方法 销售人员觉察到客户会提出某种异议 最好在客户提出之前 就主动提出来并给予解释 这样可使销售人员争取主动 先发制人 从而避免因纠正客户看法 或反驳客户的意见而引起的不快 27 张煊博老师处理顾虑的技巧 介绍完产品后 客户下决心合作前会有很多顾虑 异议很大程度上来自于客户内心的顾虑客户拖延做决策客户对你的建议不太感兴趣客户不太信任你客户对你所讲的有些误解你无法满足客户的某一具体需求 28 一 客户拖延做决策 表达同理心 我理解 强化立即行动的价值 再次陈述利益 其实我知道您最关心的是 附带通用型卖点 促销相关或小促销 如 而且您现在购买的话 我还可以帮您申请 请求客户购买 要不现在我就帮您操作起来 怎么样 强调 留一个促销杀手锏 用假设成交 在客户面前我们是平等的 即使你有时间 名额也不要表现出来 客户做决定前都有压力 我们要强势 29 二 客户不感兴趣 前期需求没挖好 案例 我不需要 对现在供应很满意 没兴趣 解决 表达同理心 我可以理解您现在想法 请求提问 可否请教您一个问题 澄清并找到真正 具体的原因 您提到现在不需要 肯定有您的想法 可否谈谈是什么原因 引导客户察觉需求 包括潜在的需求 对你来讲是机会和明确需求 那您现在这个问题准备如何解决 如果不及时解决的话 那您怎么持续 多用 可不可以占您2分钟时间 请教 30 三 客户不太信任你 怀疑你说的话 认为你说的做不到 以前的经验使他们怀疑 他们经常讲 你们真的可以做到每发提供 没有人敢说绝对有效 你们可以 我觉得你们在服务上做不到满意 等等 31 客户不太信任你解决方法 表达同理心 我了解您现在的想法 澄清确认问题所在 您对我们提信息真实性达到99 有些疑虑 对不对 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因 您能不能谈谈为什么会有这样的想法 给出相关证据 那我就清楚了 因为现在 确认客户是否接受 您对这一点还有什么不放心的 32 四 客户存在误解 误解是对我们公司不了解 本来我们可以做到 客户却认为我们做不到他们会说 你们没人办法帮我 你们不能提供国外客户等 33 客户存在误解解决方法 确定明确的需求 我知道您希望得到国外市场 定这一需求产生的原因 开拓国外市场对您公司很重要 原因是 用FAB做陈述 强调对客户的好处 我了解扩在市场对您来说很重要 其实我们有这一服务 确认客户是否接受 您对这一点还有什么不放心的 34 五 无法满足客户某一具体需求 解决方法 表达同理心提问并找到真正原因强化其他客户已经接受的好处 尽可能淡化这一需求确认客户是否接受 35 无法满足客户某一具体需求重点 谈出客户真心关心所在 哪些方面贵 贵在哪里 支出最小化 并形像化 一次吃饭的钱 强调你的USP强调卖点 只有你能满足忽视法 就是假异议推迟价格异议 是不是价格是最后一问题强调投资回报 36 无法满足客户某一具体需求重点 强调更多额外服务强调需要背后需要 不做怎么实现需求强调客户关注点重点定义价格 价格就是价值的体现 长久回报我们一定要1 强化优势2 淡化弱点3 中和对手优势4 显现对手弱点冰箱例子 时尚 耗电不时尚 节能 37 常见异议举例 参考 第四部分 38 1 阿里异议之 已经做了阿里 再做我们就重复了1 阿里和慧聪就象国美和苏宁的关系一样 假如说您是生产销售电视机的 您肯定不会只让其中一家经销您的电视机 如果只让一家经销 那就会失去另一家的市场 椐艾瑞市场咨询 中国网络经济研究中心 统计 阿里在中国电子商务领域市场的覆盖率是占41 左右 我们慧聪是占37 左右 北慧聪 南阿里 2 重点就是市场的不同 我们慧聪是92年成立 靠商情起家等等 3 还是吸引刺激客户 我们网上求购您产品的这么多 您不想跟他们联系吗 我们网上求购商搜索您的产品 看到的都是您的同行 对您来说是不是一种损失呢 阿里异议之 已经做阿里 再做我们就重复了 39 解决此异议的一些思路 1 给客户先造一种心里影响 电子商务 慧聪和阿里两家您是少一不可的 肯定是都要做的 您做了阿里了 合作慧聪是迟早的事情 慧聪和阿里 国美和苏宁的关系 2 我们和阿里是不同的市场 我们的求购您不想及时联系吗 3 问客户当初为什么加入阿里 是对什么感兴趣才加入 找到客户感兴趣的地方 才能找到切入点 4 我们慧聪独特的地方 多用买家来刺激 5 教客户如何操作阿里才能确保更好的效果 然后根据情况放在大循环 6 找到客户现在不能跟我们合作 到底真正的原因在哪里 是真的是阿里有效果吗 还是只是一种托词 阿里异议之 阿里刚做 等有效果了再做 40 1 a 慧聪上您的同行信息比阿里多 客户搜索时找不到您 也就是说您的产品慧聪比阿里要热门很多 阿里上你的同行少 您就排在前面了 所以客户可以找到您 b 免费会员的服务慧聪和阿里有区别 您可以参加慧聪网的网络采购洽谈会 通过洽谈会去成交客户订单 您现在做了免费会员 什么都不去做 肯定没有效果的 c 慧聪上商铺信息什么也没有发布 客户肯定不认可您 d 如果慧聪上同行信息少 您现在做更有优势了 第一个吃螃蟹的人是最勇敢的也是最能得到利益的 2 这个疑义是最难解决的一个疑义 如果客户说的是真的 我们不期望我们的疑义解决的多么的好 客户有多么的认可 只期望客户到底对这个疑义的重视程度有多大 同时注册 在阿里有效果 在我们慧聪没有效果 41 太贵了 我们当地的网站报价只有几百块钱 你们要2580 也太贵了 能不能打折啊 便宜点 如何解决价格疑义 1 自己感觉很惊奇的告诉客户 2580您还感觉贵呀 您是我做买卖通这么长时间以来第一个感觉价格高的人 靠自己的自信语气让客户感觉到价格贵是一种没必要的想法 2 分解价格 平均一天才7块钱 一包烟钱 一个月才200多块钱 就能在网上雇一个业务员 把全国上网的您的潜在客户都能给您覆盖到 一个月200块钱雇一个销售人员 您还感觉贵吗 3 如果客户跟你谈价格 你就和他谈服务 让他感觉到物超所值 关于价格的异议 42 1 转化客户疑义 告诉客户网上做生意 更重要的是让买家联系您 80 的买家都是在网上找到买家 货比三家 找到更合适的供应商主动去联系 我们客服曾经做过调查 为什么好多的企业在网上注册的时候填写的公司销售的产品而不发布采购信息呢 得出的结果是不敢在网上发布 因为网络是一个传播覆盖面很广的一个平台 一旦发布了 所有看到求购信息的人 无论跟采购商要求的产品合适不合适 地区合适不合适 都会去联系 很耽误采购商的时间 所以他们更喜欢主动去找 所以更主要的是让买家优先的位置搜索到您 这是最主要的 2 关于真实性 很自信的告诉客户 真的是没必须担心 我们的求购信息都是会员发布后 我们的编辑严格审核发布上去的 有一部分是我们的买家人员跟企业采购部门联系 确认采购经过他们同意后发布上去的 所以真的没必要担心他们的真实性 3 网络洽谈会 供需见面会 展会等方面支撑 求购信息少 过期多 真实性的异议 43 思路 朋友没效果 是没反馈效果还是没有成交效果 朋友是哪家 打开他朋友的买卖通商铺 商铺是不是规划了 是不是经常登陆重发信息 你朋友跟你是什么关系 您朋友做什么产品 您做什么产品 您朋友没效果不代表您没效果 朋友做了我们慧聪了 效果不好 44 常见的一些关于普通会员的异议 我已经是你们的免费会员啦 先用用看吧 免费会员也不错的 可以发信息 也能带图片 够用了 我是你们的普通会员 我已经发了一个月的信息了 一点效果都没有 靠网络来做生意是不现实的 我现在的普通会员如果能做成生意 我就来加入买卖通 解决思路 1 跟效果异议一样 普通会员排名靠后来暗示 普通会员排名的具体页数 是多少家之后 采购商是不会看到的 从他普通会员的浏览量上来分析 即使采购商找到 您没有经过专业的认证 人家不是特别信任您 普通会员看不到求购信息的联系方式 没法保证您的效果 2 从网商的几个层次来给他分析 关于普通会员的异议 45 针对没有经费 思路 首先要确认他是不是真的没有经费 是托词还是事实 如果确定是事实后 那就跟客户确认是不是跟我现在没法合作就是这一个原因 如果咱们现在把没有经费这个因素抛开 假设咱们有 那是不是咱们就可以现在合作 如果回答是确定的 那剩下的问题就是解决经费的问题 是现在一点钱也没有吗还是不宽余 如果是不宽余的话 需要给客户分析现在做我们的必要性和紧迫性 咱们现在资金不充裕 有没有想过具体是什么原因 是资金回款的原因 老客户不好或不能及时回款还是销售情况不好 那咱们现在合作的事情其实正是要解决您目前资金不充足的事情 所以你一定要抽出资金来做 针对没有预算 确定是不是真的没有预算 如果是 那一般是什么时候有预算 预算是一成不变的吗 能不能把预算提前 因为现在跟我们合作 促销发挥威力的时候了 关于现在没有经费 没有预算的异议 46 你们是个综合性的网站 什么产品都卖 自然浏览量就大了 但是未必有我的客户啊 我们已经决定加入化工网了 它们专业性强 和我们的产品对口一些 所以暂时不考虑你们的网站了 我们产品专业性很强的 买家一般只会到专业网站去查 首先同理 认可做专业网站的必要性和英明所在 接下来分析做我们的必要性 最好跟客户举例 比如说两个网站 一个新浪一个IT168 一般做IT产品的都会同时在专业的网站做和综合的网站做 还有一个比喻举例就是专卖店和超级商场的举例 专卖店有专卖店的优势 超级商场有超级商场的优势 超级商场的重点优势就是人多 知名度大 再跟客户分析 任何一个行业都是上游和下游的 好多行业其实都是跨行业的 并不单纯拘谨于单独一个行业 您比如说如果您是设备的 您的设备可能会用在机械化工涂料食品等等好多好多行业 是不是单纯做任何一个专业网站都覆盖不了您的用户呀 然后帮客户分析他的行业范围 所以做我们也是非常有必要的 不冲突 是很好的补充作用 关于专业性的异议 47 我已经有网站了 其他网站不考虑了 我们的网站也有产品图片展示的 蛮好了 不用再做一个了 我们这里做一个网站只要500块钱 你们为什么要这么贵啊 解决此疑义的思路 1 强调 网站功能只是我们的买卖通的服务之一 我们最主要的功能是帮您做生意 帮您找客户和让客户找您 2 您有网站了 正好我们的买卖通网站商铺里面可以连接上您的网址 帮您把网站推广起来 让更多的人浏览您的网站 关于网站的异议 48 解决此异议的思路 首先表示理解他的想法 任何企业商人考虑一个投资的时候都要考虑一个性价比 考虑一个投资回报率 不过也希望您理解一下我们 我们确实没有提供试用的功能 如果都试用的话 那没人买我们的了 呵呵 其实您想试用 最终还是担心效果 解决效果异议 成功案例我们知名度您的同行的浏览量我们的求购信息 我们的服务和品牌保证您的效果 关于想试用的异议 49 客户主观方面异议 主观方面异议 50 首先先同理 然后确认 X总 您现在也