餐饮服务质量管理的意义.ppt

培训之餐饮服务质量管理 餐饮服务质量管理 培训之餐饮服务质量管理 一 餐饮服务质量管理的意义 什么是服务质量 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和 服务 由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品 服务需求 被服务者即顾客的需求 培训之餐饮服务质量管理 提高服务质量的意义 1 服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线 2 提高服务质量是市场竞争的需要 3 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 培训之餐饮服务质量管理 二 餐饮服务质量的特点和内容 餐饮服务质量的特点 1 构成的综合性 2 评价的主观性和一次性 3 内容的关联性 培训之餐饮服务质量管理 餐饮服务质量的内容 1 服务设施设备质量 2 环境质量 3 实物商品质量 4 服务员质量 礼节礼貌 服务态度 安全卫生 服务技能和效率 培训之餐饮服务质量管理 三 餐饮服务质量管理的原则 原则 1 质量效益 2 顾客至上 3 系统管理 4 预防为主 5 以人为本 6 实事求是 7 不断改进 培训之餐饮服务质量管理 顾客最常抱怨的服务项目 由高到低 1 顾客停车的方便性 2 餐厅内部的动线 3 餐饮服务水平 4 餐饮价格和附加服务的提供 5 餐厅环境氛围 6 餐厅员工的服务态度 7 食物的质量和制备方法 8 餐厅外部的景观 9 餐厅供餐的速度 10 餐厅服务的次数 顾客最常称赞的服务项目 由高到低 1 餐饮服务水平 2 食物的质量和制备方法 3 餐厅员工积极帮忙的态度 4 餐厅环境的卫生 5 餐厅环境的整齐 6 菜肴的分量 7 餐厅员工的外在修饰 8 餐饮服务的次数 9 抱怨的处理 10 餐饮价格和附加服务的提供 培训之餐饮服务质量管理 四 餐饮服务质量的分析 餐饮服务质量分析的内容 1 餐饮服务质量的水平分析 2 餐饮服务质量的稳定性分析 3 餐饮服务质量的问题分析 培训之餐饮服务质量管理 餐饮服务质量分析的方法 1 PDCA方法Plan 计划 提出企业在一定时期内服务质量活动的主要任务与目标 并制定相应的标准 Do 实施 根据任务与标准 提出完成计划的各项具体措施并予以落实 Check 检查 包括自查 互查 抽查与暗查等方式 Action 处理 对发现的服务质量问题予以纠正 并提出改进建议 此为循环往复的动态过程 培训之餐饮服务质量管理 1 对服务质量现状评估 找出对服务品质影响最大的主要问题 2 运用因果分析法分析质量问题产生的原因 3 从各类问题中找出主要原因 4 找出首先要解决的质量问题 明确目标和要求 提出具体措施 5 按照目标和措施落实计划 6 运用各种措施检查质量是否提高 分析各措施效果 7 对已解决的问题提出巩固措施 使之标准化 未解决的问题 总结经验教训 提出改进意见 8 提出新一轮未解决的问题 并将其转入下一个循环解决过程 培训之餐饮服务质量管理 ABC分析法 步骤 1 确定分析对象 如原始记录 顾客意见 质量检查表等如实反映质量问题的数据 2 根据质量问题如实画出排列图 3 通过各类问题所占比例分析出主要问题 4 将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之 培训之餐饮服务质量管理 五 餐饮服务质量的控制 餐饮服务质量控制的基础 1 建立服务规程 2 收集质量信息 3 抓好员工培训 培训之餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制的方法 预先控制 1 人力资源的预先控制 2 物资资源的预先控制 3 卫生质量的预先控制 4 事故的预先控制 培训之餐饮服务质量管理 现场控制 1 服务程序的控制 2 上菜时