南开大学13秋学期《服务营销》在线作业.doc

南开大学13秋学期服务营销在线作业 13秋学期服务营销在线作业 单选题 多选题 判断题 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）1.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距A. 顾客期望与企业对顾客的感知B. 企业对顾客的感知与服务质量规范C. 服务质量规范与服务传递D. 服务传递与顾客的外部沟通 2.CRM是指（）A. 顾客价值管理B. 关系价值管理C. 信息技术管理D. 客户关系管理 3.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移A. 经营权B. 分配权C. 使用权D. 所有权 4.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关A. 人力资源B. 税务费用C. 市场D. 管理者 5.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A. 物流技术B. 信息技术C. 网络技术D. 电子技术 6.下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A. 一对一服务B. 排行榜C. 专家推荐D. 口碑传播 7.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）A. 比较阶段B. 决策阶段C. 购买后评价D. 服务体验阶段 8.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A. 比较阶段B. 决策阶段C. 购买前阶段D. 服务体验阶段 9.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A. 价格弹性B. 价格控制C. 价格弹性D. 价格波动 10.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A. 尾数定价法B. 个别定价法C. 折扣定价法D. 偏向定价法11.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A. 价格弹性B. 价格控制C. 价格弹性D. 价格波动 12.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A. 满意的贡献者B. 质量的贡献者C. 满意和质量的贡献者D. 质量的竞争者 13.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A. 顾客价值B. 购买价值C. 所得价值D. 顾客让渡价值 14.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A. 顾客价值B. 购买价值C. 所得价值D. 顾客让渡价值 15.下列哪个属于属于个人传播渠道（）A. 电视B. 排行榜C. 海报D. 口碑传播 16.年龄属于影响消费者行为的（）A. 外部环境影响B. 内部环境影响C. 知识影响D. 社会影响 17.()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式A. 供应链B. 产业链C. 服务供应链D. 服务利润链 18.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。A. 满意的员工B. 出众的管理者C. 合理的薪酬机制D. 透明的激励机制 19.有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动A. 刺激B. 期望C. 愿望D. 自身弱点 20.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）A. 认知度B. 满意度C. 积极性D. 效用 13秋学期服务营销在线作业 单选题 多选题 判断题 二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）1.服务需求的特征是（）A. 周期性B. 不稳定性C. 易逝性D. 稳定性 2.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）A. 交互线B. 不可视线C. 可视线D. 内部互动线 3.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）A. 产品B. 价格C. 分销渠道D. 促销4.企业的定价目标一般有哪些（）A. 追求利润与成本最优组合B. 生产能力的最优利用C. 最优的客户占有率D. 最优的市场竞争地位 5.市场营销的管理过程包括（）A. 分析B. 计划C. 实施D. 控制 6.下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）A. 有形性B. 标准化C. 无形性D. 过程性7.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）A. 演讲B. 研讨会C. 电影画册D. 公司杂志 8.影响消费者行为的环境因素包括（）和（）A. 外部环境因素B. 内部环境因素C. 个性因素D. 文化因素 9.一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应A. 供给B. 需求C. 偏好D. 效用 10.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()A. 经营业绩B. 客户满意度C. 客户忠诚度D. 市场占有率 11.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。A. 过程质量B. 功能质量C. 产品质量D. 技术质量 12.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。A. 过程质量B. 功能质量C. 产品质量D. 技术质量 13.下面几项属于劳特朋4C理论的是（）A. 消费者B. 成本C. 便利D. 沟通 14.营销的关系有哪些种类（）A. 交易型交换B. 增值型交换C. 合作型交换D. 目标交换15.服务最本质的特性是（）A. 无形性B. 有形性C. 过程性D. 瞬时性 16.市场细分的原则有哪些A. 可衡量性B. 可操作性C. 有效性D. 对营销策略反应的差异性 17.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）A. 演讲B. 研讨会C. 电影画册D. 公司杂志 18.市场营销的主要功能包括（）A. 交换功能B. 物流功能C. 便利功能D. 导向功能 19.制造业与服务业之间融合主要表现在（）A. 以服务为中心体现在制造业的服务化上B. 制造企业业务外包带动新兴服务业C. 制造业成为服务业候补产业D. 服务业成为制造业候补产业20.服务接触中顾客感知的来源主要有：（）A. 服务补救B. 适应能力C. 自发性D. 应对性 13秋学期服务营销在线作业 单选题 多选题 判断题 三、判断题（共 10 道试题，共 20 分。）1.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据A. 错误B. 正确 2.市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性A. 错误B. 正确 3.服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计A. 错误B. 正确 4.我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业A. 错误B. 正确5.服务渠道是指服务企业为目标客户提供服务时所选择的位置和传递方式A. 错误B. 正确 6.顾客感知利失是指货币成本A. 错误B.