客服部培训-客服人员应知应会及来电来访接待注意事项Word-文档.doc

一、客服人员应知1. 所管物业及分管地段的相关情况1.1、 A地块住宅建筑面积（135920平米）、23栋、户数1090户，商58户、车库（负一、负二）12个，车位625个能够使用的623个，非机动车位1200个，物业管理用房541平米。1.2、 B地块住宅现已交房面积（744777）、3栋、户数688户，车位5451.3、 C地块住宅面积（117573.5平米）、9栋、户数910户，商铺44 户，车位607个，非机动车位1066个，2. 客户情况，包括：户主、年龄、职业、工作单位、家庭人口、人口结构、家庭电话等。3. 客户性质、缴费情况、建筑工程遗留及赔偿未处理事项、4. 客户构成，包括：本市、外省、外国、华侨、港澳、台湾人士、临时各多少及所属社会阶层和经济状况等。5. 物业产权归属，包括：福利房、集资房、单位房、商品房、涉外商品房。 6. 前期物业服务协议的具体内容。7. 物业性质，包括：住宅、商业办公、公共项目用房以及其它用房。8. 各种费用的收费标准及牚握各种费用收取的依据。9. 公共道路面积、绿化面积，排污、检查井、化粪池数量及位置，供水、供气、供电总闸在哪里。10. 泵房、电梯、备用发电机、生活水泵、消防水泵有多少。11. 高低压电站、室内室外消防栓有多少个，路灯，楼梯灯有多少盏。12. 火警、匪警、街道办事处、社区、辖区派出所电话号码。二、客服人员应会1. 能看懂物业平面图，会丈量面积，会计算物业建筑、使用居住面积。2. 懂物业结构，会物业验收方法和质量标准。3. 懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识和变更修改技术。4. 会签定租凭合同、买卖合同、清洁合同、园林保养合同、维修养护合同、装修合同等，熟悉经济和行政法律程序。5. 会看电表、水表，能发现电线路、供水管一般故障。6. 懂园庭绿化的基本知识，会美化环境，懂得树木、花草的养护知识。7. 懂得发生紧急事故的应急措施。8. 会处理来信来访和写工作总结。9. 会调查研究，会写简单的会议纪电、访问提纲、调查报告，会作调查访问笔记。10. 有一定组织能力，会宣传、发动、组织客户参与管理和开展各项公益活动。三、物管员工作量规范1. 每日工作量为保证小区的环境的统一、整齐，客户服务中心物管员每天至少巡查所负责区域2次，巡视内容为：基础设施是否完整：道路、配套设施的完整性，如：路灯、垃圾桶、指示牌、游乐设施、信报箱、建筑小品等。室外上下水道是否渗漏。路口拦护栓，路障是否完好。各种水景是否正常。装修人员是否按协议内容文明施工。是否私自在窗外设铁笼、帐篷、花架和在住宅墙外设广告牌。有无不按规定安装空调、私搭建筑，有无乱搭、乱建、违章装修。墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告。有无乱摆摊贩等住宅区是否有不安全隐患：有无可疑人员乱串、乱发宣传资料。消防灭火器是否能正常使用。汽车是否占道停放、自行车是否按规定停在车棚，消防通道是否被堵。室外输电线路是否完好。住宅环境与卫生是否符合标准：有无在绿地上进行游乐、攀折各种花木、私摘果蔬、在树木上晾晒物品。有无私搭私建花园、花木有无死、缺、长势不好、虫害等。房前屋后，公共场所有无乱扔垃圾，有无将垃圾、杂物堆放过道。垃圾桶是否及时清理。有无影响正常休息的噪声源。环境卫生的维持状况等。以及其他与物业管理服务手册有冲突的地方。以上内容巡视完毕要做好巡视记录表，发现问题，按下列要求着手处理：立即通知就近的相关人员到现场处理。对于有较重大情况的应留在现场并使用对讲机通知就近人员赶到现场，同时也要求所属部门主管赶到现场，将现场情况详细报告客户服务主管。四、客户来电接待技巧客户是公司生存和发展的基础，是我们朝夕相伴的亲人和朋友，不管其态度如何，客户服务中心人员都保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待和处理投诉，对客户的感受予以理解，处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给客户以安慰来电接待：1. 当电话响铃后，客户服务中心物管员应在电话铃响三声以内，迅速拿起话筒，用普通话说：“您好，这里是蓝谷地客户服务中心，请问有什么事情需要我们帮助？”2. 仔细倾听客户需求，确定客户房号和需要服务的地点，详细记录在投诉、建议、意见登记薄或维修/服务单上相应栏目内，问清客户需求时间，并和客户道别。3. 了解客户需求后， 可立即回复的直接给予处理、答复。4. 不能立即解决的，请客户告之电话号码后，挂断电话，联系相关部门及责任人之后，打电话给予客户答复或处理安排，预约时间5. 在通话结束时应该轻。客户来访接待：1. 当有客户来到客户服务中心，物管员应立即站立服务，真诚微笑，用普通话说：“您好，请问您有什么事需要帮忙吗？”2. 礼貌的询问客户有何需求，能直接处理的现场给予客户解决和提供，不能直接处理的，请客户就座稍等，同时联系相关部门处理解决。3. 仔细倾听客户的需求，详细记录在投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄或维修/服务单上相应栏目内，问清客户需求时间，并和客户道别。4. 整个服务过程面带微笑、有礼有节。客户来函接待程序：1. 收到客户来函后，及时填写客户来函传递表并在10分钟内上交客户服务中心主管，不得私自扣压或拖延。2. 客户服务中心主管依据来函内容，立即给予信件回复，并联系相关责任人处理。3. 来函涉及内容非主管权限以内的，交公司领导处理解决。对客户提出的书面咨询，客户服务中心及各部门相关人员应在投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄以登记，报客户服务中心主管以书面形式回复，必要时请总经理予以书面回复。对客户提出的口头咨询，客户服务中心及各部门相关人员应在投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄以登记，按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。如小区内被盗等事项。小故事：谁动了我的奶酪。两只小老鼠“嗅嗅”“匆匆”和两个小矮人“哼哼”“唧唧”。他们生活在一个迷宫里，奶酪是他们要追寻的东西。有一天，他们同时发现了一个储量丰富的奶酪仓库，便在其周围构筑起自己的幸福生活。很久之后的某天，奶酪突然不见了！这个突如其来的变化使他们的心态暴露无疑：嗅嗅、匆匆随变化而动，立刻穿上始终挂在脖子上的鞋子，开始出去再寻找，并很快就找到了更新鲜更丰富的奶酪；两个小矮人哼哼和唧唧面对变化却犹豫不决，烦恼丛生，始终固守在已经消失的美好幻觉中追忆和抱怨，无法接受奶酪已经消失的残