物业应急处置方案.docx

应急处置预案文件编号:BDWY/WJ-14-05 版本号:B/0生效日期:2018年1 月1 日目录BDWY-WJ-23-01-001消防（火警、火灾）处置预案 BDWY-WJ-23-01-002停电事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-003紧急停水事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-004水浸事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-005治安事件处置预案 BDWY-WJ-23-01-006电梯困人事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-007燃气泄漏事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-008交通事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-009自然灾害天气处理预案 BDWY-WJ-23-01-010食物中毒事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-011人防工程平战转换处置预案 BDWY-WJ-23-01-012防恐防暴应急处置预案 BDWY-WJ-23-01-013群体性上访事件应急处置预案 应急处置预案说明BDWY-WJ-23-01-000-2016 (B/0)1、本应急处置预案是管理处实施质量管理体系的细则，是公司的规定文件， 本部门全体员工必须严格遵守。2、应急处置预案中文件均需经公司管理者代表审核，总经理批准。3、副总经理应根据需要，在管理处主任提议下组织公司相关部门对应急处 置预案中的文件进行适用性评审，评审结果送交质量管理部，以便适时 进行修订。以保证过时的文件及时作废，不全适用的文件及时修改。如 有公司或其它新增的适用文件，均应适时纳入本应急处置预案。4、新增的文件包括为使管理处更有效地执行公司的质量手册和有关程序的 文件规定而不断补充完善的细则。5、本应急处置预案是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序 的有关规定执行。 消防（火警、火灾）处置预案BDWY-WJ-23-01-001-2017 (B/0)1.0目的当火灾事故发生时，物业公司各部门能够做出及时、迅速的反应，最大限度 的控制局面，降低人员生命及财产的损失。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的火 灾事故处理。3.0职责3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作及火灾现场扑救、人员逃生疏散的组织。3.2工程维修组负责确保能源的保障，如消防系统的正常运行，同时保障各系统 的正常运转。3.3客户服务组负责疏散逃生，并对业主进行安抚、救护以及事后的损失统计工 作。3.4保洁绿化组协助业主疏散逃生，负责现场的清理及环境恢复工作。4.0工作程序4.1设立总指挥和副总指挥，总指挥负责全面组织指挥工作，副总指挥除协助总 指挥做好组织工作外，重点负责人员灭火、联络、疏散和安全防护等工作的落实，消防主管具体负责落实灭火的实施方案和组织义务消防队的平时训练 与驻场应急小分队的应急反应。4.2全体职工和义务消防队及灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全救护组、能源保障组，平时加强对训练，提高义务消防队员及各小组对消防设施 的操作水平，达到灭火实战中充分发挥作用。4.3秩序维护人员是义务消防队的骨干力量，消控值班人员负责消防自动报警系 统的监控，坚持24小时不断人，在一旦发生火灾情况下务必做到及时报警， 迅速扑救火灾，及时疏散人员，同时担任大楼警戒和保卫工作，严防坏人乘 机偷盗或破坏。4.4报警和接警处置程序 A报警处置：确认火警之后通过启动火灾报警按钮或就近拨打火警电话119 报告公安消防机构和普惠物业公司的消防安全主管部门。报警内容应明确：报警人的身份、起火部位、燃烧物质、火势等。B接警处置：接警后各组织机构应分工立即赶到各作战岗位，切断全部非 消防电源和可燃气源，并派人保证消防通道畅通，引导消防车辆进入本单位。C联络员应及时向邻近单位的义务消防求援。4.5应急疏散的组织程序和措施发生火灾后救人为主，在确保人员安全的情况下开展灭火抢险工作。疏散引导组应组织本单位人员疏散到室外安全地带，安全防护救护组，维持秩序，防止交通 阻塞，影响灭火救援。4.6扑救初期火灾的程序和措施 A灭火行动组赶到失火现场后，应先疏散着火部位易燃易爆物品，阻止火 势蔓延，指挥员根据火场情况发布灭火命令，灭火行动组迅速对着火部位实 施两头包围，进行灭火。并为公安消防部队提供火场详细情况，听从公安消 防部队的指挥，配合他们一起灭火。B明火扑灭之后，应成立监护小组，对火场进行监护，防止死灰复燃，直 至公安消防机构同意解除现场监护后方可撤离。4.7通讯联络、安全防护救护的程序和措施火警确认后，通讯小组应确保应急广播正确播放，指挥中心灭火命令的正确发布， 保证各组织机构及时的横向联系。安全防护小组应对火场上疏散和救援出来的人 员身体状况进行检查，对伤员进行及时和基本的护理，并协助维持场外的秩序。 4. 8火灾现场火势初始阶段：4.8. 1秩序维护负责人A.在接报火警时，秩序维护负责人迅速到火灾现场进行查看并组织义务消防队 员进行扑救，成立临时火灾救援指挥部，直到项目负责人到场为止，并协助 其指挥；B.秩序维护负责人立即通知工程维修负责人切断火灾影响范围内所有电源和气源，同时用对讲机向主任汇报火灾现场情况，汇报内容包括：起火部 位、燃烧物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施；C.秩序维护负责人安排消控人员迅速通知各部门主要负责人，汇报、通知内容 包括：起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况。D.当物业公司办公地在火灾影响范围内，秩序维护现场负责人组织人员迅速对现场的财产及资料进行抢救撤离。4.8.2客户服务负责人A.在接到秩序维护组火警通知后，及时组织业主疏散，快速、最大限度的掌握业主及物业情况后向火灾现场扑救指挥（项目负责人或秩序维护负责人）进行介绍；B.如有必要与火灾影响范围内的业主取得联系，通知在家的业主迅速撤离（外出的业主迅速返回）；C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，客户服务主管立即组织部门人对部门财产及档案资料进行抢救撤离。4.8.3工程维修组负责人A.工程维修负责人接到火灾通知后，做好能源保障工作。B.根据秩序维护负责人的要求及时切断火灾影响范围内所有电源和气源，并留 人值守消防泵房随时做好启动消防水泵准备；C.组织部门义务消防员随时准备增援扑救工作；4.8.4财务负责人（当在火灾影响范围内）A.迅速将不能转移的重要财务票据、账册及现金锁入保险柜；B.组织组员锁好办公桌及文件柜，携带必要物品迅速撤离；C.财务主管最后撤离时，负责锁好办公室大门。4.8.5保洁绿化负责人（当在火灾影响范围内）A.迅速组织部门员工将部门财产、设备转移至安全空旷地带；B.协助组织业主疏散，将业主及部门员工进行集中点名，指定专人留守保管 财产，其余人员列队待命。4.1.6消控人员A.接到报火警时，消控人员协助秩序维护负责人组织义务消防队员进行扑救；B.消控人员立即向项目负责人汇报火灾现场情况，同时协同工程维修值班人 员切断火灾影响范围内所有电源和气源，汇报内容包括：起火部位、燃烧物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施；c.消控人员与工程维修值班人员迅速通知各部门负责人，汇报、通知内容包括: 起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况；d.当物业公司办公地在火灾影响范围内，消控人员与工程维修值班人员迅速组 织各部门人员将公司财产抢救至安全地带，并安排人员看守以防丢失。4.9火灾现场火势较大4.9.1项目负责人还未到达现场由秩序维护负责人负责如果现场火势较大，项目负责人在临时指挥部进行指挥，秩序维护负责人协 助，则根据火灾现场情况，由项目负责人通知工程维修负责人启动消防泵和喷淋 泵，并安排消控室打开消防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行 现场扑救；安排消控室向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下：各位 业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安全通道前往 安全地带。不要乘坐电梯；安排秩序维护员迅速到火灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏散逃生。 4.9.2客户服务负责人A.根据项目负责人需要,客户服务负责人安排本部门义务消防员携带对讲 机迅速到火灾现场协助秩序维护负责人进行火势扑救及人员疏散工作，随 时用对讲机向项目负责人汇报现场情况，汇报内容包括：现场火势控制情 况、现场人员受困及疏散情况；B.如现场有人员受伤，则由客户服务负责人组织人员抢救撤离，拨打急救电 话120，电话内容：地址、伤员伤势情况、伤员数量、路段标志物、联系 电话、拨打电话人姓名等。客户服务主管安排人员在大楼门口迎候急救车 及急救人员进行救护工作。C.客户服务负责人随时掌握现场及人员救助情况，并随时向项目负责人汇报。4.9.3工程维修负责人A.负责根据秩序维护负责人要求开启消防泵及喷淋泵。B.组织部门义务消防员增援秩序维护组扑救工作。C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，工程维修负责人组织人员迅速对现 场的财产及资料进行抢救撤离。 4.9.4保洁绿化负责人A.组织部门员工配合秩序维护组维持火灾现场秩序。B.安排人员留守随时听候调遣。C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，绿化保洁负责人组织人员迅速对财 产及资料进行抢救撤离。4.9.5消控人员A.在秩序维护负责人未在场的情况下，如果现场火势较大、则根据火灾现场 情况，由消控人员通知工程维修值班人员启动消防泵和喷淋泵，并打开消 防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行现场扑救。B.消控值班人员向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下： 各位业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安 全通道前往安全地带。不要乘坐电梯！C.安排秩序维护员迅速到火灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏 散逃生。4.10火灾现场火势失控时4.10. 1秩序维护负责人A.立即向项目负责人请示是否播打火警电话：119，如果项目负责人同意报 警，秩序维护主管马上播打火警电话，报警内容包括：火灾地址、起火时 间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员及财产受困及伤亡情况、采取的 应急措施、消防车进入位置、报警人的姓名和职位；B.报警后，秩序维护负责人组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人 员对消防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；C.待消防车到达后，秩序维护负责人协助项目负责人向消防人员介绍现场情 况并协助消防部门进行扑救工作；D.安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4.10.2客户服务负责人A.组织人员配合秩序维护组维持秩序，确保业主不围观，不影响扑救工作；B.安抚情绪激动业主，对老弱病残孕进行妥善安置及照顾；C.安排人员留守值班，随时应对业主来电来访；D.当火灾影响物业公司办公地时，安排人员在安全地带看守财产及资料。4.10.3工程维修负责人A.配合消防部门、秩序维护组扑救工作提供工程技术支持。B.组织人员协助各部门看守财产及维护现场秩序。4.10.4财务负责人A.组织组员看守财政资产。4.10.5保洁绿化负责人A.组织部门人员看守财产。4.10.6消控人员A.在秩序维护负责人不在场的情况下，立即向项目负责人请示是否播打火警 电话：119，如果项目负责人同意报警，消控人员马上播打火警电话，报 警内容包括：火灾地址、起火时间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员 及财产受困及伤亡情况、采取的应急措施、消防车进入位置、报警人的姓 名和职位；B.报警后，消控人员组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人员对消 防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；C.待消防车到达后，消控人员向消防人员介绍现场情况并协助消防部门进行 扑救工作；D.安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4. 11火灾结束后4.11.1秩序维护负责人A.如已报火警，则待消防部门扑救结束后，秩序维护负责人组织人员对火灾 现场进行保护，以配合消防部门对现场情况进行勘查，调查起火原因，统 计火灾受损情况；B.如未报火警，火势被扑灭后，则由秩序维护负责人对现场进行勘查，调查 起火原因、统计火灾受损情况；C.安排人员协助绿化保洁、工程维修组对现场进行清理、恢复工作；D.做好各项总结工作，拟写火灾事故报呈报主任。4.11.2客户服务负责人A.统计业主在火灾事故中的受损情况，反馈走访意见；B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司；C.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.11.3工程维修负责人A.对在火灾扑救过程中启用的消防工程设备、设施进行全面检修，以备用;B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司；C.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.11.4保洁绿化负责人A.配合秩序维护组做好火灾现场的恢复工作。B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司。4.11.5财务负责人A.财务室在火灾事故中的受损情况，及时向上级领导反馈情况；B.统计在火灾事故中的受损情况。4.11.6消控人员A.配合秩序维护负责人做好火灾事故的调查及总结工作。4. 12灭火结束后的善后工作A.按照消防部门的要求，协助查清起火原因，提出整改措施；B.专职消防员及时清理现场，防止死灰复燃；C.对疏散出来物品进行检查，防止留下隐患。D.项目经理做好善后工作，并进行总结，便于今后工作的开展。 停电事故处置预案BDWY-WJ-23-01-002-2017 (B/0)1.0目的当发生停电事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及公司财产 造成损失。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的停 电事故处理。3.0职责3. 1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补 救措施。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4. 工作程序4. 1供电系统突然停电 4.1.1工程维修组A. 由工程维修负责人负责组织专业人员查明停电原因、地点并采取应急措施；B. 外部电源停电：由工程维修负责人负责组织专业人员确认电源确无电压后， 先断开无电线路进线开关、出线开关，再合上联络开关，以防止返送电危险。 在进行各路出线送电前，工程维修主管负责及时通知客户服务负责人送电时 间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并 取下插头防止因突加电压造成设备损坏；C. 因有人员触电造成停电：工程维修负责人组织电气专业人员立即到达现场实 施抢救；抢救前应迅速将触电者脱离电源；D. 因线路过载、短路起火造成的停电：工程维修负责人组织电气专业人员应立 即赶赴现场使用1211、二氧化碳灭火器实施灭火，采取措施防止事故扩大，并进行线路抢修和绝缘测试。复送电时注意线路负荷情况，采取减负荷措施;E. 工程维修负责人负责安排电梯专业人员配合秩序维护组对电梯内受困人员 进行解救；F. 工程维修负责人在处理现场工作的同时，及时向主任及各部门主管通报停电 原因、地点及采取的措施；G.恢复供电后，由工程维修负责人及时通知主任及各部门主管供电已恢复正常。 组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，对各部门损失进行 统计；H.工程维修负责人在恢复供电24小时内向主任提交书面停电事故报告。4.1.2客户服务组A.客户服务负责人负责将工程维修主管通报的停电原因、地点及采取的措施及 时传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作；B.负责安抚受到停电影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助；C.如有人员受伤根据其受伤情况，客户服务负责人负责安排人员采取相应方法 (人工呼吸/胸外心脏按压）实施抢救，抢救工作不得停止，与此同时通知120急救中心，待专业人员给予进一步处理；D.恢复送电前，负责通知业主送电时间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、 电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏；E.恢复送电后，由客户服务负责人负责组织员工对受影响区域内业户进行走 访，统计因停电造成的损失，报主任。4. 1. 3秩序维护组A.秩序维护负责人负责对受停电影响区域内的电梯进行全面清查，解救受困人 员；B.负责组织人员加强对受停电影响区域内的治安及消防巡视。消控室人员要及 时将手电、应急灯送达各岗位，执勤警卫应打开本岗及周边区域的紧急照明 设备，停电区域主要路口路段开启应急灯，以免不法分子混水摸鱼；C.安排秩序维护员维持现场秩序，做好事故现场保护，无关人员不得滞留现场;D.恢复送电后，秩序维护负责人负责组织人员对消防监控系统进行检查，确认 各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护负责人及时向主任进 行汇报，并联系厂家进行检修。4. 1. 4保洁绿化组A.绿化保洁负责人负责组织员工协助客户服务组做好业主通知及安抚工作。协 同客户服务部向业主及相关员工解释，“工程维修人员正在抢修，请保持镇 静。”以稳定其情绪；B.恢复供电后，由绿化保洁负责人负责组织人员对因停电破坏的环境进行保洁。4.2预约停电检修4. 2. 1工程维修组A.工程维修主管负责将停电的预计时间、受影响范围以及停电性质及时通知主任及客户服务主管，并负责停电期间各部门的总体协调工作。B.工程维修主管负责组织专业人员积极配合市政部门在停电之前做好各项准 备工作，安排专业人员检查停电区域内所有的电梯，确认无人乘座后方可关 闭；C.恢复供电后，工程维修主管及时通知主任及各部门主管供电已恢复正常，并 同组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停电期间 以及恢复供电后发生的各类电气故障，统计各部门损失；D.工程维修主管在恢复供电24小时内向主任提交书面报告。4.2.2客户服务组A.接到工程维修主管关于停电的通知后，客户服务主管负责组织员工将停电通知张贴在相关楼宇出入口、电梯厅及大楼重要区域；B.安排好人员在前台接待业主的来电及来访；C.恢复供电后，对停电范围内的业主进行回访。4.2.3秩序维护组A.接到工程维修主管关于停电的通知后，秩序维护主管负责通知在停电区域内上岗的秩序维护员以便接受业主的问询。5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）紧急停水事故处置预案BDWY-WJ-23-01-003-2017 (B/0)1.0目的当发生停水事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成 损失。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的停水事 故处理。3.0职责3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停水现场的检查、抢修及采取 相应补救措施。3.2 秩序维护组负责安全保卫工作。3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的回访工作。3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.0程序4.1供水系统突然停水4.1.1工程维修负责人A.由工程维修负责责人负责组织专业人员查明停水原因、地点并采取应急措施;B.外部管线问题造成停水：由工程维修主管负责与上级市政相关部门取得联系， 询问停水原因，关注维修进程并及时将具体情况通知客户服务组，以便做好 停水事故解释、安抚工作。在修复完毕送水前，工程维修主管负责及时通知 客户服务主管送水时间以及注意事项；C.因辖区内部管线出现问题造成停水：工程维修主管组织专业人员立即到达事 故现场实施抢修，并随时将维修情况通知客户服务组；D.恢复供水后，由工程维修主管及时通知主任及各部门主管供水已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常；E.工程维修主管在恢复供水24小时内向主任提交书面停水事故报告。4.1.2客户服务组A.客户服务主管负责将工程维修主管通报的停水原因、地点及采取的措施及时 传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作；B.负责安抚受到停水影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助；C.恢复送水前，负责通知业主送水时间以及注意事项，如：提前关闭好洗手池 等供水设备的开关，以防在给水过程中造成供水管线、重要水管部位的崩裂 以及水资源的浪费；D.恢复送水后，由客户服务主管负责组织员工对受影响区域内业户进行回访工 作，反馈业主的意见，报主任。4.1.3秩序维护组A.秩序维护主管负责对受停水影响区域内的全面安全隐患检查；B.负责组织人员加强对受停水影响区域内的治安及消防巡视。消控室人员要密 切注视大楼重要部位监视系统，以防在事故处理过程中有人为蓄意破坏；C.安排秩序维护员维持停水区域内的秩序，协助客户服务组做好事故现场维持、 解释工作，劝说业主保持心态平和；D.恢复送水后，秩序维护主管负责组织人员对消防监控系统（管道）进行检查， 确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护主管及时向主任 进行汇报。4.1.4保洁绿化组A.保洁绿化主管负责组织员工协助客户服务组做好业主通知及安抚工作。协同 客户服务组向业主及相关员工解释:“工程维修人员正在抢修，请保持镇静。以稳定其情绪；B.恢复供水后，由保洁绿化主管负责组织人员对重要给水部位进行巡视，对造 成卫生影响的部位进行保洁工作。4.2预约停电检修4.2.1工程维修组A.工程维修主管负责将停水的预计时间、受影响范围以及停水性质及时通知主 任及客户服务主管。并负责停水期间各部门的总体协调工作；B.工程维修主管负责组织专业人员积极配合市政部门在停水之前做好各项准 备工作，安排专业人员检查停水区域内所有的设施设备，确认无任何问题后 方可关闭；C.恢复供水后，工程维修主管及时通知主任及各部门主管供水已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停水期间 以及恢复供水后发生的各类水暖管线故障，统计各部门损失；D. 工程维修主管在恢复供水24小时内向主任提交书面报告。4. 2. 2客户服务组A. 接到工程维修主管关于停水的通知后，客户服务主管负责组织员工将停水通 知张贴在相关楼宇出入口及大楼重要区域；B. 安排好人员在前台接待业主的来电及来访；C. 恢复供水后，对停水范围内的业主进行回访工作。4. 2. 3秩序维护主管A.接到工程维修主管关于停水的通知后，秩序维护主管负责通知在停水区域内 上岗的秩序维护员以便接受业主的问询。5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案） 水浸事故处置预案BDWY-WJ-23-01-005=4-2017 (B/0)1.0目的当发生水浸事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成 损失。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的水浸事 故处理。3.0职责3. 1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补 救措施。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4. 程序4.1压力管线破裂造成（事故）水浸 4.1.1工程维修组A. 当发生压力管线破裂（事故）造成水浸，工程维修主管必须亲自到跑水现场 进行查看。现场查明后，工程维修主管即将水浸情况通知客户服务组、绿化 保洁组，通知内容包括：跑水时间、地点、跑水性质、水浸影响范围及水浸 程度。同时向主任汇报：跑水时间、地点、跑水性质、影响范围及采取措施 等；B. 负责安排专业人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中” 标识牌，关闭截门并迅速拿取工具或机械设备进行抢修工作。C. 工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如 将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅；D. 如需进入业主家进行维修必须由客户服务组征求业主同意方可进入；E. 必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。4.1.2客户服务组A. 接到水浸事故通知后，客户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回；B. 如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联 络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。 必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延；C.安排人员接待有关业主来电来访。4.1 3保洁绿化组A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现场情况布置人员进行吸水和清理工作；B.必要时配合工程维修组人员在现场设置沙袋防止水情扩大。4.1.4秩序维护组A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现 场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引 绕行路线；B.安排人员协助工程维修组进行现场排水工作；C.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。4.2天气或人为使用不当造成（意外）水浸4.2 1工程维修组A.当发生因天气或人为使用不当造成（意外）水浸时，工程维修主管必须亲自 到跑水现场进行查看。查明情况后，工程维修主管即将水浸情况通知客户服 务组、绿化保洁组，通知内容包括：水浸确切位置、水浸性质、水浸影响范 围及水浸程度。同时向主任汇报：水浸原因、水浸确切位置、水浸性质、影 响范围及采取措施等；B.工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如 将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防 水浸漏电伤人。C.检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅。负责安排专业人员协同 保洁绿化组人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中”标 识牌；D.如需进入业主家进行维修必须由客户服务组征求业主同意方可在秩序维护 组及客户服务组人员陪同下方可入室抢险；E.必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。4.2.2客户服务组A.接到水浸事故通知后，客户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与 业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回；B.如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联 络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。 必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延；C.安排人员接待有关业主来电来访。4.2.3保洁绿化组A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现 场情况布置人员进行吸水和清理工作。4.2.4秩序维护组A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现 场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引 绕行路线；B.安排人员协助工程维修组进行现场排水工作；C.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案） 治安事件处置预案BDWY-WJ-23-01-005-2017 (B/0)1.0目的当发生治安事件时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公 司财产造成损失。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的治 安事件处理。（包括：暴力抢劫、业户丢失物品、打架斗殴和可疑 情况、非正常死亡等事件）。3.0职责3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作，保护治安事件现场对受伤人员进行抢修。3.2客户服务组负责对业主进行安抚、解释工作。3.3保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4. 工作程序4. 1秩序维护组A. 在发生治安事件时，秩序维护主管必须亲自到治安事件现场进行查看，同时 通知消控室利用监控设备对现场及各出口进行严密监视，并对监控录像带予 以封存；B. 如治安事件仍在进行中，秩序维护主管则在保证业户及秩序维护人员人身安 全的前提下制服罪犯（必要时可使用警械），同时组织秩序维护员疏散围观 群众、封闭大楼各出入口，严禁碰触、移动事故现场物品；C. 如犯罪嫌疑人已逃离现场，应立即展开追捕行动，必要时要请示主任是否报 告当地派出所协助。向事主询问犯罪嫌疑人的体貌特征、逃跑方向、乘用交 通工具、案发时间、经过、涉及人员、丢失金额（估价/实价）等情况，认 真记录；D. 如发现可疑情况，消控室要严密进行监控，并立即通知秩序维护主管，协同秩序维护人员立即进行抓获，一旦可疑目标消失，要增加警力，并对目标可 能出现的位置进行监视。可疑目标被抓获时，不允许私自处理放人，更不允 许敲诈、勒索、私自罚款或严刑逼供，要由公司最高领导决策处理办法；E. 如果犯罪嫌疑人系管理处内部员工，在得到部门主管的允许后，对此人进行 询问笔录，提取相关证据，由秩序维护主管决定是否送至公安机关，并通知 办公室；F. 事情处理结束后，如果是因为公司内部管理不当，给不法分子以可乘之机 致业主受到损失和不良影响时，应予以上门道歉、慰问等方式向业户进行跟 进工作，必要时予以一定的物质补偿。如果事故是由业主直接导致的，物业 公司事后也应予以慰问方式对业户进行安抚工作；G. 协助公安机关做好善后工作，做好工作记录并及时上报公司总经理。4. 2客户服务组A. 当治安事件发生时，客户服务主管必须亲自到事件现场向秩序维护主管提供 受治安事件影响的业主资料；B. 安排人员协助秩序维护组保护事件现场、维持疏导围观群众，做好业主的安 抚工作；C. 在治安事件发生后，客户服务主管安排员工做好业主的回访工作并做好回访 记录。4.3保洁绿化组A.负责在治安事件现场取证结束及围观人员疏散后，对现场环境进行保洁处理。 5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案） 电梯困人事故处置预案BDWY-WJ-23-01-006-2017 (B/0)1.0目的当发生电梯困人事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量 减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，及时解救被困人员。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的电 梯困人事故处理工作。3.0职责3.1工程维修组全面负责电梯困人事故处理过程的组织与协调工作。3.2秩序维护组负责协助工程部对电梯受困人员进行解救，维持现场秩序。3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释，配合解救被困人员。3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序4.1工程维修组4.1.1接到电梯困人报警后，工程维修主管必须亲自到现场查看，了解事故发生 原因，并向主任汇报现场情况及处理措施。4.1.2工程维修主管在组织工程专业人员解救被困者同时，应通知电梯公司或消 防局人员前来协助救援。A. 切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”的标识牌。B. 检查电梯机房内情况是否一切正常，确定轿厢停放的位置。C. 如果轿厢停于接近厅门的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米：1) 用专用厅门匙开启厅门；2)轿顶用人力开启轿厢门；3)协助乘客离开轿厢；4)重新将门关妥。D. 如果轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼近层门，然后按上述步骤 救出乘客，移动轿厢之方法如下：1)利用对讲系统通知乘客保持安静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身 体任何部分探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态， 则应将其完全关闭，确保乘客安全。2)使用放油压杆或打油压杆前：确保电梯总开关已切断；确保所有厅门、 轿门己关好。3)再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢以防发生意外；4)慢慢提升或下降轿厢，直到接近紧急门匙孔的厅门。5)使用紧急门匙开启门前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫 米才能让乘客离开轿厢；6)当所有乘客离开电梯后必须把厅门关好并锁紧；7)操作时尚应注意：如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，应使 轿厢向正方向移动。4.1.3工程维修主管在电梯恢复运行24小时内向公司总经理提交书面报告。4.2秩序维护组4. 2. 1秩序维护主管在收到消控人员电梯困人事故的报警后，立即通知工程维修 组、客户服务组及绿化保洁组迅速到达事故现场了解现场情况，安排秩序维 护人员疏散现场围观人员。4. 2. 2秩序维护主管应安排监控室人员通过监控摄头掌握被困人员情况，并随时 向参与解救人员通报。4. 3客户服务组4. 3. 1客户服务主管接到电梯困人事故报警，立即到达现场了解现场被困人员情 况，提供被困人员档案资料。被困人员中如有老人、孕妇及小孩应特别留意， 必要情况下随时与附近医疗机构取得联系。4.3.2客户服务主管应安排客户服务人员通过电梯内置通话器向其说明：“您 好，工程维修人员正在抢修，请保持镇静、不要惊慌，静侯解救，切勿自行 离开轿箱，以免发生危险”，以稳定其情绪，安慰被困人员。4.3.3待被困者被救出后，客户服务人员应主动向其致歉及慰问，并查看被困者 是否有不适或需要帮助等。4.3.4事后，应组织人员对业户进行回访，收集业户意见、建议。4.4保洁绿化组4.4.1保洁绿化主管接到电梯困人报警后，应迅速到达现场，了解现场情况，随 时调派人员协调解救被困人员，事故处理完毕后，负责安排人员对现场进行清理。5.0紧急突发事件处理预案工作流程（紧急预案）5.1电梯维修保养单位及联系电话 5.1.1值班中心内线电话：1234 5.1.2值班中心外线电话：*5.1.3电梯维修人员电话：林林林5.1.4电梯维修单位电话：奥的斯电梯服务热线8008185588(座机）4008185588 (手机） 燃气泄漏事故处置预案BDWY-WJ-23-01-007-2017 (B/0)1.0目的当发生燃气泄漏事故时，最大限度的控制事态的发展，明确责任及分工，尽 量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，达到保护业户及员工的人身 安全不受损害或尽量将损害降到最低限度。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的燃 气泄漏事故处理应急方案。3.0职责3. 1工程维修组全面负责各部门协调工作，组织事故现场的抢修及采取相应补救 措施。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4. 工作程序4.1工程维修组4.1.1当接到燃气泄漏报警，工程维修主管必须亲自到泄漏现场进行查看，现场 查明后，工程维修主管即将燃气泄漏情况通知客户服务组、秩序维护组、绿 化保洁组及燃气公司，通知内容包括：燃气泄漏地点、时间、影响范围、现 场是否有被困人员等。4.1.2工程维修主管用对讲机向主任汇报现场情况，汇报内容应包括：燃气泄漏 地点、时间、现场是否有被困人员及采取的措施等。4.1.3负责安排专业人员疏散户内业主，关闭户内燃气总截门及其电源开关，并 打开户内所有门窗保证室内空气充分流通，同时在燃气泄漏现场及周边地区 放置“禁止烟火”及“工作进行中”标识牌。4.1.4如需进入业主家中进行维修，必须由客户服务组征求业主同意方可进入。 4.1.5工程维修主管负责填写紧急突发事件处理报告报主任审阅。4. 2秩序维护组4.2.1接到天然气事故通知后，秩序维护员到燃气泄漏现场查看情况，不得少于 两人，管理人员在岗时必须亲自到现场，根据现场情况安排秩序维护人员维 持现场秩序并控制燃气泄漏区域人员通行，负责指引绕行路线，同时提醒通 行人员注意安全事项。4.2.2组织秩序维护人员引导业户离开现场，疏散至安全地带，注意提醒住户不 要乘坐电梯，由消防通道直接走下。4.2.3秩序维护组负责警戒现场劝阻无关人员不得进入，防止不法分子趁火打劫。4. 3客户服务组4. 3. 1接到燃气泄漏报警后，客户服务主管亲自到燃气泄漏现场进行查看并负责 安排与受影响业主取得联系，告知该业主燃气泄漏情况，并通知其尽快返回。 4.3.2必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如联系不上且情况紧急，应 请示主任考虑是否在第三方在场的情况下破门。4.3.3如发现现场有受伤不适者，应立即与当地医院或急救中心联系。4.3.4安排客户服务人员接待有关业主来电咨询。4.3.5负责事后回访工作，收集业户建议、意见统计汇总后，向主任提交调查分 析报告。4.4保洁绿化组4.4.1接到燃气泄漏事故通知后，保洁绿化主管必须亲自到跑气现场查看，根据 现场情况配合相关部门秩序维护人员进行人员疏散工作，并协助客户服务人 员对受惊业户进行安抚。4.4.2负责事后现场清理保洁工作。5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）交通事故处置预案BDWY-WJ-23-01-008-2017 (B/0)1.0目的当发生交通事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公 司财产造成损失。2.0范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的交 通事故处理。3.0职责3. 1秩序维护组全面负责各部门协调工作，并组织交通事故现场的保护及伤员抢 救。3.2客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.3保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4. 工作程序4.1秩序维护组A. 当交通事故发生时，秩序维护主管必须亲自到达现场查看情况，同时向主任 汇报现场情况；B. 如交通事故并未造成人员伤亡及广场财产损失，当事人愿意自行解决时，秩 序维护主管要求当事人迅速将车辆停放到不影响广场秩序及交通的位置，再 对事件进行解决。如当事人拨打122报警电话，秩序维护主管则安排人员维 持事故现场周边秩序，确保不影响业主正常交通秩序；C. 如交通事故造成人员伤亡或广场财产损失，秩序维护主管必须安排人员对现 场进行保护维持现场秩序；拨打122报警电话，同时安排拨打120急救电话 并设人员在广场门口接应救护车并引路到达事故现场对伤员进行救护。在等 待120及1 22过程中，防止肇事者逃跑；D. 秩序维护主管负责统计现场破坏损失，必要时组织人员对现场进行拍照或录 像以备当事人赔偿备案使用；E.如当事人之间矛盾升级发生打架斗殴，秩序维护主管负责安排秩序维护员进 行劝阻调节，如劝阻无效则请示主任是否通知当地派出所出面解决。4. 2客户服务组A. 根据秩序维护主管的通知，客户服务主管负责向秩序维护主管提供相关业主 资料；B. 安排人员做好业主来电来访的接待工作；C. 如有人员伤亡，协助秩序维护组做好有关人员安抚工作。4.3保洁绿化组A.在交通事故现场取证完毕、人员进行疏散后，负责对交通事故现场进行清理。 5.0紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案） 自然灾害天气处理预案BDWY-WJ-23-009-2017 (B/0)1.0目的当遇到自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等 不可抗力量所造成损害时，能迅速组织人员快速、有效地对现场进行处理，确保 业户出行安全以及辖区环境整洁。2.0适用范围适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心对自 然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等不可抗力量所 造成损害的处理作业。3. 0职责各部门主官在自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰 冻）收到国家相