化学品营销培训

化学品营销培训,第一章 市场营销概述,一、什么是市场营销市场营销定义 菲得普科特勒定义：市场营销是个人和集体，通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其 所需所欲之物的一种社会和管理的过程。 科特勒定义的核心概念：需要：没有得到某些基本满足的状态欲望：想得到基本需要的具体满足品的愿望。需求：有购买力的欲望,二、市场营销的作用基本作用：解决生产和消费的矛盾，满足生活消费与生产消费的需求生产与消费的矛盾： 产品矛盾（品种、规格、型号等是否与消费者相符） 价格矛盾（产品价格是否按消费者支付能力来估价） 产品数量矛盾（供求关系） 信息矛盾（何时何地需要）,三、市场营销的功能1、交换功能 包括购买和销售两个方面2、物流功能 物流功能是实现交换功能的保证条件3、信息功能信息的收集、加工与传递，对生产者、中间商、消费者或用户都很重要，信息功能可加快产品交换和资金流动，减少企业风险，引导产品开发，促进产品标准化，是交换功能的必要条件。4、示向功能 指对市场的调查、研究、分析，得出产品预期，以及市场的供求态势、竞争情况，对企业具有战略意义。,四、营销管理1、定义：为实现组织目标而对旨在建立加深和维持与目标购买者之间有益的交换关系的设计方案所作的分析、计划、实施及控制。需求管理。建立可获利的顾客关系,营销管理的八大类型第一类：扭转性营销需求状况：负需求（是指全部或大部分潜在购买者对某种产品或服务不仅没有需求，甚至厌恶。）营销任务：扭转需求第二类：刺激性营销需求状况：无需求或对新产品、新的服务项目不了解而没有需求；或非生活必需的“奢侈品”“赏玩品”等，是“有闲阶级”“有钱阶级”的选择。营销任务：激发需求要在预期收益上作文章，设法引起消费者的兴趣刺激需求。第三类：开发性营销需求状况：潜在需求是指消费者对现实市场上还不存在的某种产品或服务的强烈需求。营销任务：实现需求设法提供能满足潜在需求的产品或服务。,第四类：平衡性营销需求状况：不规则需求即在不同时间、季节需求量不同，因而与供给量不协调。营销任务：调节需求设法调节需求与供给的矛盾，使二者达到协调同步。第五类：恢复性营销需求状况：需求衰退是指消费者对产品的需求和兴趣从高潮走向衰退。营销任务：恢复需求设法使已衰退的需求重新兴起，但实行恢复性营销的前提是：处于衰退期的产品或服务有出现新的生命周期的可能性，否则将劳而无功。第六类：维护性营销需求状况：饱和需求是指当前的需求在数量和时间上同预期需求已达到一致，但会变化：一是消费者偏好和兴趣的改变；一是同业者之间的竞争。营销任务：维护需求设法维护现有的销售水平，防止出现下降趋势。第七类：限制性营销需求状况：过剩需求是指需求量超过了卖方所能供给或所愿供给的水平。营销任务：限制需求通常采取提高价格、减少服务项目和供应网点、劝导节约等措施。第八类：抑制性营销需求状况：有害需求营销任务：消除需求强调产品或服务的有害性，从而抵制这种产品或服务的生产和经营。,2、营销管理理念 生产观念：最老、最流行的观念之一；认为消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的产品，企业应当集中精力提高生产效率和扩大分销范围，增加产量，降低成本；产生于卖方市场；重生产轻市场与顾客； 产品观念：与生产观念一样流行；认为消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些创新特色的产品，企业应当生产优质产品并不断改进产品，使其精益求精；产生于有一定竞争的卖方市场；“营销近视病”； 推销观念：很受企业重视的观念（20世纪3040年代）；认为，如果听任自然的话，消费者和企业不会足量购买某一组织的产品。因此，该组织必须主动推销和积极促销。产生于卖方市场和卖方市场过渡时期；仍然是“以产定销”；,市场营销观念：营销理念上的一场革命（20世纪50年代中）出发点从企业转向消费者；认为，实现组织诸目标的关键在于正确断定目标的需求，并且比竞争对手更有效地满足目标市场的需求；营销理念的四根支柱：目标市场、顾客需求、整合营销、盈利能力容易被忽视；传统组织结构和现代营销理念导向的组织结构图案例分析：脑白金：简单而成功的营销模式,四、市场营销环境1、微观环境与宏观环境（1)市场营销微观环境指直接与企业营销活动相关的各种因素，包括供应商、公司内部、营销中介、顾客、竞争者、公众等（2）市场营销宏观环境指国家的经济、社会、科学、文化等大环境，包括人口环境、经济环境、自然物质环境、科学技术环境、政治法律环境、社会文化环境等 分析案例：市场营销环境因素变化对企业的影响,2、企业与市场营销环境的关系（1）企业与市场营销微观环境的关系 企业与供应商的关系 企业内部的关系 企业与营销中介的关系 企业与顾客的关系 企业与竞争对手的关系 案例分析：可口可乐与百事可乐的品牌之争 企业与公众的关系,（2）企业与市场营销宏观环境的关系 企业与人口环境的关系 企业与经济环境的关系 企业与物质自然环境的关系 企业与科学技术环境的关系 企业与政治法律环境的关系 举例：谷歌在中国 企业与社会文化环境的关系,第三章市场营销调研与需求预测,第一节、市场营销信息的含义与特征,市场信息是一种特定信息，是企业所处的宏观环境和微观环境的各种要素发展变化和特征的真实反应，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。,市场信息的特征,市场信息除具有一般信息的特征外,还具有以下特征: (一)时效性 (二) 分散性和大量性 (三)可存储性 (四)系统性,市场信息的内容,(一)商品供应信息 市场商品供应的来源主要有:1.工农业生产部门2.国外进口商品3.国家拨出储备物资4.社会潜在物资等。其中,工农业生产是市场商品的基本来源,应着重深入了解。(二)商品消费需求信息,(三)其他市场信息,1.市场商品价格变动的信息。 2.商品运输和储存的信息。 3.货币流通信息。 4.商品流通渠道与市场竞争情况的信息。 5.市场管理信息。,企业营销与市场信息,企业开展市场营销活动,不仅需要人、财、物诸方面的资源要素,而且需要信息。市场信息影响、作用于营销活动的全过程,是企业进行市场营销分析、决策、实施和控制的基础。随着商品经济的发展、市场的不断扩大、信息的数量急剧增加。企业要了解市场商品供求动态,了解竞争对手,了解自身运行状况,要发现市场机会,占领市场,就必须掌握充分而系统的信息,并在此基础上进行科学的分析与决策。 显而易见,掌握市场信息是企业经营决策成功的前提,在营销活动中起着至关重要的作用。,市场信息的来源,各类公众媒体 各类信息中心,各专业情报机构,各种技术经济咨询公司 各大专院校,科研机构,大中型企业的信息部门或技术情报中心 各类市场,各种类型的行业学会、协会、联合会、科协等,市场信息的搜集方法 (一)从企业内部搜集,企业内部的信息包括两方面： 1记录日常经营活动的业务档案资料、营业记录、订货合同、统计报表及原始记录、财务报表以及顾客书信来往中所反映的信息。 2本企业的主管、工程技术人员、管理人员、推销员、营业员、采购员等提供的信息。搜集这些信息应从建立和健全信息管理机构和工作制度着手,使信息的搜集经常化、制度化。,(二)有计划地开展市场调查和市场预测,企业可以根据业务经营的需要和业务活动范围,有计划地开展市场环境调查或专题调查与预测。,(三)现场搜集,1通过参加各种业务会议、展销会、订货会、交易会、学术报告会、信息交流会、专业讨论会、技术鉴定会等进行现场搜集有关市场的信息 2是到营业第一线或其他现场进行观察、记录 3是在人们的日常交往、闲谈中捕捉信息。上述方法往往能获得其他方法所难以得到的真实而具体的信息,而且可以为企业所独占,(四)建立纵横交错的信息联络网,互相交流信息,从纵的方面可自上而下地建立信息情报机构,组成信息网络,加强企业上下级之间的信息交流;从横的方面可以在企业之间、地区之间、各部门之间建立信息协作关系,定期或不定期地互相交换信息情报资料。,(五)广泛收集,各种报刊、出版物、广播、电视、广告等宣传工具中所传播的有关市场的消息、情报、资料和知识。,(六)聘请信息员,可以根据企业的业务范围的需要,聘请本地或外地各个部门、各个方面的专职或兼职信息员,定期为企业提供专业情报信息。 总之,搜集市场信息的方法很多,企业可根据自身业务经营的需要和企业的能力,因时因地灵活运用,市场信息的整理归纳,审查。即对信息的来源、收集的方法、信息的内容进行审查评价,以判断信息的真实程度和有效价值的大小,以便及时发现问题并加以纠正。 筛选。即在全面审查、评价的基础上进行筛选,去掉不真实的和无效的信息,保留有价值的信息。 分类登记。 比较。 汇总编号。将所搜集到的和经过筛选的信息,进行汇总编号,为信息的传递或储存做好准备。,第三章 市场营销调研与预测第二节 市场营销信息系统 市场营销信息系统是一个由人员、机器和程序所构成的相互作用的复合体。一、市场营销信息系统的构成 由四个子系统构成： 1.内部报告系统：收集反映企业经营现状的信息。2.市场营销情报系统：了解外部环境发展趋势的信息3.市场营销调研系统：收集、评估、传递管理员指定决策时所必须的各种信息。4.市场营销分析系统：从改善经营和取得最佳经营效益的目的出发收集信息。,二、理想的市场营销信息系统应该具备的素质1.能提供所必须的一切信息。2.能够对信息进行选择。3.提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间。4.它提供所要求的任何形式的分析、数据与信息。5.提供的信息一定是最新的。,第三节 市场营销调研过程一市场营销调研的涵义所谓市场营销调研，是指系统地设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果。 最主要的研究活动包括：市场特性的确定、潜在市场的开发、市场占有率分析、销售分析、竞争二市场营销数据的收集数据的类型：一手数据和二手数据二手数据的主要来源：企业信息系统；经销商广告代理商行业协会信息系统；政府及贸易出版物等。评估二手数据的标准：公正性有效性可靠性,三、收集原始数据的主要方法观察法: 优点：客观实在，能如实反映问题 缺点：很难捕捉到被观察者的内在信息实验法: 实验过程 实验主体：消费者、商店等 实验投入：价格、包装、奖励计划等 环境投入：竞争者行为、不合作经销商等 实验产出：实验结果 实验设计的类型：简单时间序列实验、重复时间序列实验、 前后控制组分析、 阶乘设计、拉丁方格调查法: 电话访问：可迅速及时获取信息 邮寄问卷：最有效 人员访问：最富有灵活性，但成本费用高专家估计法:,四、 市场营销数据分析（一）多变量统计技术多变量统计技术包括分析两个或两个以上变量间关系的各种技术。分为两大类： 综合评价服务的方法 预测服务的方法 回归分析 判别分析 因素分析（二）测定尺度 名义尺度 顺序尺度 间距尺度 比例尺度,第四节、市场需求与预测,一、市场预测的概念二、市场预测的分类与程序三、市场需求预测方法概述,市场需求概念,是指一定的顾客在一定的地理区域、一定的时间、一定的市场营销环境和一定的市场营销方案下购买的总量。市场需求应具备三个条件：（1）社会需求 （2）购买欲望 （3）购买能力。,市场预测,是在市场调研的基础上，利用一定的技术或方法，测算一定时期内市场供求趋势和影响市场营销因素的变化，从而为企业的营销决策提供科学的依据。,预 测 的 主 要 方 法,1、定性预测方法购买者意向调查法销售人员综合意见法专家意见法市场实验法2、定量预测方法时间序列分析法直线趋势法统计需求分析法,购买者意向综合法,一、适用条件 1、购买者的购买意向是明确的 2、这种意向会转化为顾客购买行动 3、购买者愿意把其意向告诉调查者 二、适用行业 1、预测产业用品需要的可靠性最高 2、预测耐用消费品需要的可靠性次之 3、预测非耐用消费品需要的可靠性最低,销售人员意见综合法,一、优点 1、销售人员了解顾客，预测较准确。2、使销售人员有更大的信心完成销售配额 3、可以获得按产品、区域、顾客或销售人员划分的各种销售额。 二、缺点：这种预测一般需经过修正才能利用 三、这种方法常常被人们结合其它预测方法加以利用。,专家意见法,一、这种方法依靠的专家必须具备较高的水平 二、具体方法 1、专家会议法：这种方法由于有较大的缺陷，应用较少。 2、德尔菲法：这种方法在实际中应用较为普遍。 三、优点 1、时间快、成本低 2、可充分表达各种不同的观点并加以调和 3、可以弥补缺乏基本数据,四、缺点,1、专家意见未必能反映客观现实2、责任较为分散，估计值的权数相同。 3、一般只适用总额的预测，而用于区域、顾客群、产品大类等的预测时，可靠性较差。,时间序列分析法,一、应用依据 1、利用统计方法可以揭示过去的统计数据之间存在一定的关系。2、过去的销售状况对未来的销售趋势有决定性的影响，销售额只是时间的函数。 二、特点：以时间推移研究和预测市场需求，不受其它外界因数的影响。 三、产品销售的时间序列由“趋势、周期、季节和不确定事件”等因数组成。 四、预测模型,直线趋势法,1.含义 2.预测模型 Y= a + b x3.这种方法适用于事物过去的时间序列数据具有直线发展趋势的预测。,统计需求分析法,1.含义 2.应用这种方法分析的因数主要有：价格、收入、人口和促销。 3.应用这种方法需要充分注意其有效性的问题 观察值过少各变量之间高度相关 变量与销售量之间的因果关系不清。未考虑到新变量的出现。,第四章 化工产品与化工市场营销,第一节 化工产品分类一、化学工业的概念 化学工业是以天然物质或其它物质为原料，通过化学方法或物理方法使其结构、形态发生变化，生成新的物质，制成生产物资或生活物资的工业。,二、 化工产品分类 1、 根据我国全国化工产品分类的分类方法，化工产品可以分为18个大类。 2、从市场营销的角度，可以按照销售目标对化工产品进行分类。 化工工业产品：销售目标是工厂、单位，产品是销售目标用来做原料进行在生产的这一类化工产品。 化工日用品：销售目标是直接消费着，产品是给消费者直接使用的。,第二节 化工市场在市场中的位置,一、化工市场的概念 狭义化工市场概念 广义化工市场概念 化工市场具备的基本条件： 可供交换的化工产品 卖方 买方 产品价格二、 化工市场在市场中 的位置,第三节 化工市场营销观念一、生产观念二、产品观念三、推销观念四、市场营销观念 四个支柱： 目标市场 顾客需要 协调营销 赢利五、生态营销观念六、社会营销观念七、大市场营销观念案例分析：中电电气集团，“定义品类”的新产品赢取电力系统变压器市场,第四节 化工市场营销的研究对象 化工市场营销的研究对象是化工市场的商业活动及这些活动的规律性。包括：商品生产前活动、商品市场营销活动、商品售后活动。,第五节 化工市场营销的功能交换功能物流功能信息功能示向功能,第五章 化工日用品市场与购买者行为,第一节 化工日用品市场的特征4P理论：产品(Produce)；价格（Price）;渠道（Place）；促销（Promotion）有以下特征：1、市场庞大而分散2、购买者众多，成交额较小3、需求千变万化4、渠道销售为主5、个人决定，当场成交6广告宣传影响大，品牌因素影响大,第二节 购买者（或称消费者）的购买行为,购买行为定义： “7O”因素一、购买行为模式 1、刺激反应模式：行为科学提供的一般人类行为模式SR即刺激反应式。在外在某因素刺激下，主体作出反应。消费者购买行为模式是这一人类行为模式的具体化。 2、系统中的黑箱：一种特定的系统。通过对系统施加刺激后，从系统作出的反应中来推测系统内部情况。在许多情况下消费者行为也类似于黑箱。 3、消费者购买行为模式,营销刺激,其它刺激,产品 价格 地点 促销,经济的技术的政治的文化的,购买者特征,购买者决策过程,文化 社会 个人 心理,问题认识信息收集方案评估购买决策购后行为,购买者反应,产品选择 品牌选择 经销商选择 购买时机 购买数量,二、购买行为类型1、按购买目标分类 全确定型 半确定型 不确定型2、按购买习惯分类 习惯型 慎重型 价格型3、按购买情感分类 沉稳型 温顺型 疑虑型 冲动型,第三节影响购买化工日用品的因素,二、影响消费者行为的主要特征 1、文化因素人类欲望和行为最基本的决定因素 a.文化： b.亚文化：每一文化中都包含着能为其成员提供更为具体的认同感和社会化的较小的亚文化（subcultures）：地理亚文化、民族亚文化、宗教亚文化、种族亚文化差异化营销的基本依据。 c.社会阶层（social class）：是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体，他们是按等级排列的，每一阶层成员具有相同 的价值观、兴趣爱好和行为方式“门当户对”的合理性。特点：一是同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣和行为；二是人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中占有的高低地位；三是某人所处的社会阶层并非由一个力量决定，而是多个变量如职业、收入、教育、价值观等；四是个人能在一生中改变自己所处的阶层，或向高或向低。美国社会的七个层次：上上层（不到1%）；上层（2%左右）；中上层（12%）；中间层（32%）；劳动阶层（38%）；下层（9%）；下下层（7%）。,2、社会因素人们之间结成的各种关系 a 、相关群体：指那些直接（面对面）或间接影响人的看法和行为的群体 第一，相关群体类型：按消费者的影响强度可分为：主要群体指那些关系密切经常发生相互作用的非正式群体如家庭成员、亲朋好友等、次要群体指较为正式但日常接触较少的群体如宗教、职业和贸易协会等与其它群体也称为渴望群体，指有共同志趣的群体如由崇拜球星的球迷组成的群体等。按照对消费者影响的性质可分为准则群体指人们同意和赞赏其行为并乐意加以仿效的群体，比较群体指人们以其行为判断自己身份和行为的依据而并不加以仿效的群体，否定群体指其行为被人厌恶的群体。消费者通常不买那些与否定群体有关的产品。 第二，相关群体的影响：一是相关群体使一个人受到新的行为和生活方式的影响，并且还影响个人的态度和自我概念（示范性）；二是相关群体的消费行为引起人们仿效的欲望（仿效性），三是相关群体还产生某种趋于一致的压力，它会影响个人的实际产品选择和品牌选择（一致性）。 第三，营销指导：想法接触和影响有关相关群体中的意见带头人：它是指对一个特定的产品或产品种类，非正式地对它作传播，提供意见或信息的人。 b 、家庭主要的相关群体，最重要的消费者购买组织 第一，家庭类型：已所从出即婚前家庭与从已所出即有子女家庭。依据社会学家庭权威中心理论，家庭购买决策有四种类型即各自作主型、丈夫支配型、妻子支配型、共同支配型 第二，家庭购买的趋势：一是妇女成为首要对象；二是孩子与青少年日益增大影响；（非传统型营销者现在总结出最快的到达影响妈妈和爸爸钱夹的办法就是通过他们的孩子） c 、角色与地位个人在特定的时空条件下的规定 角色指一个人所期望做的活动内容，每一角色都有伴随着一种地位。,3、个人因素个人在经济、年龄、生活方式等方面的情况 a 、年龄及家庭生命周期近年来一些研究者认为，人类存在心理生命周期阶段。成年人在一生中会经历数次“过渡时期”和“转化阶段”。营销者应注意成年人生活状况的变化，如离婚、丧偶和再婚对消费的影响。 b 、职业与经济环境：不同的职业、经济环境发生变化等都使消费者的购买行为有别 c、生活方式：是一个人在世界上所表现的他的活动、兴趣和看法的生活模式。人的生活方式描绘出同他或她的环境有相互影响的“完整的人”。营销者要研究他们的产品与具有不同生活方式的各群体之间的相互关系。 心理图案学是对消费者衡量和分类的科学方法。在心理图案学上非常普及的分类方法的框架是斯坦福咨询研究所（SRI Consulting Business Intelligence）的价值观念和生活方式结构（Value and Lifestyles,VALS）。该研究方法将美国成年人的生活态度划分为8种类型。拥有较多资源的4个群体的主要趋势是：第一是现实者：成功的、复杂的、积极的和“能挣会花”的人，对于较上等的、补缺导向的产品，购买常常反映出文化素养；第二是满足者：成熟的、满意的和深思熟虑的人，偏好耐用、功能性和有价值的产品；第三是成就者：成功的、职业与工作导向的人，偏好已确定的、有威望的产品，以表示出他们的成功和高贵；第四是经验者：年轻的、有生气的冲动的和有反判意识的人，在衣着、快餐食品、音乐、电影和录像等方面的消费占了其收入的很大的一块。拥有较少资源的4个群体的主要趋势是：第一是有信仰者：保守的、遵从习俗和传统的人，偏爱熟悉的产品和已知的品牌；第二是斗争者：不确定的、不安全的和寻求一致的受资源限制的人，偏好有式样的产品，模仿有高物质财富的购买；第三是生产者：实践的、自我满足的、传统的和家庭导向的人，只偏好实用或功能性产品；第四是挣扎者：年老的、退休的、消极的、担心的和受资源限制的人，他们是小心谨慎的购买者，并且忠于自己喜爱的品牌。,4、心理因素个性特征的多个方面 a、个性与自我概念：个性（Personality）是指一个人所特有的心理特征，它导致一个人对他或她所处的环境相对一致和持续不断的反应。一个人的个性通常可用自信力、控制欲、自主性、顺从性、交际能力、保守和适应能力等性格特征术语来描绘。品牌个性（brand personality）：可定义为归属被人类的个性特征所吸引的一个品牌特质的组合体。珍妮弗阿卡关于品牌个性的五种特质：坦诚、活力、实力、老练、坚韧。营销者应努力开发品牌个性，使之与目标市场的自我相一致。人的实际自我概念（persons actual self-concept）即他如何看待自己；理想自我概念（ideal self-concept）即他希望如何看待自己；他人自我概念（other-self-concept）即认为别人是如何看他的。三者差别较大，购买到底要满足哪一种自我？ b、动机（motive)：它是一种需要，它能够产生足够的压力去驱使人行动。三种代表性的动机理论：马斯洛的需要层次论（生理、安全、社会、尊重、自我实现）；文革 方法论弗洛伊德的精神分析论投影技术 c、知觉（perception）：指个人选择、组织并解释信息的投入、以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。不同的人对同一刺激物会产生三种知觉过程：选择性注意在众多信息中，人们易于接受对自己有意义的信息以及与其他信息相比有明显差别的信息；选择性扭曲人们将信息加以扭曲使之符合自己原有的认识，然后加以接受；选择性保留人们易于记住与自己的态度和信念一致的信息，忘记与自己的态度和信念不一致的信息。 d 、学习（learning）指由经验而引起的个人行为方式的改变。人类行为大都来源于学习。学习论者认为，一个人的学习是通过驱动力、刺激物、诱因、反应、和强化而形成的。学习理论告诉营销者他们可以通过把学习与强烈驱动力联系起来。运用刺激性暗示和提供积极强化手段来建立对产品的需求。 e、信念和态度（belief attitude）前者指一个人对某些事物所持有的描述性思想；后者指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向。营销者要建立品牌信念，尽可能使企业产品与与人们的既有态度相一致。,第四节 购买者决策过程 1 、消费者购买决策过程的参与者,购买决策,发起者,使用者,购买者,影响者,决策者,发起者：首先提出或有意向购买某一产品或服务的人影响者：其看法或建议对最终决策具有一定影响的人决策者：在是否购买、为何买、如何买、哪里买等方面有购买决策权的人购买者：实际采购人使用者：实际消费或使用产品或服务的人,第四节 购买者决策过程,2、购买决策过程的各个阶段,认识需求,收集信息,备选产品 评估,购买决策,购后行为,第四节 购买者决策过程,认识需求：营销者需要去识别引起消费者某种需求的环境；了解与本企业产品有关 现实与潜在的需求 信息收集：消费者四种信息来源：个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人（是最有效的 信息来源，起着对作出购买决定是否合理或评价的作用）。商业来源：广 告、推销员、经销商、包装、展览（营销者可控制的信息来源也是消费者 最多的信息来源，一般起通知的作用）。公共来源：大众传播媒体、消费 者评 审组织。经验来源：处理、检查和使用产品。营销者应对消费者的各 种信息来源加以识别并评价它的相关重要性。 备选产品评估：营销者认为，消费者对产品的判断大都有建立在自觉和理性的基础之 上。其评价过程大概为：对产品属性评价形成品牌信念（brand beliefs） 与品牌形象（brand image）即一组品牌信念比较（将属性量化并根据其重 要性加权进行计算）,备选产品 评估,购买意图,其他人态度,意外情况,购买决策,第四节 购买者决策过程,购后使用与处置：营销者还应监视购买者是怎样使用和处置该产品的。,产品,暂时不用,永远不用,保留,出租,出借,丢掉,折换,卖掉,丢弃,按原用途使用,用于新目的,存放,被转卖,被使用,直接卖给顾客,中间商代销,卖给中间商,第五节商业购买者行为,商业购买者行为 商业购买者又称组织购买者，又可分为产业或生产者、转卖者或中间商、非营利组织与政府购买者。虽然这些商业购买者行为有较为明显的区别，但相对于消费者购买却有更多的一致性，因此，我们要在认识其购买行为一致性的基础之上，来把握其各自相对独立的特点。1、影响商业购买者行为的主要因素,环境需求水平经济前景利率技术变化率政治与规章制度的发展竞争发展社会责任关注,组织目标政策程序组织结构制度,人际利益职权地位神态说服力,个人年龄收入教育工作职位个性风险态度文化,组织购买者,第五节商业购买者行为,组织因素中要注意，在企业采购领域中有一些新的倾向：采购部门升格、交叉职能角色、集中采购、小票项目权力下放、互联网采购等。此外还要注意组织因素的其它方面：长期全同、采购业绩评价和买方专业化的发展、改进的供应链管理、精益生产（lean production）：它包括准点（just=in-time,JIT）;严格的质量控制；频繁和准时的交货；供应商靠近重要的客户；电脑订货系统；向供应商提供稳定的生产计划；单一供货来源和与供应商的前期合作。2、商业购买过程的参与者发起者：提出和要求购买的人。他们可能是组织内的使用者或其它人。使用者：组织中将使用产品或服务的人员。许多场合中，使用者提出购买建议并协 助确定产品规格。影响者：影响购买决策的人。他们通常协助确定产品规格，并为评估方案提供情报 信息，作为影响者，技术人员非常重要。决定者：一些有权决定产品要求和供应商的人。批准者：有权批准决定者或购买者所提方案的人。购买者：正式有权选择供应商并安排购买条件的人。购买者可以帮助制定产品规格 但主要任务是选择卖主和交易谈判。在较复杂的购买过程中，购买者中或 许也包括高层管理人员控制者：他们是有权阻止销售员或信息与采购中心成员接触的人。如，采购代理人 、接待员和 电话接线员可阻止销售员与决策者接触。,第五章化工工业品市场与购买者行为,第一节化工工业品市场的特征符合产业市场的特征：购买者数量少，但成交额大需求缺乏弹性和变化派生要求直销为主个人难做决定成交周期长,第二节化工工业品市场的营销手段现代化的化工工业品市场采用的是信任营销、价值营销、服务营销及技术营销的营销手段。信任营销指客户对生产厂商三个层次的信任：基础层、深化层、升华层信任营销的重要措施 提升企业的社会形象是现代企业持续发展和成功的核心战略。 精良产品和超值服务：信任营销赢得忠诚顾客的保证 用信任链打造价值链：信任营销创造价值的方式案例分析,价值营销价值营销是保持一定价格，突出价值观念，以价值嬴的客户服务营销方位的服务：售前、售中、售后技术营销企业的技术研发和创新能力几种营销手段在营销过程中是一个整体，并且相互支持，相互促进。,第三节购买对象与购买行为一、购买对象原材料加工过的材料零部件消耗品生产设备无形产品,二、购买行为购买决策的类型直接重购修正重购新购买保住老客户，增加修正客户指标，拓展新客户决策的参与者实际使用人影响者采购者决策者控制者,第四节客户需求与影响因素一客户需求确定找哪一类客户了解客户需求建立客户关系（）认同与肯定（）赞美与表扬（）倾听与重复（）总结与评价总体原则：“通流不合污”,二影响因素环境因素组织因素人际关系个人因素,第六章 客户关系的建立一 接近客户的技巧的引入及运用 客户关系带来巨大收益 不断挖掘现有客户的价值，在客户的惊喜中创造同类産品重复购买和扩大类别産品新增购买并形成口碑效应（客户向关系者介绍），让越来越多的企业和销售高手获取了巨大的现实利润 和有未来保障的市场。2 良好客户关系的五个阶段 客户关系渐进分类法告诉我们，使一个客户成爲我们的忠实客户要经过五个阶段：认知，品牌进入客户的视野；认同，客户乐於接受该品牌的展示；关系，客户在购买该品牌时与公司有所接触；族群，客户之间对该品牌的交流；拥护，客户推荐品牌给他人。,接近客户的技巧的引入什么是接近 “接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。” (1)、明确您的主题 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。 (2)、选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。,(3)、什么是接近话语 专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。 接近话语的范例：,(4)、接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下几点 他是“主观的” “主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。 销售商品前，先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。有两个接近客户的范例，您可比较一下 :,(5) 接近前的准备 当您决定加入销售人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。如何准备呢？ 练好口才 打开陌生人的嘴 让您的话具有震撼力 准备好，苦练好才去见客户 每天交四个朋友 练习：接近客户的角色扮演,二 电话接近客户的技巧 电话销售帮助企业获得更多利润 在销售和销售管理中所面临的主要问题 (1)成本高 (2)资源的配置不合理 体现在两个方面：客户资源的不合理配置；销售人员资源的不合理配置。 (3)客户资源的风险 一位成熟的销售人员，公司50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。,运用电话销售可以解决这些问题 (1)帮助企业降低销售成本 采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较高。(2)提高企业的销售效率 电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。(3).提高企业产品品牌的影响力 这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。,电话营销职能为销售活动打基础 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次。,2 电话销售时机技巧的运用 对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。 电话一般在下列三种时机下使用： 预约与关键人士会面的时间直接信函的跟进 直接信函前的提示,专业电话接近技巧，可分为五个步骤： 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息： 潜在客户的姓名职称； 企业名称及营业性质； 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝。 2、电话接通后的技巧 一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。 3、引起兴趣的技巧 4、诉说电话拜访理由的技巧 依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。 5、结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。 电话接近技巧的范例 :,3 消除电话营销中的障碍 多数情况下，我们不可能拿起电话就会找到拍板人，手头上也没有所需的资料，只有越过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人的重重关卡，才会获得与拍板人接触的机会。 为什么说是重重障碍呢？因为一些公司和单位，在经历了各色推销电话的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。甚至有些公司，则采取专门措施，培训专职接线员，对电话进行过滤。缺乏经验、技巧的业务员，在这样的情势下，拿起电话就注定面对着满是障碍的开始。结果是为了找到拍板人，却连门也摸不到。,这是令人困惑的结果，原因在那里呢？这就是我们要说的问题打招呼。在这个例子里，业务人员一开口就是冗长的句式，没有起码的招呼、寒暄，术语多多，令对方摸不着头脑，不知所云。只顾自己说的痛快，不顾接线人的反应。这样不仅导致接线人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。大大咧咧的上来就找老总，更会令接线人反感：你以为你是谁呀？,是不是可以这样说：,提供便利的回答方式，引导接线人说“行”。在绕障碍的时候，有些业务人员不知道如何诱导接线人。比如：“请问销售科的电话您知道不知道？“或者是：“我可不可以找一下你们的经理？”能不能用这样的语气或提问的方式呢？不可以的，实践告诉我们，它没有引导性。我们要养成一个习惯，不要用这种问法。应该说：“您知道销售科的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。或者，“麻烦您，请你找一下经理好吗？谢谢你。”引导他默认“好”，然后告诉你。 选择语气时，要学会把你的接线人向一个正确的方向引导。就是说，只有给接线人一个很便利的回答方式，你才能得到你想要的肯定的回答。不要去诱导接线人说“不行”、“不可以”、“没有时间”如果你拿起电话对接线人说，“销售科的电话你可能不知道吧？”他肯定会说，“恩，不知道。”那你还怎么绕障碍呢？,误导接线人，封杀过多的提问。谁也不想给别人迟钝、落后或孤陋寡闻的印象，谁都愿意别人当自己是聪明人。所以，如果说接线人不懂、不知道，那就会在引起对方本能的强烈的抗拒。如果说接线人这么聪明难道不知道，难道不懂？对方绝对会接受下来。,当总机说“不”时，不妨转向其他部门。当你在有经验的总机那里不能有所作为的时候，你必须变化办法。总机不灵，你就把电话打到其他的科室，比如销售科，销售科不灵就找会计科，会计科不灵就转供应科一般，这些部门不会有总机那样的经验，他们对来电不会过多的筛选，你很容易得到要找的信息。多数情况下，我们不可能拿起电话就会找到拍板人，手头上也没有所需的资料，只有越过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人的重重关卡，才会获得与拍板人接触的机会。,三、 直接拜访客户的技巧 扫街的技巧 直接拜访有二种形态，一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访。另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们讲的扫街。 （1）、扫街的目的 扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。 扫街的功能非常强大，一位有经验的销售人员到潜在客户的处所，完成扫街，并与潜在客户做面对面的交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能从购买欲望及购买能力的二个基准，判断出潜在客户是否能成为有望客户。,（2）、扫街的技巧 面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。 面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明来意。 秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理 会见关键人士的技巧 结束谈话后告辞的技巧,2 面对初次见面的客户 （1）、立即引起他的注意 引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买，是客户购买心理的七个阶段。 引起客户的注意处于第一个阶段。 引起潜在客户注意的五种方法 别出心裁的名片 请教客户的意见 迅速提出客户能获得哪些重大利益 告诉潜在客户一些有用的信息 提出能协助解决潜在客户面临的问题,2、立即获得他的好感 成功的穿着 穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。 肢体语言 也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因