商务礼仪2013

课程要点： 一、礼仪概述 二、礼仪的作用 三、礼仪的四个基本特征 四、尊重为本礼仪的基本理念 五、礼仪的规律 六、3A原则礼仪的立足之本 七、社交中的“黄金原则” 八、商务人员应具备的礼仪修养,第一讲 认识与理解礼仪,第一讲 认识与理解礼仪,从几个事例讲起：一个下车后的细节敬酒握手上下楼梯接听电话,一、礼仪概述,基本概念区分,礼貌,礼节,礼仪,商务礼仪,1、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。2、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。3、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。4、商务礼仪：是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。,礼-尊重 尊重自己 尊重他人 尊重社会仪-形式,礼 仪,礼仪的缘起：,礼仪起源于原始社会氏族公社举行的宗教祭祀活动。礼仪的形成和发展：1, 奴隶社会：礼仪可考证的历史是从夏、商、周开始的，最初的礼仪思想是建立在对上帝、鬼神和天命迷信的基础上的。 周代时期，周礼、仪礼、礼记的出现，使礼仪的内涵由单纯的祭祀天地、鬼神和祖先的形式跨入了全面制约人们行为的领域。2、春秋战国时期礼仪得到了进一步发展。,3、封建社会的礼仪,（1）封建社会形成了以“儒家学说”为主导的封建礼教。（2）将“道”具体化为“三纲五常”。（三纲：君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。它反映了封建社会中君臣、父子、夫妇之间的一种特殊的道德关系。 五常：仁、义、礼、智、信，是用以调整、规范君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友等人伦关系的行为准则。 ）（3）奴隶社会强制的不平等礼仪关系的特征被发展为封建社会尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人的礼仪体系和特征。,4、现代社会的礼仪提倡人与人之间人格一律平等的礼仪礼节。剔除了过去繁文缛节的礼仪形式。现代礼仪具有开放性、简捷性的特点。,礼仪概念的多种解释：,古今中外的礼仪书籍和历史事迹中对礼仪的解释基本上有两种看法： 1、礼仪是维护社会秩序的工具（一般在中国） 2、礼仪是衡量文明程度和个人修养的标准（在西方）,“三纲”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲“五常”：仁、义、礼、智、信,想一想：下列对“礼仪”这一概念的不同表述是否科学：,从美学的角度看：礼仪是一种形式美，是人的心灵美的外化；,从交往的角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交往方式；,从传播的角度看：礼仪是人际交往中进行相互沟通的技巧。,二、礼仪的作用,作用：内强素质，外塑形象具体表述为三个方面：1、提高个人素质商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、有助于建立良好的人际沟通3、维护个人和单位的形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”少出洋相、少丢人、少破坏人际关系,（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。,个人形象六要素,对学习商务礼仪重要意义的认识,三、礼仪的四个基本特征,1、规范性指待人接物的标准做法。如男左女右、穿西服必须打领带、酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食。2、对象性 【例】引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。男夸健壮女夸漂亮3、技巧性 【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 4、普遍性,【例】礼貌服务三要素：,（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到： A、眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B、口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来） C、意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。,四、尊重为本礼仪的基本理念,前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢【例】不在女性面前夸奖其他女性 1、第一层面出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头 2、第二层面尊重他人 注意：（1）对交往对象准确定位，（2）遵守【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；,五、礼仪的规律,1、约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定，众所习用的。2、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。3、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。 4、客随主便律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。,【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？,客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。,记程车的座位次序,乘电梯的礼节,1、电梯到达时，如有熟人同候，不必过份客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。但应让女士或老弱先进入或走出电梯。2、进入电梯后应立即转身面对电梯门，避免与他人面对而立3、在电梯内，勿高声谈话，更勿吸烟。4、应等下电梯的人走出电梯后，再行进入电梯。,上下楼梯的礼节,上下楼梯时，男女长幼之顺序如下： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故 。,男士的吸烟礼仪,当男士们在脱帽子，戴帽子或鞠躬时，应该熄灭烟蒂，烟斗。当男士们在交谈 时，也应该如此。当男士和女士在马路上散步时也不应该抽烟。在某种场合，男士 们应该在抽烟前先征a得许可。在聚会时，如果已有人吸烟的话，可以不必这么做。 但是在长辈面前、陌生女士旁边、火车的餐桌边，出于礼貌还是应该先征询一下他 人的意见。 在一位男士抽烟时，如果旁边坐着一位女士，应该先递一支给女士，除非他知 道这位女士不会吸烟。男士应随时的为女士点一支烟，但不必把这一过程看得太过复杂。,六、3A原则礼仪的立足之本,处理人际关系应重视三方面即3A，将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：1、Accept接受对方2、Appreciate重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上,七、社交中的黄金原则,（）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 （）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么， 例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。 （）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交 往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。 （）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。,个人礼仪的基本特征,第一，以个人为支点。 第二，以修养为基础。第三，以尊敬为原则。第四，以美好为目标。第五，以长远为方针。,八、商务人员应具备的礼仪修养,1、遵守公德2、真诚谦虚3、注意小节4、平等尊重5、热情有度6、宽容理解,第二讲 仪表礼仪,仪表不仅反映个人的精神风貌，也代表着一个公司的形象。仪表礼仪的宗旨，是要求管理人员以严谨而规范的仪表，去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌。,第一节 整洁的仪容,仪容，简言指人体不着装的部分主要有头发、面部。舌头也是需要清洁的。每天都要用金属匙清理舌头，因为舌头上也会有许多细菌，如果长期不清理不仅不利于口腔卫生，而且还有口气。,一、整洁的发型,头发人身体的制高点，“从头做起”。要求：1、干干净净：勤洗勤理意指勤快，有朝气、活力，有生活品味2、整整齐齐：梳理到位意指为人讲究规范，公正，有条理3、长短适当：宜留短发意指庄重、守信、一丝不苟、快节奏4、发型简洁：朴素典雅意指办事果断、明快,二、清爽的面孔,英国有句谚语：“当你同别人打交道时，他注意你的面部很正常，可他要打量你身体其他部位，那就有些不正常了”。,三、干净的手部,手千万不要“年久失修”要适当保养指甲修剪到位,第二节 优雅的举止,人的举止、动作、姿势、体态与可以称之为仪表，是教养、阅历的表现。,举止特点,举止，作为无声的语言，又称为体态语言。简称体语。具有三个特点：连续性：过程连续不断，不可分割。多样性：传递同一信息时，多种举止并行。可靠性：即真实性，举止间显现内心世界。,举止的要求：,文明：举止自然大方，文雅脱俗，体现自身的良好教养。优雅：举止规范、得体、优美，具有风度，另人赏心悦目。敬人：举止体现对他人的尊敬。,一、站姿挺直如松,男士站立，要体现刚毅洒脱，双脚可微张开，但不要超过肩宽，站立时双手自然下垂女士站立，要体现优美、高雅，双脚却成“V”型，双手放在腹前,站姿,垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视,交手，背手站姿图,前交手站姿后交手站姿单前手站姿单背手站姿,正确的站姿,站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈“V”字型。女子两脚可并拢，肌肉略有收缩感。,忌：,东倒西歪，耸肩给人们无精打采、懒洋洋的形象 身体抖动或晃动给人以漫不经心或没教养的感觉 双腿交叉站立“不严肃”之感 手叉腰含进犯之意 手叉抱胸前有消极之嫌 手插衣袋或裤袋显得拘谨小气,禁忌的立姿,全身不够端正两腿叉开过大两脚随意乱动表现自由散漫,二、坐姿文雅端庄的坐姿,入座轻、缓、紧；落座人体重心垂直向下，上身正直，头肩平正落座：忌头向后仰告，猛起猛坐，上体不直，两腿分得很开，用却勾住椅腿。,落座的规范,注意顺序：请位尊之人先入座，切忌抢座。讲究方位：进入座位一般多用“左进左出”落座无声：不慌不忙，悄无声息入座得法：如着群装女士离座谨慎：讲究礼仪，别出乱子讲究坐姿：注意场合、性别等目中有人：目视交谈对象腿脚放好：注意坐定后的腿脚摆放,坐姿,坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽,侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。,重叠式坐姿图,膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。,交叉式坐姿图,双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。,开关式坐姿图,女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。,坐姿要求,1、坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。女士应用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。2、腰背稍靠椅背，在正式场合，或有位尊者在座，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则不松开为好。3、非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。,坐姿注意事项,无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。,腿姿 表现人的情绪和意识,不论坐着站着，腿部常常呈现出这样三种姿势：两腿分开、两腿并拢和两腿交叉。两腿分开是一种开放型姿势，显出稳定、自信，并有接受对方的倾向。两腿交叉是一种防御性姿势，往往显得害羞、忸怩、胆怯，或者随便散漫、不热情、不融洽，如站立时的别腿姿势，坐着时的架腿姿势（跷二郎腿）。架腿姿势通常是控制消极情绪的人体信号，专家们说它“颇有不拘礼节的意味”（莫里斯），对于女性来说，这是一种不可取的姿势，这种毫无拘束的姿态或许会给人放肆、自大或过于随便的印象。两腿并拢的姿势则过于正经、严肃和拘谨，如立正、正襟危坐，虽然慎重其事，却令人紧张、压抑，自己也不舒服。,三、步姿,行如风 步伐应有力稳健步履自然轻盈,基本的行姿,昂首挺胸，目视前方重心在前，步伐稳健步幅适中，匀速前行自始自终，摆臂直行,蹲姿 蹲姿是常用的仪态的一种，如长时间的静候某人某事，或从地下拾东西等，一般可使用蹲姿。蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。,标准,四、蹲姿,下蹲取物,采取蹲姿时要注意：不要低头、弯背，更不要弯上身，翘臀部，特别是女性穿着短裙时，这种仪态便十分不雅。,如何体现淑女姿态,补妆：如果需要补口红、粉底，应该到盥洗室或无人的地方，不能当着他人尤其是在饭桌、商谈场所这些场合公开补妆。理衣：衣服有小褶皱或沾染上灰尘，可在独自相处时清理衣服，顺手抚去灰尘或抹平小皱。但如果被污染的面积较大，则必须到盥洗室整理。如果是内衣吊带滑落，则不能在公共场合就从衣服外面调整内衣。落座：应用手把裙子向前拢一下再坐下，坐稳后身子一般只占座位的三分之二，两膝两脚都要并拢。下车：从车内出来，应该先打开车门，把脚以45度角从车门伸出，稳稳地踏住之后，再逐渐把身体的重心移上去。这样做既稳重得体，又让人产生无限遐想。千万不要一打开车门就先探出头来，那样子好像是被司机扔出来一样。,续,站姿：标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。行姿：行走时，步态应该自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。多人一起行走时，不要排成横队，不要勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。,基本手势,手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。手势语作用：1、表示形象2、表达感情,基本手势,手势分类：1情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。,接物递物,接物时应两手持物，五指并拢，两臂适当内合，自然将手伸出；递物时应双手将物品拿在胸前递出，物的尖端不可指向对方，不能一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品。,极具表现力的引领手势,引领手势是在人际交往中使用得最多也最灵活方便的行为语言，有极强的吸引力和表现力。引领手势的运用要规范适度，简洁明确，自然亲切。,引领手势的基本要领：,手指伸直并扰，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；手势的上界不要超过对方的视线，手势下界要低于腰区；手势的左右摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行，摆动时欲扬先抑，欲左先右，欲上先下；使用手势动作宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现要慢，切忌快、猛；注意不能掌心向下，不能攥紧拳头，也不能用手指点。,生活中中常出现的手势含义,人们一般认为，敞开的手掌象征着坦率、真诚和诚恳。在谈判中若想判别人一个人是否真心诚实，有效途径之一就是观察他讲话时的手掌活动。一般讲实话时，常会不由自主地伸出双掌，这一手势使人想到他言行是一致的；但如用手不自觉摸嘴巴或擦眼睛，十有八九没说实话。,敞开双手,双臂交叉,双臂交叉常表达的意思有两层：一是防御信号，二是敌意态度。这种手势到底是属于防御性还属于敌意性，要看这种仪态所发生的具体场合和同时发生的其他手势。,介绍手势,为某人作介绍、指示方向或请某人做某事时，应掌心向上，手指自然并拢。这种手势会被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。,掌心向上或向下,掌心向上，是一种表示诚实、谦逊和屈从的手势，不带任何威胁性。掌心向下，意味不够坦率，缺乏诚意，有时带有一种命令别人的意味。,搓手，常表示对某一结局的急切期待；, 搓 手,背手，常显示一种权威，如伴之以俯视踱步，则表示沉思。, 背 手,第三节 表情礼仪,信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）,表情,表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。,一、眼睛礼仪,眉目传情眼睛传递的信息最丰富、最复杂、最微妙从眼睛看内心，眼睛是心灵的窗户眼神礼仪： 1、注视对方，表示关注、感兴趣、同意、热心等 2、目光的“许可空间”：上至额头，下至上衣第二粒纽扣（胸以上） 3、直盯对方是失礼行为,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,时间：,与别人谈话30分钟时如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视谈话时间的2/3。,部位：,额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。眼睛上，属于关注型注视。眼睛至唇部，属于社交型注视。眼睛到胸部，属于亲密型注视。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视，从上往下看，轻视别人。,技巧：,1、与陌生人谈话，看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，注视时间为谈话时间的30%60%“社会注视”2、超时型注视：注视对方超60%，一般在以下情况：你很天真，对方老成谈恋爱谈判中目光对视，表示力量和自信上司欣赏地看下属看地位较高的人表崇敬3、恰当地使用亲密注视：和亲近的人谈话，可以注视他整个上身,二、面部表情礼仪,林肯曾说过：男人一过40岁，就要对自己的相貌负责,直线型：庄重严肃 曲线型：柔和优美 硬线型：生气发怒,眼神和微笑,眼神眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,微笑的意义,微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。,发自内心的微笑,发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。 现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。没有亲和力的微笑，无疑是重大的遗憾，甚至会给工作带来不便。,训练有意识地改变自己：,一是放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 二是闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。 三是对着镜子练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。 四是当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足进行纠正。,四、同学需要避免的身体语言,当与别人谈话时不要双手交叉，身体晃动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子给人以你不耐烦的感觉。一边说话一边在玩笔，有的人特别喜欢转笔，好像在炫耀，你看我转的多酷呀！也不要拿那个笔来回的按。虽然与同辈之间还算说的过去吧，但是跟长辈谈话时这样做是很不礼貌的。,五、与人交谈的礼貌,双眼应温和地注视对方双眼*语气要平和、坚定*说话时不要只顾自己表达*不任意插嘴*身体不要倚靠在任何地方*身体要面向对方，不要任意摆动*双手切忌交叠在胸前*手上切忌把玩任何东西*手指不要敲击任何东西,第四节 人际空间,人际交往常规距离有4：,（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离,专家点睛：,着装，可以明确地表明自己的身份，塑造自己的角色形象，并以此来规范和约束自己的行为，履行自己的义务。,商务人员着装的礼仪规范,第三讲 服饰礼仪,美国著名的服饰工程师约翰摩洛埃曾作过一项多无性研究。他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访100家公司，去其中50家时，他穿着普通服装，去另外50家时则穿着高档服装结果！,中国古人的先敬罗衣，后敬人！,“以貌取人”,人际交往中的“以貌取人”现象在大部分人和大部分场合中完全是下意识的,案例分析,专家点睛：,服饰是一种无声的语言，它传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态和多种信息。,莎士比亚说过：“服饰往往可以表现人格，一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。”,俗话说：“佛要金装，人要衣装”，“三分长相，七分打扮”，一个人的穿着打扮，将给人留下深刻的第一印象,第一节 着装原则TPO,T时间 time 泛指早晚、四季和时代性P地点 place 指着装者将要前往的空间环境O目的 objective 通过穿着打扮给别人留下好的印象,着装的三种场合：,（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。,女士：裙式套装,男士：西装,商务人员的标准着装,商务男士的西装礼仪,在商务活动中着装的选择的三要素： 时间、地点、场合,要拆除衣袖上的商标。要烫平整。要系好纽扣：站时系，座时解。不卷不挽。要慎穿羊毛衫 。口袋中要少装东西。尊循“三色”的原则,西装是七分做，三分穿！,第二节、男士西装礼仪,挑选适合职业男士穿着的西装：,面料：面料的选择力求高档，不选择容易起皱的面料。 色彩： 适合于男士在商务交往中所穿的西装的色彩，理当首推藏蓝色。深蓝、深灰色的西装为公司中层和高层人员所喜爱，它有助于增加权威感。图案：职业男士注重的成熟、稳重，所以其西装一般以无图案为好。,要特别关注的细节：,除特殊的场合，裸露是失仪的；紧身衣有时和裸露是同义词；口袋里不要放过多的物品；颜色和质料过度年轻化；鞋应每时每刻保持光洁；,女士应该注意什么？,成功男士的忌讳,特别提醒：,二、西装的搭配技巧,职业男士穿着西装时，必须掌握衬衫、领带、鞋袜、公文包与之搭配的基本常识。,西装与领带的搭配,职业男士在挑选领带时，要重视以下几点：面料：最好的领带应当用真丝或羊毛制作而成。色彩：在商务活动中，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色、等单色都是十分理想的选择。职业男士在正式场合中，切勿使自己佩戴的领带多于三种颜色。尽量少打浅色或艳色领带。图案：适用于商务活动之中佩戴的领带，主要是单色无图案的领带，或者是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。,巧用领带：,1、场合与领带：在上班、办公开会或走访等执行公务的场合，以打领带为好。在参加宴会、舞会音会时，也可打领带。在休场合，通常是不必打领带的。2、服装与领带：打领带必须注意与之配合的服装。一般而言，穿西装必须打领带。穿单件西装时，领带则可打可不打。在非正式活动中穿西装背心时，可以领带。不穿西装的时候，例如穿风衣、大衣、夹克、毛衣、短袖衬衫时，通常不宜打领带。3、性别与领带：在商务活动中，领带仅适合男士，一般商界女士在正式活动中不宜打领带。,西装与鞋袜的搭配,皮鞋：与西装配套的皮鞋，应为深色、单色，最适于同西装套装配套的皮鞋，只有黑色一种。袜子：穿西装、皮鞋时所穿的袜子，以深色、单色为宜，最好是黑色。,最忌讳配运动鞋和白袜子,西装与公文包的搭配,公文包的面料：以真皮为佳，并以牛皮、羊皮制品为最佳。公文包的颜色：黑色、棕色的公文包是最正统的选择，从色彩搭配的角度来说，公文包的色彩若与皮鞋的色彩相一致，则看上去十分完美而和谐。公文包的图案：除商标之外，职业男士所用的公文包在外表上不宜再带有任何图案、文字、否则是有失自己身份的，标准的公文包，是手提式的长方形公方,男士公文包内的“四件宝”,名片夹：需携带的名片应放在专门的名片盒内，名片盒可放在公文包内，使用时可随时从公文包内取出。钢笔：因为有许多正规场合，只允许使用钢笔，圆珠笔、铅笔等不能代劳。钢笔的款式要大方，配色以素雅为宜。墨水的颜色宜选择蓝黑色或纯蓝色。如同时带两支钢笔，墨水颜色应一致。记事本：经常使用记事本，对于一些需要记录下来的信息，可随时记在下面，这样做便于日后查找所需资料。计算器：计算器可放在随身携带的公文包内，体积小的，也可装在衣服口袋里。,应遵循“三个三”： 1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； 2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； 3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。,三、西装的着装技巧,十不要：,1、戒袖口商标不除2、戒上衣衣扣不得法；双排扣必须扣上，单排“扣一粒为正式，两粒都扣显土气；一粒不扣是潇酒，只扣下粒便俗气”3、衣袋里不要乱放东西；4、戒鞋袜与西服不配套；5、领带长短不合适：下端正好抵达皮带扣；6、乱用领带夹：上数4-5粒扣之间7、内穿多件羊毛衫，象“梯田”一样，“V”衣领8、不见衬衫的袖口，最好戴方型手表9、不打领带仍扣衬衫领口10、内穿高领内衣,女士的裙式套装礼仪,1长短适宜： 通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。 上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。,第三节、商务女士裙式套装礼仪,2穿着到位： 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋； 不要将上衣披在身上，或者搭在身上； 裙子要穿得端端正正，上下对齐。,女士的裙式套装礼仪,3扣紧衣扣： 商界女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。 不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。,女士的裙式套装礼仪,4考虑场合： 商界女士在各种正式的商务交往中，一般以穿着套裙为好。在涉外商务活动之中，则务必这样去做。 出席宴会、舞会、音乐会时，可酌情选择与此类场合相协调的礼服或时装。,女士的裙式套装礼仪,5协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究的是着装、化妆与佩饰风格统一、相辅相成。在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。不允许佩戴与个人身份无关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。,女士的裙式套装礼仪,6兼顾举止：穿上套裙之后，商界女士要站得又稳又正，不可以双腿叉开，东倒西歪，或随时倚墙靠壁而立。就座以后，务必注意姿态，切勿双腿开过大，或是翘起一条腿来，脚尖动不已。穿套装者走路时不能大步流星，而只宜以小碎小疾行；行进之中，步子以轻、稳为佳。,女士的裙式套装礼仪,穿着西装套裙的注意事项,1、不能过大或过小 西装套裙的上衣最短处可以齐腰，裙子最长可至小退中部。但是上衣不能再短，裙子不宜再长，否则会给人勉强和散漫的感觉。同时它们也不宜肥大或过于包身，免得有不正经之嫌。一定要记住，穿西装套裙时绝不露臂、露肩、露背、露腰、露腹，不准“捉襟见肘”。,衣扣,2、不能衣扣“不到位”在正式场合，西装套裙上衣的扣子应按规矩系好，再忙、再热，也不允许敞着怀不系扣。同时，也不允许随便当着别人的面把它脱下来。有人可以认为这样会让自己显得随和、泼辣，但这样会给人不修边幅的感觉。,衬裙与内衣,3、不能不穿衬裙 穿西装套裙，特别是穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙，一定要内穿一衬裙。4、内衣不能外现 穿西装套裙时，必须内穿一件款式适宜的衬衫。不应让它过于透明，从而显现出内衣；更不能听任内衣随随便便地从衬衫的领口“现身”，会有失身份。,5、不能随意自由搭配,西装套裙，顾名思义，是西装上衣与半截裙搭配在一起。在上班场合，一定要照规矩办，不可像休闲一样乱穿衣。再高档的西装上衣，都不可与牛仔裤、健美裤、裙裤进行“合作”，因为它们不是一个“味”。在一般情况下，黑色皮裙是不能当正装来穿的。在国外，它“是街头女郎”的“工作服”。将它穿在白领丽人身上，只会让人啼笑皆非。,相信感觉,6、不能乱配鞋袜、高跟或半高跟、肉色袜 穿西装套裙时，应当穿黑色或白色的高跟或半高跟皮鞋，配肉色的高统或库裤丝袜。不可以在穿西装套裙时穿布鞋、凉鞋、拖鞋、旅游鞋，也不可以穿色彩艳丽、图案繁多的袜子或是低统袜、中统袜。,【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：,（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。,第四节 服饰的色彩与搭配,一、色彩的感觉人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感绿、蓝、紫冷感受、沉静感 如夏天的冷饮店黑色收缩感、凝重感白色轻松感,色彩的象征,红色热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢；橙色活泼、兴奋、温情、疑惑、危险；黄色光明、愉快、和平、稳重、权威；绿色和平、安全、温柔、文静、平安；青色坚强、理智、冷静、庄重、冷漠、警戒；蓝色秀丽、开朗、健康、高尚、宁静；紫色典雅、端庄、高贵、委婉、不安；灰色平静、淳朴、谦逊、平凡、失意；白色纯洁、明快、坦荡、冷酷、不信；黑色神秘、严肃、深沉、黑暗、失望、永久；金色典雅、高贵；银色光明、柔和。,第四章 日常见面礼仪,一、介绍1、自我介绍2、他人介绍：互相问候3、为他人介绍介绍顺序尊者居后：男女 幼长 低高 迟到早到 未已婚介绍人的神态与手势：微笑、手心向上介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。,第一节 介绍与称呼,自我介绍的礼仪注意事项,* 注意时机：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。 * 讲究态度：态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。* 注意时间：自我介绍时还要简洁，言简意赅尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。不宜超过一分钟，而且愈短愈好。* 注意内容： 自我介绍的内容包括3项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。* 注意方法：进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字,见面后怎样正确地作自我介绍,在社交活动中，想要结识某人或某些人，而又无人引见，此时可以向对方作自我介绍。自我介绍的内容，可根据实际的需要、所处的场合而定，要有鲜明的针对性。在社交活动中，如希望新结识的对象记住自己，作进一步沟通与交往，自我介绍时还可提及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好。进行自我介绍，要简洁、清晰，充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，目光正视对方。在社交场合或工作联系时，自我介绍应选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。,二、称呼,1、三原则：礼貌、尊敬、适度（如师傅不好）2、方式：姓名、职务、职业、拟亲、一般,如何使用正确称呼,称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。其一，是要合乎常规。其二，是要照顾被称呼者的个人习惯。其三，是要入乡随俗。 在日常生活中，称呼应当亲切、自然、准确、合理，不可肆意为之，大而化之。 在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。它的总的要求，是要庄重、正式、规范。 在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。,第二节 握手与致意,一、握手1、手掌略向前下方伸直，拇指与其余四指自然分开2、眼睛平视对方3、握手时间长短因人、因地、因情而异，初次1-3秒，太长让人感到不安，太短不热情。(时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手)。 4、力度适中，太紧显粗鲁无礼，太轻显忘自尊大敷衍了事伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。,握手的姿势,乞讨型：掌心向上，表被动、劣势、软弱、干不成大事性格控制型：掌心向下，表优势、主动、支配性格，如邱吉尔无力型：握手力量很轻，表明此人性格懦略、优柔寡断、没有气魄、缺乏热情。外科医生、艺术家除外力量型：表明此人有朝气、活力，使人印象深刻施舍型：伸出四指给对方握，表明此人缺乏修养、傲慢、不易接近伸张型：较远时即手壁伸直，五指张开，表热情、豪爽双握型：两手抓住对方的手，表热情、谢意或有求对对方,握手十忌,(1)忌不讲先后顺序，抢先出手，“该出手时就出手”(2)忌目光游移，漫不经心。(3)忌不脱手套，自视高傲。(4)忌掌心向下，目中无人。(5)忌用力不当，敷衍鲁莽。(6)忌左手相，有悖习俗。(7)忌“乞讨式”握手，过分谦恭。(8)忌握时间过长，让人无所适从。(9)忌滥用“双握式”，令人尴尬。(10)忌“死鱼式”握手，轻慢冷漠。,二、致意,1、举手致意 右手、掌心向对方、轻摆2、点头致意：同一地点多次见面或一面之交的朋友3、微笑致意：与不相识者4、欠身致意：坐者5、脱帽致意,见面学会点头礼,微微地点头，以对人表示礼貌，这是点头礼适用于比较随意的场合。如在路上行走或在公共场合与熟人相遇，可行“点头礼”，友好地点点头即可，忘记对方姓名或只觉得对方面熟时，可点头致意，但点头时要面带微笑，这是对人的礼貌。,公共场合致意有礼,与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。 在外交场合遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。只是在领导人主动伸手时，才向前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直去问候，而是在对方应酬活动告一段落之后，再前去问候致意。,告别语的使用,1主客之间的告别语 客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问好”等告别语。 2熟人之间的告别语 如果两家距离较近，可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。 3“再见” 这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。,第三节 名片礼仪,一、名片的用途 1、代替便函：向友人表示祝贺、感谢、介绍、辞行、慰问、缋赠等各种礼节2、替代礼单3、可作“介绍信”4、可代替请柬5、用于业务宣传二、名片递接双手、轻读、放置,交换名片的礼貌,1、接名片当对方递上名片时，我们应以双手接，手持的高度约在胸部。接过名片后，为了避免念错对方姓名、头衔，可以说：“请问这是念作先生是吗？”如果不巧念错了，一定要说“对不起”。千万不可把玩对方名片。与对方交谈时，要把名片放在自己面前。,2、递名片,递上名片时，应将名片正面朝向对方，并以双手递上，同时说：“您好！请多指教。”最好是同时念出自己的姓名。将访客介绍给上司时，应先递上访客名片，以右手拿左手扶，同时念出访客姓名、头衔和来访目的。伴随上司拜访和接待时，绝不能比上司早递出自己的名片，以表示对上司的尊重。,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,3、交换名片技巧,（1）索取，不到万不得已不要去要；索取名片四种常规方法： 1、交易法：首先递送名片； 2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； 3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 4、平等法：“如何与你联系？” （2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针,4、名片的存放,）名片的收藏按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的汉字笔画多少分类按专业或部门分类按国别或地区分类）名片的利用收到名片时的具体情况交换名片者个人的资料交换名片者在交换后变化的情况,5、使用名片的忌讳,1、不要把名片当作传单随便散发。2、不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里。3、不要随意拨弄他人的名片。4、不要在他人的名片上乱涂乱画。,6、西方的名片一些小知识,P.P：即介绍，意思是当你的合作伙伴刘总送给一张名片上左下角写着这个字样的时，意思是让你去认识一个人。你要打电话到你要认识的那个人那边去，说：你好我是某某公司的谁谁，是刘总让