诚信通渠道推广管理制度.doc

.诚信通渠道推广管理制度（注：适用于诚信通产品的渠道推广服务）一、目的为规范渠道商电子商务技术咨询服务行为，明确阿里巴巴与渠道商责任，特制订本诚信通渠道推广管理制度。二、细则 阿里巴巴和渠道商双方同意将违规行为分为：一类违规、二类违规、三类违规、四类违规、五类违规，具体规则如下：1、 一类违规：协议期间，如出现下列任一情况的，视为渠道商构成根本违约，阿里巴巴有权立即单方提前终止协议，无须向渠道商支付任何未予结算的电子商务技术咨询服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自阿里巴巴书面通知到达渠道商之日起解除。1.1 不正当经营 1.1.1 从事违反国家法律法规的行为；1.1.2 恶意损害阿里巴巴品牌和形象，直接或间接仿冒阿里巴巴产品；1.1.3 擅自使用阿里巴巴名义或商业标识的行为对阿里巴巴造成不良后果(指渠道商行为后果给阿里巴巴或客户造成实际经济损失，或对阿里巴巴的公众形象带来负面影响等) ；1.1.4 经营推广特定公司（包括但不限于百度、GOOGLE、环球资源网、中国化工网、慧聪、腾讯等，阿里巴巴有权随时更新特定公司列表）的产品或服务，和/或经营服务与阿里巴巴产品相同或类似的产品或服务，和/或经营服务与阿里巴巴产品相关的产品或服务；1.1.5 其他符合1.1规定但不限于以上列出的行为。2、 二类违规：渠道商如出现以下任一行为的，计入二类违规一次，每次二类违规累计处理的周期为12个月，且阿里巴巴可视情节严重度，有权单方面要求渠道商进行整改（包括但不限于取消除诚信通外其它全部阿里巴巴产品的电子商务技术咨询服务资格、中止诚信通产品的电子商务技术咨询服务资格等）。累计第一次，渠道商应向阿里巴巴支付违约金10000元；累计第二次，渠道商应向阿里巴巴支付违约金20000元；累计第三次起，渠道商应向阿里巴巴支付违约金每次30000元，且二类违规累计至第四次起，阿里巴巴有权单方提前解除双方之间签署的渠道合作协议，且无须向渠道商支付任何未予结算的渠道电子商务技术咨询服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自阿里巴巴通知到达渠道商之日起解除：2.1 违反保密义务，致使与阿里巴巴产品有关的任何商业资料流失或泄露、被盗用或被第三者取得，或通过不正当手段获取其它渠道商相关商业资料2.1.1 买卖阿里巴巴用户信息；2.1.2 私自将买家的详细联络方式透露给客户；2.1.3 未经许可进入其它公司帐号，私自盗取和阿里巴巴相关的信息（如阿里巴巴客户信息）；2.1.4 主动将CRM账号与密码透露给他人；2.1.5 未经阿里巴巴同意，对外披露与阿里巴巴相关的任何商业数据；2.1.6 其他符合2.1规定但不限于以上列出的行为。2.2 弄虚作假2.2.1 引导、协助或有意提供伪造、虚假的资料（如：相关证明、印章、签名、营业执照、品牌标识、网站交易记录等）；2.2.2 恶意举报，如提供伪证的举报行为；2.2.3 渠道商未按实际销售人数开通CRM账号或未按实际离职情况关闭CRM账号；2.2.4 其他符合2.2规定但不限于以上列出的行为。2.3 违反阿里巴巴价格政策，扰乱诚信通产品价格体系2.3.1 进行或意图以低于诚信通产品实际的价格引导客户签约诚信通，或私自给予客户补贴等方式变相降低诚信通实际产品价格引导客户签约诚信通；2.3.2 进行或意图向客户提供回扣或利益：为促成签单，对客户或其他人员提供任何礼品或赠与，包括但不限于回扣、贿赂、私下佣金、低于市场价格的贷款、实物、现金或现金等价物以及其他财产性权益；2.3.3 垫款或借款给客户办理阿里巴巴产品的行为；2.3.4 未经阿里巴巴书面同意，擅自进行促销活动，严重干扰当地市场环境的行为；2.3.5 向客户索要或收受回扣或利益； 2.3.6 以阿里巴巴名义向客户收取任何非阿里巴巴业务中规定的费用；2.3.7 擅自改变提供技术咨询服务的产品价格，如：将诚信通及其它产品组合的价格定义为诚信通会员单价告知给客户；2.3.8 承诺客户可以以其他形式折抵实收货币款项，如将客户的实物折抵价款；2.3.9 进行或意图进行买卖、私下交换客户资源的行为，如：从个人或公司处购买客户资源；或通过电话、聊天工具等传播媒介，发布买卖客户资源相关的信息（无论是否实现交易）； 2.3.10 以任何方式向阿里巴巴工作人员或其他诚信通产品渠道商进行利益互换或索要回扣的行为；2.3.11 其他符合2.3规定但不限于以上列出的行为。2.4服务态度或服务行为恶劣 2.4.1 恐吓、威胁、辱骂、恶意骚扰、欺骗客户，如要求客户限期购买诚信通，否则就威胁删除客户账号/删除客户发布的所有信息等；2.4.2 由于过度承诺、极端销售、工作疏忽等，引起客户投诉并给阿里巴巴或客户造成重大影响（重大影响指渠道商行为后果给阿里巴巴或客户造成实际经济损失，或对阿里巴巴的公众形象带来负面影响,或对批量客户产生影响等）；2.4.3 未经客户许可擅自使用客户的帐号和密码或未按客户授权的范围使用客户的账号和密码；2.4.4 其他符合2.4规定但不限于以上列出的行为。 2.5 私自扣压或挪用客户款项的行为2.5.1 无论渠道商名下是否拥有客户资源，自收款之日起3个工作日内未将款项汇至阿里巴巴指定账户；2.5.2 未经客户同意，将原本用于A产品的款项私自挪用至B产品；2.5.3 其他符合2.5规定但不限于以上列出的行为。2.6故意向不诚信等阿里巴巴认为不宜合作的客户提供电子商务技术咨询服务致使这类客户购买诚信通产品2.6.1 知道或应当知道客户为黑名单客户、涉嫌欺诈、售假行为，仍向该客户或其关联客户（包括但不限于其转介绍的公司、另行注册的公司等）提供技术咨询服务导致该类客户购买诚信通产品；2.6.2 引导、协助、默许客户使用他人营业执照，并纵容其办理阿里巴巴产品的行为；2.6.3 引导、协助、默许客户以虚假营业地址注册执照（如通过渠道商关联公司或渠道商员工亲友等办理的营业执照，核查时发现注册地址为虚假地址等），并使其购买诚信通产品的行为；2.6.4 其他符合2.6规定但不限于以上列出的行为。2.7 获取、跟进、抢占其他渠道商或非渠道商自身名下已付款的客户资源。3、三类违规：渠道商如出现以下任一行为的，计入三类违规一次，每次三类违规累计处理的周期为6个月，且阿里巴巴可视情节严重度，有权单方面要求渠道商进行整改（包括不限于取消一个除诚信通外的其他阿里巴巴产品的电子商务技术咨询服务资格等）。累计第一次，渠道商应向阿里巴巴支付违约金3000元累计第二次，渠道商应向阿里巴巴支付违约金6000元；累计第三次起，渠道商应向阿里巴巴支付违约金每次9000元。3.1 在服务过程中出现服务态度，工作失职，过度承诺，误导客户等行为，情节较轻3.1.1 超出阿里巴巴宣传资料范围，夸大阿里巴巴产品内容或保证效果的行为；3.1.2 夸大或承诺购买阿里巴巴产品后的订单反馈量或成交量；3.1.3 含糊其辞，混淆概念等引起客户误解；3.1.4 不尊重客户，嘲笑客户，引起客户投诉；3.1.5 承诺客户提供上门服务或代操作，而未能及时提供或未能提供引发客户投诉；3.1.6 引导客户退款的行为；3.1.7 客户公司名有撞单的情况下，引导客户更换执照的行为；3.1.8 唆使、协助客户修改为不实的诚信通会员商铺信息，如将“个体经营”改为“有限公司”等；3.1.9 其他符合3.1规定但不限于以上列出的行为。3.2 不当使用阿里巴巴名义或违反品牌使用规范，未造成不良后果3.2.1 未按照阿里巴巴诚信通渠道品牌规范的规定使用阿里巴巴、诚信通等商标标识，未造成不良后果的行为；3.2.2 未经阿里巴巴事先同意以阿里巴巴名义推广阿里巴巴产品或阿里巴巴相关产品等行为，未造成不良后果；3.2.3 其他符合3.3规定但不限于以上列出的行为。3.3 对阿里巴巴员工、合作伙伴态度或行为恶劣3.3.1 辱骂、恐吓或诋毁阿里巴巴公司员工、阿里巴巴合作伙伴等；3.3.2 其他符合3.3规定但不限于以上列出的行为。3.4 言辞不当影响阿里巴巴公司声誉的行为，情节较轻者3.5 篡改客户信息及不当获取客户资源3.5.1 将渠道商客户篡改为不相干或错误的客户信息；3.5.2 第5条限定范围外的不当获取客户资源的行为；3.5.3 其他符合3.5规定但不限于以上列出的行为。3.6 系统相关的不规范操作3.6.1 利用软件、程序等对阿里巴巴系统（包括但不限于：中文站、CRM等）进行操作，对阿里巴巴管理环境造成一定影响的行为；3.6.2 将阿里巴巴系统内容截图或拍照给客户或第三方；3.6.3 其他符合3.6规定但不限于以上列出的行为。3.7 虚构客户意愿，造成客户投诉或客户利益受到损害的行为，情节较轻者3.8 虚构客户意愿，或假冒客户名义与阿里巴巴总部销售或阿里巴巴其他渠道商联系，致使阿里巴巴总部销售或阿里巴巴其他渠道商合法利益受到损害的行为。4、四类违规：渠道商如出现以下行为任一的，计入四类违规一次，每次四类违规累计处理的周期为3个月。累计三次内（含第三次），支付违约金每次1500元；累计第四次起，渠道商应向阿里巴巴支付违约金每次3000元违约金。4.1 工作失误，情节较轻的行为4.1.1 未与客户确认清楚ID、产品、促销活动等，导致客户投诉；4.1.2 未与客户确认清楚公司信息，导致客户认证失败并投诉；4.1.3 渠道商及其员工收到客户退款（如有），因跟进不及时未在3个工作日内将相应款项转还客户，引发投诉或查违的行为；4.1.4 未按规定的流程或规章制度操作，情节较轻；4.1.5 其他符合4.1规定但不限于以上列出的行为。4.2 向不符合阿里巴巴要求的客户推广诚信通产品4.2.1 客户为纯外贸客户，未如实向客户告知诚信通业务范围，提供客户不需要的服务；4.2.2 客户为禁限售类客户，未如实向客户告知阿里巴巴要求，提供不符合客户需要的服务；4.2.3 其他符合4.2规定但不限于以上列出的行为。4.3 以渠道商自己/渠道商关联公司，或渠道商员工/渠道商关联公司员工为法定代表人/负责人的主体名义购买诚信通产品。4.4 未经许可，以电话、上门、邮件等形式拜访非本区域客户（非本区域指客户实际经营地不在协议或经阿里巴巴审批同意的推广区域内）。4.5 未以渠道商真实身份或虚构客户身份等联系阿里巴巴总部，对阿里巴巴内部管理造成一定影响，但情节较轻者。 5. 五类违规：录入、挑入撞单或特殊帐号（不可挑）的客户资源，计入五类违规一次，渠道商应向阿里巴巴支付违约金1000元。三、违约金的收取渠道商因违反本制度或违反其与阿里巴巴之间签署的协议的规定应承担的违约金，阿里巴巴有权直接从当月应支付给渠道商的电子商务技术咨询服务费中扣除，当月不足扣除的，可以继续在下月中扣除，直到扣满为止。若渠道商的电子商务技术咨询服务费不足以扣取或因渠道商违约导致阿里巴巴提前终止协议致使无须再向渠道商支付电子商务技术咨询服务费，则违约金不足扣取的部分，阿里巴巴仍有权向渠道商主张，渠道商亦仍有义务支付。当然，在任何情况下，阿里巴巴均有权要求渠道商直接向阿里巴巴支付全部的违约金。四、责任认定和处理流程1、在知悉渠道商存在疑似违规行为后，阿里巴巴将以系统通知、电子邮件形式或传真等形式告知渠道商，渠道商应在收到阿里巴巴通知之日起一个工作日内提供书面回复（如认为违规行为不成立，渠道商还应在收到阿里巴巴通知之日起三个工作日内提供相应证明）。如渠道商未能在限定的期间内提供书面回复，或虽提出异议但未提供充足证明，视为渠道商未能按时提出异议，违规行为成立。阿里巴巴有权依据相关事实及渠道商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以系统通知、电子邮件或传真等形式将责任认定结果告知渠道商；如渠道商违规行为事实清楚，则阿里巴巴可直接作出责任认定并将认定结果告知渠道商。此责任认定结果为最终结果，渠道商无权提出异议。2、渠道商引发客户投诉的阿里巴巴有权要求渠道商及时解决客户问题；如因渠道商违规造成阿里巴巴客户或其它第三方相应损失的，渠道商需负责解决相应问题并承担由此可能产生的费用。3、如因渠道商违规行为影响服务业绩结算的结果，阿里巴巴有权追回超出应付给渠道商服务费用的款项。4、如根据责任认定结果，渠道商须向阿里巴巴支付违约金的，阿里巴巴有权直接在渠道商未予结算的电子商务技术咨询服务费中扣除。渠道商行为给阿里巴巴造成严重损失的，阿里巴巴保留追偿的权利。5、渠道商若提交查询其他人员违规的申请，需提供相应证据以证明对方疑似违规。6、 渠道商有义务配合阿里巴巴进行违规情节的调查，如发现渠道商存在虚构事实，隐瞒真相，阻碍或不配合阿里巴巴正常调查的行为，阿里巴巴有权在渠道商已有实际情况的违规责任外，追加其二类违规行为，处理制度参考第2.2条。7、在违规情节的调查中，阿里巴巴有权以第一次联系客户核实到的信息作为调查依据，若客户后期沟通时出现表述前后不一致情况，阿里巴巴有权根据调查情况不予采纳。8、服务态度类问题，以客户感受为准，客户抱怨销售人员服务态度不好，优先认同客户所述，根据语气、语态、说辞、客户现场体感等情况综合判断严重程度。如渠道商对客户所述有异议，需提交有效反举证资料。9、渠道商不得以自己，或与自己存在关联关系（指与渠道商存在直接或间接控股关