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文档简介

值班经理工作管理规范一、 值班经理主要职责1、 负责酒店夜间及早晨运转秩序2、 处理酒店夜间突发紧急事件3、 接待夜间、清晨抵、离店的重要客人4、 检查夜间、早班酒店工作人员的工作状况5、 检查夜间酒店桑拿、客房客情状况6、 带领保安人员巡查酒店各部位7、 随时抽查接待部门的服务质量8、 处理宾客投诉问题二、 工作程序1、 了解酒店营业部门当日营业情况2、 巡视各岗位夜班、次日早班员工到位情况、仪表仪容和工作情况3、 根据酒店规定，全面检查酒店前台各营业点的结束工作（是否到了下班时间，照明、燃气，空调是否关闭，环境布置及卫生是否符合要求）4、 带领当班员工对酒店客用洗手间，楼层区域进行检查并抽查空房5、 检查夜间清洁工作情况、卫生质量6、 处理晚间突发事件7、 检查VIP贵宾迎送准备工作，早上离店团队客人行李运送情况8、 填写值班工作日记10. 晨会汇报夜间值班情况附一、处理客人投诉的程序1、 对客人的投诉均要认真耐心听取，表现出高度礼节礼貌，代表酒店向客人致歉。2、 注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人面做详细记录。3、 如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点交谈。4、 在听客人意见时，要对客人表示同情。5、 要保持头脑冷静、弄清事情原委，迅速做出正确的判断。6、 与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题要向客人解释清楚，并将采取措施告诉客人。7、 对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级领导报告联系以得到指令。不能无把握、无权限地向客人表示承诺，妨碍事务的进一步处理。8、 代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意。9、 将客人的意见通知有关部门并输入客史档案，以便客人下次来店提供针对服务。10. 将客人的意见和处理经过详细地记录在工作日记中，以供总经理查阅。附二、几点要求，1、 按规定着装，注重仪表仪容；当值期间全面巡视酒店不少于2次（18：00对酒店各营业点巡视、检查、督导，22：00至24：00，带领保安人员一同检查）2、 17：30准时到岗，24：00后到温泉二楼开值班房并签字。手机保持24小时开启；同时了解营业点服务质量，卫生状况，工程、消防、安保等情况。3、 次日6：30由温泉二楼值班叫醒，7：00用早餐，然后巡视酒店区域和各岗位工作情况。值班结束做好值班记录，于8：00前将值班经理记录本，放在总台接待处移交下一班(对发现的现象和问题，上班工作时，及时知会相关部门进行协调，品质部文员每日到总台收取值班经理记录本，呈报品质总监审阅，重大情况转呈总经理批示) 。4、 当值期间不准在酒店跳舞、唱歌，不允许外出或干私活。5、 确因特殊情况需要调班，应报人力资源部备案，品质总监同意后方可执行。6、 拿取和归还值班记录本、开房休息时，应填写时间和姓名。7、 严禁空岗、漏岗等作弊和其他不作为行为，
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