湖南省道路旅客运输经营质量信誉.doc

湖南省道路旅客运输经营质量信誉考核实施细则（试行）第一章 总 则第一条为加强我省道路旅客运输市场监管，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、退出机制和长效管理机制，引导和促进道路旅客运输经营者加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，根据中华人民共和国道路运输条例、湖南省道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定、交通运输部道路运输企业质量信誉考核办法（试行）以及有关法律、行政法规和规章等的规定，结合我省实际，制定本细则。第二条本细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路旅客运输经营者的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。第三条对本省行政区域内道路旅客运输经营者进行质量信誉考核，应当遵守本细则。道路旅客运输经营者质量信誉考核包括道路旅客运输企业的质量信誉考核和道路旅客运输个体经营者的质量信誉考核，其中对于道路旅客运输企业的考核，在考核企业的同时还应考核其所属道路旅客运输车辆（以下简称为“营运客车”）；对于道路旅客运输个体经营者的考核仅考核其营运客车。第四条道路旅客运输经营质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第五条县级以上交通运输主管部门负责考核工作的组织领导，县级以上道路运输管理机构负责考核工作的具体实施：（一）注册地为设区的市的道路旅客运输企业，由市级道路运输管理机构进行初评；注册地为县（市、区）的道路旅客运输企业，由县级道路运输管理机构进行初评。（二）市级道路运输管理机构对辖区内道路旅客运输企业的年度考核结果进行综合评定。 （三）营运客车由所属经营者注册地的道路运输管理机构进行考核评定。分公司或子公司的营运客车由其所在地道路运输管理机构进行考核评定。第六条道路旅客运输经营者应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路旅客运输经营者发展，依据本细则的规定和质量信誉考核的结果，对经营者进行奖惩。第二章 客运企业考核指标和质量信誉等级第七条 道路客运企业质量信誉考核指标包括：（一）运输安全指标：企业年度安全生产绩效考核结果；（二）经营行为指标：经营违章率、隐瞒有关情况或提供虚假材料申请行政许可被行政机关给予警告的情况、以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可被行政机关依法撤销的情况；（三）服务质量指标：社会投诉率，社会公众和旅客满意度（见附件十）；（四）社会责任指标：投保承运人责任险、完成政府指令性运输任务；重大突发公共事件的应急处理、反应能力； （五）企业管理指标：企业安全生产制度、运营服务制度、自我教育制度、自查自纠制度和失信惩戒制度的建立和落实情况等、道路运输经理人持证比例、质量信誉档案建立健全情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备应用情况。（六）加分项目指标：“公车公营”式公司化集约化经营情况；获得省、部级以上荣誉称号情况；通过服务质量管理体系认证，并经年度审验合格。第八条道路旅客运输企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分。第九条道路旅客运输企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。道路运输管理机构按照下列标准进行评定：（一）考核期内符合以下条件的，质量信誉考核等级为AAA级：1、未发生一次死亡3人以上的道路运输行车责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；3、考核总分和加分合计不低于850分。（二）考核期内符合以下条件，质量信誉考核等级为AA级：1、未发生一次死亡10人以上的道路运输行车责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；3、考核总分和加分合计在700分至849分之间。（三）考核期内符合以下条件的，质量信誉考核等级为A级：1、未发生一次死亡10人以上的道路运输行车责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；3、考核总分和加分合计在600分至699分之间。（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：1、发生一次死亡10人以上的道路运输行车责任事故的；2、发生一次特大恶性服务质量事件的；3、考核总分和加分合计低于600分的； 4、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的； 5、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的；6、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的。第三章 营运客车考核记分和质量信誉等级 第十条营运客车质量信誉考核实行记分制，总分为50分，具体考核记分标准见附件四。第十一条营运客车质量信誉考核分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。在一个考核年度内，累积记分10分以下为AAA级；累积记分10分（含）至30分为AA级；累积记分30分（含）至50分的为A级；累积记分满50分的为B级。营运客车在一年内初始记分值为零，累积记分不转入下一年。第四章考核方法第十二条道路旅客运输经营质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。年度考核工作在每年12月底开始，次年4月结束。第十三条道路旅客运输企业要按照要求申报质量信誉考核资料。（一）道路旅客运输企业应在每年的12月底前，根据本企业的质量信誉档案对该年度质量信誉情况进行总结和自评，向企业注册地道路运输管理机构申请考核，并如实报送湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核申请表（以下简称“考核申请表”，见附件二）及相关材料。（二）设有分公司或子公司的企业，应同时报送分公司或子公司的考核申请表。企业分公司、子公司所在地道路运输管理机构应对分公司或子公司考核申请表上的项目进行核实，在考核申请表上签注意见，并对核实意见负责。道路运输管理机构在日常工作中已经掌握被考核企业质量信誉考核指标情况的，可不再要求企业报送此项指标的相关材料。第十四条道路旅客运输企业注册地道路运输管理机构负责年度质量信誉初评工作。（一）注册地道路运输管理机构应当采取核对质量信誉考核档案、营运客车质量信誉考核记分台帐等有关管理档案和现场查验等方式，对道路客运企业提供材料的真实性进行核查，在企业自评的基础上，结合省、市二级道路运输管理机构通报的相关信息，以及本机构记录和掌握的信息，对照质量信誉考核标准及计分办法，在道路旅客运输企业质量信誉考核记分表（见附件三）上打分，提出考核初评结果。（二）初评结束后，注册地道路运输管理机构应根据考核初评结果，于每年2月底以前，向市级道路运输管理机构报送道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表（见附件六）。第十五条道路运输管理机构应当按照考核权限对营运客车建立质量信誉考核记分台帐，每月根据违章情况及时予以记分（见附件五）。（一）营运客车违章经营被处罚后，道路运输管理机构应先在该车道路运输证“违章记录”栏内登记其违章及处罚情况，再按照考核记分标准在营运客车质量信誉考核记分台帐上予以记分。如违章车辆为外地营运客车，则按信息通报程序将违章信息通报至车籍地道路运输管理机构，由负责考核的道路运输管理机构予以记分。 （二）负责考核的道路运输管理机构应根据营运客车年度累积记分，对照记分标准评定其质量信誉等级，并于次年2月底以前向市级道路运输管理机构报送需整改的营运客车情况汇总表（见附件七）。第十六条市级道路运输管理机构应当对辖区内道路旅客运输企业年度质量信誉初评情况进行公示。（一）市级道路运输管理机构应统一将本辖区内道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表和需整改的营运客车情况汇总表在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期15天的公示。（二）被考核的道路运输经营者或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向市级道路运输管理机构书面申诉或者举报，申诉或举报材料上应加盖单位公章或如实签署姓名，并附有效的联系方式。第十七条道路旅客运输企业质量信誉考核情况初评结果公示后，市级道路运输管理机构应当对申诉、举报情况进行调查核实，同时结合抽查、复核的情况，根据各项指标的最终考核结果对辖区内道路旅客运输企业进行综合评定。第十八条 市级道路运输管理机构应将评定结果反馈给被考核的企业，并于次年3月底以前向省级道路运输管理机构上报质量信誉考核工作总结、道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表和需整改的营运客车情况汇总表。 第十九条省道路运输管理机构对市级道路运输管理机构作出的评定结果，结合掌握的相关信息，组织抽查、复核，并对结果予以核准公示。在每年4月30日前将上年度道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表和需整改的营运客车情况汇总表在湖南运管网（）上予以公告。第二十条负责评定的道路运输管理机构应根据公告的结果将道路旅客运输企业质量信誉考核等级记录在其道路运输经营许可证（副本）的“检查（考核）记录”栏内。第二十一条 违章等考核信息的上报、通报和抄告（一）县级道路运输管理机构应当在每季度的前5日将上个季度全部已结案的营运客车违章处罚信息按市州分类，汇总上报到市级道路运输管理机构，市级道路运输管理机构应当在每季的前10日将属于本市州的信息，按县（市）分类通报到相关县级道路运输管理机构或者在本机构网站上通报，县级运管机构应将通报的信息记入本机构质量信誉档案，并根据通报的信息在相关的台账上记（扣）分，同时告知所属的客运企业。 （二）对省内非本市州车籍营运客车违章，市级道路运输管理机构应在每季度的前10日将上个季度已结案案件，按所属市州分类汇总，形成全省营运客车异地违章信息汇总表（见附件八），抄告车籍所在地的市级道路运输管理机构。车籍所在地市级道路运输管理机构接到抄告后，应将信息按县（市）分类通报到相关县级道路运输管理机构或者在本机构网站上通报，县级运管机构应将通报的信息记入本机构质量信誉档案，并根据通报的信息在相关台账上记（扣）分，同时告知所属的客运企业。 （三）市级道路运输机构于每年的1月10日前，将辖区上个年度1月1日至12月31日的全省营运客车异地违章信息汇总表按市州分类汇总上报到省道路运输管理机构。（四）省道路运输管理机构对相关信息汇总后于每年1月15日前在湖南运管网上予以通报。对省道路运输管理机构通报的全省营运客车异地违章信息和全省道路旅客运输有人员死亡的行车责任事故信息（见附件九）等信息，相关运管机构应及时核对记入本机构质量信誉档案，同时对未记（扣）分的应在相关台账上记（扣）分，并告知所属客运企业。（五）道路运输管理机构中负责质量信誉考核的部门，负责质量信誉考核信息的采集、统计、抄告和通报，其他部门负责定期向考核部门提供相关信息，如违章信息、投诉信息、行车责任事故信息等。第五章 档案管理第二十二条道路旅客运输企业、企业子公司、分公司和企业所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当分别建立道路旅客运输企业质量信誉档案，并长期保存。质量信誉档案应当包括下列内容： （一）企业基本情况。包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司、子公司名称及所在地，从业人员数、营运客车、所经营的客运班线明细表； （二）企业年度安全生产绩效考核结果； （三）违章经营情况。包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚决定书，省级以上交通运输主管部门或道路运输管理机构有关违规经营的通报；（四）服务质量情况。涉及服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；每月服务质量满意度调查表及相关材料；（五）企业依法投保承运人责任险的情况。包括应投保承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、承运人保险单；（六）完成政府指令性运输任务的情况。包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况；重大突发公共事件的应急预案制定、演练和应对情况； （七）企业稳定情况。包括每次发生违反信访条例规定，影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；（八）企业管理情况。企业安全生产、营运服务制度，自我教育、自查自纠和失信惩戒制度及落实情况等；质量信誉考核的相关信息，如投诉记录、通报等；企业道路运输经理人证书复印件；使用GPS、北斗等科技设备的营运车辆数量和车牌号；车辆喷涂统一企业名称、标识、监督电话和投诉电话的照片；企业服务人员统一服装以及获得荣誉称号的情况材料； （九）质量信誉考核情况。包括企业每一年度的质量信誉考核申请表、企业质量信誉考核计分表、所属营运客车质量信誉考核记分台帐等；（十）企业质量信誉考核需要的其它情况。第二十三条道路旅客运输企业及其分支机构应当加强对质量信誉档案的管理，按照本实施细则的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。第二十四条 道路运输管理机构应当加强对道路运输市场的日常监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握道路旅客运输企业质量信誉的情况，对日常监督检查中发现的问题和受理的投诉举报，经核实后及时记入质量信誉档案。 第二十五条道路旅客运输企业发生一次死亡3人以上的道路运输行车责任事故、特大恶性服务质量事件、严重影响社会稳定事件、营运客车质量信誉考核记分满50分等情况时，负责考核的道路运输管理机构应及时将其对质量信誉考核结果产生的影响告知企业，并在质量信誉档案中记录。第六章 奖惩措施第二十六条道路运输管理机构在实施道路客运班线经营权或新增旅游包车客运经营权许可时，应参考经营者的客运质量信誉等级。（一）两个道路客运经营者同时申请同一条新增的道路客运班线经营权，在都符合许可条件的前提下，许可机关应当将经营权许可给上一年度客运质量信誉等级高的经营者。上一年度客运质量信誉等级相同的，应逐年比较上一年度之前的客运质量信誉等级，择优许可。（二）采取服务质量招投标的方式来实施道路客运班线经营权或新增旅游包车客运经营权许可的，经营者的客运质量信誉等级作为评标时重要的评价内容。（三）道路客运经营者原经营的道路客运班线经营期限届满，申请延续经营的，其客运质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的，在符合交通运输部道路旅客运输及客运站管理规定中有关规定的情况下，许可机关可予以许可，并按照有关规定重新办理手续。（四）对于道路客运企业于次年经营期限届满的道路客运班线，如企业质量信誉等级达不到本款第（三）项要求，许可机关应对其中10%及以上的到期道路客运班线经营权不予续期；如客运企业在班线经营期限内质量信誉等级有两年以上为B级，或三年以上为A级的，许可机关应对其中30%及以上到期的道路客运班线经营权不予续期。不予续期的道路客运班线经营权不足一条的，按一条计算。到期道路客运班线经营权均以车辆为单位计算。收回的客运班线经营权，需要重新分配的，按照道路旅客运输及客运站管理规定及本款第（一）、（二）项的规定办理，但不得许可给原营运客车。 （五）对于客运企业质量信誉等级达不到规定要求，收回10%或30%到期道路客运班线经营权情况的，由企业提出申请，报县、市运管部门同意后，按许可权限报原许可机关予以注销。 第二十七条道路旅客运输企业质量信誉等级为B级或连续两年考核为A级的,市级道路运输管理机构应当责令其进行为期半年的整改（由于发生道路运输行车责任事故而导致道路旅客运输企业的质量信誉考核被评定为B级或连续二年考核为A级，已被市级以上道路运输管理机构责令整改半年以上的除外）。整改期内，暂停企业新增运力和扩大经营范围；严格控制变更车辆新增座位。整改结束后，市级道路运输管理机构应当对整改情况进行验收。有省际、市际客运班线和旅游客运的企业的整改情况，市级道路运输管理机构还应将整改、验收合格的书面材料报省级道路运输管理机构备案。整改不合格且不再具备原许可条件的，由原许可机关依法注销相应的道路运输经营许可。第二十八条 被省道路运输管理机构通报为需整改的营运客车（A级和B级客车），县级或者设区的市级道路运输管理机构应在通报后一个月内，责令车辆停运10天进行整改(见附件11-1），相关人员应当接受道路运输法律法规、职业道德、安全生产等知识的教育培训。县级或者设区的市级道路运输管理机构负责对车辆整改验收(见附件11-2），其中市级道路运输管理机构应将省际、市际营运客车的整改情况报省道路运输管理机构备案。第二十九条 对在客运班线经营期限内发生下列情况之一的营运客车，在经营期限届满后，许可机关对该营运客车的客运班线经营权一律不予续期，并纳入企业当年应收回客运班线经营权的数量之内；对旅游客车近五年发生下列情况之一的，不予换发湖南省旅游客运标志牌和核发纸质旅游客运、包车客运标志牌。（一）发生特大恶性服务质量事件；（二）经营期限内有一年质量信誉等级为B级。第七章 监督管理第三十条道路运输管理机构应按照考核管理权限和规定程序实施质量信誉考核工作，落实专门的部门和人员负责，制定具体职责和工作要求，建立内部监督制度。上级道路运输管理机构应对下级道路运输管理机构的质量信誉考核工作进行监督、考核和检查，加强对道路运输市场的日常监管。第三十一条道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输质量信誉公共信息平台，实现信息共享。第八章 附则第三十二条本细则中下列用语的含义：（一）“道路旅客运输企业”，是指从事班车客运、包车客运、旅游客运经营的企业。（二）“道路运输行车责任事故”，是指考核期内道路旅客运输企业所属营运客车发生的负同等责任以上、有人员伤亡的交通事故。（三）“特大恶性服务质量事件”，是指由于企业原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，或受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。（四）“经营违章”，是指道路旅客运输企业及其从业人员违反相关法规、规章的规定，受到行政处罚的违章行为。（五）“服务质量的社会投诉”，是指道路旅客运输企业及其从业人员违反有关规定，损害他人正当权益，旅客、其他相关人向道路运输管理机构进行投诉，或新闻媒体对企业的服务质量事件曝光，经查属实的。（六）“违反信访条例规定，影响社会稳定”的行为，主要是指下列行为： 1、在国家机关、道路运输管理机构办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的； 2、携带危险物品、管制器具的； 3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的； 4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的； 5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的； 6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。（七）“省、部级以上荣誉称号”，是指道路旅客运输企业在考核期内获得的省级以上党政机关（不含下设机构）授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的综合性的集体荣誉称号。第三十三条本实施细则自公布之日起施行。附件：1.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核标准； 2.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核申请表；3.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核记分表；4.湖南省营运客车质量信誉考核标准；5.湖南省营运客车质量信誉考核记分表；6.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表；7.需整改的营运客车情况汇总表；8.全省营运客车异地违章信息汇总表；9.全省道路旅客运输有人员死亡的行车责任事故汇总表；10.服务质量问卷调查表；11-1.责令整改通知书；11-2.整改合格通知书。湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核标准考核项目、内容及指标考核分数评分标准运输安全（300分）安生生产绩效考核结果300扣分：300-0.3*A（分），其中A为企业年度安全生产绩效考核分数经营行为（200分）经营违章率（含省局通报的高速公路违章情况）100每增0.01次/车，扣10分以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可被查实的50查实一次，扣25分隐瞒有关情况或提供虚假材料申请行政许可被查实的50查实一次，扣25分服务质量（200分）社会投诉率100投诉率每增0.01次/车，扣10分社会公众和旅客满意度100无“不满意”的得全分，有40的评议结果为“不满意”的得0分，其余结果得60分社会责任（100分）投保承运人责任险20不按法规要求为营运车辆投保承运人责任险的，每台次扣10分，投保未达规定标准的，每台次扣5分完成政府指令性运输任务20未按要求完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的，每次扣20分重大突发公共事件的应急处理、反应能力情况60未按要求制定应急预案的，扣20分。制订预案当年未进行演练的，扣20分。发生重大公共性事件应对失当的，每次扣20分企业管理（200分）企业内部管理制度的建立及落实情况30各项安全生产制度、运营服务制度、自我教育制度、自查自纠制度和失信惩戒制度未建立的，缺少一项扣10分。管理制度无落实情况登记的，缺少一项扣10分质量信誉档案20质量信誉档案不健全的，每缺一项，扣10分；未及时收集、汇总、上报和存档质量信誉考核相关资料的，扣10分道路旅客运输企业道路运输经理人持证比例10一级客运企业的道路运输经理人持有