某公司营销部操作流程技术文件.doc

营销部操作流程文件2012年03月14日发布 2012年03月14日实施安排操作程序与标准目 录一、术语和定义：本操作流程没有特殊的术语和定义。二、操作流程流程：2.1信息收集操作流程流程 12.2市场分析操作流程流程 22.3客户资料收集操作流程流程 32.4客户档案查询操作流程流程 32.5协议签订操作流程流程 42.6上门拜访操作流程流程 52.7电话拜访操作流程流程 62.8 预定操作流程流程 72.9 预定更改操作流程流程 82.10定单发放操作流程流程92.11客人抵店前检查操作流程流程102.12散客接待操作流程流程112.13商务客人接待操作流程流程122.14处理客人投诉操作流程流程132.15信息操作流程流程142.16消费统计核对操作流程流程152.17大型团体接待方案制定操作流程流程162.18年度营销计划制定流程172.19现场介绍酒店服务设施程序 18-192.20新签合同操作程序与标准192.21会议细节的落实及会议行动计划的制作202.22会议安排操作程序202.23餐饮安排操作程序212.24娱乐安排操作程序 21-22 2.25团对接待操作程序 22-232.26客户挂账操作程序242.27宴请招待客户程序252.28与各部门沟通协调操作程序26-272.29营销部管理制度程序 28-322.30超额预订处理标准流程332.31超额预订处理工作标准342.32担保预订服务标准352.33经预订未抵达的客人处理工作标准362.34取消预订服务标准372.35书面预订客房服务标准382.36预订散客入住服务标准392.37宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案 40-51一、术语和定义本操作流程没有特殊的术语和定义二、操作流程文件2.1信息收集操作流程流程操作流程编号作 业 流 程 图作 业 标 准123信息收集内部信息外部信息客房餐厅乐其他部门房同行信息客户信息信息处理员工1.11.22.6.1 每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。2.6.2 营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容,信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。2.6.3.1 办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。2.6.3.2 部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。2.2市场分析操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234市 场 分 析汇总上报警分析总结w上 报分 类 整 理资 料 收 集2.30.1销售人员应随时对市场进行分析，掌握市场动态，以便更好的开展工作。2.30.2销售人员作市场分析时首先应进行资料的收集,资料的收集来源于市场调查，调查内容包括:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3销售人员根据收集的资料进行分析、整理。2.30.4销售人员把整理好的市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。2.3客户资料收集操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求 1234收集资料收集资料获取资料资料存档放弃资料分析 2.14.1销售人员可通过网上查询,上门拜访, 电话拜访,朋友介绍等渠道获取客户资料.2.14.2销售人员通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2.14.3销售人员尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4销售人员将收集的资料进行分析, 无用的资料可放弃。2.14.5销售人员将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.4客户档案查询操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456档案查询提出申请审 批存档提取档案查阅资料归档2.15.1销售人员因工作需要，可查询客户档案。2.15.2销售人员查阅相关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对销售人员的申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，销售人员可在办公室文员处提取相关客户的档案。2.15.5销售人员可对相关客户的详细资料进行查阅。2.15.6.1销售人员查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2销售人员提取的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。2.5协议签订操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 签单协议信息 客户情况调查放弃 审 查 VIP卡 签订协议书 存 档2.32.1销售人员通过各种渠道获取客人准备同酒店签定消费协议的信息。2.32.2销售人员对客户的基本情况作详细调查,并填写客户情况调查表（3.5号记录）,包括资产状况,经营状况,消费实力等。2.32.3由营销部对单位进行初审,后由财务部和总经理审批,不符合酒店要求的客户可推荐办理VIP卡或说服客人现金消费。2.32.4.1凭客户情况调查表到财务领取协议书。2.32.4.2详细填写协议书（3.1号记录）.包括单位签单人姓名和签字笔迹,结账方式,结账时间等。2.32.4.3请客户单位代表签字并加盖单位公章。2.32.4.4销售人员签字并加盖酒店公章。2.32.5销售人员协议书一份交办公室文员存档，另一份交财务部.2.6电话拜访操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567电话拜访客户确定客户准 备打电话记录信息信息分析处 理放弃 42.17.1销售人员应随时通过电话的方式拜访客户。2.17.2、销售人员准备进行电话拜访之前，应先确定一个或一组客户。2.17.3销售人员确定客户之后，应做好相应的准备，包括资料的准备和打电话的内容，以及需向客人咨询的问题等。2.17.4.1销售人员礼貌的向客人打电话，打电话时必须站立。2.17.4.2销售人员对陌生客户的电话拜访，应先向客人介绍自己及酒店消费项目、价格及优惠政策等，并表明希望为客人提供方便，同时耐心的回答客人提出的问题。2.17.5销售人员详细地记录整个电话拜访过程中客人反馈的信息，并填写每日客户拜访报告表（3.2号记录）。2.17.6销售人员对客人所反馈的信息进行整理和分析，无用的信息可放弃。2.17.7.1销售人员经过分析后，将有用的信息交办公室文员对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。2.17.7.2销售人员经过分析后，对客户反馈的信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。2.7带客参观操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678 客户参观信息 通知各部门 检 查 迎 接 客 人 送 客记 录引领客人参观 信息归档2.20.1销售人员通过各种渠道获得客人有消费意向并要到酒店进行参观,作好记录(包括客户类型,客人身份等)。2.20.2销售人员得到信息之后通知相关部门作好准备,根据来人身份如有必要,可请老总出面迎接；如客人已在酒店某部门，应通知某部门安排客人先休息，并告之客人营销人员随后就到。2.20.3、销售人员应事先预测客人需求,并根据需求提前检查相关部门准备情况如没准备好,应要求其及时准备好。2.20.4、各部门准备好之后,销售人员应陪同相关人员到指定地点迎接客人。2.20.5销售人员接到客人之后,按客人要求带领客人参观相关部门。2.20.6、销售人员带客人参观的同时,详细介绍酒店情况（优势、项目、价格、优惠政策等），并仔细询问客人的要求（消费意向及时间、客人的意见或建议等）。2.20.7.参观完毕后,销售人员应同相关人员送别客人。2.20.8.1销售人员对带客参观的过程中记录的信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。2.20.8.2销售人员应随时跟踪客人消费动向。2.8预定操作流程流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求1234预定处理向客人确认流 失信息分析 客户预定信息2.18.1销售人员通过通过各种渠道获取客户预定信息。2.18.2销售人员获取信息后，应分析信息的真实性准确性，若属真实是信息，应及时通知订席中心，确认酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达到客人的接待要求，营销人员应向客人说明情况，同时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。2.18.3营销人员获得定单后，应向客人确认此次消费的相关需求，人数较多或消费时间较长的，应让客人签字确认，确认的内容如下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅布置、宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。以上项目提前一周确定，人数提前三天确认；2.18.4销售人员确认后的预定信息的所有细节交由办公室文员以客户预定表（3.4号记录）的形式发放到各部门。2.9预定更改操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345更改预定信息存 档通 知 各 部 门回 复 客 人汇报上级预定处理2.19.1销售人员应随时关注客人对预订的更改方面的信息。2.19.2.1销售人员获得信息后应立即通知订席中心作相应更改，如不能更改的，应立即向上级领导汇报。2.19.2.2销售人员将不能更改的原因回复客人。2.19.3销售人员将更改的情况回复客人，并再次向客人确认。2.19.4 销售人员将更改后的情况通知订席中心，并通知各部门。2.19.5销售人员将更改后的信息交由办公室文员存档。 2.10定单发放操作流程流程操作流程编号作 业 流 程 图作 业 标 准12345定单发放复印下发各部门留底存档各部门负责人签字签 字2.7.1.1跟进人员同客人谈判完毕后,根据客人要求详细填写(打印)客户预定表（3.4号记录）。2.7.1.2跟进人员同客人谈判完毕后，将定单细节告之办公室文员，办公室文员按要求详细填写（打印）客户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印的客户预定表交由本部门经理及分管副总签字确认。2.7.3.1办公室文员将签字后的客户预定表复印后，下发到各部门。2.7.4.1各部门负责人签字，确认收到定单。2.7.5.1办公室文员将客户预定表底稿按时间顺序整理好，并保存。 2.11客人抵店前检查操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1、2、3、 4、5、 客人抵店信息检 查回复客人迎 客纠 正2.21.1销售人员同客人达成消费协议之后,应随时关注客人何时抵店。2.21.2销售人员在接到客人抵店信息后应提前检查各部门的准备情况：客房：房间安排、房卡、签到处等；会议：会场布置、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员的安排等；其他部门：场地（包间）安排、服务人员的安排等。2.21.3销售人员如发现未按客人要求准备的，应立即督促和协助相关部门现场进行纠正；2.21.4销售人员回复客人一切准备就绪，让客人安心,满意。2.21.5销售人员在约定的时间和地点地点迎接客人。2.12散客接待操作流程流程操作流程编号作 业 流 程 图作 业 标 准123456散客接待信息反馈/收集介绍消费项目跟踪协调安 排检查 准2.9.1 指定营销人员迎接到店的散客。2.9.2营销人员向客人介绍酒店项目及价格。2.9.3对客人要求的项目及时进行安排、通知，时间允许可发放客户预定表。2.9.4营销人员及时对相关部门准备工作进行检查。2.9.5营销人员对客人消费项目进行跟踪服务。2.9.6客人消费完毕后，营销人员应对客人反馈信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。2.13商务客人接待操作流程流程操作流程编号作 业 流 程 图作 业 标 准1234567商务客人接待信息反馈/收集安 排引 领消费过程跟踪协调迎候客人检 查 2.12.1 跟进人员负责完成商务客人的接待工作。2.12.2 跟进人员安排各相关部门根据客人要求，提前做好相关准备（如电话、网线、商务中心等）。2.12.3跟进人员提前检查各部门的准备情况，未按客人要求准备的，督促并协助相关部门再做准备。 2.12.4跟进人员在与客人约定时间内在约定地点迎候客人。2.12.5引领客人到要消费的区域并作简单的酒店情况介绍。2,12.6跟进人员在其消费过程中对其合理要求进行协调安排，必要时协助服务。2.12.7客人消费完毕后跟进人员对客人反馈的信息进行收集，并将信息交办公室文员存档。2.14处理客人投诉操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 客人投诉 聆听/记录/询问处 理 处 理上报上报处理/总结/归档意见反馈 协调处理1引用文件公关活动运行控制程序2适用范围酒店各部门3操作规范3.1宾客投诉的接受3.1.1认真聆听顾客投诉，并代表酒店致歉。3.1.2所有投诉接受者都必须表示理解、接受，并给投诉者3.1.3避免与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。3.1.4在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其他顾客分开。3.1.5在当值值班日记上记录投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。3.2宾客投诉的调查3.2.1接受宾客的投诉后，应告知宾客答复的大致时间，留下客人的联系方式。3.2.2若宾客投诉的问题是本部门的，投诉接受者将投诉内容反映至本部门管理人员，由管理人员了解、调查事件发生经过。3.2.3宾客投诉的问题涉及其他部门，由投诉接受者将投诉内容反映至相关部门管理人员，由相关部门进行调查，并将调查结果反馈至投诉者或宾客。3.3宾客投诉的处理3.3.1如果是酒店方面的过失或责任，由投诉接受者代表酒店向客人致歉，提供相应的补偿；如果是客人方面的过失或责任，则向客人说明情况，尽量获取客人的理解。3.3.2如果职权范围内无法满足客人的要求，应尽快将情况汇报给自己的上司。获得上司的指示后，再与客人进行沟通，表明自己处理投诉的诚意；若上司给予的指示仍无法满足客人的要求，应将问题提交至自己的上司或酒店高层管理者。必要时，请更高级别的员工出面协调。3.4分析原因3.4.1大堂福理或行政办秘书主要针对酒店确实存在过失或责任的投诉，将整个3.4.2若是员工个人失误，则对该员工实施必要的惩罚，并加强培训力度；若是工作程序上存在疏漏，应及时改进，增强工作程序的科学性。3.5事后跟踪3.5.1责任部门在处理投诉后对投诉者要注意跟进，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其提出问题的重视。3.5.2切勿轻易向客人作出权力范围以外的承诺。3.5.3由人事培训部负责对责任部门采取的纠正措施进行跟踪验证。4相关文件：无5记录名称宾客投诉处理报告2.15信息反馈操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567 意见反馈 整 理上 报 反馈给相关部门部门反回处理结果回 复 客 户存 档2.29.1销售人员应随时随地收集客户信息。2.29.2销售人员将收集的信息交由办公室进行整理。2.29.3办公室文员将整理过的信息上报部门经理。2.29.4办公室文员按部门经理的要求，将整理好的信息以客户信息反馈表（详见3.3记录）的形式反馈到各部门。2.29.5各部门将处理意见反回营销部。2.29.6销售人员将处理办法回复客人，再次听取客人意见。2.29.7办公室文员将销售人员收集到的意见存档。 2.16消费统计核对操作流程流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345 消费统计核对 查 询 核 对 签字确认 存档2.27.1办公室文员负责销售人员的团体和散客的业绩汇总与核对。2.27.2办公室文员对已完成的消费的订单从收银处查询金额。2.27.3办公室文员将查询的金额同财务室核对。2.27.4核对无误后,请财务人员签字确认。2.27.5办公室文员将已确认的预订单存档备查。 2.17大型团体接待方案制定操作流程流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456大型团体接待制定方案汇报上级组织协调回复客人 方案下发2.25.1营销人员应随时挖掘大型消费团体（含住宿、用餐、会议其中两项，消费时间在3天以上，人数在150人以上的团体），并应在部门的协助下完成接待工作。2.25.2.1营销人员接到大型团体的定单后，应立即向上级领导汇报；2.25.2.2部门经理将大型团体的接待情况向总经理汇报，请总经理作出批示。2.25.3部门根据总经理的批示，结合客人要求和酒店情况制定出接待方案，内容如下：1、在各部门消费的时间、人数、特殊要求；2、各部门负责人与对应客户单位的衔接人；3、注意事项：安全、卫生、保密等。2.25.4销售人员将接待方案让客人确认，如无疑义，酒店可参照执行，；如客人需要补充或调整，则营销部可重新制定方案，直至与客人达成一致为止，同时销售人员应询问客人，对方是否有必要同酒店召开协调会。2.25.5接待方案定下来以后，营销部应请示酒店领导召集各部门负责人召开组织协调会，在会上将相关接待事宜一一传达。2.25.6办公室文员将最终的接待方案下发到各个部门。2.18年度营销计划制定流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 营销计划外部分析内部分析制定方案方案评估上 报存 档2.26.1营销部为了更好的开展营销工作，应提前两个月制定下年度的营销计划，营销计划是在营销总监的指导下，部门经理组织全部门员工共同完成。2.26.2制定营销计划之前应进行内外部分析，分析内容如下：1、外部分析：消费市场水平、潜量预测，竞争对手分析（发展动态、产品、措施、营销手段等）等；2、内部分析：本年度营收情况、企业发展潜力、综合竞争力、存在的问题等。2.26.3营销部结合分析的数据，制定出下一年度的营销计划，并在部门组织讨论。2.26.4营销部将制定的年度营销计划上呈总经理和决策委员会审核、评估，并按照酒店决策层的思想进行不断修改、完善。2.26.5营销部将最终修改完善的年度营销计划上报总经理。2.26.6最终修改完善的年度营销计划由办公室文员存档，并组织部门人员学习，来年将按照计划开展工作。2.19市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE911、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作详细报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。2.20市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE新签合同操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE911、填写“商业客户申请表”并附上申新签合同操作程序与标准请人名片，交销售部；为确保要求开户公司的合法性，酒店有权要求客户提供公司资料备查；2、销售部将申请表上的客户资料输入电脑系统，确定合同号码；3、打印有关合同一式两份，邮寄或派员送到要求签约公司；4、待客户签回合同后，电话通知有关订房负责人确认；5、合同正本交财务部保存，影印本留销售部备查。6、合同升级程序：7、将符合资格的普通商业客户合同，及前台部提供的入住记录或过往的业务来往记录资料，交销售部负责人签字确认；8、打印重要商业客户合同一式两份，连同酒店贺信一起邮寄给有关客户；9、待客户签回新合同后，电话通知订房负责人确认；10、通知财务部和前台部变更订房折扣；11、更改电脑客户记录。12、合同取消的程序：13、抽出有问题的客户合同，取得有力证据后，报各销售部负责人，并电话联络有关客户，通知其合同将被取消，将沅法联络的客户名单记录在案；14、整理所有出现问题的客户名单，行文通知财务部和前台部取消有关合同；15、取消电脑客户记录。2.21市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议细节的落实及会议行动操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE911、团队入住具体安排：2、确认实际的主办单位；3、团队准确的到达时间及离店时间，参加会议的人数、用房数及房间类型，并要着重询问客人中有无贵宾，是否要特殊安排，同时要求会务组成员提前提供参会代表名单；4、房间电话及酒水的安排；5、会务组成员的到达时间、房号及房钥的提供时间，会务组的成员名单及签单授权人的名单，会务组房间的安排；6、团队到达的报到情况，是否设会议报到台及报到时会务组的工作安排情况；7、会议期间车辆的数量及停放安排；8、退房时的工作安排（包括账目及查房情况）2.22市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议安排操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE911、开会日期、时间、地点、人数的落实；2、会议室的摆放情况，会议器材的使用；3、会议期间要提供的服务；4、会议横幅、指示的制作及摆放地点；5、会议租金的收取情况；2.23市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE餐饮安排操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE911、团队用餐的日期及时间,以及每一顿的用餐人数及标准;2、用餐地点的选择和安排;3、菜单及酒水的安排,包括参会客人另点饮料的账目及开瓶的收取情况;4、餐厅围数摆布,确定主桌围数与人数,落实器材安排等;2.24市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE娱乐安排操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE91一、娱乐活动的安排时间、地点娱乐安排操作程序与标准、价格、以及酒水的安排情况，会务组支付的酒水及客所点之酒水的账目情况；1、车辆出租使用日期、时间、上车地点、目的地、人数、车型的落实；（1）出租费用之收取；2、会议团队账目的结算问题，分清公司账及个人账，并落实发票如何开具；3、有效签单人和组织负责人姓名及电话；4、会议细节落实后，须签订会议协议；5、向各相关部门发出内部通告，以便各相关部门提前作出会议安排准备工作。6、遇到较大的会议团（100人以上）订房须慎重，双方明确服务项目及收费，并视情况考虑尽量提前收取活动总费用的50%作为定金，以免出现空订，给酒店造成重大损失。二、会议安排的跟进1、根据团队的行动安排做出跟进工作计划，并将每项工作逐步逐项的落实清楚；2、团队到达时跟进好会议团队的报到、用餐、开会及结账等的工作安排；3、会议进行当中要不断与会务组人员沟通，有问题及时解决，并努力争取下一次的合作；4、会议团队离开时要主动送客人离开酒店，并明确表示希望客人再次光顾本店。三、会议接待质量评估1、会议进行当中，要及时记录会议中出现的问题，不断征询会务人员或参会代表的意见；2、会议结束时再向会务人员了解整个会议进程的意见及建议，或在团队返回后以电话或上门拜访的形式取得反馈意见；3、根据反馈对整个会议接待做出报告。四、特别团队或贵宾团的接待上述特别团队及贵宾团队之安排，不论人数多少均需制订行动大纲，引起各部门高度重视，并与会务组详细确认团队之接待细节，确认后按计划跟进每一项内容。如客人未确定之事宜，应多为客人设想，尽量与客人达成共识。在团队到达前认真检查每一项细节是否安排妥当，在团队到达时做好会议安排的跟进工作，会议结束后认真总结评估及报告2.25市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE团队接待操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-007第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY陈建新审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE.9.1一、团队接待操作程序：1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，理解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。（4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。（5）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表。（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。（7）24小时内填写团队预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写团队通知单并提前一周将团队通知单发至前厅部客房预订等有关部门。（9）将预订填入会议/团队客情一览表，供随时查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处，须立即向前厅部预订处下达变更通知单；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。3、团队接待（1）团队到店前三小时，对照团队通知单仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。（7）送客人离店，与客人道别。（8）团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由部门文员按每季或每年进统计，登记在会议/团队经营情况一览表上。二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写客户意见反馈表。6、 须协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。2.26市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE客户挂帐操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-008第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE营销总监、销售经理、销售代表涉及部门DEPT.CONCERNED总经办、人力资源部政策制定人PREPARED BY陈建新审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE.9.1一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。7、 将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间财务审批。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。2.27市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE宴请招待客户程序操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/ S&M04-015第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人P