售楼员礼仪培训指南.DOC

山水华庭售楼员手册销售礼仪一、仪容、仪表1、身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发3、面部：男士不得留胡须；女士化淡妆4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；二、姿势、仪态1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。2、坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。3、走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；三、语言礼仪1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；7、讲客人能听懂的语言；8、进入客房或办公室前须先敲门。9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；四、接听客户电话要则1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，广场（花园），有什么可以帮助您的？2、所有来电，务必在三响之内接搭；3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。10、接完电话后要认真填写来电客户登记。五、文明用语1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。2、友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。3、招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。4、请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5、恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。生硬类用语：你姓什么？7、友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。六、礼仪规范1、现场保持安静2、接待客户说话、走路要轻3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成4、迎客在前，送客在后，目送客户离开5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入6、递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送名片：双手递上，名字朝向客户笔：笔尖朝自己7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况9、如未听清客户的话，可再次询问10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手11、引领客户时要在客户左前方一步12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹现场客户接待规范一、接待顺序1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。二、客户划分1、新客户来访，归当值售楼员所有。2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。三、佣金分配1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。四、接待规范 1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。 2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。 3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。 4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。 5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。售楼处基本守则基本操作要求1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。基本纪律1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；2、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；4、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；5、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。培训制度1、销售人员培训包括常规培训和提高培训。2、常规培训主要针对新来销售人员，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。3、提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。激励制度：除工资和提成外，售楼部每月有一定的奖励基金，依考核将作为每月奖励基金发放根据，违反手册也给予一定的处罚。考核范围1.出勤2.销售人员礼仪、接待规范执行度3.对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等4.新客户的接待量、老客户的回访5.促销活动的执行情况6.主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献考勤制度1、按时上下班，不迟到、早退。2、上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。3、中午值班属正常上班，不缺岗离岗。4、公司、部门开会、集体活动须按时参加。4、轮休调动须事先向主管请示，以便统一安排。5、请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。办公室管理制度1、整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。2、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。客户资料管理办法1、新客户资料管理办法接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。2、成交客户资料管理办法成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。工作相关责任1、公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。2、职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。3、注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容房地产销售基本流程流程一：接听电话1.基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！*”，而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。2、注意事项。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。3.来电统一说辞（1）、先主动问候“您好！*”（2）、客户问：你们这边价格多少？答：价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同， 11万/套起售。（3）、客户问楼盘在什么地方？答：本楼盘在*（4）、客户问：有什么样的户型？答：我们这边有32平米-84平米的户型，不知您需要多大的户型？（有的可以做简单介绍）（5）、客户问：楼盘具体情况？答：我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全（热水器，卫生洁具，地板，全套家具，床，电磁炉等），可以做到提包如住的，并且我们今年10月份就可以交付使用。我们售楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼处现场看一下。（注意：明确的邀请客户，不得超过两次）。流程二：迎接客户1.基本动作客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！请问是看房吗”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2.注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。流程三：介绍产品1.基本动作了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明）2、注意事项侧重强调楼盘的整体优势。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈1.基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。2.注意事项入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。流程五：带看现场，样板间1.基本动作结合工地现状和周边特征，便走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说，2.注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交1、基本动作将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表1.基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。2.注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.流程八：客户追踪1.基本动作根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。流程九：成交收定1、基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金（人民币一万元整，）并告诉客户对买卖双方行为约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容。 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。 确定定金补足日或签约日。再次恭喜客户。送客至营销中心大门外。2、注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 流程十：定金补足1.基本动作定金栏内填写实收补足金额。将约定补足日及应补足金额栏划掉。再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。恭喜客户，送至营销中心门口。2.注意事项在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽的情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户1.基本动作定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单2、注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回流程十二：签定合约1、基本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称，住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。2、注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。牢记：登记备案后买卖才算成交。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户1.基本动作分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案考核制度第一章 总则 第一条 为建立科学有效的内部激励机制，充分调动集团公司员工积极性，不断提高公司整体管理水平和经济效益，确保完成公司各项工作任务，特制订本办法。 第二条 考核原则 1、分级考核原则。由集团公司对各部室和所属各单位进行考核，各部室、各单位对所属员工进行考核。 2、单列考核原则。集团公司所属各单位有项目公司的，考核时将项目公司单列考核，项目公司考核分值汇总计入该单位，作为该单位月度考核得分。 3、物质文明与精神文明并重原则。 4、奖励为主、惩戒为辅的原则。 5、坚持公开、公正、公平的原则。 6、坚持定量与定性相结合的原则。 7、坚持责任、压力、工作质量、工作效果与员工收入紧密挂钩的原则。 第三条 考核对象：公司各部室及所属各单位。 第二章 考核组织及其职责 第四条 考核组织 1、集团公司设立考核领导小组。2、考核领导小组下设考核办公室。3、集团公司财经部为考核办公室具体办事机构。 第五条 考核领导小组职责 1、审查批准各部室及所属各单位上报的月度工作计划。 2、研究确定各部室及所属各单位月度重点工作及重点关注工作。 3、对各部室及所属各单位上月工作计划完成情况考核方案争议做出终裁。 第六条 考核部门职责 1、综合事务部负责考核精神文明建设和劳动纪律的执行情况。 2、机关党支部负责考核党建工作情况。 3、公司财经部负责考核月度工作计划完成情况、工作质量和工作态度。 4、通用指标由相关部室考核。 第三章 考核体系 第七条 考核内容 1、月度工作计划的完成情况。 2、工作质量和工作态度。 3、劳动纪律和精神文明建设。 4、党建工作。 5、通用指标。 第八条 考核期及考核程序 1、考核期为上月25日至本月24日，考核结果随下月工作计划一起下达各单位。 2、公司财经部于月度生产经营计划会后，对月度工作计划完成情况、工作质量和工作状态、劳动纪律、精神文明建设、通用指标考核情况进行汇总，提出考核方案，提交考核办公室审核。在考核办公室批准后，送交综合事务部，确定考核收入。 第九条 计划工作的确定 1、月度工作计划分为重点工作计划和一般工作计划。重点工作是指工作难度大、质量要求高，或对公司年度经营目标的完成有重大影响的工作；一般工作是指各部门、各单位职责范围的日常工作。重点工作在月度生产经营计划会上研究确定。 2、重点工作分为外部工作和内部工作。外部工作是指公司外部因素对工作的完成起决定性作用的工作。内部工作是指通过部门主观努力即可完成的工作。 3、重点工作根据其发挥的作用及工作难度，分为一类重点工作和二类重点工作。内部工作均作为二类重点工作进行考核。 4、各部门、各单位在上报工作计划时，要将完成该项工作的步骤及措施进行分解，提出分阶段的量、质、期要求，作为考核领导小组终裁考核方案的依据。 5、完成工作期限超过1个月的工作，可以列入工作计划，经考核领导小组同意后可不参与考核，在月度计划制订时应予以注明，各部门在月度生产经营计划会上要详细汇报工作进展情况。 第十条 考核兑现办法 （一）重点工作实行加分制。重点工作一类工作主办部门加20分，协办部门加10分，二类工作主办部门加10分，协办部门加5分。 （二）一般工作（50分） 各部门、各单位一般工作项数原则上不得少于5项，采用扣分制，一项未完成扣5分。 （三）工作质量和工作态度（10分） （四）劳动纪律和精神文明建设（30分） （五）党建工作（10分） （六）通用指标考核：只减分，不加分，如果有一项通用指标不合格，扣除本部门全部奖金。 （七）重点工作未完成，除本项工作不计入总分外，按以下原则进行处理： 1、一类工作未完成，主要受公司内部因素影响的，主办部门扣10分，协办部门扣5分；主要受公司外部因素影响的，主办部门扣5分，协办部门不扣分。 2、二类工作未完成，属内部工作的，主办部门扣10分，协办部门扣5分；属外部工作的，主要受公司内部因素影响的，主办部门扣7分，协办部门扣5分，主要受公司外部因素影响的，主办部门扣6分，协办部门不扣分。 3、因公司未及时研究、决策致使工作未完成的，不加分，不扣分。 4、重点工作当月应完成而未完成的，除经公司批准同意的，必须列为下月重点工作，加分及扣分分值不变。 （九）一般工作由于协办部门配合不力而未完成，同样扣协办部门5分。 （十）考核总分为：F=F1+F2+F3+F4+F5-F6 F ：考核总分 F1：重点工作完成情况得分 F2：一般工作完成情况得分 F3：工作质量和工作态度得分 F4：党建工作得分 F5：劳动纪律和精神文明建设得分（可以为负值） F6：通用指标扣分 第四章 考核收入 第十一条 考核得分与月度奖金挂钩，各单位的奖金必须按集团公司考核结果发放。 第十二条 考核收入标准：系统内职工按照集团公司标准执行，招聘职工按聘用员工合同所规定的绩效工资部分。 第五章 附则 第十三条 本办法自颁布之日起执行。 第十四条 本办法由公司财经部负责解释。 附件： 表1：月度综合考核办法表 表2：月度综合考核评分汇总表 售楼员培训实用教程 前言作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定了自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、 第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。二、 群带性原则1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。三、 时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。 第二篇 售楼人员行为准则一、 工作态度1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。二、 服务态度1、友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。 第三篇 售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户，服从领导安排，确保每天8：0019：00时段都有人接待来访客户。三、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话、电脑聊天、打游戏或做其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提前510分钟到岗，做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。九、员工未经公司批准不得兼职。十、员工有义务保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动。十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十四、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。 第四篇 售楼部员工过失分类细则一、轻微过失（罚金5-15元每/人）1、 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。2、 工作时间带无关人员到公司。3、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、 工作时间衣冠不整，未按规定佩戴铭牌5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。6、 未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。二、重大过失1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上级领导请假而缺勤。7、 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言8、 违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。9、 侮辱、欧打客户、同事。10、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。11、 遇紧急情况时，未服从领导安排。12、 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。14、 聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。 第五篇 售楼人员行为规范一、 严格按公司规定着装，仪容整洁。二、 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。三、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。四、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。五、 不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、闲谈。六、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、 值班人员不得在值班时间内睡觉。九、 不得占用销售电话打私人电话。十、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好山水华庭”。十五、电话铃响三声必须接听。十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。十七、详细地做好客户登记工作。十八、认真完成公司交待的其他工作。十九、应统一配戴工作铭牌。二十、不得私自换班、换岗。二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。 第六篇 现场客户接待准则十一、 客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。十二、 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。十三、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。十四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。十五、 工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。十六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。十七、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。十八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。十九、 严格维护客户资料隐私权。二十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。二十一、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。 第七篇 个人卫生制度一、 全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。二、 每日上班前须将皮鞋擦净。三、 必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。四、 男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。五、 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。六、 勤洗澡、勤换衬衣。 第八篇 考勤制度 一、 迟到与早退1、 迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。2、 早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，罚金50元，直到除名。二、 事假与病假1、 有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。2、 员工每月请假或病假不得超过三天。3、 未经批准而先行放假者，视为旷工。4、 凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。三、 旷工每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。四、 销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。 第九篇 销售报表的编制及管理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售周报表1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。2） 填制时间：每周一下午12：00以前。3） 申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、 销售月报表1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。2） 填制时间：每月1日下午14：30以前。3） 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。3、 客户登记表1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2） 填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3） 申报程序：由业务员填制。4、 合同签定一览表1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2） 填制时间：每月1日下午5：00前。3） 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表1） 填制内容