酒店防骗案例培训.doc

精品文档最近发生在酒店的事情：今天上午酒店来了一名客人，称其是支付宝公司做系统维护的工作人员，让前台把酒店的支付宝Pos机拿出来让他检查，前台主管非常警觉。给酒店部门经理打电话确认，部门经理说并没有接到支付宝公司的任何通知，立即与支付宝公司联系，确认是骗子，立即通知各个餐厅不要上当，经过前台巧妙周旋，骗子灰溜溜地离开了酒店。此骗子的用意就是，将他的不法系统输入到酒店的支付宝机器中，趁机盗取酒店的信息，逼迫与之合作，请各位同事一定警觉。快到年底了，各种骗子陆续出现，凡有觉得可疑的，比如客人用信用卡大量地刷卡，买烟买酒，这些都是不正常的，请一定及时与酒店上级联系确认，不要上当受骗，保护酒店的利益是第一位的。内参君要提醒酒店人，因为现在酒店接入支付宝等新型支付渠道，希望酒店能够培训好再上岗，不要出错，也不要被上当受骗，把本文发给你酒店的微信群，提高警觉。联想到曾在香港半岛酒店骗子也得逞过，希望各个酒店在培训的时候加强，落实执行酒店的SOP。酒店人防骗案例大全：骗子是怎样骗酒店的？案例一一家星级酒店热热闹闹开张后，生意出奇的好，特别是餐饮的生意，晚了连座位也订不到。一天中午，来了一位老板，头发油光，西装革履的，来餐饮吧台预定一个包厢，说中午有五六个客人来用餐。由于时间还比较早，服务员很快给定了位置，然后客人说要先点菜，11：00左右，来了三位民工一样的客人，他们说有一位老板让他们先到酒店吃饭然后干活下货，这时那位老板出来迎接并让他们进了包厢，然后顺便到吧台拿了条中华烟，老板回包厢分了几根烟后，对雇佣来的工人说，你们先喝口茶我出去看看帮我拉货的司机到了没有？这时厨房的冷菜也上来了，田蟹也上来了，这个老板就是没有回来，三个民工等的肚子都直叫，但是也没有人敢动筷子。当餐厅领班发现这个情况后，马上反映给经理，经理到预定台查，知道已经上当受骗。只可惜苦了那三个民工，人家是无辜的.案例二一天凌晨六点左右，总台夜班服务员正在做着夜间收尾工作准备最后的对客和下班，这时从电梯处一位男性客人边打电话边走到他面前来，(后查出此客非住客,为从外打车至酒店,后先走到在电梯处再走至总台)随即客人掏出一叠五十元的钞票，要求其帮他点下多少钱并是否可查验真伪，服务员随即帮客人的钱钞放入点钞机内7000元无假钞。客人再要求换成百元面额的，由于夜间收钱较少，服务员同意帮客人兑5000元。随即将钱给了客人，一直到这时客人手中的电话才停止通话。客人将钱点过后，要求将5000元钱存入保险柜，服务员一碰发现钱的数目明显少了2000多元，于是将钱退给客人后并对客人说现金存不起来，而且你说存5000现在只有2000多，此客听闻后随即又将钱给服务员再次要求存，此时的钱金额是对的，服务员立即觉得不对此人是骗子，于是与客人说要报警要打电话找安全部人员到场，随即做出了拨打电话的动作，此客看势立即说不换钱了，要求将50元面额的钞票退还给他，服务员随即将钱退与客人。此客离开。一切又恢复正常，服务员又正常的对客了。虽然此件事，未对酒店及客人造成任何不良的后果，但是反思，我们是否可以就此事得到一个更好的解决方法呢？可以不受骗，又能将他受制于法呢？现在骗子坏人是越来越多，手段也是越来越高明。在现在这个社会里我们如何才能更好的做好夜间保护自己，保护酒店财产安全，并能及时的协助公安机关逮住这些非法份子，才是我们直得加强的。案例三春节期间，有两个客人来酒店消费，他们先在总台登记了房间，付了一千元的押金，然后就到娱乐城潇洒去了，先洗桑拿再按摩，又到KTV唱歌。结束后挂了房帐，统一付费比较方便，然后两个客人都到房间里休息去了。直到第二天上午，总台员工在催退房时，才发现客人根本没有办理退房手续就走了，留下的帐单却有2000多元。案例四宾馆内的麻醉抢劫案内容提示：犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处，逐步向智能化方向发展，近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。本案涉及：治安管理各项制度的落实案例正文：8月10日晚12时左右，犯罪嫌疑人刘俊、吴友刚搀扶着两位小组到武汉水果湖地区某宾馆，然后使用假身份证名为王军的一人登记，两男两女同进；入307房间，因事先两位小姐到武汉水果湖地区某宾馆，然后使用假身份证名为王军的一人登记，两男两女同进入307房间，因事先两位小姐同两位男士在外宵夜时，饮用了放有麻醉药的饮料，感到头晕。在昏迷不醒的情况下，两男乘机抢走两女手机两部，现金500余元，得逞后逃离现场，并用同样手段在其他宾馆、旅店作案，后被当场抓获。经公安部门审查，刘、吴两犯系社会无业人员，是四人组成的犯罪团伙成员。目前犯罪团伙四名案犯已全部被捕获拘留，案件在进一步审理之中。案例评析：本案例表明，一些宾馆、旅店的治安管理存在着严重的漏洞，原因主要表现在以下几个方面：第一，此案首先选择合适的目标，有预谋地在另一场所吃夜宵时的饮料中放入麻醉药，作案后谎称小姐喝醉了酒需要休息，登记进房后实施抢劫。因服务人员在接待服务过程中，未留心观察喝醉酒的小姐身上有无酒味，有无呕吐现象，使罪犯得手后从容离开现场。第二，验证不严，罪犯使用名为王军的假身份证登记时有两处明显的漏洞：一是工作单位栏填写“省计委接待办”，事实是无此单位；二是假身份证编号栏出生月写成32。如能及时发现上述疑点，就可把住登记验证关，将情况报告有关部门。第三，一人登记，多人住宿，或甲登记，乙住宿，显然违反旅店业治安管理规定第十条第一款，即凭本人有效证件登记验证后方可住宿。而登记员在仅一男青年登记的情况下，竟允许两男两女同住一间客房，说明他们思想松懈；深夜值班人员也警惕性不高，缺乏安全管理责任感，致使犯罪分子作案后逃之夭夭。因此酒店要加强对员工的治安业务知识培训，提高安全意识，严格把好住宿登记验证关，真正将各项安全制度落到实处。案例五一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。案例六抓贼记某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7:00-8:30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天之中最忙的时刻。就在8:30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号,点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台了。此时，这两位本地客人之中的一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边将手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王Sir边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王Sir和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将其擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼,但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。案例七我在原来工作的酒店，就出现过这种事情，一个香港来的旅游团，其中有几位英籍华侨，在他们出去游玩一天回来后，一位客人（老先生，大概有50-55之间）自称在客房内丢失了一个手包，内中有首饰、手表和英镑800多元，总共折合人民币两万多元，当时客人说手包是存放在客房内的保险箱内的。因我是保卫部的内保主管，当时就由我来负责处理这件事情，通过调查和查看监控录像，没有发现内盗的可能，同时也没有外贼侵入的可能。客人称就是在客房保险箱内丢失的，大约在客人报称丢失的两个小时后，客人说：只要酒店能够出一份证明，说是在酒店客房内丢失的上述物品就可以了。通过观察客人的表情和言语，此次事件存在以下两个疑点：一、客人将物品存放在保险箱内，六位数的密码是客人自己设置的，其他人打开的可能微乎其微；二、客人一再的要求给开具证明，是想回到香港后找保险公司进行理赔，是否存在诈骗的可能？三、当我提出此案件交由公安机关外事处理时，客人说可以，但是当公安机关来人后，客人又表现得急不耐烦，说你们看着办吧，不成就不要了。但看客人随身所带的行李，只有一个小布包（旅行社发的那种）和一件履行编织袋，穿着打扮怎么看都不像是对两万多元钱不在乎的人。最后，公安机关通过查找指纹等各种刑侦破案也没有查出来个所以然，反而让我们部门出了2000多元的招待费。曾经香港半岛酒店也被骗子得逞过案例八某一酒店接到预订，是某家公司的开业聚餐，共有十桌，每桌标准是600元，但是这家公司有个要求，酒水自己带，让酒店免掉开瓶费，不同意这生意不谈了。通过洽谈酒店老板同意了对方的要求，排好菜单，说好晚上六点钟前全部赶到，并留下了联系电话。到了晚上五点四十分，酒店准备好了一切工作，但是一个客人还是没有来，打电话说那边还在开会，马上就好了，让某人先把香烟、酒水送过来，酒店老板看看表，时间是还差一点，不一会儿，送酒水的把烟酒等装一纸箱拿过来了，让他先放一边，但那人说，我把东西送过来了，谁付钱啊？然后又是电话联系，公司那边还在开会，马上到，让酒店老板先垫这几百块酒水钱等吃好饭一起结帐不就好了。老板想想也有道理，查了数量后先垫了这笔钱。等到六点钟了还不见一个客人，老板纳闷了，打电话也停机了，不好！上当了，老板马上仔细查香烟、酒水，除了上面的几瓶是真的其他都是假的！案例九某日，酒店营销部杨经理接待了一位客人，自称某工程经理王科，欲长包酒店三间客房，经长时间讨价还价后，草签了租房协议，说好第二天正式交款入住。然后，说初来本地，对银行不熟，要杨经理陪他去存款。到银行后，杨经理亲眼见他存入五万元现金，办了一张存折，并将存折放入包内，请杨经理办理寄存。晚上六点，王科找到杨经理，要他帮忙，说晚上要给一位重要人物送礼，急需现金4000元，因银行己关门，请杨经理借。杨经理想有五万元存折在寄存不怕，就借了。笫二天，王科不见踪影，检查寄存的存折，上面只有10元，可能在银行出来时就己掉包。杨经理被骗4000元，个人负责。案例十钥匙事件三星级酒店，客房服务员小王上午清扫完客房后，没有收到钥匙，不慎丢失。当她下午整理客房时才发现钥匙不见了，因害怕领导批评，因此，没有报告领班，而是约服务员张、李二个帮她一同寻找。找了一个多小时也没有找到，万般无奈报告领班，领班报告主管。主管一方面通知安全部加强该楼层的保卫工作，防止坏人捡到钥匙后去客房偷窃；另一方面让小王与保安人员继续寻找钥匙，然后让其它服务员用备用钥匙打开小王所辖范围内的客房，进行整理，保证客房服务工作的正常进行。不久，小王在商品部找到了钥匙，楼层工作恢复正常秩序。事后，小王受到通报批评，并被处以罚款。评析一、钥匙管理是饭店工作中一项非常重要的任务，钥匙丢失不仅损害饭店的利益，更重要的是直接危及到客人的人身和财产的安全，因此，客房服务人员必须从思想上高度重视，严格按照饭店规定的制度和程序，保管好客房钥匙，防止钥匙的丢失。二、本案例中钥匙丢失的原因是服务员小王未按规定将钥匙上交领班或将钥匙妥善保管，而是随身带出工作间去就餐、购物，造成丢失。所以服务员小王的错误属违反饭店规定造成的。三、事故发生后，服务员小王应首先报告上级，及时处理，落实补救措施。案例十一本人所做的一家酒店,某一天接到客人的求助,因其手机被骗.事情起因是这样的:客人在酒店门口遇一陌生人说是他老婆的同事,并非常热情的邀请客人小坐一下.却于情面客人就随其进入了酒店.两人聊了几句,对方的手机响了.在其接听几局后,对客人说自己的手机没电了,能不能借其手机打个电话.并声称不是长途.客人就将自己的手机借给了对方,陌生人道谢后随手将自己的手机塞进了桌上的包内(其手机外观是当时比较流行和高档的一款).陌生人在用手机打电话时老是一种信号不好的样子(本餐厅在地下一层),于是边打边往外走.当其走出门时,客人感觉不对追出去后,此人已是逃之夭夭.返回一看包中装的是个模型.此事虽然报案,但也只能不了了之.事后酒店做了几块牌子(请不要将手机等贵重物品借与陌生人使用)贴在酒店醒目处.为了使别人不要像我那样带放大镜，先给字体放大些。案例十二一自称某东北政府行业主管机构人员，却持四川省身份证入住的客人，开了酒店最豪华的套房，并缴纳足够住宿押金，声称领导即将莅临，要开10间房，对酒店所报房价也认可，并要预定福州最好的菜肴，预计总消费金额达5万元。酒店销售部根据同客人的沟通，向酒店做了预警报告，相关部门密切配合，关注客人。第二天上午，客人房间的一位女客向楼层服务员询问客人的去向，立即再次联络客人，已经无法联络。检查客人房间，仅发现几个大编织袋，并无其他物品。询问女客，了解到该客人承诺给女客的服务费未付。客人的住房押金是足够缴纳房费，并因对客人的身份未确定，其所预订的宴请尚未下单准备，酒店无损失。案例十三一天，有两位客人到前台办理入住手续后，由行李生送客人上房，进入房间后一客人拿出一叠千元大钞的港币问行李生哪里可换零钱（打牌），行李生告之客人请到前台办理。那时正逢10.1黄金周开房率高，很多客人正在办理入住手续，前台人员都忙得不可开交，该客人到了前台一边向收银员咨询，一边拿出8千