家政服务流程.doc

精品文档家政服务流程及方法目录1、 操作流程从内到外，从上到下，从难到易（包括玻璃、墙面、阁楼、阳台等）2、 项目1.家庭日常保洁为个人用户提供定时定期的保洁服务（按约定保洁时间及次数）或单项保洁服务。1.1工具配备：工具名称用途数量伸缩杆用于安装各类配套洁具头1地板擦头用于清洁地板、玻璃、墙砖、地砖等表面1双面玻璃擦清洁普通玻璃内外表面1强磁双面玻璃擦清洁真空加厚玻璃内外表面1玻璃刮清洁玻璃、瓷砖等平面、去除水渍1室内除尘掸用于清除高处、墙角灰尘蛛网等1瓷砖专用刷清洗地砖、墙砖等有顽固污渍处1水桶用于接水1珊瑚绒抹布7色抹布、分区使用、干湿分开7百洁布用于厨具、餐具等清洗1工具包（箱）用于收纳保洁工具、方便携带1工作服、工作牌统一着装防止污渍沾染衣物11.2服务范围日常家庭室内保洁（不适用于新装修房拓荒保洁、公共区域、办公场所、商铺、宿舍）1.3服务项目厨房：吊顶、门窗、橱柜、油烟机、洗菜池、台面、墙面、地面、垃圾桶卫生间：吊顶、门窗、洗漱台、沐浴房、马桶、墙面、地面、垃圾桶卧室：墙角、门窗、家具、地面、垃圾桶客厅：墙角、门窗、电视柜、茶几、地面、垃圾桶餐厅：墙角、门窗、餐桌、餐椅、地面阳台：吊顶、门窗、洗衣池、地面注明：纱窗、室外玻璃、吊顶、灯具（含壁灯、吊灯、吸顶灯）、橱柜内部（含内部物品）、古董、字画、宗教陈设、易损易碎物品等，不在e家政家庭日常保洁服务范围内。沙发罩、靠垫可除尘但不包括清洗，地毯、脚垫等附着物只做除尘处理，不包括清洗。1.4.2准备工作保洁员确认接单后，应即时电话联系客户，与客户再次确定其预约的日期、时间及地址等。上门服务前需准备好服务工具，服务工具为犍为县家庭服务协会保洁服务工具标准套装。计算好路径及路时，确保在客户预约的时间前十分钟到达服务地址。1.4.3上门服务进门服务之前必须穿戴公司统一工作服，进门先问候您好然后表明身份，带上鞋套。并主动向客户出示自己的健康证，并让客户在派工单上签字确定进门服务的时间。将保洁工具放在门口不碍事的位置，同时向客户介绍我们保洁服务的顺序（先卧室，再厨卫，再客厅），如果客户有其他要求，那应该按照客户的要求安排保洁顺序。开始工作前要先检查所有清洁物品是否有损坏，如有及时告知客户，提醒客户所有贵重物品（如：现金，金银首饰等一切贵重物品），向客户询问家中有无水桶等接水的工具，接水在哪里接比较方便等。如果客户家中没水桶等接水工具，询问客户可不可以使用公司提供的水桶，得到客户同意方可使用。同样抹布也需要得到客户的同意才可以使用公司统一提供的抹布，客户自己家中有抹布的尽量使用客户自己家的抹布。1.4.4清洁工作1.4.4.1清洁标准总流程1.4.4.1.1各单间流程：卧室书房浴室厨房客厅1.4.4.1.2每间操作总流程：带齐该单间所有工具开窗除顶尘擦窗整理杂物擦拭家具用品拖地更换垃圾袋自我检查客户检查所有垃圾清理入垃圾桶1.4.4.1.3操作手法总流程：一定要做到从上到下、从左到右、从里到外、从边角到中间。1.4.4.2各单间清洁流程及注意事项1.4.4.2.1卧室书房和客厅第一步：带齐所有保洁相关专用工具。将所有工具放至门边不妨碍进出的地方；第二步：开窗通风，如果客户家开空调暖气等可打开一点小缝（保洁完后记得关窗）；整理地面摆设；第三步：将伸缩杆装上专用除尘掸，掸去墙角及四周的灰尘蛛网等（必须盖好相应位置的家具）；第四步：然后用湿抹布清洁窗框（注：必须具备牙刷，刀片，除胶剂）、窗槽然后用双面玻璃擦清洁窗户玻璃（注：操作时水不能污染墙面和地板），最后用专用擦玻璃布对玻璃表面残留水渍进行彻底收干清洁；第五步：整理房间内随意摆放的物件，按大小和品类，摆放整齐，清理桌面垃圾倒入垃圾桶内；第六步：所有家具表面、电器、各式摆件、开关及门和门框的清洁必须到位；（注：做到勤换水，不能反复使用脏毛巾）第七步：清洁地角线及地面，先把地角线按顺序擦拭一遍后，清洁地面，地板专用布一定要拧干然后拖过一遍后再换一次清水，再次把地板清洁一次（注：做到勤换水，不能反复使用脏毛巾）第八步：更换垃圾袋，将更换下来的垃圾扎好袋口放置门口，新换下来的垃圾袋灌气后拎起多出部分打圈扎紧边口以防泄漏； 第九步：清洗门口垫子和所有拖鞋底部。第十步：检查房间所有物件、摆设、家具是否归位，清理清洁工具，关闭窗户，请客户过目是否有不到之处，无则过，有则返工。第十一步：保洁完工后请客户检查家里一切贵重物品是否丢失，工作结束后，要主动开包请用户检查自己携带的物品，不得以任何理由拒绝检查，客户检查完毕后方可离开。其中注意事项：A:小型家具应用手搬运，不得拖、拽，以免引起地面划痕，轻拿轻放；B:如房间内有地毯应拿到卫生间抖灰后再送回原处；C:若客户需要整理床铺，先去卫生间洗手擦干后再整理，保洁时必须在床的两侧，拉平床单及被褥，不得跪或坐于床上；D：不能随意丢弃物品，只是摆放整齐；E：垃圾是指果皮、纸屑、空食品袋及普通包装盒，若精美的包装盒应垂询客户意见；F：显示屏之类的如果客户不提供专用清洁剂的话，就直接用干布擦试；G：纱窗和百页窗及布艺窗帘以及超大面积玻璃窗不包含在日常清洁内；H：摆件中若有艺术品、古董类、神龛佛台有宗教信仰物品等，不用做保洁，只把附近的灰尘擦拭即可；I：开关要记得保洁，同时对于红色的开关要记得不要碰到；J：所有镜面材质家具，最后用玻璃布收干擦亮以免有水印；K：遇客户家有真皮或红木家具，不要用湿布擦拭，也不可用任何清洁剂（需要专业保养），最多用干布擦下即可；L：所有的纸质（如书报等）若有灰尘，不可用湿布擦拭；1.4.4.2.1.1详细步骤：u 卧室 玻璃清洗1 把窗户的纱窗拆除下来。1) 把拆下来的纱窗放在浴缸里面或浴缸隔壁。用软水管或花洒轻轻地冲洗玻璃，以清除粘在上面的蜘蛛网，灰尘和其他污物。2) 用水桶装起一些肥皂水（洗洁精也行），用一个短毛刷子浸一些肥皂水，然后在纱窗上轻柔地打圈刷洗以确保玻璃已经沾上足够多的肥皂泡沫。3) 用软水管或花洒把肥皂清洗干净，然后等待风干。2 准备小半桶清水，然后把擦玻器打湿，在海绵处挤上洗洁精，并交叉摩擦使海绵上起泡沫；3 放擦玻器。使用时一定要套好或固定好安全绳，先把有绳的那一面放在窗上，然后把有手柄的一面在窗内并慢慢旋转，使擦玻器在玻璃上里外对吸好，并保持手柄和手是干的；注意：由于现在家用玻璃大多是中空玻璃，因此在玻璃上放擦玻器时两面一定不能正对面放置，要交叉旋转放置，以免玻璃破碎）4 放好后，用适当的力量按弧形缓慢移动擦玻器，一边擦拭，一边刮净液体。注意一定要起好头及收好尾，收尾时的残余部分一定要用干净的干毛巾或用单面刮擦拭。注意:a. 当擦玻璃是有噪音产生是一定要把擦玻器取下来，这可能是擦玻器上有不明物体，一定要清洗干净。b. 清洗时擦玻器两面一定要分开洗，以免擦玻器上的磁石异性相吸伤到手指，并且水要勤换。c. 擦完玻璃后一定要把工具全部放在工具箱里，并把工具箱放在卧室外面）5 把纱窗正确装回去。 家具清洁1 实木家具的清洁，除尘是第一步，可选用鬃毛一类的毛刷将红木家具表层尤其是细节角落处的灰尘轻轻刷掉。注意选择毛刷时要注意软硬适中，过硬的毛刷容易将家具表面磨花，同时，刷尘力度也不宜过大。2 准备半桶清水和干净毛巾。先把毛巾打湿，用全力拧干，并对折三次，接下来则是用软布擦拭进行深度清洁。软布的材质最好选用纯棉织品，擦拭时最好顺着红木本身的纹理，这样能更好地清洁污垢。注意：a. 要避免使用太湿的抹布，更要避免用酒精汽油等溶剂擦拭;b. 清洁范围小至插座、开关盒大至衣柜表面。 地板清洁1 准备半桶清水、干净毛巾和单面刮。（注意:桶一定要放在卧室外）2 先使用单面刮刮净地板上的灰尘和纤维，垃圾桶一定要放在身边，边刮边清理单面刮上的垃圾；3 把毛巾打湿后拧干，并沿着毛巾的长边处对折两次，然后从房间内部往门口方向拖地，一般擦两次。（注意：大多数家用卧室地板都是实木地板，因此毛巾一定要尽量拧干，以防过多的水分沿缝隙渗透到木地板里层，导致发霉、气泡、腐烂。缝隙或墙角等不易清洁的地方，实木地板可用旧牙刷或指甲清理；瓷砖可用钢丝球清理。对折后的毛巾的面可多次使用。）注意：等水迹风干后一定要用干净的干的手检查是否有灰尘、沙子。u 客厅1 带齐相关专用工具。将水桶放至门边；2 开窗通风，如果客户家开空调暖气等可打开一点小缝（保洁完后记得关窗）；整理地面摆设；3 将伸缩杆装上专用除尘掸，掸去墙角及四周的灰尘蛛网等（事先盖好相应位置的家具）；4 然后用湿抹布清洁窗框、窗槽然后用双面玻璃擦清洁窗户玻璃，最后用专用擦玻璃布对玻璃表面残留水渍进行收干；（玻璃清洁步骤与卧室相同）5 整理房间内随意摆放的物件，按大小和品类，摆放整齐，清理桌面垃圾倒入垃圾桶内；6 所有家具表面、电器、各式摆件、开关及门和门框的清洁；7 清洁地角线及地面，先把地角线按顺序擦拭一遍后，清洁地面，地板专用布一定要拧干然后拖过一遍后再换一次清水，再次把地板清洁一次；（与卧室地板清洁步骤相同）8 更换垃圾袋，将更换下来的垃圾扎好袋口放置门口，新换下来的垃圾袋灌气后拎起多出部分打圈扎紧边口；9 检查房间所有物件、摆设、家具是否归位，清理清洁工具，关闭窗户，请客户过目是否有不到之处，无则过，有则返工。1.4.4.2.2厨房第一步：备齐所有工具；第二步：开窗通风，确认是否关了煤气，拆下集油盒并倒掉污油后，用水壶喷入油烟净药剂浸透，然后对于重污处的油烟机及灶台及油烟机附近的墙面预先使用清洁剂做预处理；第三步：顶部做除尘处理；第四步：整理物品，一边清洁表面一边分门别类有序摆放好；清洗池内脏碗盘后整齐摆放在台面；第五步：清洁窗户、磁砖壁、橱柜、操作台、厨电、门；第六步：清洗油烟机后，将清洁过后的集油盒中放入面巾纸后安装上去；第七步：清洁地面，对于油污过重处，也可用厨房专用的清洁剂配合百洁布清洁；第八步：清洁水池，收干水池的水；第九步：旧垃圾袋扎口代放在厨房门口，更换上新的垃圾袋；第十步：检查厨房内所有物品是否归位，再次确认煤气是否关闭，集油盒是否安装好，清理自带工具，关窗后，请客户确认是否有不到之处。其中注意事项：A：在对油烟机各处喷清洁剂前，应使用报纸、废布或其他可用工具盖住燃气灶出火口；B：禁止使用钢丝球清洁厨电、厨具表面；C：在油污过重时，征得顾客同意的情况下对油烟机喷上清洁剂之后，打开机器动作3-5分钟再清洁会更容易些；D：油烟机不用拆除清洁（除集油盒外），只对表面油烟机进行清洁即可；1.4.4.2.3卫生间第一步：清除所有的垃圾，保证每一个卫生垃圾桶必需是干净的无杂物。同时还要将烟缸里外擦干净。第二步：清洗洗手盆及台面的时候，一定要用抹布从里向外进行擦拭，用清水冲净，再用抹布将洗手盆的里外擦拭干净。第三步：清洁台面上的镜面：将玻璃洗涤剂喷洒在玻璃上。最后用干布擦净，使其发光，无污迹。第四步：清洁马桶。使其起清洁剂的作用。用马桶刷，清洁里外，使其无透变、无痕迹，光亮无异味， 光亮无污迹。第五步：清洁地面是非常关键的。一定要用洗洁剂进行注意边角再用拖布将清洁剂擦净，要多擦几次使其光亮。第六步：一定要保证卫生间没有异味，干净，保持空气流通，并且将垃圾倒入垃圾袋中送到指定的地点。其中注意事项A：室内如有浴垫，应注意清理垫子上的头发及毛屑；B：镜子及玻璃等应用玻璃布收干；C：不锈钢件要擦亮，不得有水渍；1.4.5结束清洁工作1.4.5.1最后自检过后，请顾客检查后，待客户满意后再确认服务结束时间；1.4.5.2请客户签单，再次谢谢客户使用犍为县家庭服务业协会；1.4.5.3整理清洁过后的工具并放置工具箱（包）内，并检查工具；1.4.5.4出门前将所有垃圾请顾客检查后带出顾客家，并放到顾客家附近的垃圾垃圾桶内。1.4.6服务标准v 地面应洁净，无垃圾、无污渍、无积水、无死角。v 墙面无浮尘、无污渍、表面洁净。v 玻璃明亮，表面干净，无浮尘、无污渍、无水痕和手痕；边框干净，无污渍，推拉轨道、玻璃槽无灰尘、无杂物。v 门正反面洁净无灰尘、无污渍；门沿四周无灰尘、无污渍，门锁及手柄无灰尘、无污渍、光亮洁净。v 卫生间、洗手间镜面光亮，无水痕；水龙头、水管、金属架等物品光亮清洁；洁具无水锈水痕，无污垢尿碱；空气清新，无异味。v 厨房水池洁净光亮、无污渍；不锈钢管件光亮洁净；抽油烟机表面以及灶台洁净无油渍、无污渍。v 卧室、客厅的家具光亮无污渍，室内装饰景观洁净无灰尘。v 楼梯、楼道无灰尘、无死角；楼梯扶手无灰尘、无积尘。v 其余部分。吊顶、窗套、暖气罩、踢脚线等无灰尘、无污渍。（2） 开荒1. 所用工具：大功率吸尘吸水机、多功能擦地机、抛光机、擦玻器、伸缩杆、水桶、云石铲刀、单面刮、毛头杆、毛巾、毛刷、人字梯、工具箱、橡胶手套、钢丝球等;2. 所用药剂：全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕剂、不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂等。u 新房开荒（1） 清理开荒保洁现场留下的装修垃圾，水泥浆块、油漆、玻璃胶、锈迹等；（2） 用多功能吸尘器由上到下全面吸尘或用鸡毛掸子全面去尘；（3） 擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用鹿皮巾擦拭干净。（4） 卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶部的材质，是铝塑板的还是涂料的或是其它材质的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用钢丝球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重清洗瓷砖的缝隙和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后清洁，尤其是地面的边角，用钢丝球和铲刀对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。（5） 厨房：程序同卧室的清洁。注意：因厨房里的不锈钢管件比较多，应该是清洗重点。（6） 卧室及大厅：墙壁用掸子或吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟口、空调口、排风口等。（7） 门及框：分清门的材质，用专业清洗剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。（8） 地面的清洗：把所有的做完以后，就是地面的清洗了，地面也要分材质，是木地板的、还是瓷砖的、或是石材的，当分清后就选择用专用清洁剂稀释后，开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理；最后一道工序做完后，应有领班全面检查一遍后，确认无遗留后撤离现场。（9） 地角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。u 门市开荒门市除了没有卧室，开荒步骤与新房开荒一致。四、部分项目清洗 家具保养 沙发清洗1 检查沙发是否有无损坏，如有损坏及时告知客户。2 用吸尘器吸除沙发上所有灰尘和沙粒等垃圾。3 用清水清洗两面。4 用沙发专用除渍剂，均匀喷于沙发上，用海绵对表面来回擦拭，缝隙用软毛牙