电话接听操作手册.doc

礼仪部电话接听操作手册一、目录1、目的2、电话接听礼仪 重要的第一声 保持喜悦的心情 端正态度与清晰明朗的声音3、电话接听技巧 基本技巧4、电话转接流程 电话转接流程图 电话接听流程模拟 熟记公司各部门分机号5、电话接听注意事项 前台电话接听人员需要遵守的秩序 前台接待人员的岗位职责6、日常监督7、关于培训8、关于考核一、目的电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话交流，解答、能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。公司为了合理安排招商资源共享，故电话接听统一安在前台进行接听，根据来电需求做好各部门转接。二、电话接听礼仪1、重要的第一声 当客户打来电话时，若以接通，就能听到对方亲切、有没的招呼声，心里一定会很愉快，使对方对话顺利展开，对该公司有了较好的印象。因此要记住，接电话时，应时刻有“我代表公司形象”的意识2、保持喜悦的心情接听电话时我们要保持良好的心情，这样是对方看不见你，单是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下好的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3、端正的姿态与清晰明朗的声音接听电话过程中严禁嘴里含着食物或其他东西，影响发音。即便是懒散的姿势对方也能够察觉出来。保持坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让误解为盛气凌人。 三、电话接听技巧1、基本技巧左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话铃声响过三声之内接听电话跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程，要养成良好的接听习惯。通常应该在电话铃声响在三声之内接听电话，铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，会让客户对公司留下不好的印象。如果发生忙于其他工作，没有在规定时间接听电话，让对方等待很久的情况，接起电话应立刻向其道歉“不好意思，让您久等了”。报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称。如：“您好，虎门地一大道招商中心，请问有什么可以帮助到您的？”。音量适中，吐字清晰，使用礼貌用语，彬彬有礼地向客户问好。体现公司形象及自身的专业。确定来电者身份姓氏接下来需要确定来电者的身份。这个步骤是很重要的。结合公司自身情况，来电者多数是询问商铺细节的客户。回答客户的问题时必须以精准的语言和肯定的口气解答。如有不确定的事项不可以草率的回答，这代表着公司的诚信，不可马虎。认真记录来电者的信息，根据不同境况快速转接到内线相关的品项分机号处，让其稍事等待。听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该迅速判断以下几个问题：1、本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？2、是否一定要指名者亲自接听？是正常的客户询问，还是电话行销？3、必须按照“谁接听，谁负责”的原则。注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，十字礼貌用语绝不可少“您好，请，对不起，谢谢再见”这些礼貌用语可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。1、必须对来电者的姓名，会面的时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线不管是任何行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话转接1、您好！虎门地一大道，有什么可以需要帮助您的吗？2、请问，您想做哪类品项？3、先生/女生，请稍等现在为您转接！4、招聘类电话，推销电话，咨询非业务类电话等按照部门进行转接！5、如接到来电是招商人员的客户回电，需告诉对方：您打的这个电话是公司总机号码，不是很清楚具体是哪位给您打的电话，如对方有重要事情找您，还会再给您打的！6、切记电话接听过程中，听见转接讯号后方可挂上电话。四、电话转接流程电话响起，须在三声之内接起。电话转接流程图接起电话后声音明亮，吐字清晰。您好，虎门地一大道！要求转接的电话，请说：请稍等，现在为您转接！按“转移”键，看到屏幕显示“请拨号”后，输入分机号码，听到长“嘟嘟”声后挂机。确认转接成功后，方可挂上电话。电话接听模拟当接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 铃响三声之内准确接起，“您好，虎门地一大道，请问有什么可以帮助到您的？” 不同的来电者可能会要求转接到不同部门的人。任何找领导的电话必须首先转到相关助理或领导办公室，先请示领导再决定是否为其转接。确保领导们不被无关紧要的电话打扰。转接之前要详细询问其姓名、公司。如领导同意接听此电话要说“先生/女士，让您久等了，马上为您转接到办公室”如领导不方便接电话，根据情况，礼貌的回绝，“先生/女生，让您久等了，领导正在开会或不在公司不能接听您的电话，请您稍后再打来/方便留下您的联系方式吗？如领导来了，我们会为您转达！ 如果来电者是询问项目的客户，了解其需求后，解答客户关心的问题，如涉及到专业性或是自身回答不确定的问题时，及时为客户转接到相关部门咨询，并要说“先生/女士，稍后现在为您转接到招商部，让我们专业的招商同事给您解答，好么？”避免浪费客户的宝贵时间，保证工作效率。 如果来电者要求转接某个部门的人，如“请找你们的人力资源经理听电话好吗？我即将来贵公司接受面试”，这时要询问其面试的职位，姓名等核实后才可为其转接。 如果来电者说出要找的人的名字时你必须回答：“请稍等，现在为您转接”，如果此时电话正占线或是无人接听你必须回答“对不起，*先生/女士，对方电话正在占线，请您稍后再来电话号吗？”得到对方回答后，请对方先挂断电话，收线。. 如果你知道相关的人员现在不在办公室-你要说：”对不起，*先生/女士，您要找的人员现在暂时不在办公室，请问有什么事情需要我为您转达吗？”千万不要再不了解对方动机、目的是什么时，随便传话，更不要再未授权的情况下说出受话人的行踪或将受话人的手机号码、住宅电话告诉来电者。 如果来电者不具体指定或者不确定和谁通话时，你要说：“有什么可以帮助到您的吗？“通过和他的对话了解来电者的目的。 如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到相关负责人，但不能直接转到公司领导那里。 如果是一般性的推销电话，请直接告诉对方：您方便留下联系方式或资料吗，如我公司有需要时会第一时间与您联系！如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生/女士，请您稍等一下，让我接听另外一个电话好吗？ 如果来电者拨错了号码，你可以说：“这里是虎门地一大道，您是不是拨错号码了呢？”。如果有必要你可以告诉来电者“这里的号码，传真号码记公司各部门分机号公司各部门电话分机号码办公室电话号码大办公区域分机号码副总经理办公室8080/8032行政部8041行政办公室（行政 物业 安管 礼仪）8099物业部18044人力资源办公室8087物业部28026财务办公室8033童装18043信用中心办公室8098/8050童装28002企划办公室8059女装18053大办公区域分机号码女装28000城市综合体18004女装38030城市综合体28045女装48013城市综合体38015女装58016城市综合体48029女装68009城市综合体58011传市综合体68015五、电话接听注意事项接电话过程中1、简单明了、语言清晰2、勿因人而改变通话语气3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4、最多让来电者稍候7秒钟5、私下与人交谈需按保留键或手按至听筒处6、指明对象会议中，勿将电话转接至会场7、修正习惯性口头禅8、断线应马上重拨并致歉9、对待拨错电话者也要礼貌，让对方重新确认号码10、转接电话应给同事预留弹性空间11、勿同时接听两个电话12、帮助留言应记录重点13、不得口出秽语，不论客户是否正确打电话过程中1、确认通话对象2、了解时间限制，选择在“黄金”时间10；00 11：30或14:00 -16:00内拨打3、选择最佳通话时间：双方预先约定的时间或对方方便的时间4、通话长度：以短为佳，宁短勿长。5、做好通话前的准备工作6、语言简明扼要7、传达信息，适可而止8、语言规范，文明，有调理9、态度诚恳10、勿存调皮性，勿玩猜谜游戏11、不要忘记最后祝福和感谢前台电话接听人员需要遵守的秩序前台接待人员的岗位职责1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、不延误； 2、时刻注重自身的言行举止，保持良好的礼节礼貌，为公司树立品牌价值。 3、接听电话需按照接听流程进行，认真负责。日常监督工作1、仪容仪表时刻注重个人形象，严格按照礼仪部行为规范执行。2、离座或外出 前台接待人员由于工作的特殊性，不能出现空岗现象。如果需要离开岗必须事先告知同事，并保证前台有人正常的接听电话，接待来访客户。3、工作时间前台接待人员应该严格遵守工作时间。不得出现迟到，早退现象。 4、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台接听人员禁止使用公司座机拨打私人电话。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。5、言语规范接听电话的过程中使用标准用语，礼貌用语。奖惩制度礼仪部作为公司形象的体现，宣传，一直以良好的形象展现在客户与同事间。前台人员更是公司的门脸，所以在日常的接待工作中必须要严格要求自己，特此制定了奖惩标准。惩罚标准1、工作时间在岗位吃东西。一次扣1分。2、擅自离岗不通知同伴导致前台空岗。一次扣2分。3、在岗位内与他人闲聊，大声喧哗。一次扣1分。4、在岗位内接打私人电话，或占用公司电话聊天，一次扣2分。5、仪容仪表不符合礼仪部内部标准，扣1分。6、接听电话不使用礼貌语言，语气强硬。一次扣2分。7、接听电话的过程中，对于客户提出的问题不确定，妄自