销售,跟进客户的三个阶段.doc

80%的客户和市场是在跟进中达成的。但，客户跟进又不能天天打电话逼单，有技巧、有度，是销售人员必须掌握的业务技能。从客户跟进的三个阶段出发，学习如何跟进客户。第一 跟进的前期阶段经过预约，取得了与客户初次见面的机会，要好好把握第一印象。初次见面的三要点：1.注意个人形象注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。比约定的时间提前十分钟到达，不迟到（如迟到要真诚向客户道歉）。2.善于提问和倾听要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话，就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。3.善于总结总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这是核心。此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。初次面谈的步骤1你知我知的事情：给予真诚的赞美。如，可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的。2我知你不知的事情：要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚。3你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到。4你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！面谈后的客户分类（级）经过初次面谈，已掌握客户基本需求信息。根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类，即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分，又可以分为长线客户与短线客户。第二 跟进的中期阶段在中期跟进客户的过程当中，要加深客户对你个人的印象，印象越深刻，在需要的时候越容易想起你。加深客户的印象需要主动出击，不要等客户主动来找你，而是自己主动去找客户。还要编制一个周详的跟进计划表，因为过于频繁会引起对方的反感，所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以下步骤：一、布下内线客户处设内线以掌握情报和及时了解变化，让自己免陷信息孤岛。若没有内线，可能会出现三种后果：（1）变不知（如客户内部更换了有关高层决策人员，你却不知道）；（2）身不明（到底由谁决定你不知道）；（3）意不统（内部选择意见不统一，你不知道）。选择什么人来作内线？企业前台，或中层，或总经办助理（文员），只要对内部行政接触比较多且了解的，都可做内线人选。与内线建立和谐的人际关系非常重要，这是工作很重要的一部分。内线的另外一个重要作用，就是可以通过他们了解到竞争对手的情况，例如价格、攻关程序、成功机率等。二、找对人，做对事找对人就是找到决策者。拥有决策权的人有以下4种：1.使用买家：直接使用产品或者服务的人。2.经济买家：付款方。3.技术买家：专业知识丰富，对产品性能作出评价的人员。4.影响力买家：对决策具有一定影响力的人。实际工作中，往往是多方接触，但前提条件是以使用买家为主，因为只有使用方提出需求，才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系，前期所布下的内线工作就很重要了。当然，内线很多时候也可以由使用买家来担当。做对事就是在与客户谈判的过程中，善于洞察客户的心理，投其所好，知道他们最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项：1.问状况：客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求，通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。2.问痛苦：询问客户目前存在而没有解决的难处是什么，进一步激发其需求欲。3.问快乐：问快乐也就是对客户说，如果你选择了我，通过我的服务能为你解决哪些困难，让其工作起来更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么，为其实现需求。三、进入客户生活圈，促进感情沟通销售人员要了解客户的个人和家庭情况，最好能够家访，认识其身边的朋友和家人，在其生日、纪念日、节日的时候，送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户，在其需要帮助时，力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时，也是让别人了解自己，只要得到他们的认可，离成功就不远了。在与客户频繁接触的同时，要适当保持距离，这样才能有效维系良好的人际关系。避免一些意想不到的人际纠纷。客户的性情、爱好和信仰也不一样。爱好文学、足球、品茶等等，所以销售要具备广而泛之的知识面，以同样爱好促使客户产生共鸣感。同时，还要注意个人人格魅力的建立，也就是要兑现和客户说过的话。做不到就不要轻易许下承诺，哪怕是一次的失信，都会前功尽弃。四、遭到拒绝或强烈对抗销售遭到拒绝，不可避免。遇到此情况，工作好像一下子就停滞不前，找不到其他的方式去继续跟进该客户了。窘境给客户打电话被他们很不客气地挂断，更不要说回访面谈了。首先会调整跟进计划，联系的频率和方式也都进行调整和改变。比如之前是一个星期联系一次，我会改为两个星期联系一次，或者改用电子邮件、短信的方式联系。销售必须具备很强的战斗力和坚定的信念，并且这种信念需是必胜的。不仅要有狼性，还要善于主动出击，而不是单纯消极的狼群战术（那只能说勇气可嘉但战术欠佳）。有时候客户不是很乐于接见我，或者说他们的工作确实很忙，不一味地给他们打电话争取约见，会不期而至地出现在其办公场所。既然我已经来到你的家门口，你接见还是不接见，看着办吧！很多时候客户会碍于情面而接见我。当然，这种方法不是对每个客户都适用，但也不失为一种主动出击的方式，一种扭转被动为主动的技巧。其实，拒绝也是对个人意志的一种考验和磨炼。销售不仅需要智慧，还需要良好的心理素质。第三 跟进的后期阶段中期艰辛跟进，客户已有合作意向的情况下，很自然就进入了以价格谈判为主的后期跟进。此时，客户对选择我们的产品或服务已经有了非常明显的意向，现在要做的就是砍价。客户通常会选择两家以上的服务商作为备选服务方，所以，这是攸关成败的关键时刻。后期阶段该做哪些重要工作？1.了解竞争对手的价格在前面就已经知悉对手的报价是多少，在后期对手为争取服务权，一定会调价。那么，竞争对手调整之后的价位是多少？比我的高还是低？这当然要从我们布下的内线那里了解到。2.明确性价比根据自身服务的优势，和竞争对手作一个比较，据此拟定一个合理的交易价格。如果我们服务比对手优越，可以采取偏高价位，反之，应采用偏低价位。所谓什么样的价位，享受什么样的服务，这一点客户也非常清楚。3,谈判技巧1）虚设上级：面对客户的步步紧逼，自己没有办法不让步的时候，可以虚设上级。例如：我的决策力是有限的，需要向我们老总审批后才能给您回复。2）绝不折中：客户想要什么价格让他们自己提出来，我们不要主动让步，尽管该价格我们可以接受。3）谨慎让步：所谓此消彼长，让步的同时，尽量争取其他的回报。4）极不情愿：就算让步了，也要装作极不情愿的样子，满足客户的成就感。4.洞悉对方的谈判模式和心理活动。客户常见心理游戏大致以下几种：1）软硬兼施法：如客户威胁说：“再不降价就不将你们列入选择范围！”；或“把你们领导电话给我，我来找他谈”2）黑白脸法：对方有两个人，A唱黑脸，当场要把我们赶走，并命令B预约另外一家（即我们的竞争对手）来洽谈合同事宜。然后B就来软的，对我们说再不妥协就没有机会了。3）以退为进法：向我们明确发出暗示：因为价格太高，将我们淘汰了。4）故意冷落法：故意不和我们联系，在心理上给我们造成压力。在能够拿捏得当且准确的情况下，结合内线提供的情报，最有效的应对方法是以其人之道，还治其人之身。因为这是智慧与心力的较量，一定要在有把握的情况下才能如此行之，否则只会弄巧成拙。如何在有限的生存空间里建立自己的生存