前厅客房服务与管理.doc

河南经贸职业学院成人高等教育前厅客房服务与管理试卷题号一二三四五总分得分评卷人注意事项：1、考试时间120分钟，满分100分。2、在试卷规定位置填写考生本人信息，并自觉遵守考试纪律。3、答题要字迹清楚、工整，保持卷面整洁。一、判断题（共10分）（ ）1.熟悉并掌握饭店的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。（ ）2.饭店服务人员的仪表只反映其个人的社会生活、文化水平及修养，不影响饭店的服务质量。（ ）3. 在制定房价的过程中，要综合考虑各种影响因素，并根据这些因素的变化及时在一区间范围内调整。（ ）4.服务接待人员的仪态主要包含站立的姿势、就坐的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势和对宾客的态度及优美的动作等方面。 ( )5.饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到其在历史文化方面的缺陷。 ( )6.饭店前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的内容中包括客房维修计划。（ ）7. 理解价值定价法是根据企业及同行理解的某种价值来制定价格。（ ）8.若能在叫醒服务时将全天的天气变化情况通报给客人，并询问是否需要其他服务，则会给客人留下美好深刻的印象。（ ）9. 服务员要做到全心全意、真心实意地为客人服务，关键在于提高自身的文化素质。（ ）10.使用千分之一法定价能够使饭店管理人才迅速作出价格决策，及时对应激烈的供求关系和市场竞争。二、选择题（共25分）1.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.总经办 B.客房部 C.工程部 D.前厅部2前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是( )。 A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题 B、通报电梯维护计划 C、确定饭店内部装修预算 D、送交电话报修单3根据我国外国人入境出境管理法实施细则的有关规定，外国人在宾馆住宿，应当出示护照或( )。 A、工作证 B、居留证件 C、飞机票 D、邀请函4饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应重点介绍( )。 A、饭店在历史文化方面的缺陷 B、曾经接待的重要客人 C、发展背景文化优势 D、开业日期5火灾发生时，下列通报方法不正确的是( )。A、及时向饭店消防中心报告 B、及时按动手动报警器 C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警 D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人6.前厅部通过( )来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。A、餐饮销售 B、客房销售 C、商品销售 D、公关销售7.在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是( )。 A、认真听取客人意见 B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩 C、代表饭店表示歉意 D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐8.总台应设置在( )以便使总台员工能够与多方呼应。 A、大堂中央 B、能观察到整个大厅及客梯、商场、餐厅各出入口_的地方C、客用电梯旁边 D、大门入口处9.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（ )。A.客房的价格；B.客房的特点和价值；C.客房的等级；D.客房的种类10客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。 A、预报客情 B、预分排房 C、实施接待计划 D、客人经费预算11.作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是( )。 A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异 C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系12.总台的三大核心职能是( )。 A.迎送接待、信息处理、建立客人档案 B.前厅预订、前厅接待、结账收银 C.结账收银、宣传促销、预订安排 D.问讯代办、联系协调、信息处理13.( )不是空房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码14. ( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。A价格 B娱乐项目 C竞争对手 D娱乐服务15.大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工上与管理层次上的不同点是( )A大饭店综合性强，管理层次少；小饭店分工细，管理层次多。B.大饭店分工细，管理层次少；小饭店综合性强，管理层次多。 C.大饭店分工细，管理层次多；小饭店综合性强，管理层次少。D.大饭店综合性强，管理层次多；小饭店分工细，管理层次少。16.下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是( )。A、按时对客人的行李进行查看B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理 D、短期、长期寄存应当混放在一起17.为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用( )色调。A、中性偏暖和中性偏冷 B、中性偏冷和中性偏暖 C、较冷 D、较暖18.下列除哪项都属于预定表所要求的内容有（ ）A、联系方式 B、抵离店日期 C、房号 D、有关责任声明19.对于填写入住登记表环节，描述不正确的是（ ）A、应尽量减少时间 B、对于预定客可先填写部分资料 C、对VIP和常客，可以请示经理不用办理 D、对于团体客人可由领队代办 20.( )不属于标准客房盥洗清洁区的主要设施。 A、梳妆镜 B、吹风机 C、浴巾架 D、行李架21客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是( )。 A、通过电话问候 B、到房间慰问C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房22. ( )是饭店工作的“美容师”，质量的好坏影响着饭店形象。A、预订员 B、客房服务员 C、公共区域清洁员 D、公关员23.下列不属于前台收银处业务范围的是 。A、建立住客帐户 B、办理客人入住登记C、清点上交现金 D、管理客用保险柜24.下列有关金钥匙叙述正确的是()A、最早源于美国； B、保管饭店客房钥匙的组织C、竭尽全力满足客人的所有需要；D、一个全方位和个性化的服务理念25.影响客房营业收入的两个最主要因素是客房出租率和（ ）A、客房数量 B、公布房价 C、实际平均房D、成本利润率三、名词解释（共15分）1.欧陆式计价法2.保证性预订 3.理解价值定价法4.鱼尾式报价5.布件四、简答（共30分） 1. 客房清洁整理质量控制有何措施？检查有哪几个级别？2.引起客人投诉的常见原因有哪些？3.饭店计价方式主要有哪些？具体内涵包括什么？ 4. 客房房间部分的计划卫生具体有哪些内容（至少