案场管理制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除日常工作行为规范1、站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅（4）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄笔、手机等相关物品。3、交谈（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。（6）说话时，请、您、谢谢等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（8）称呼客人时，要用某先生或某小姐、某女士，不知姓氏时要用这位先生或这位小姐或女士。（9）任何时候招呼他人均不能用喂。4、举止（1）不得将任何物件夹于腋下；（2）除了在洗手间之外，工作时不得照镜子，涂口红，化妆等；（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。特别警告：违反者按轻重程度不同每次处以510元罚款，并全公司通报批评。案场人员服饰规范 1、着装规定1) 工作期间，案场员工须统一穿工作服。女士统一制服，佩戴相同丝巾；男士统一穿西装。如遇夏季天气太热，衬衣第二粒及以下纽扣不得解开；2) 女性夏天穿裙式制服时，应统一穿丝袜；3) 女士须适当着淡妆，不得披头散发，夏天不得穿拖鞋或凉鞋；4) 男士需穿公司统一西装，黑色皮鞋，深色袜子，不得留长发染发；5) 衬衫要及时更换，注意袖口及领口的清洁卫生；6) 穿工装时，要求裤子要熨烫，折痕清晰，腰带不可太花哨。2. 仪容要求1) 工作期间，员工应注意自己的仪容。女性：A. 要求着淡装，不得披头散发，做到前发不遮眉、遮脸。以高雅，得体，干练的精神面貌为佳。B. 可适当佩戴首饰，但不超过三件；C. 不可涂抹指甲油（透明色除外）。男性：A. 要求头发统一为毛寸，做到前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；B. 每天上班不允许头发有翘起部分，必须整洁干净；C. 每月至少理一次发，勤洗头，不留胡须。2) 其他A. 面容要神采奕奕，保持清洁，男士鼻毛不可以露出鼻孔；B. 女性应化淡妆，不可浓妆艳抹，不要让脸太干涩或满脸油光；C. 口腔要清洁，口中不可留有异味；D. 勤洗手，保持双手清洁，不得留有污渍，勤洗手腕，以保持袖口清洁；勤剪指甲，男士禁止留长指甲；E. 夏天须每日洗澡，冬天可三天洗一次，以保证身上无异味；F. 销售人员每次带宾客参观完现场后，回到售房部要及时整理好自己的仪容仪表；G. 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，须到洗手间或者客户看不到的场所进行。特别警告：违反者按轻重程度不同每次处以510元罚款，并全公司通报批评。案场员工考勤制度1、作息时间 1) 早上值班人员每天两名8:00前到达，其余人员为8:20到达案场，前后须及时签到，8：20以后由负责人员将签到本收起，中午值班人员11:30准时吃饭，12:00除值班人员外全部下班，下午上班时间为14:20前，未签到的视为迟到，晚上正常下班时间定为19：30(结合案场工作进行调整)，特殊情况可向案场经理事前说明；（各项目依据情况作相应调整）；2) 开早会，早会结束后全体同事集中一圈震声（震声内容由当天第一接待提议），震声后即正式投入工作；3) 原则上每人每月轮休四天，若工作比较忙，如项目前期、开盘、市调等特殊期间，将会视情况做相应调整；4) 如需调休，请提前一天和主管沟通，未经批准，不得擅自调休，否则视为旷工。2、请假制度1) 凡请假一律写请假条2) 凡请假一律扣发工资3) 事假需提前12小时向经理提出书面申请。病假先口头通知经理，事后及时补假条，原则上病假视病情，给予员工适当休息，两天以上需医院开具证明。4) 不按照规定请假的，视为旷工，由经理做相应处理。累积旷工超过三天的，可做辞退处理。3、外出制度1) 工作期间需外出，需在外出需注明事因，如有特殊情况需向经理事先申明，经同意方可；特别警告：违反者按轻重程度不同每次处以10-20元罚款，并全公司通报批评。4、 细节制度 1）在上班期间不能玩手机如有发现一律罚款5元，情节严重者罚款10-50元不等。 2）工作制度，在上班期间全部统一工装，如发现没穿工装者给予10元罚款。 3）卫生制度，如果发现自己负责卫生区域内没有打扫或者有垃圾时，给予提醒，多次没有改正时，罚款10元.案场员工业务规范1、来电规范及要求1) 每组来电客户在接听电话时，吐字要准确、清晰，普通话标准，态度要好，有技巧的接听。并做好客户信息及电话登记。2) 来电客户分配给个人后，次日上午跟踪完毕，并做好回访记录，以便后期继续跟踪。2、来访规范及要求1) 每日来访客户，按照接待顺序，热情积极的接待，详细介绍项目的优势，促使成交，成交的客户做好长期关系维系工作。2) 未成交客户，做好来访登记，按要求填写详细，来访客户当日未成交应根据客户初次来访的情况进行及时回访；3) 来访客户未登记及须及时抄写跟踪；3、成交客户关系维系及规范1) 已成交客户关系维系，根据项目的进展及时反馈给客户，遇到节假日，主动发送短信息或者打电话问候；4、早晚会 坚持每日开早晚会，早会宣读一天的工作计划和相关事宜；每天晚会做好一天的工作统计情况，总结一天的完成的工作情况及工作中存在的不足等。特别警告：1) 来访来电未登记、未跟踪的，每组客户给予10元罚款。2) 接听来电、来访客户不积极、散漫、冷言冷语、态度较差的，每次给予20元罚款并给出严重警告，三次以上直接辞退。3) 与客户发生争吵或遭到客户投诉，无论客户对错，一律给予50元处罚，情况严重者直接辞退。案场卫生制度1、售楼部卫生由销售人员轮流做当天值日长，当天值日长号召所有同事一天的卫生清洁；2、晚上下班前即可进行卫生清洁工作，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染；中午，值日长要检查售楼部的卫生，并及时清扫；早上，简单打扫即可。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。3、 谈判桌椅要做到干净、清洁、摆放有序，茶几保持清洁、明亮，客户走后及时倒掉烟灰并冲洗干净。4、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。特别警告：以上违反者按轻重程度不同每次处以5-20元罚款。遭到开发商投诉案场卫生问题的，给予全体案场每人10元的罚款。案场现场制度1. 客户来访时，销售人员应主动上前迎接，并说:“您好”，其它同事齐声喊“欢迎光临”，并引导客户咨询、洽谈以及入座。其他不忙的销售员应主动帮忙倒水；2. 开发商或公司领导以及客人来访时，应主动上前帮忙开门并问好，主动倒水，离开时应主动上前开门，送其离开，并说“请您慢走”！3. 禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限。4. 员工要终于职守，严禁再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关的事情。5. 严禁在办公场合打牌、赌博、打游戏。6. 未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话。7. 严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街。8. 公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。9. 公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。10. 客户登记本、销讲手册等销售道具要随身携带，不得随处乱放。11. 资料摆放整齐，名片、资料夹、销讲手册、宣传片放在制定位置，不得随意乱放。12. 工作期间严禁玩手机，上网聊天。13. 接待客户时不得玩弄，或接打手机，必要时接听不超过1分钟；注：以上违反者按轻重程度不同每次处以10-200元罚款。同事相处制度1. 在工作中，不得互相调侃，直呼同事外号，应互相鼓励，相互帮助。2. 因客户争执问题，不得在案场争吵，等客户走后应及时找上级主管反应，上级主管应及时了解情况，及时协调。特别警告：以上违反者按轻重程度不同每次处以10-50元罚款。情节严重者开除处理。案场重点注意事项1. 所有人员在8:20之前仪容仪表必须达到接待要求，值班人员需在早上8:00前。2. 晚上下班前进行卫生清洁工作，中午值班人员进行地面清洁工作。3. 排位人员不得以任何理由离开接待台，如有特殊原因应向下一接待人员进行交接。4. 接待人员必须主动给每位来访人员开门问好。5. 进入售房部，案场员工必须统一穿工作服。女士统一制服，佩戴相同丝巾；男士统一穿西装。如遇夏季天气太热，衬衣第二粒及以下纽扣不得解开；6. 所有投资顾问销控、笔等接待物品不得离手。7. 工作期间所有人员佩戴工作牌，男士需打领带。8. 给客户倒水由接待人员以下两位进行倒水。9. 案场各个卫生区域责任人应做好本职工作，保持案场清洁、干净。10. 禁止工作时间在前台嬉戏打闹、玩手机、吃零食等等。11. 置业顾问