供电企业电力营销的策略.doc

供电企业电力营销的策略 摘要文章分析当前供电企业电力营销工作中的不足，指出为了适应新形势的要求，供电企业电力营销必须改变传统的营销模式，建立现代电力营销体系，必须继续加强营销评价工作，通过反复地自我检查和总结，及时发现问题。制定措施，夯实管理基础，确保取得实效，提高企业的经济效益。 关键词供电企业；电力营销；策略 作者简介杨乐，广东电网公司中山供电局东凤供电公司营销分部营销主管，研究方向：电力营销，广东中山528400 中图分类号F272文献标识码A文章编号1007-7723(2009)05-0060-0002 电力营销是供电企业的核心业务，电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展，决定着供电企业的市场竞争力。根据当前电力体制改革和电力供需形势，可将电力营销管理总体策略确定为：以市场需求为导向，以经济效益为中心，以政策法规为准则，以优质服务为手段，以满足客户需求、引导客户消费为重点，建立一个能适应商业化运营、法制化管理、充满活力的营销体系，为客户提供优质电能和优质服务，实现为客户创造价值、为社会创造效益的“多赢”目标。 一、严格标准 (一)加强教育，整顿队伍，切实提高营销人员的素质。人员素质是营销管理中的一个突出问题，抓好人员教育和队伍整顿是当前的一项迫切任务。要结合电力监管条例的学习宣传，通过多种形式，大力培训营销人员的责任意识教育、职业道德教育、服务意识教育和纪律教育。要大力弘扬爱岗敬业、认真负责、踏实奉献的精神，树立优秀典型，引导营销人员养成热爱企业、珍视工作、遵章守纪、真诚服务的良好职业习惯。 (二)坚持教育引导与惩治处罚并重的原则。双管齐下，切实扭转各种不良风气。对那些责任心淡薄、工作马虎应付的人，要坚决考核处罚，调整岗位。对那些工作失职渎职、给企业造成损失的，要予以下岗或开除处理。对个别利用手中的权力对客户“吃、拿、卡、要”，影响企业形象的，只要一经发现，一定要严厉处理，绝不能手软，绝不能姑息，要通过严厉的手段，切实杜绝目前营销人员中存在的不良习气，纯洁营销队伍，使之成为保障企业效益、树立形象的坚强力量。 (三)落实制度，强化监督，不断夯实营销管理基础。有章不循、有制度不落实，是造成营销管理漏洞很多的主要原因，要把落实营销管理制度作为夯实管理基础、提高管理水平的着力点来抓。 1按照省公司电力营销工作评价标准实施细则的规定，对照省公司营销管理六大标准，进行全面的清理，通过自查自纠，查找营销基础管理的薄弱环节，制定整改措施，限期予以纠正。 2抓紧建立健全营销档案和台账记录，按照规定核实有关资料，对供电设备资料、电费电价资料、表计资料、用户设备原始资料和更改记录，以及各种工作记录等，都要仔细核查，不全的要补全，不实的要核实，错误的要更正，通过对客户档案“地毯式”清理，确保基础资料齐全完整、真实可靠。 3规范业务流程，坚持工作程序，强化相互监督。要把握住业扩报装、电量抄核、电费收付等各个环节，坚持工作流程，加强上下环节之间的监督，务必手续齐全，不得违规处理，确保把各项规定落到实处。 4坚持“一口对外”的原则，做到事权统一，责任明确。要通过努力，尽快改变营销管理基础薄弱的局面。 (四)加强稽查，堵塞漏洞。加强营销稽查、堵塞管理漏洞是提高效益的重要措施。 1继续加强对电价执行情况和电量分类情况的清理整顿。电价分类一定要按照国家规定执行。要坚决纠正电价分类不准确的情况。对电量分类的清理，加强对商业和居民混用、基本电费和力率调整电费的管理，杜绝混价现象。 2加强计量工作。认真清理专变用户计量点设置不合理的现象，积极创造条件，实施计量改造。加强对电能表轮换工作。 3坚持加大反窃电工作力度，努力降低不明损失。要进一步对客户用电情况进行跟踪掌握，特别是对损耗明显偏高或波动异常的线路，以及用电量变化剧烈、变化频繁的用户，要加大检查力度，努力防范和及时发现窃电行为。要继续开展“打击破坏电力设施及反窃电集中整治”活动，坚持依靠各级政府和有关部门，充分依靠社会力量搞好反窃电工作。 二、明确营销方向 (一)提高服务质量，降低用电成本。利益取得的途径在于市场的创新，让产品和服务带来效益，帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题，运用电力行业技术优势，及时帮助用户解决用电过程中的实际难题，要引导用电企业多用低谷电，帮助用户合理降低用电成本、提高用电管理水平，使企业的用电潜能得到最大限度的释放。 (二)有计划地安排检修，确保用电客户供电可靠性。供电企业提出检修计划，由调度统筹安排。对临时检修要严格把关，实行审批制度，并尽量把检修时间安排在负荷低谷期，同一条线路多处检修项目安排在同一时间，电网主设备检修与客户设备检修安排在同一时间进行，区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度地缩短停电时间。 (三)要积极发挥电价的杠杆作用。目前，用电执行的是同网同价电价，在市场经济条件下，供电企业应该运用价格调节策略，对市场作出灵活反应。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户作出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。 (四)拓展电力市场还必须做好营销广告。通过广告宣传，推出电力产品和供电服务，正确引导客户合理消费，增加电力消费在能源消费市场的占有率。将电能相对优势进行演示，充分展示电能快捷、高效、环保、价廉的优越性，引导社会和居民主动多用电。 三、完善售前售后管理 从对营业窗口检查的情况看，仍有不少窗口人员不在状态，突出表现在态度不热情、业务不熟悉、精神状态不佳、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距。这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少地抱有走过场、搞形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工要严格教育、严肃处理。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节。进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。 (一)加强窗口建设，提升服务质量。使营业大厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪、服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无周休制度，向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。 (二)建立大客户经理制，完善客户档案信息。对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分级，建立按照客户级别提供服务的分级式服务策略，逐步实现客户分类别分层次的个性化服务，对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，安排客户经理实施对点服务，在电力供应、电力增容、停电、业务办理等方面提供方便、快捷的“绿色通道”，提高大电力客户的满意度和忠诚度。 (三)加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道。定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。 (四)加强与客户的沟通。坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见，并对客户意见和建议进行整理和汇总，及时对客户意见进行回复。每月领导走访3。5户客户，对客户提出的要求、问题做好记录，及时解决。在走访过程中客户提出的需求不能当场解决的回来后要及时与相关部门联系，为客户尽快解决问题。营业大厅每周五实行领导接待日活动。 (五)加快制定管理办法。为了更加深入贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，按照电监委电力供应监管办法要求制定停电信息管理流程及停电信息管理办法，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信息的送达均做到了细致明确的规定，保证了计划、非计划停电信息提前7天向社会公告；对专线客户采取先书面后电话两种通知方式；对315kVA及以上客户、重要客户采用