销售人员培训.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除 销售人员培训 开篇第一章销售人员必备的素质一、对销售代表的认识1、企业的形象代言人2、企业和客户信息沟通互动的桥梁3、是服务大使二、销售代表各方面的能力1、反应灵敏、积极主动 2、自信心 3、学习的潜力4、善于交流5、建立人脉资源的能力 6、丰富的知识 7、适应能力8、自我激励能力9、一定的策划能力10、良好的“悟性”三、良好的形象及礼仪1、公司内部的礼仪2、接电话礼仪3、会客的业务礼仪4、介绍和被介绍的方式和方法5、名片的接受和保管四、积极的心态和责任感1、心有使命2、100%负责任3、具有强的执行力 4、竭尽全能，千方百计5、团队精神6、态度决定一切第二章销售人员必备的专业知识一、了解行业和自己的企业二、了解企业产品三、了解竞争对手四、了解终端客户五、了解企业销售政策和销售渠道第三章销售人员必备的销售技能一、寻找客户二、选择接近客户的方式 三、电话销售的技巧1、增强声音感染力2、建立融洽的关系3、提问的方式4、提问的技巧5、倾听的技巧6、表达同理心四、拜访接近前的准备、列表、列目标、让您的话具有震撼力、建立良好的第一印象、做客户的专家五、拜访接近的方法1、介绍接近法2、样品接近法3、看望接近法4、问卷调查法5、主动帮助法六、直接拜访时的接近话语1、接近的目的2、接近的步骤3、接近的注意点七、如何报价给折扣1、把折扣变成奖励2、折扣要进行考核3、折扣要循序渐进4、折扣要收放自如八、成交的技巧1、“只要人对了，世界就对了。” 2、是“嘴巴甜”3、是“腰要软”4、一场推销就象是一场“秀”5、有一颗善解人意的心6、把握双方态势7、五种实用营销技巧8、成交技巧大融合九、如何处理客户异议 1、常见异议“类型”2、异议产生“2源头”3、异议处理“4原则”4、异议处理“6方法”5、处理异议的态度 第四章如何做好客情维护一、服务客户二、客户维护的作用三、老客户的维护1、积极满足顾客需求2、建立客户数据库3、深入与客户进行沟通4、制造客户离开的障碍5、培养忠实的员工四、收款和催款第五章时间与目标的管理一、管理时间=管理自己1、时间的特征2、时间管理的重要性3、时间管理十法则二、目标的管理1、一切为了销售2、对你的销售业绩负责3、进行科学的目标分解4、坚决执行目标第六章实战11营销一、认识客户二、确定客户第一章 销售人员必备的素质一、对销售代表的认识销售代表不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征：、企业的形象代言人销售代表面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。目录、企业和客户信息沟通互动的桥梁销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者销售代表首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。、是服务大使a销售员也是服务员b没有服务就没有市场c收集信息,信息就是财富销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以时客户做到“重复购买” 、“客户相关购买”、“客户推荐购买”。著名的销售数字法则就是1：8：25：1，意思是直接影响一名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产生购买行为。反之亦然，你需要付出更大的代价去挽回客户。二、销售代表各方面的能力1、反应灵敏、积极主动 客户是销售工作的工作对象，得到一个客户就等于得到了一个销售的出路。对于一名销售人员来说，新客户的信息应该是他们头脑中最大的兴奋点。对新客户的一点线索都必须要反映灵敏，闻风而动，同时还要具有强烈的进攻意识。一旦开始则咬住不放。不怕被拒绝，不怕听冷漠的搪塞，不怕被人家从办公室赶出来，要有一种信念：只要订单还没有被别人拿走，就有希望，就必须努力。 2、自信心 作为一名销售人员，首先你必须对自己有信心，你不能将自己的工作认为是去求别人购买你的产品，你要想自己是去提供别人需要的东西，是在帮助别人。因此你必须抱着我在为客户服务的心态，这样才能做好工作。当然，要想使别人相信你就首先要相信你自己。 3、学习的潜力 好的销售人员时时刻刻都在学习。作为一名销售，你一定要能挖掘出你的一切知识和能力，并不断地总结与提高；在与客户的交流中，学习客户领域的知识、产品与应用，也是相当重要的；不仅如此，销售人员还必须学习公司的策略与销售风格，以及成功与失败的经验。要想做一个成功的职业销售人，就必须要多读书，对于做销售的人，你读的每一本书都会在工作中派上用场，多读书更会提高你的销售层次。 4、善于交流 毋庸置疑，销售的工作是从与客户的交流开始的，善于交流是成为销售人员最基本的素质。交流是生意的基础，交流是建立感情的基本途径。语言是交流的重要工具，要把握语言交流的技术与艺术，口齿清晰、善于表达的销售人员总是会受到客户的喜爱的，然而语言又不是交流的唯一工具，要懂得到什么山上唱什么歌。在任何可能的机会，和客户交流，和业务伙伴交流，和老板交流，和同事交流。5、建立人脉资源的能力 在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家，力求敏锐地把握客户的真实需求。 优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。 今天，客户更希望销售人员成为其业务伙伴而不是玩友，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。 6、丰富的知识 一个优秀的销售人员，往往能上知天文下知地理，在知识面上让人觉得他是个通才。销售人员接触的人非常多，这些知识一方面是在与人交往中学到，但更多的还是自己平时的积累。 销售人应该知识面广。在专业方面，你应该是专家，当然不是要求你做像工程师那样的专家，你不必回答有关产品和技术的所有问题，但是你应该知道从什么地方可以找到这些问题的答案。销售人员必须是杂家，你要了解业界的发展趋势，业界的历史与掌故，周围公司的产品，业界的时事，要有尽可能多的客户领域的知识，学会用客户的术语讲话。此外，如果你有充分的各个方面的常识或者有业余爱好，你会发现，不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体育还是在其他什么方面，都会对你的销售工作大有帮助。 最重要的是，对优秀的销售人员来说，售前掌握必需的业务知识是非常必要的。销售需要勇气，但绝不能理解为盲目行动。成功的销售基础是对客户的理解，因而事先需要进行调查和了解情况，掌握必要的知识。销售过程是对客户的说服与指导过程，只有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服与指导。7、适应能力 没有永远的赢家 ，胸怀必胜信心人生无处不营销，人人都是推销员，以班为单位进行沟通、交流、增强学员的沟通、说服能力，以及良好的自我展现能力。同时运用团队的智慧、力量、协作，考验大家竞争意识，怎样更好地溶入团队。挖掘生命潜能，拔掉心中烂草莓，把自己所有的障碍写在木板上，然后通过自身状态的调整，团队的力量，把木板劈开。通过劈木板，告诉学员要克服生活中的种种困难，所有的困难是可以劈开的，成功一定有方法。8、自我激励能力美国首屈一指的动机学专家齐格拉，曾把激励比做一辆汽车上引擎的启动器，没有启动器，引擎就将永远不会发出功率。自我激励能力，就是销售员必须有一种内在的驱使力，使他个人要而且需要去做“成功”一件销售；而并不仅仅是为了钱，或为了得到上级的赏识。当然，从心理学的角度来讲，一般人工作是赚更多的报酬和晋升的机会，事实上现实中也正是这样，但是如果缺乏内在的驱使力，当他的工作达到某一个水准时，那么他的销售业绩也就基本停滞不前了，只能维持这个水准，甚至开始逐渐下滑。很快就流于平凡的销售员，不胜枚举，他们最大的缺点就是缺少冲动和干劲，原因也就在于缺乏自我激励能力。 调查结果显示：销售人员所面临的最大困惑是被客户拒绝或受到冷遇所带来的挫折感。美国推销员协会也曾经对推销员的拜访做过一次长期的调查研究，结果发现：84%的推销员，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；25%的推销员，在第二次拜访遭受挫折之后，也退却了；20%的推销员，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；5%的推销员，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩10%的推销员的锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果80%推销成功的的个案，都是这10%的推销员继续拜访五次以上所达成的。 通常，在销售过程中，销售人员经常遇到各种不顺利的情况，这对销售人员是一个挑战，而具有良好自我激励能力的销售人员，常常能够发挥人类潜能，极力克服困难，以期达到销售的目的。虽然他工作的目的不完全是为了报酬，但他能积极主动地去开拓市场，希望能有好的成绩。9、一定的策划能力要对你自己进行策划,对你的市场进行策划,对你的销售形式也要进行策划一个“能成功”的销售人员必须具备何种素质？怎样去发掘优秀的销售人员？对此，业界也有各种不同的见解，我们的基本理论是：一个优秀的销售人员，必须具备两个基本素质?良好的“悟性”、自我激励能力。这两个标准与平时所重视的标准不太一样。当然，还有其他的条件，诸如：年龄，口才，经验，教育背景也很重要，但都不是最基本的。10、良好的“悟性”“悟性”是指人对事物的分析和理解的能力。销售员每天都要面对不同的顾客或客户推销自己公司的产品，如何从这些需求各不相同的消费群体中确定潜在顾客，从而进行有效推销，同时，如何从顾客或客户所传递的许多不明确的信息中确定对方的真正需求，这时销售员的“悟性”就起着相当重要的作用。销售员只有有良好的“悟性”，才能在他与客户的交流中，可以很快地通过观察、了解对方的习惯、需要，预测对方的行为反应，及时作出判断，顺应客户习惯，投其所好，解决对方的问题，如此，生意大概就成功了一半。我们对200名销售员的调查资料显示：60%的销售员反映因在销售过程中无法准确掌握对方的需求而无法达成交易，相同的信息来源，对顾客的需求把握却大相径庭，根本原因就在于销售员的“悟性”的不同。在销售过程中要主动出击，争取先机。 三、良好的形象及礼仪、公司内部的礼仪职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。领带：着夏装和春秋装时，应配戴领带。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，两眼平视，坐沙发或椅子的三分之二。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或互问“你好！”。握手时要把握好握手的分寸，应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜，注视对方并示以微笑。伸手时同性间应职位高的先向职位低的或年长者向年青的，异性间女士应先向男士伸手。出入办公室的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进；下级进入上级的办公室要先喊：“报告！”，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把尖利端向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。、接电话礼仪电话来时，听到铃响，应在三声内接听。通话时先问候，并自报公司、部门，如“你好，天成建工”或“你好，XX部”。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后再轻放话筒。通话简明扼要，不得在电话中聊天。对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。工作时间内，不得打私人电话。、会客的业务礼仪接待工作及其要求：会客应到专用会客室，并在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。有客户来访，应从座位上站起来招呼接待，并让座。对待客人态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，应让客人先上先下。来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，准得同意。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。、介绍和被介绍的方式和方法无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。、名片的接受和保管名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。四、积极的心态和责任感、心有使命一个人会成功，第一个，一定是他的目标明确，第二个，一定是他的使命跟理念非常的清楚。 每个人在做决策遇到瓶颈的时候，只要回头思考一下他的使命是什么，就可以很快地解决他目前的困扰，然而一般人都没有自己的使命，都没有仔细研究过使命对人的影响。你不妨先弄清自己的使命到底是什么？事也上的使命是什么？对自己经济上的使命是什么？对自己的本能、身体上的使命是什么？ 在人生最重要的领域当中，让你自己有一个使命，你会发现自己的行为开始改变，因为你已经拥有核心思想。举例说，如果你的经济使命是要积累财富，在这样的使命下，你想花钱的时候，通常你会怎么想？你可能告诉自己：我必须要存钱。因为你必须要积累财富。 换个例子来说，如果你在人际关系的使命，是要让彼此感觉很棒，你存有这样的理念时，当别人跟你吵架，或是有争执的时候，你会立刻修正，因为你的使命是让别人感觉很棒。 以使命为导向的思考模式和行为模式，能让你突破任何的瓶颈，可以帮助你的生活更有价值，因为你清楚地知道：你自己要什么？想做什么？自己扮演的角色是什么？为什么会这样做？ 使命是需要你自己去寻找的，曾经是人告诉我，上帝说：你人生最大的工作，就是去找一份适当的工作；人生最大的使命，就是去找出自己的使命，活出自己的人生。、100%负责任 成功者，是那些对自己负责任的人。世界上所有的优秀人才，都有一个共同的特点：对自己负责任。这个结论意味着，如果你想成为一个执行型人才，如果你想要成功，那么首先要的要素就是：“你是否对自己真正地负责”。 什么样的人，才是“对自己真正地负责”？一个对自己负责的人，他的身上一定会有三个重要的特点：信守承诺，结果导向，永不言败！ 你们看过电影阿甘正传吗？为什么像阿甘那样智力有缺陷的人，乒乓球能打成全美冠军，跑步也能跑成众人追捧的明星，每做一样事却都能做到顶级？ 他靠的是什么？靠的就是执著，靠的就是对自己所向往的结果的不懈追求，靠的就是坚定的信念。所以才会有人说，阿甘精神才是真正的美国精神！ 而这一切，都是对自己负责的一种人生态度。 1948年，牛津大学举办了一个主题为“成功秘诀”的讲座，邀请丘吉尔前来演讲。演讲的当天，会场上人山人海，全世界各大新闻媒体都到齐了。 丘吉尔走上讲台，用手势止住了大家雷动的掌声，说： “我成功的秘诀有三个：第一是，决不放弃；第二是，决不、决不放弃；第三是，决不、决不、决不能放弃！我的演讲结束了”。 说完，他走下了讲台。 会场上沉静了一分钟后，突然爆发出雷鸣般的掌声，经久不息。 要想成功，就要有明确的目标，结果导向，为了这个结果坚持下去，决不言败，不断努力，就一定会成功！ 对结果负责：使我们痛苦的，必使我们强大。 多数时候，我们往往会碰到一些看似不可能完成，甚至你认为不合理的任务都会降临在你的头上，而公司正等待着你的结果。 这时，你自然的反应可能是反感、排斥、质疑因为当你被要求完成这项任务，并被要求提供结果时，就意味着你正在承担一种责任。 所有的人在本性中，都有一个自然的倾向，就是逃避责任。但所有的人要进步就必须通过责任的磨炼，所有成功的执行人才，就是那些对自己有责任感的人。因此，如果责任来临的时候，请背负起责任。千万别逃避，要对自己负责。 请记住，使我们痛苦的，必使我们强大！对结果负责，对自我负责。对自己负起责任来，等待你的才会是成功！、具有强的执行力 相信大家都看过“送给加西亚的信”，里面讲到人类社会最基本的行为法则：“只有投入才有回报，只有忠诚才有信任，只有主动才能有创新，没有付出就没有收获”。这本书以一种足以让所有人信服的表达方式传达了一种极为积极、健康、向上的人生观和人才价值观，使我深刻感悟到“罗文”的重要性，认识到工作的态度直接体现了工作的质量，要看一个人做事的效率，就要看他的工作精神和态度。在现实生活中，我们随处可见一些人工作态度不端正，以善于投机取巧为荣耀，领导一转身就懈怠，没有监督就没有自觉，对工作推诿塞责，划地自封，以至于自己总是在原来水平上来回波动，不自我省思，而以种种借口来遮掩自己缺乏责任心。整天抱怨说什么社会不公平了，埋怨自己没有找到好工作之类的。其实在埋怨和抱怨的同时，这些人为什么不能坐下来仔细地想想，为什么这些“不幸”会落在自己身上呢？这又回到了“态度决定一切”这句话上了，我觉得人生真正的不幸就是那些对自己不负责，工作态度不端正的人，特别是有才华的人，因为自己有才华，所以觉得自己就应该被重用，被别人所注视，不愿意从小事做起。只有才华，没有责任心，缺乏敬业精神，又有什么用呢，在现实世界里，到处看到的都是有才华的穷人，为什么他们有才华但又是穷人呢？就是因为他们缺乏敬业精神，缺乏主动完成工作的积极性。要想在工作中成就一番事业，就需要勤勉敬业。要做到勤勉敬业，首先要从心理上树立自信心,有一个正确的心态,才能丰富知识,掌握更多的机会,努力做好每一件事,机会才不会擦肩而过,才能培养高尚情操,才能超越自己,反省自我,正视自己的心灵，改掉一些抱怨,嘲弄做法 ,站在单位,个人,社会的立场考虑问题,充分发挥自身优势解决问题，积极主动地做好每一件事情,提高自己的工作水平。“奖赏仅仅给那些有用的人”。永远记住这句话，不要停留在原地等着天上掉馅饼，一切成功都是努力的结果，让我们停止无谓的抱怨，收拾好心情，从头开始，从现在开始，忠诚于你要做的每一件事，不断完美自己，做一个现代的罗文。、竭尽全能，千方百计 “精诚所至,金石为开”,只要我们对待自己所选择的职业不是尽力而为,而是竭尽全能,千方百计加千辛万苦,我们就会做得更好。你是全力以赴还是尽力而为？一天猎人带着猎狗去打猎。猎人一枪击中了一只兔子的后腿，受伤的兔子开始拼命的奔跑。猎狗在猎人的指示下也是飞奔而出，去追赶兔子。可是追着追着，兔子跑不见了，猎狗找好悻悻的回到猎人身边，猎人开始骂猎狗了：“你真是没用，连一只受伤的兔子都追不到。”猎狗听了很不服气的回道：“我尽力而为了呀。”再说兔子带伤终于跑回洞里，它的兄弟们都围了过来惊讶的问它：“那只猎狗很凶呀，你又带了伤怎么跑得过的？”“它是尽力而为，我是全力以赴呀，它没追上我，最多挨一顿骂，而我若不全力的话我就没命了。”人本来就有很多潜能的，但是我们往往会对自己或对别人找借口：“管他的，我们尽力而为了。”事实上尽力而为是远远不够的，尤其是现在这个竞争激烈的年代。我常常问自己，我今天是尽力而为的猎狗还是全力以赴的兔子呢？、团队精神所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人。团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩。团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上，强调通过队员奋斗得到胜利果实，这些果实超过个人业绩的总和。古人云：人心齐，泰山移。团队的核心是共同奉献。这种共同奉献需要每一个队员能够为之信服的目标。要切实可行而又具有挑战意义的目标，能激发团队的工作动力和奉献精神，为企业注入生命活力。认识自己的不足，善于看到别人尤其是同事的长处，是具有良好的团队精神的基础。邦尼人力定律：一个人一分钟可以挖一个洞，六十个人一秒钟却挖不了一个洞。合作是一个问题，如何合作也是一个问题。作为团队的一名成员，仅有良好的愿望和热情是不够的，在做事之前，大家要进行充分的交流与协商，明确每个人的任务，这样才能把大家的力量形成合力，发挥团队的最大作用。这是狼性员工团队意识的一个表现。在所有的动物之中，狼是将团队精神发挥得淋漓尽致的动物。狼团队在捕获猎物时非常强调团结和协作，因为狼在同其他动物相比，实在没有什么特别的个体优势，在生存、竞争、发展的动物世界里，它们懂得了团队的重要性，久而久之，狼群也就演化成了“打群架”的高手。在狼成功捕猎过程的众多因素中，严密有序的集体组织和高效的团队协作是其中最明显和最重要的因素。这种特征使得他们在捕杀猎物时总能无往不胜。狼群总是协同作战，正是因为如此，虽单打独斗狼不敌虎、狮、豹，但狼群可以杀死它们，在蒙古草原上所有的猛兽都被狼驱逐出草原，任何动物遇到狼群都相当害怕，为什么？因为狼靠的是协同作战，所以其他动物都不敢惹狼。这些东西，很值得我们团队来学习，我们团队学习“狼文化”，也就是将狼团队中比较积极的因素引用到我们的团队建设中来，争取做一个成功的团队。 现在，在日益激烈的市场经济竞争中，狼的这种“打群架”的现象正被越来越多的人所关注。以前，外国人对我们的认识是：一个中国人是一条龙，一群中国人是一条虫，为什么？因为我们没有将团队的力量发扬光大，内耗比较多。而一群狼团结拼搏，和谐协作，共同发展的团队精神是一种可怕的力量。这种群体的力量正是我们团体所需要追求的。同样，为了达到我们的目标，每个团体成员就要像狼一样团结协作，具体就是团队中的每个成员都应该清楚个人和团队的共同目标，明确自个的角色定位和在组织中的作用。团队的目标就是要创造出比团队成员个人所能创造出的总和更多的价值，这也是团队存在的意义。这就需要团队的每个成员都具有团队精神。那么，何谓团队精神？团队精神就是所有团队成员都为了一个共同的目标，自觉地担负起自己的责任，并甘愿为了团队而牺牲自己的某些利益。分工合作，相互照应，以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能是团队精神的具体表现。 、态度决定一切美国西点军校有一句名言就是：“态度决定一切。”没有什么事情做不好，关键是你的态度问题，事情还没有开始做的时候，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功，或者你在做事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。没错，一切归结为态度，你对事情付出了多少，你对事情采取什么样的态度，就会有什么样的结果。 三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？” 第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。” 第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。” 第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。” 十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。 态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？是态度！ 一个人有什么样的心态，就会有什么样的追求和目标。具有积极、乐观心态的人，其人生目标必然高远；有了高远的目标，必然会为之努力。有努力必有回报。第一个工人总在抱怨生活的不公，心情是郁闷的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答别人的问题时都是满肚子怨气。第二个工人要比第一个工人心态好，尽管也是在砌墙，但他却把这堵墙当作一栋楼房来建，心里想的是如何将楼房建设得更好。第三个工人心态最好，工作那么辛苦，他还那么自信那么专注。人最可贵的就是 “认真”二字，第三个工人把砌墙这样的小事当作一项伟大的事业来看待，十年后成为老板也就不足为奇了。 再看看我们身边，有多少人能真正对待自己从事的工作？浮躁，抱怨，这山望着那山高，导致一些人一辈子碌碌无为，一事无成。而那些在本行业、本领域做出了杰出贡献的人，无一不是兢兢业业，一丝不苟，乐观向上的。 心态影响着人们对事物的看法。比如两个口渴的人面对半杯水，悲观的人会说：“真不幸，只有半杯水了。”而乐观的人会说：“真好，还有半杯水呢！”引发快乐的原因，并不是因为水量的多少，而是因为看待问题的态度。态度可以决定一个人的成长高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。一个人的态度决定了能否把这件工作、这件事情做得更完善、更完美。同时，也决定着一个人能否走上更高的职位。第二章 销售人员必备的专业知识销售人员要想顺利开展工作，首先要武装自己的头脑，进行相关知识的储备。销售人员需要了解、掌握的知识主要包括以下6个方面。一、了解行业和自己的企业。（略）二、了解企业产品。（略）三、了解竞争对手。全面收集竞争对手的和客户的信息；诋毁竞争对手要有艺术性：我听说我也不很清楚。中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。【案例】桌子上的电脑 在戴尔计算机公司的销售部门，常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子，桌子上面分别摆着、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打开，看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子，上面写的是：它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里? 它们的劣势在哪里?这样做有什么用呢？就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。 了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。竞争对手资料包括以下几方面：产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等四、了解终端客户。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少? 一年内大概会买多少同类产品? 这些都是客户背景资料。客户背景资料包括以下几个方面：个人资料：姓名、年龄（生肖、出生年月）、血型、联系方式（电话、地址、邮箱）、个人历史：家乡、毕业的大学、家庭情况、喜欢的书籍、喜爱的餐厅和事物、喜欢的运动、宠物、个性、个人业务：客户所在行业的基本情况、客户的业务情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的名字和销售的特点及与客户的关系、同类产品的业务情况、区分客户的各个部门个人目标：客户的理想发展计划和志向、今年的工作目标、采购预算、采购时间表、需要解决什么样的问题、采购流程平常我们做业务的时候应该搜集客户的一些基本资料，制成表格以便查阅。随着业务的不断开展，销售人员手里积累的客户会越来越多，这时就需要对自己的客户进行管理。老客户的维护、新客户的开发、销售渠道的管理、大客户的管理等，都是销售人员需要考虑的问题。五、了解企业销售政策和销售渠道。（略）第四章 销售人员必备的销售技能一、寻找客户在准备销售之前，开拓准客户是最难的工作，特别是针对那些刚刚开始投入销售行业的新销售人员，更是如此。开拓准客户的方法有很多，比如去请教公司里那些比较资深的销售人员。既然客户是业务员最宝贵的财产，也是推销事业得以延续的命脉所在。那么，客户究竟在哪里呢？ 现在告诉大家一串字： f：法mily（家庭） i：influence（影响力中心） n：neighborhood（居住环境） d：directly（其他媒介） s：society（社团） 这几个英文单词的前一个字，合在一起就是finds（寻找）。 客户开发有所谓的缘故法、介绍法和陌生法。缘故法就是自己的熟悉人。 缘故法的好处是因为都是熟悉的人，比较容易接近，也比较容易成功，但是缺点是得失心比较重。在中国这样的社会，向熟人推销还是一件比较丢面子的事情，但是销售人员应该明确，我们的产品是为他带来益处的，是为他解决问题而来的，而不是“杀熟”。当你热爱自己的产品，完全消化自己产品的购买点的时候，这点顾忌就会烟消云散了。 介绍法是利用他人的影响力，或者是延续现有的客户，建立口碑效应。销售行业中有句名言“每个客户的背后，都隐藏着49个客户”。 陌生法将会使你的市场变得无限大任何人都是你的客户。但是，陌生法只能是以量取质的。没有被拒绝够以前，你就不会是一个优秀的销售人员。真正的top sales，都来自于这种陌生拜访的不断地被拒绝又不断地再去拜访！下面还提供几个方法供参考：资料查询法。通过你的销售区域的黄页，电话的黄页，还有透过我们的网页，去找你的准客户或潜在客户。地毯式的拜访法。比方说到了某个区域，你逐一地去访问，只要是跟你的产品和服务有关的就一家一家地去告诉他们你所从事的服务、你们公司所从事的服务、你是这个公司的业务代表这就是地毯式的访问。连锁式的介绍法。就是说你可以到社团去，一个个地向他们介绍自己所在公司的产品和服务内容，这叫做连锁式介绍。影响力中心。例如可以通过一个社团的领导人，或一个非常有声望的人，找到你的准客户或潜在客户，就是影响力中心。委托助手法。所谓委托就是通过你个人的关系、或你的朋友、亲戚，由他们来给你介绍哪些是你的准客户。市场咨询法。可以通过一些广告或命题的设计，到区域里进行市场调查，由此来找到你的准客户。竞争代替法。就是运用电话或邮件的宣传展示方式来让更多人知道你的产品与你的竞争对手的产品有哪些差距。这种方式大部分都是通过一些销售展示宣传活动来战胜竟争对手。个人观察法。通过一个销售人员的知觉，找到某个区域、层次、销售群内的潜在客户。邮件发送法。通过E-mail联系，那些相关的、可能购买你们公司产品和服务的准客户，也可以在邮件里放上你的产品宣传资二、选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。 三、电话销售的技巧、增强声音感染力打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。 在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。、声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点： 热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。 语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。、措辞跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： 回答问题应有逻辑性如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。自信作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。、身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。【自检】仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。客户：我想咨询一下你们的护肤品。电话销售人员：您是想咨询护肤方面的哪一款产品呢？客户：我想问问你们的洗面系列。电话销售人员：您是指洗面奶吧。客户：对对对，我指的就是那种。电话销售人员：您想咨询什么呢？客户：它价钱啊？电话销售人员：您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会儿，它的价格是元一瓶。客户：多少毫升呢？电话销售人员：您稍等一会儿，我再帮您看一看，它有毫升。客户：你们的产品可以退货吗？电话销售人员：啊，退货啊，可以退。客户：那这个在什么原因下可以退了？电话销售人员：不满意的都可以退吧，具体的我要帮你问问。客户：这样呀？电话销售人员：是的。客户：如果说我没做好，又不做了那货那怎么办？电话销售人员：你稍等，我帮您问下。因为我是做销售的，我也不是特别了解，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？如果您是客户，刚才的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好？（1）态度_（2）专业_（3）声音_（4）其它_、建立融洽的关系在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：、适应客户的声音特性要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系