ECCO神秘顾客问卷.doc

ECCO神秘顾客问卷A) 观察1a YesNo在今天的访问过程中，您购买ECCO鞋子了吗？如果回答为“是”，您必须提供“收据详细信息和照片”来完成接下来的2个问题。如果回答为“否”，则意味着这个店的“条款与条件退换货政策”规定不可以返还现金，因此没有购买。如果该店规定可以返还现金，但您没有购买鞋子，ECCO将不接受这样的测评结果。如果发生这种情况，您的访问将被认定为无效，这次访问将被删除，我们也将不予支付报酬。1 您的“购买收据”上的信息：-请以以下格式输入“购买收据”上的信息：= 准确地复制收据上的数据日期 + 金额 + 收据编号示例：DD.MM.YYYY + EUR 99,99 + R123432T4B-无收据详细信息意味着您的访问将被删除，并且得不到报酬。1b 上传“购买收据”的图片/扫描照片注意事项：正确地上传照片只需简单的几步，请参考测评员文件中的“上传照片指导方针”附件。-在注释栏填写“收据”。要使访问结果有效，您必须附上收据照片。-无照片意味着您的访问将被删除，并且得不到报酬。1c 购买收据必须被附在调查问卷（问题 1c）中，或者在测评后24小时内发送给我们。-对于选项b（即在测评后24小时内发送给我们），请写下您发送购买收据的ISC联系人的姓名。a) 附在调查问卷中b) 通过电子邮件发送2 以您自己的话描述店内的主要广告活动（一个或多个）-请描述“店内”的广告活动（2-3个句子，以您自己的话）示例：店里有几张丛林主题的招贴画和照片。一张招贴画上写着“不要低估舒适的威力”，另外一张是一名男人在丛林中奔跑，配的文字是“JUNGLENAUTS（丛林人）！”还有一张招贴画展示另外一个主题，一个孩子的腿倚靠在树枝上，文字配的是：“完美地适合”。更多的示例请参见测评员文件中的“神秘顾客指导方针”附件。3 YesNo四处浏览时，您感觉店铺内部干净、整洁吗？-如果地板上有碎屑或随便放置的储物箱、或者垃圾桶满溢、或者货架上可见灰尘等，请回答“否”。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。4 包括您自己在内，您走进店里时共有多少位顾客？包括您自己在内，所以人数一定等于或大于1。5 当您走进店里时，店员们在做什么？-对所有适用的选项，回答“是”=如：3名店员则您应选择3个选项。a YesNo在商品区为顾客提供服务b YesNo在柜台处为顾客提供服务c YesNo清洁d YesNo在接电话e YesNo无所事事地站着/聊天f YesNo其他-如果回答为“是”，请简要说明他们正在做什么15. -B) 最初的接触6 从您走进店里那一刻开始计时，多长时间后有店员问候您或提供服务？-记下从走进店里那一刻到首次听到问候的时间例如，微笑、点头和问候语如“嗨”“您好”、“早上好”、“欢迎光临ECCO”等。任何形式的口头致意都可以。如果先听到问候，然后有店员提供服务，那么您的回答应基于首次听到问候的时间，而不是店员走近您提供服务的时间。如果在店员在60秒内没有口头问候您，或着店员一直没有问候您，那么应选则B（大于60秒）。请作出简要说明。既然店员没有在60秒内问候您，那么他们当时在做些什么？店员是如何与您进行最初接触的？a) 0-60秒内b) 超过60秒7 YesNo店员在问候您时，与您有眼神接触并面带微笑吗？-如果回答“是”，则两项标准都要满足，即在问候您时，店员不仅需要与您有眼神接触而且要面带微笑。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。-如果店员一直没有问候您，请回答不适用，并进行说明。C) 销售过程9 YesNo为您提供服务的店员是不是通过问开放性的问题启动对话？（开放性的问题即顾客不能简单地回答“是”或“否”的问题。以下示例可帮助您判断是否开放性的问题）-如果回答“是”，两项标准都必须遵守：店员必须主动开启对话；并且是通过询问一个或一个以上开放性的问题启动对话，如“您想买什么样的鞋子”，“鞋子的用途是什么？”，“您喜欢什么颜色？”有什么可以帮到您的?，我可以为您做些什么?等等。但询问顾客脚的尺码不属于开放性的问题。如果回答“是”，请具体说明为您提供的服务的店员问的问题。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。10 在销售过程中，店员一共拿了几双鞋供您试穿？店员必须拿来几双鞋（几盒鞋）供您试穿。请记下在整个咨询过程中，店员一共拿了多少双鞋供您试穿。请注意，此数目仅包括店员拿来的有合适尺寸供您试穿的鞋，不包括店员展示给您，但没有提供合适尺寸供您试穿的鞋。如果您选择第3个选项“3双或更多双鞋子”，请说明确切的双数。a) 0-1双鞋b) 2双鞋c) 3双或更多双鞋11 YesNo为您提供服务的店员是否曾建议您试穿左右脚两只鞋？-如果回答“是”，则店员必须是主动请您试穿左右脚“两只”鞋。例如，店员（或销售助理）可能会说：“您应两只鞋都穿上试一下”，“坐下来试一下两只鞋是否都合脚”，“您应该试一下两只鞋”，“要不要我解开鞋带这样您可以试穿两只鞋？”等等。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。12 YesNo为您提供服务的店员是否提到鞋子的一项或多项特性和优点，而且是与您的需求相关？-如果回答“是”，则店员必须提及所推荐鞋子的至少一项特性以及至少一项优点或好处，而且是与您之前提及的需求相关。例如，“先生，您提到您想买一双下雨天不进水的鞋子。这双鞋采用Gore-Tex内衬，100%防水而且透气。穿着这双鞋，您的脚可以保持干燥，同时走路上班也很舒服。”回答“否”如果店员没有提及任何特性，或者提及的特性与您之前提到的需求不相关。例如，您提到自己需要一双保持脚干燥的鞋子，但店员只提及穿着该鞋子走路很舒服。13 YesNo为您提供服务的店员解答您一般性的问题了吗？-回答“是”，如果店员本人或请教同事解答了您一般性的问题，如“我应该怎样护理鞋子？”，“Gore-tex指的是什么？”等等。-回答“否”，如果店员简单地说“不知道”，“不确定”等，而没有想方设法解答您的问题。请务必简要地说明理由。14 YesNo在互动过程中，为您提供服务的店员是否曾向您推荐任何辅助产品（交叉销售）？-如果回答“是”，则店员必须向您推荐了与鞋相关的产品，如上光、防水保护剂，或者配套产品如背包、袜子等（参见测评员文件中的“神秘顾客指导方针”附件）。如果因为该店规定不允许退款而导致您不能购买鞋子，但在整个销售过程中店员还是必须向您推荐辅助产品。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。15 YesNoNA为您提供服务的店员是否曾尝试达成交易？-如果回答为“是”，则店员必须曾主动促成您当时做购买决定，如“您愿意穿着这双鞋走出店呢，还是让我把它们放回鞋盒里呢？”，“您喜欢哪个颜色，棕色还是黑色？”“我建议您应该根据自己的需要买这一双，您觉得呢？”等等。如果回答“是”，请说明店员具体说了哪些话或问了哪些问题以促成您的购买决定。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。D) 道别16 YesNo为您提供服务的店员是否曾友好地与您道别？-如果回答为“是”，则该店员在互动结束时曾友好地与您道别，如“下次再见”，“再见”，“祝你度过一个愉快的下午”，“谢谢光临”等等。-如果您回答“否”，请务必简要地说明理由。E) 顾客满意度17 整体而言，您对今天访问的ECCO店铺满意度如何？请以1-5打分（1=非常满意，2=满意，3=一般，4=不满意，5=非常不满意）ECCO非常重视您的意见。请根据您访问当天店铺的顾客服务水平和/或氛围打分。-注意事项：请不要根据店铺位置的便利程度打分。请避免重复回答，务必给出定性的评价。a) 1. 非常满意b) 2. 满意c) 3. 一般d) 4. 不满意e) 5. 非常不满意18 YesNo完全基于您今日的体验，您会再次光临该店铺吗？ECCO非常重视您的意见，请务必根据您访问当天店铺的顾客服务水平和/或氛围进行评价。请避免重复回答，务必给出定性的评价。-注意事项：请不要根据店铺位置的便利程度进行评价。19 YesNo完全基于您今日的体验，您会向家人或朋友推荐该店铺吗？ECCO非常重视您的意见，请务必根据您访问当天店铺的客户服务水平和/或氛围进行评价。请避免重复回答，务必给出定性的评价。-注意事项：请不要根据店铺位置的便利程度进行评价。20 请输入在您就产品进行咨询时，协助您的销售助理的名字或者描述他或她的外貌输入他或她的名字或者详细描述其外貌，包括性别、身高、体型和头发的颜色等。例如：协助我的店员名叫或者例如：协助我的是一名年轻的女店员，身高约170厘米，黑色的直长发，戴着眼镜。请使用合适的非侮辱性的语言进行客观公正的描述。21 YesNo等了至少30分钟后，您是否返回店里，退掉鞋子并收到了退款呢？-如果回答“是”，请描述退鞋过程 （2-3句话，以您自己的话描述）-如果回答“否”，请说明您是否打算去退掉鞋子，何时去退，还是决定留下鞋子。22 YesNo对于您的服务测评，我们可能会有一些问题要询问您，所以请确保在您访问店铺后72小时内，我们可以通过电话或电子邮件联系到您。所有的问题要在72小时内得到答复，这一点很重要。请注意如果得不到您的答复，您的测评结果将被自动删除，我们也将不予支付报酬。-是，我理解并接受ISC就支付报酬和删除测评结果的相关规定。-否，测评后我没有时间提供额外的信息，如果ECCO不接受我的测评结果，我接受得不到报酬的后果。23 我们希望不断更新和完善ISC的标准，您认为在调查问卷和服务测评员文件中，有哪些地方意思不清而导致测评难以进行吗？例如，角色描述文件提供的信息不全，译文意思不明确，或者有难以回答或理解的问题。请指出有问题的地方，以便我们改进这些文件。*) 整体评价901. 你对该分店为尽可能地吸引、打动顾客所做的努力印象如何（即对该分店及其所售商品进行全面展示的方法）：a) 确实已竭尽全力，没有改善的余地 /b)在商品展示方面做出一定的努力，但显然还有改善的余地 / c)显然只是零星地做了些相关的工作 / d) 以我所见，没有在这方面做任何努力;(这个问题涉及的是这家分店如何向顾客全面地展示自己，一家店给你留下的“第一印象”及该店在这方面所做的努力是显而易见的)注: 这个问题与该店在局部细节方面是否整洁有序无关!a) Ab) Bc) Cd) De) NA902. 您对该店清洁度的总体评价: a)非常干净，无可挑剔；/b)虽然干净，但是在某些方面进行改善提高依然是可能的；/c) 就清洁度来讲，不足之处还很明显；/d) 一点儿也不整洁/没人打扫整理(仅就该店营业时店面的清洁度进行评价店面是否秩序井然及装饰情况与该问题无关)a) Ab) Bc) Cd) De) NA903. 你对该店整齐度的总体评价：a) 非常整齐，无可挑剔；/ b)显然为保持店面整齐所了一定的工作，但某些方面还有待提高；/ c)就整齐度而言，还有明显的不足之处； / d)十分混乱，一点都不整齐;(=仅就营业时店面的整齐度进行评价（即货物、商品、产品、员工区、店内布置的呈现在顾客面前时的情况+待售物品的陈列情况)注：千万不要就店面清洁度、店面气氛、装饰情况进行评价）a) Ab) Bc) Cd) De) NA904. 总体上你如何评价该店在尽可能避免不必要的等候时间方面所做的工作：a) 做得非常好第一时间内即避免了可能出现的等待时间（没有等待时间）；/b)显然是做了一定的工作，但仍有改善的余地某些情况下出现了短暂等候的情形，本可以做出更快速的反应，进一步缩短等待时间；/c)几乎没做什么工作顾客等了相当长时间才采取应对措施为改善这种状况，可以做的事情还很多；d) 没做任何努力几乎不在意给顾客造成的令人不愉快的，过长的等待时间。（=应当不余遗余力地避免出现让顾客等候的情形，不必询问一些不可能出现的情形，比如是否所有的员工都很忙这个问题涉及的是公司本可以避免的，不合理，确实令人不愉快的让顾客等待的时间！)a) Ab) Bc) Cd) De) NA905. 光临该店时，店员与你说的第一句话是否是问候语？(=与员工接触的时候，员工的开场白应当是一句问候语。)a) 是b) 否c) NA906. 总体来说，员工为提供优质的客户服务所做的努力是否无可挑剔，近乎完美（竭尽全力+积极主动）？(=很显然，为照顾顾客做了大量的工作，竭心尽力，真诚热情，比如为顾客付出时间，百问不厌，提供很多建议，积极留意、注意观察顾客的反应及要求，尽最大努力为顾客提供帮助!) 根据你今天的亲身经历，或者是你观察到的该店员工为其它顾客提供服务的情形进行评价。a) 是b) 否c) NA907. 店员是否感谢你的光临？不论您今天是否购买了该店的商品，或者仅仅是为了解一些信息？店家应当向每一位到访的顾客说一声“谢谢”！a) 是b) 否c) NA908. 临别时，店员跟你道别/说“再见”了吗？（=在所有的销售企业中，与你打交道的员工应当在告别的时候向你说“再见”。）a) 是b) 否c) NA909. 你对该店员工友善程度的总体评价：a) 非常友好+非常热情; / b)友好/热情，但仍有改善的潜力; / c) 不是