酒店商务中心服务手册.doc

酒店商务中心服务手册一、 主要职能 商务中心是现代酒店的重要标志，是现代酒店商旅客人的私人助理，为酒店客人提供多种通讯和秘书性质的服务。随着社会不断发展，它已成为现代酒店为宾客提供服务的重要部门之一。二、组织结构 客人 复印 打字 传真 长话 | | | | | | 核实服务产品 | | | | |_|_ _|_|_ | | | | | | | | |-致谢送客照 通 开 检 问 询 说 开 明 风 启 查 侯 问 明 收 设 工 价 费 备 作 格 单 用 品三、岗位责任制商务中心经理1. 负责商务中心的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率；2. 制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；3. 编制员工更表，做好人力安排和员工考勤；4. 负责检查员工的仪容仪表及工作情况；5. 保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务，努力增加营业收入；6. 负责员工的业务和知识和操作技能的训练；7. 负责监督，检查各类物品，票证、商品的保管和销售；8. 负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9. 编制、审核保存各种营业报表；10. 协调商务中心与其他部门之间的关系；11. 负责商务中心所有设备保持良好的工作状态及所需物品的使用和补充；12. 编写每月工作报告；13. 以身作则，完成上司所下达的工作任务。商务中心高级主任1、 协助经理管理商务中心日常工作，经理不在时，负责对内、外的管理和联系，使商务中心、票务、精品店正常运作；2、 列出培训计划，培训新入职的员工；3、 协助经理安排各项细节的工作，共同完成上级的任务，注意整体合作；4、 在经理与员工之间起着上传下达的作用；5、 不定期地留意、更新查询资料册及文件里的资料，做到准确无误；6、 不定期地须要外购的百货，并出采购单购买；7、 密切注意各种机器设备的动作情况，遇到故障要及时通知有关人员进行检修；8、 注意周围的工作环境，保持清洁，发现肮脏的公共地方，需要立即联系管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备、整洁；9、 密切留意设备、软件及配件的更新、更换，使硬件方面不断完善。10、每月15号做好考勤，交给经理，并做好平时考勤记录；11、在每月28日前将更期编好，交给经理审批；12、将所有要保存的文件、资料整理，归类入档；13、负责督促每月电讯清单的校对检查，并将结果汇报经理；14、不断完善工作规范，减少工作中出现差错，并将结果汇报经理。15、协助经理提高员工的业务知识和操作技能；16、密切留意员工的工作情绪，发现有异，及时向经理汇报，协助解决。17、每日上班先查阅交班簿、会议记录簿，以便作好督导及跟力工作。18、负责督检商务中心、票务、精品店的卫生，每两个星期清洁一次。 商务中心主任1不断更新应用新的电脑软件，提高各项操作能力，为客人提供 更优质服务；2提高下属的操作技巧，优化服务质量；3培训新员工，使之能尽快独立上岗；4保持工作环境清洁、整齐，发现肮脏的公共地方，要立即通知管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备，墙上的挂画不歪斜，空调温度要适中；5每星期定期清理一次内部通启，将要保留的文件存档；6每星期定期检查好日常百货，并将百货领料单交给经理签名；7密切留意机器设备、照明设备等的使用情况，遇到故障应立即通知有关人员检修并知会上司；8每月一次清理磁碟内文件，并使磁碟内的文件存储合理；9不定期整理所有要保存的文件、资料，归类存档；10不断更新资料查询记录簿，以便为客人提供准确资料；11负责督检商务中心的卫生，每两个星期清理一次；12每日检查阅览室内的报纸、书籍，确保整齐无缺；13每日上班先查阅交班簿、会议登记簿，以便作好跟办工作；14协助上司完成各项任务，做好日常操作及督导工作，及时反映工作 中存在的问题。商务中心高级文员1、不断提高操作技巧及工作能力，为客人提供优质、快捷的服 务；2、处理好日常事务，跟办上司交给的工作；3、帮助下提高各项操作技能，保持整体合用精神；4、做好每月的会议跟办工作；5、每月督促下属做好入数及整理统计报表，月末存档；6、留意机器设备、书籍、文具、日常用品的使用情况，发现问题立即知会上司，并作出相应的跟办工作；7、 检查各种登记簿是否齐备，督促下属预先准备妥当；8、 每月的电讯清单及各类清单的校对，督促下属跟办；9、 每月督促下属清理发出的、传进来的传真及客人遗留的物 品，并存入在贮物室内；10、督促下属在每月26日前统计好电讯数字，以便每月报数；11、每日检查天花板顶灯是否有熄灭，并开施工单更换；12、每月清理一次电报记录，并存入于贮物柜内。商务中心文员1、 校对好每月的各类清单；2、 每月26号之前统计好电讯数字；3、 每月清理一次发出的传真件及遗留物品，存放映机于指定地方；4、 每两个星期清理一次商务中心卫生；5、 工作中出现机器设备等故障，马上知会上司作出相应跟办事宜；6、 每日清理及更换旧报纸、杂志，放于贮物柜内；7、 每日上班清理电话及准备好柏纸簿，以便客人打电话用，检查复印机纸盘是否需要加纸，准备妥当日常的文具、登记簿、铅笔等；8、 跟办好会议室及名片校对工作；9、 时常检查周围工作环境卫生，保持清洁整齐；10、 每星期定期领百货，如有外购货物则货到后去收货部领货。商务中心政策与程序工作步骤 工作标准及要求1 早上7：45前商务中心文员到前 1每天早上7：45前商务心 台帐务处保险箱内取钥匙。 文员到险箱柜台处取得大门钥 匙。 2 商务中心文员应即时马上通知前 1商务中心文员应礼貌地告诉 台帐务处钥匙之要求。 前台帐务处，你需要到保险箱 柜台取钥匙开门。 3 文员在保险箱柜台登记簿上正确 1文员在登记簿上注明取钥匙 填写，做写登记。 日期、时间、钥匙、编号、钥 匙条数、部门以及取匙人的签 名。 2告知帐务处你需要的钥匙号做好部门准备工作工作步骤 工作标准及要求1 文员打开门后，开启室内所有照 1取得商务中心钥匙后，立即 明灯。 把大门打开，随即打开电灯。 2正确开启复印机。 接通所有复印机电，按下开关 （复印需用5分钟时间进行热 机）。 2观察复印机操作屏幕上是否 显示正常。3取出电话机，放在台面。 1由贮物柜内取出所需电话 机，分别显示政常。4 取出文具盒，放在适当位置。 1从文件柜内取出两套文具， 分别放在桌面的两边。5打开书柜。 1全部书柜打开。6正确开启电脑。 1开启所有的电脑和打印机。7查看一下空调是否运作正常。 1查看一下空调机的抽风机是 否工作正常。 2.打开空调器。 3查实按下高档的按钮。 4温度调到冷档。 1 查看复印机及打印机纸盘是否备 1在储物柜内取出白纸，使其 有纸张。 松散。 2补足复印机和打印机纸张。接待客人工作步骤 工作标准及要求1 客人进入商务中心。 1所有的客人都应马上得到热 情的接待，以示你对他的尊重， 并表现出希望为客人提供优质 服务的愿望。2 当多位客人先后进入商 1先对其热情接待，再按先后 顺序提供快捷的服务。3 员工要向客人问好。 1用适当、正确的语言向客人 问好。 2如果客人是使用其他语言的 可以用英语问好称呼客人。4 员工必须面带微笑，真诚有礼地 1面带真诚，亲善的微笑。 向客人问好。 2使用适当的问候语客人问好 “早上好”（凌晨1点中午12点）； “下午好”中午12点下午5点）； “晚上好”（下午5点凌晨1点）。 5 如果员工知道客人的姓名，就需 1面带真诚之微笑。 称呼客人的姓名。 2使用适当的问候语向某先生 小姐问好。6 员工应清楚了解客人来商务中心 1询问客人需要什么帮助： 的目的。 “我能帮助您什么吗？” “我可以向您提供什么帮助吗？ 电话对答工作步骤 工作标准及要求1 电话铃响三声内则要有礼貌地接 1接电话时，需礼貌，正确地 听电话。 回应，并表示你将提供优质的 服务。 2电话铃响三声内必须接听电话 2 要用英语接听电话。 1接听电话需用特定的正确的 英语回答。 2如果对方以中文或其他语言 作答时，则在英文问候以相应 的语言对答。3 接听电话时，首先要问候对方。 1.用真诚的语句向客人问好。 “早上好”（凌晨1点中午12点）； “下午好”中午12点下午5点）； “晚上好”（下午5点凌晨1点）。4 员工应真诚地报出部门及自己的 1“这是商务中心”，我是 名字。 “XXX”。 5员工预测来电者的目的。 1问客人有什么需要帮忙： “我可以帮助您吗？” “有什么需要我帮忙的吗？”复印工作步骤 工作标准及要求1 礼貌地接过客人的影印件。 1所有的影印件要求清晰整齐 询问客人要求并知会客人收费标 1询问客人复印的要求及张准。 数，知会客人收费是：A4纸复 印的单价是XX。2 正确、快捷地操作复印机。 1选择所需复印机的类型。 2调较颜色的深浅至最佳状态 3选择合适的张数。 4当启动键是绿色时，按启动 键，开始复印。 5从复印机内取出原稿，将复 印机内取出原稿，将复印件按 顺序钉好。3 把客人的原稿和复印件用双手礼貌地递交给客人。 发 传 真工作步骤 工作标准及要求1 确定客人已经填好了传真件。 1所有的传真件必须发往正确的 目的地。2 礼貌地接过客人的传真件，确定 1熟记正确的地区代号。传真号码及张数。3正确知会客人收费标准。 1熟记价钱表。 2根据发传真件的目的地告知客 人正确的收费。4正确操作传真机。 1将传真件正面朝下，放进传真 机内，按照客人所需的传真号码按 次序输入传真机： 00国家区号地方区号传真号 2从传真机的显示屏上核对输入 的号码是否与客人所给的一致，如 果正确，按启动键。5正确填写收费单。6发出的传真必须得到及时、安 1询问客人送发的传真件该如何 全、妥善的处理。 处理，如果客人需送上房间，在传 真件发出后，应另外做记录并交由 接待处送上房间；如客人要求保存 在商务中心，在传真件发出后，把 传真件放在指定的地方；如客人要 求传真件发出后不取回，应将传真 件用碎纸机处理掉。7及时处理未发出的传真。 1再次核对传真号码，及时联系 客人告知情况并询问是否有其它传 真号码。挂长途电话工作步骤 工作标准及要求1提供专业服务。 1商务中心可使用国际国内直拨 长途打往世界各地及全国各地。2礼貌地询问客人需要打电话到 1引导客人到独立电话间。 哪里。3 所有员工熟记价目表，并知会 1礼貌地告知客人，以每分钟为计客人收费标准。 算单位，并另外加收手续费。4 监测电话计算器，确保客人正 1客人开始拔号，员工应监测其拔确使用电话。 号方式是否正确，如有需要可主动 为客人提供服务。5、正确计费。 1员工应正确填写收费单，使客人 在离去前结帐。6及时检查确保电话间内的设施 1客人离开电话间，员工应及时检 运作正常。 查电话间，查看客人有否遗留物品 2保证电话间内设施的完好及整齐 的摆放。挂对方付款电话 工作步骤 工作标准及要求1明确客人的需要。 1明确客人需要挂一个或是数个 对方付未的电话，询问客人需要挂 往的国家。2告知客人之收费标准。 1告知客人每个对方付款电话的 手续费。3正确引导及帮助客人挂电话。 1礼貌引导客人进入独立电话间。 2客人进入电话间，员工应为客 人关好门才离开，如客人有需要， 应提供该国家或地区的对方付款电 话号码。4监测电话计算器确保客人在正 1客人开始拔号时，员工应监测确使用电话。 其拔号方式是否正确，如有需要可 主动为客人提供提示。5正确计算电话费。 1员工应正确填写收费单，在客 人离开前帮助客人结帐。6及时检查确保电话间内的设施 1客人离开电话间后，员工应及时 正常。 检查电话间，查看客人有否遗留物 品。 2保证电话间内设施的完好及整 齐的摆放。出租会议室 工作步骤 工作标准及要求1确定客人是否租借会议室。 1商务中心内有一间会议室可供出 租，价钱以四小时为基本单位计算2与客人确认租用细节。 1询问客人租用日期及时间，检 查会议室租用记录以确定有会议室 可提供租用。 2根据会议室租用记录表与客人 确定以下细节：公司名称、联系人 、电话、会议时间、出席人数、器 材、付款方式、饮品等。 3告知客人有会议室提供，并要 求客人以传真或来电确认是否需要 4在两个租用会议室的时间之间 至少有15分钟的间隔。3客人到达时，应礼貌地引导客人 1向客人问好。到会议室。 2询问客人参加哪一间公司的会 议。 3迅速而礼貌地引领客人到会议 室或在阅览室等侯。4询问客人是否需要饮料。 1当客人全部到达后，与主客确 定是否需要立即送上茶水，咖啡或 其他饮料。5 把“会议进行中”的牌子挂在门 1在会议进行的时候，把“会手上。 议进行中”的挂牌到手上，以防止 会议受到干扰。6会议结束后立即清理会议室。 1、应及时提醒并检查客人是否遗 留任何物品在会议室。 2、立即清理会议室的杯碟，烟灰 盅及垃圾筒等。 3、确保所有设备和家俱摆放在适 当的位置且完整无损，如发现有异 ，应立即通知上司及帮助客人结算 的同事，适当收取维修费用，并出 工程单维修受损之物品。打字服务 工作步骤 工作标准及要求1接过文件，询问客人打字的要求。1了解清楚客人的要求，包括：字 体、格式和时间的要求。2检查文件。 1将文件从头到尾，快速浏览一 次，看是否有不清楚的地方，及时 询问客人。 2是否有电脑打不出的文字式符 号，问客人是否其他方式解决。 3向客人拔出正确的收费。3打字。 1在最短的时间，最快的速度， 最好的质量，在客人的要求下，完 成并打印出来。 2自己首先根据原稿进行校对， 将打错的地方更正过来。 3将打好的文件交给客人检查， 若有错误，修改至客人满意为止。 4将打好的文件交还客人。 1将打好的文件交还客人。5收取费用。 1按标准，开单向客人收取费用借物品给客人 工作步骤 工作标准及要求1 客人前来借物品，需要问清楚客人 1客人来借物品，需问清楚客人借什么物品。 借什么，本中心是否有此物品，若 没有，客人可以通过什么途径可借 到此物品。2问清楚客人的资料，办理借出手1要取得客人的姓名，房间号码， 电话，归还时间等，若此物品借出 要收取借费的还要收取按金或租 金。3将所借出的物品拿出、检查、借1将客人所借之物品拿出，当着客客人。 人的面，进行检查，确认物品借出 前是完整无缺，使用正常的。 2客人确认后，将物品借给客人 并再次提醒客人物品的归还时间。4客人归还物品。 1将客人归还的物品检查是否有 人为损坏，经确认后，要求客人赔 偿损失。 2归还借条、押金，要收取租借 费的费品收取租借费。 3将所借出物品放回正确的位置。使用碎纸机 工作步骤 工作标准及要求1接过客人的文件，询问清楚客人 1接过客人的文件，询问客人是所 的需要和要求。 有文件都碎掉，还是部分碎掉，是保 密还是普通文件，是否要亲眼目睹碎 纸过程还是留下文件给我们碎。2检查文件，是否符合碎纸要求。 1检查文件的尺寸，包括长、宽尺 寸和厚簿尺寸；A长,宽尺雨过大，要 裁到符合碎纸机允许的厚度。 2检查文件是否有钉书氏，若有， 要将所有钉书钉除下，以免损坏碎纸 机。3启动碎纸机，进行碎纸。 1打开碎纸机开关，听到正常的机 器运作声音，将原件一张一张按顺序 放入碎纸槽，以免受伤。4碎纸完毕及善后工作。 1当碎纸完毕，关上开关，打开碎 纸机垃圾盖，将纸碎掉，并保持纸机 及周围环境的清洁。使用裁纸刀 工作步骤 工作标准及要求1 接过文件，询问客人裁纸的要求1首先问清楚客人裁纸的要求，包 括文件的尺寸文字的左右留空的尺 寸，是否需要预留钉孔等。2按客人要求开始裁纸。 1打开裁刀，将纸张放入裁纸台。 2将纸张的一边靠紧掉一边多余部 分。 3将已裁的一边靠紧挡板，按尺寸 裁掉另一部分，如此类推，将余下 两边裁好。3检查裁质量。 1检查所裁定的纸张是否符合客人 要求，若符合，要修改到符合为止。4将已裁好的文件礼貌地交还客人。1将文件交还客人，待客人检查， 并要得到客人肯定的答复。协助客人查询电话号码 工作步骤 工作标准及要求1询问客人的需要。 1应由客人提供必要的信息资 料：公司名称、地区、商业性质 （行业）。 2清楚客人需要查询哪种类型的 电话号码，例如：居民电话、商业 电话、市政电话等。若客人要求亲 自查询，则从书架上取出有关相应 的电话簿，双手递予客人。 3若客人需要帮助，则与客人一 齐查阅直至取得结果为止。2若查到电话号码。 1指示电话号码给客人看，并把 它记在便笺交给客人。3若查找不到客人所需之号码， 1若不能查寻电话号码，向客人 应向客人致歉。 道歉“很抱歉，电话在簿内查找不 到您所要的电话号码！”如何清洁及检查电话机 工作步骤 工作标准及要求1每天每一更次都须清洁电话机。 1早班同事把电话机取出后，应清 洁电话机。同时每次开始交接班时 都应清洁话机。2 使用正确的清洁电话方法去清洁 1从柜台取出一瓶酒精及一块棉花 电话。 上酒精后，用棉花把整个电话机清 洁干净，特别是话筒。 2再用干棉共擦干话机。 3擦干话机后，听听话筒，查看一 下电话声响是否正常。 4若电话声响不适度，则通知有关 人员修理。3应经常更换电话的消毒膜。 1每星期更换2次电话机话筒的 毒膜。4应经常查看电话机。 1当无人使用话机时，商务中心应 查看一下电话机是否正常工作，话 筒是否有异味。 2若话机有异味，则使用酒精，加 上述方法进行清洁。 3若话机不能正常工作则通知有关 人员修理。如何清洗烟灰盅 工作步骤 工作标准及要求1商务中心应经常查看烟灰盅。 1商务中心应确保每一烟盅在客人 不使用时保持清洁。2正确地清洁烟灰盅。 1首先看看烟灰盅内的烟头是否已 经熄灭，若尚点燃的话，用水浇灭 再掉进纸屑箱。 冲洗后，用纸巾擦干净，放回原来 位置。设备维护及检查 工作步骤 工作标准及要求1不定期检查商务中心内之设备。 1每天上班时，要检查商务中心内 之设备是否运作正常。 随时保持设备的清洁干净。2发现设备有问题，应立即联系 1如果传真机有问题，通知酒店工 相