激励与沟通_组织行为学培训教材

组织行为学 第六章组织中的沟通 2 8 1什么是沟通 8 2沟通的过程8 3沟通的途径8 4组织中的沟通8 5沟通的渠道选择8 6沟通需要关注的其他问题8 7高效沟通的方法 8 1什么是沟通 人们用将近70 的清醒时间进行沟通 包括听 说 读 写四个方面 有人认为 阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效的沟通 沟通 communication 必须包括两个方面 意义的传递与理解在群体或组织中 沟通有四种主要功能 控制 激励 情绪表达和信息 8 2沟通的过程 这一模型包括八个部分 1 发送者 2 编码 3 信息 4 通道 5 解码 6 接受者 7 噪音 8 反馈 造成沟通障碍的原因 沟通的漏斗原理 信息衰减与失真 选择性倾听 沟通的漏斗原理 你想要说的100 你表达出的80 听众接收到60 听众理解的40 听众记住的20 为什么 有效沟通的障碍 过滤选择性知觉信息超载情绪语言沟通恐惧 过滤 filtering 指发送者有意操纵信息 以使信息显得对接受者更为有利 选择性知觉在沟通过程中 接受者会根据自己的需要 动机 经验 背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息 信息接受者在解码的过程中 还会把自己的兴趣和期望带进信息中 信息超载个体处理信息的能力是有限的 当需要处理的信息超过我们的加工能力时 就出现了信息超载 informationoverload 的状况 当信息超过个体能够分类和使用的量时会发生什么呢 他们会筛选 忽略或忘记信息 或者他们会推迟做进一步的信息处理 直到超载的状况过去 情绪在接收信息时 接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释 在愤怒和暴躁时接收的信息 与在快乐时接收的同样信息 所做出的解释常常不同 极端的情绪体验 如狂喜或悲痛 更可能阻碍沟通的效果 在这种状态下 常常使我们无法进行客观而理性的思维活动 而代之以情绪化的判断 语言同样的词汇对不同人来说意义会不同 年龄 教育和文化背景影响着一个人所使用的语言以及他对词汇的界定 在一个组织中 员工常常来自不同背景 另外 部门划分也使得专业人员发展了各自的专业用语和技术用语 在大型组织中 成员的地域分布十分分散 有些人甚至在不同国家工作 每个地区的员工都会使用当地特有的习惯用语 纵向等级的存在同样带来了语言上的问题 比如 对于诱因 配额这样的词汇 不同管理层有着不同的含义 高层管理者常常把它们作为需要 而基层管理者则把它们理解为操纵和控制 并由此而心生不满 有一点请注意 两个人可能同说一种语言 但在言语的使用上却极不一致 如果我们能知道每个人如何修饰语言 将会极大地减少沟通中存在的问题 问题在于 组织中的成员常常并不知道自己接触的其他人与自己的言语风格不同 信息发送者以为自己与接受者使用的词汇或术语相同 这种假定本身往往是不正确的 沟通恐惧有效沟通的另一个主要障碍在于 一些人 大约占总人数的5 20 总有某种程度的沟通恐惧 communicationapprehension 或焦虑 沟通焦虑的人或是在口头沟通 或是在书面沟通 或是在二者兼有的沟通上 感到过分紧张和焦虑 8 3沟通的途径 1 沟通的方向自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通向下 命令 说明 面谈 演说 会议 电话 训话 讲习 广播 通告 公告 文书 传阅 海报 手册 备忘录 年度报告 向上 报告 面谈 会议 电话 文书 提案 意见 问卷调查 意见箱 抱怨表 报表平级 面谈 会议 电话 文书 传阅 备忘录 报表 水平沟通常常在节省时间和促进合作方面十分必要 在某些情况下 这种水平关系由上级正式规定 但大多数情况下 它是为了缩短垂直层级 加快工作速度而产生的非正式沟通 从管理的角度来看 水平沟通具有有利的一面 同时也有不利的一面 下列情况中 水平沟通会导致功能失调的人际冲突 当正式的垂直通道受到破坏时当成员绕过或避开自己的直接领导做事时当上司发现所开展的活动或作出的决策自己不知道时 2 沟通的类型 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副语言 物体的操纵 身体语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置距离 音质 音幅 音调 音色等 例如总把办公物品摆放很整齐的人 能看出他是个干净利落 讲效率的人 1 语言沟通 口头沟通形式 演说 正式的一对一讨论 小组讨论以及非正式的小道消息传播等 优点 快速传递和快速反馈缺点 当信息经过多人传送时 卷入的人越多 信息失真越严重 书面沟通形式 备忘录 信件 传真 E mail 即时通讯 组织内部发行的期刊 布告栏以及其他任何传递书面文字或符号的手段 优点 有形而且可以核实 更为严谨 逻辑性强 而且条理清楚缺点 耗费时间缺乏反馈 2 非语言沟通包括身体动作 说话的语调或用词的重音 面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离 无声的身体语言一 腿和脚二 人的躯干三 头部和脖子 一 腿和脚1 轻摇腿和脚2 转向脚3 反重力脚4 双腿叉开5 双腿交叉6 揉搓大腿 脚总是能够如实表达一个人的感觉和意图 脚和腿的动作可以告诉别人你的感觉如何 自信 轻浮 高兴 紧张 受胁迫 害羞 还是想离开 1 轻摇腿和脚我们每个人肯定都在学校 会议室或者约会中见过这样的动作 躯干保持静止 但是腿和脚趾动来动去 这样的动作代表什么 可能是有些不耐烦或是希望尽快将事情的进度向前推进 打扑克牌的时候 当他拿着一手好牌时 快乐的脚 就会在桌下摇来摇去 可脸上却不会露出一丝一毫的变化 一旦腿脚的轻摇变成 踢 的动作 那代表当事人对于周围发生的事物回应可能是消极的 恨不得一脚把它踢开 如下图 2 转向脚一只脚或者两只脚的脚尖调整到远离你的位置上 是很强烈的暗示 想要离开 最明智的做法就是马上机智的结束谈话 3 反重力的脚人坐在椅子上 一脚前一脚后 重心放在拇指肚上 3 反重力的脚人会在感兴趣的事物面前做出这种动作 可以代表已经做好准备 可以出发了 当你的上司或比你年长的人做出这样的动作时 你要技巧性的结束谈话了 千万不要拖延 这个动作表明他可能是有别的地方要去 总之要离开 4 双腿叉开双腿叉开是一种人要捍卫私人空间时常坐的动作 可以代表 这是我的地盘 我谁都不怕 或者 在这儿我说了算 的意思 当一个人想引起别人重视 怕被别人看扁的时候 常会做出双腿叉开 在公司经理的身上可能经常看到这一动作 5 双腿交叉5 1站立的时候 5 2坐着时候 5 1 1双腿交叉人在站着的时候交叉双腿是一种舒服和放松的表现 在这种姿势下 人不可能是逃跑或者争斗 我们在别人面前感到自信时也会将双腿交叉 5 1 2双腿交叉当两个人交谈中的人都将双腿交叉时 则告诉大家他们都感到很轻松 当两个人或多个人同时做出这种动作时 可以帮助培养和营造和谐舒适的工作或交谈气氛 5 2 1双腿交叉双方交谈得很愉快 对方放在上面的那条腿的脚尖会指向你的方向 相反 交谈得不愉快 那么对方放在上面的那条腿的脚尖不会指向你的方向 如图 在这幅图中 这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下 消除了两人之间的障碍 在幅图中 这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在两人之间架起了一道壁垒 5 2 2双脚脚踝处交叉突然将双脚紧锁说明动作的实施者正感到不自在或不安全 当人们感到舒服时 他们会自然地打开自己的脚踝 5 2 3双脚脚踝处交叉突然将脚踝锁在椅子腿上的动作时冻结反应的一部分 说明动作实施者的不适 焦躁或不安 有研究发现 人们说谎时会故意限制他们的手臂和腿部的动作 6 揉搓大腿用双手在大腿上来回摩擦是一种常见的平复心情 减轻压力的方法 搓腿动作是一种经常被忽略的安慰行为 因为这一动作通常是在桌子下方完成的 二 人的躯干1 腹侧前置和腹侧否决 2 躯干倾斜 3 耸肩和身体舒展 4 手臂表现出来的自信心和主导意识 5 收回双臂 6 表示自信的手部动作 7 缺乏自信时的手部动作 1 腹侧前置和腹侧否决1 1腹侧前置当人们对对方感到舒适和赞同时 他们就会倾向对方 1 腹侧前置和腹侧否决1 2腹侧否决遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧 和同事意见不同时也会这样做 2 躯干倾斜 人总是将身体倾向于自己感兴趣的事物 远离那些自己厌恶的东西 3 耸肩和身体伸展 3 1耸肩耸肩表面我们对某事或某物的不了解或怀疑 单肩耸动所传达的信息是不可信的 3 2身体伸展伸展是一种舒适的信号 但是当人们正在讨论很严肃的事情时 这样的动作就成了一种霸道的表现 4 手臂表现出来的自信心和主导意识4 1叉腰叉腰时大拇指冲后 说明这个人有着极强的控制欲 如果冲前 则是一种疑问的态度的流露 4 手臂表现出来的自信心和主导意识4 2双手抱头双手抱头是一种带有强烈的自信和主导意思的举动 4 手臂表现出来的自信心和主导意识4 3主导姿势手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威的动作 5 收回双臂一个人将自己的双臂收回 通常是将手放在背后 那么这是他希望与讲话人保持一定距离 这一动作有时也称为 帝王的站姿 它表达的意思是 不要靠近 6 表示自信的手部动作6 1用食指弹碰桌面 6 2尖塔式手势 6 3竖起拇指手势 6 表示自信的手部动作6 1用食指弹碰桌面 在主持会议 演讲 工作报告或谈判时 实时做这一动作可以让大家感觉到你对自己所讲的东西非常有信心 帮助你放大你所要传递给他人的信息 6 2尖塔式手势 尖塔式手势 手指对手指 是最具自信力的动作 6 表示自信的手部动作6 3竖起拇指手势 在地位高的人群中经常看到这样的动作 将拇指伸出口袋是一种高度自信的表现 7 缺乏自信时的手部动作7 1十指交叉紧扣7 2搓手7 3抚摸颈部 7 缺乏自信时的手部动作7 1十指交叉紧扣 7 缺乏自信时的手部动作7 2搓手手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张 7 缺乏自信时的手部动作7 3抚摸颈部说话时会用手抚摸颈部的人 告诉我们他并不是十分自信 或者他正在释放压力 三 头部和脖子1 头和脖子2 眼睛3 鼻子4 嘴巴 1 头和脖子1 1倾斜头部人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部 尤其是将自己的头倚放在他人的身上 1 头和脖子1 2掩盖颈窝感到不安 不适 恐惧或忧虑时 人们会用手掩盖颈窝 1 头和脖子1 3摩擦前额摩擦前额通常表明一个人举棋不定 或者感到某种不适 2 眼睛2 1消极的眼睛2 2积极的眼睛2 3连续眨眼 2 1消极的眼睛 视觉阻断 通常发生在我们感到自己受到威胁 或碰到自己不喜欢的事物时 当我们希望通过避免 看到 不想见到的事物保护大脑时 会发生这种动作 想表示对别人的轻视时 可能就会眯起眼睛 闭上眼睛或遮住眼睛 2 1消极的眼睛人在受到拘束时不只会眯起眼睛 还会压低自己的眉毛 2 2积极的眼睛瞳孔扩张 眉毛弯成弓形 眼睛会睁大 2 2积极的眼睛我们在因见到某人而兴奋不已 或充满自己抑制不住的积极情感时可能会出现 闪光灯眼 2 3连续眨眼当我们感到兴奋 烦乱 紧张或忧虑时 眼睛眨动的频率就会提高 放松下来 它又恢复正常 当一个人感到压力时 他眼睛眨动的频率就会增加 3 鼻子鼻孔增大表示一个人情绪的高涨 4 嘴巴4 1真笑与假笑4 2嘴唇的消失 挤压等4 3嘴唇缩拢4 4冷笑 4 1真笑与假笑4 1 1真笑真笑时 嘴角会向眼睛的方向上扬 4 1真笑与假笑4 1 2假笑这是一种假笑或一种 礼貌的笑 嘴角被拉向耳朵的方向 眼睛中露不出任何感情 4 2嘴唇的消失 挤压等通常 嘴唇的消失时压力和焦虑等情绪驱使的 4 2嘴唇的消失 挤压等Fig75 圆满的嘴唇说明一个人感到比较满足 Fig76 遇到压力时 人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧 Fig77 嘴唇挤压反映的是压力或忧虑 这种动作很可能是发展为图中所示的嘴唇消失 Fig78 当嘴唇被藏起来时 嘴角会下拉 情绪和自信会跌至谷底 而忧虑 压力和担心等会急速上升 4 3嘴唇缩拢表示不同意时会常常缩拢嘴唇 4 4冷笑跟斜视一样 冷笑同样也是一种表达轻视的举动 冷笑能迅速反映一种不尊重 犹如在说 我不在乎你或你的想法 身体语言补充了言语沟通 并常常使言语沟通更为复杂 身体动作或运动本身并不带有精确的或普遍性的意义 但当它与口头语言结合起来时 就使得发送者的信息更为丰富 对接受者来说 留意沟通中的非言语信息十分重要 在倾听信息发送者发出的言语意义的同时 还应注意非言语线索 尤其应注意二者之间的矛盾之处 老板可能告诉你 她有时间听你谈谈你的追求 但是你所得到的非言语信息却可能表明此时并不是讨论该问题的最佳时机 无论这个人说了什么 如果她时不时地看看手表 则意味着她希望结束交谈 8 4组织中的沟通 1 正式的小群体网络2 小道消息3 电脑辅助沟通4 知识管理 链式 严格遵循正式命令链 在严格的三级水平组织当中 你会发现它们的沟通渠道与这种网络十分相似 轮式 依赖于一个核心人物作为所有群体沟通的管道 你会发现 当团队中有一个强有力的领导者时 会激发这种沟通网络 全通道式网络 自我管理的工作团队通常以此为特点 其中所有的群体成员各自做出贡献 没有一个人处于绝对领导的角色 1 正式的小群体网络 2 小道消息 有调查发现 75 的员工首先是通过小道消息获悉有关事件的 小道消息有三个主要特点 它不受管理层控制 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信 更可靠 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益 传言之所以出现是因为有些人好说闲话 其实很少是这样的 如果情境对我们来说十分重要但又模棱两可 并因而导致人们的焦虑时 传言会在该情境中产生 对于任何群体或组织的沟通网络来说 小道消息都是其中的重要组成部分 它可以使管理者了解组织的士气 识别一些员工认为很重要的事情 并且还有助于发现员工的焦虑 管理层能够彻底消除小道消息吗 不能 但是 管理者应该能够限定小道消息的范围和影响 并尽可能弱化其消极结果 3 电脑辅助沟通 电子邮件优点 快速书写 同时发放 快速阅读 节约成本缺点 出于私人目的使用电子邮件时 无法专心工作 减少对同事或顾客的特别关注 缺乏情绪的内容 在传递裁员 工厂关闭或其他一些可能引起情绪反应 需要同情理解或社会支持的信息时 并不是理想的方式 电子邮件的远程本性是 冲突螺旋 的燃料添加剂 会让不良的感觉省级 达到面对面沟通的两倍 很多人会在电子邮件中说出他们不会再面对面沟通时说的话 即时信息优点 更适合传送一两行的信息缺点 即时信息的持续在线使员工很难集中该注意力内部网和外部网电话会议 4 知识管理 指的是安排和分配组织中集体智慧的过程 以保证正确的信息会在正确的时间到达正确的人那里 全球电信巨头西门子公司最近在瑞士赢得了一份价值460000美元的合同 为两家瑞士医院建立电信网络 尽管它的投标额比竞争对手高出30 西门子成功的秘诀在于它的知识管理系统这一系统使得在荷兰的西门子人利用他们的经验 给在瑞士的销售人员提供技术数据 这些数据能够证明西门子的网络明显比竞争对手的更值得信赖 大型组织中的员工在完成一个新项目时 他们无需从一无所有开始 知识管理系统可以使他们了解到 前面的员工学习了什么内容 因而节省了许多重复已有过程所浪费的时间 组织如何对员工的知识和经验进行记录 并使这些信息很容易为人们得到呢 加拿大皇家银行建立了一个知识管理系统 它把客户分布的电子邮件目录仔细地根据员工的专业 职称和兴趣领域而重新编排 它在公司的内部网上专门提供了一个站点 作为核心信息知识库 它建立了一个单独的内部网站 其特点是对于 已学课程 的总结 在这里 各种不同经验的员工可以与他人分享新的信息 需要开发一个相关信息的电脑数据库 使每个员工很容易与它建立联系 需要建立一种支持和奖励分享的文化 必须给员工提供一种机制以及激励措施来分享信息 使员工感到这对他们的工作有用 并能实现更高的工作业绩 8 5沟通渠道的选择 各种通道在信息传递的能力上有差异 一些通道比较丰富 它们拥有以下几方面的能力 1 可以同时处理多种线索 2 有利于快速反馈 3 非常个性化 语言 体态 面部表情 手势 语调等 对通道的选择取决于信息的常规性 常规信息通常是简单明确的 其模棱两可的程度最低 非常规信息较为复杂 存在产生误解的潜在可能性 常规信息 丰富性程度较低的通道非常规信息 丰富性程度高的通道 尼尔 帕特森 NealL Patterson 是医疗软件生产商瑟纳公司 Cerner 的首席执行官 他非常喜欢使用电子邮件 但也许是偏爱过了头 最近 他对员工的职业道德十分失望 于是向全公司的400名管理者发了一封惹恼了众人的电子邮件 在这样的文化下 还要让首席执行官实施另一项员工福利措施 真是让人心寒 看看堪萨斯总部的这么多员工 工作时间越来越不够40个小时 早晨8 00以前停车场上稀稀拉拉 到了下午5 00以后情况又是如此 身为管理者 你要么就是不知道你的员工在干什么 要么就是你不在乎这样的事 你必须改变这种局面 否则就别在这里呆着 身为管理者 你们在公司中所做的事情让我恶心 帕特森在邮件中还补充道 管理者要把会议时间安排在早7 00 晚6 00和周六上午 要保证裁员5 并实施出勤打卡系统 帕特森还打算把员工未经批准的缺勤当成休假处理 这封邮件发出后的几个小时 它的复制件就上了雅虎的网页 3天之内 瑟纳公司的股票下跌了22 存在的问题是 帕特森错误地选择了信息通道 像这种涉及情感 而且十分敏感的信息 可能通过面对面的会谈来传递和接收会更好一些 在传递信息时使用丰富化相对较低的通道 电子邮件 由于这种信息费常规化和复杂性的本质 应该运用一种丰富化的沟通媒介来传递 8 6沟通需要关注的其他问题 1 男性与女性间的沟通障碍2 沟通中的沉默3 政治上准确的 沟通4 跨文化沟通 1 男性与女性间的沟通障碍 德博拉 泰楠认为沟通是一种不断维持平衡的活动 解决冲突需要的是亲密性和独立性 女性使用的是建立联系和亲密性的语言 对于大多数女性来说 交谈则是寻求亲密关系的谈判 每个人在谈判中都做出承诺与支持男性使用的是确立地位和独立性的语言 对于大多数男性来说 交谈是保护独立性和维持自己在社会格局中等级地位的主要手段 比如 男性常常抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题 女性则责备男性从不认真倾听 当男性听到一个问题时 他们常常通过提供解决办法来表现出自己的独立性和控制力 相反 很多女性把提出问题作为一种加强亲密感的手段 女性提出问题是为了获得支持和联系 而不是为了获得男性的建议 相互理解是一种平等关系 但提供建议却是不平等关系 它使提供建议的人处于上位 因为他更有知识 更符合情理 也更有控制力 这导致了两性在沟通的过程中存在差异 又如 在交谈中 男性常常比女性更直截了当 男性可能会说 我想你在这一点上是错的 女性则可能会说 你看过市场部在这一问题上的调查报告吗 言下之意是 这份报告会指出你的错误所在 男性常常把女性的拐弯抹角视为 遮遮掩掩 或 鬼鬼祟祟 女性则不像男性那样直接对地位和高人一等表现出关心 因此不会发布太多的指令 与男性相比 女性似乎更少自我夸奖 她们常常弱化自己的职权和成绩 以避免表现为一个自我吹嘘之人 并赢得他人的信赖 但是 男性常常误解这一点 并误以为女性缺乏自信和胜任力 实际上并非如此 2 沟通中的沉默 沉默 在这里界定为没有说话或没有出声它代表的是无行动或无行为 但是 它并不一定就是无行动的 也不像很多人认为的那样 沉默是沟通的失败 实际上 沉默可以是一种十分有力的沟通形式 可以意味着人们在思考对于一种问题要做出的反应 可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕 也可以表示同意 不同意 失落或愤怒 如果我们不仔细关注交谈中的沉默部分 则会损失一些关键的信息 机敏的沟通者会仔细观察交谈中的间隙 停顿和迟疑 他们聆听并解释这些缄默 例如 他们把停顿的作用看作是十字路口闪亮的黄灯 提醒自己注意接下来要发生什么 这个人是在思考和决定如何来构想他的答案吗 这个人是在承受着沟通焦虑吗 有时 沟通中的真实信息深埋在沉默当中 3 政治上准确的 沟通 沟通中词汇是主要手段 如果使用时要去除那些不够委婉的词汇 就减少了我们以最清楚 最准确的方式表达信息的可能性 大多数情况下 发送者和接收者可以使用的词汇越多 信息传递的精确性的概率就越高 如果从词汇库中删去某些词汇 则加大了准确沟通的难度 如果进一步用那些不易理解的新术语替代这些词汇 更会降低接收到的信息符合发送者本意的可能性 我们需要敏锐地留意自己使用的词汇是否会冒犯他人 但同时还应注意 不要把语言的清理工作推向极端 以致阻碍了沟通的准确性 4 跨文化沟通 阅读 文化障碍一位研究者指出 在跨文化沟通中有四个具体问题与语言有关 第一 语义造成的障碍 正如我们在前面指出的 不同人所理解的词汇意义是不同的 对于来自不同民族文化的人来说尤其如此 例如 有些词汇难以在两种文化中进行互译 理解sisu一词的意思有助于和芬兰人进行交流 但这个单词却很难被翻译成英语 它的意思有点接近于 厚颜无耻 或 坚持不懈 同样 俄罗斯的新兴资本家在与英国 加拿大的竞争对手相互交流ugtlz存在困难 因为英语中的效率 自由市场 规则等词汇很难直接译成俄语 第二 词汇的内在含义造成的障碍 在不同的语言中 词汇的意义也不相同 例如 美国和日本的经营人员在商业谈判中存在很多困难 因为日语中 hal 被翻译为 是 但它的意思是 是 我正在认真听 而不是 是 我很同意 第三 口气和语调差异造成的障碍 有些文化的语言是规范的 而另一些文化的语言却是不规范的 在一些文化中 口气的变化取决于交谈的环境 在不同环境中 如在家里 在社交情境中 在工作环境中 人们说话的方式也不相同 在一个应该使用正式风格的情境中使用非正式的 带有个人风格的语言 会令人尴尬并且不合时宜 第四 认知差异造成的障碍 实际上 使用不同语言的人看待世界的方式也不一样 爱斯基摩对雪的认识与我们非常不同 因为在他们的周围到处都是雪 同样 泰国人对 no 的认识显然与美国人不同 因为前者的词汇库中没有这个词 情境的重要性 不同文化中 情境的重要性存在差异 文化的情境影响到个体从他人实际说或写的内容中寻求的意义 像中国 韩国 日本 越南这样的国家 都是高情境文化 high contextcultures 在与他人沟通时 人们十分依赖非言语的线索和细微的情境线索 他们没有说出的内容可能比说出的内容更重要 一个人的官方职位 社会地位以及名誉 声望在沟通中占有很大的权重 相反 欧洲和北美的人们反映了一种低情境文化 low contextcultures 他们主要依赖意义传递过程中使用的词汇 身体语言或正式头衔的重要性位居口头语言和书面文字之后 对沟通来说 这些情境差异意味着什么呢 高情境文化的沟通意味着双方之间更多的信任 在外人眼里一种随意和不重要的交谈可能实际上是十分重要的 因为它反映了人们建构关系和形成信任的愿望 在高情境文化中 口头协议是一种很强的承诺 你是谁一一你的年龄 资历 组织中的头衔一对于你的信誉有着十分重要的影响 在低情境文化中 具有实际效力的契约更可能是书面的 它使用精确的文字 并具有高度的法律作用 低情境文化看重的是指示 人们期望管理者在传递自己的意图时是清楚明白 精确无误的 而在高情境文化中却十分不同 那里的管理者更可能 提供建议 而不是给出指示 例如 假设你负责一项市场营销计划 亚洲的同事或许会这样回应你的提议 营销计划所基于的战略理论还需要再繁凑一些 有的地方可以写得概括一些 不过这很有可能她是在间接告诉你 你的建议没有什么大的价值 不过 美国人在沟通中会更直接 因此 美国的同事可能会说 这份营销计划缺少理论基础 似乎是在最后一分钟拼凑出来的 请在明天晚些时候给我一个修订本 什么可以解释这些不同的沟通技术呢 在工作场所 美国人一般按照完成短期任务的规范行事 因此他们认为沟通应该有助于尽可能快速有效地完成手头的工作 但是 由于东亚人需要培养长期的 礼貌的和尊敬的关系 因此 他们的沟通更有可能是间接的 93 美国沟通大师保罗蓝金研究显示 领导人的沟通时间有45 花在听 30 花在说 16 花在读 9 花在写 美国 沟通杂志 通过调查显示 领导人的沟通时间有63 花在听和说 20 花在读 17 花在写 看 听 说 读 写是我们最主要的沟通方式 8 7高效沟通的方法 沟通的过程 看 听 问 说 写 梅拉宾法则 人与人之间在沟通时 语言仅占7 人与人之间进行沟通的时候 主要是使用非语言行为和语言行为两种方式 这个法则由美国加利福尼亚大学的阿尔伯特 梅拉宾 AlbertMehrabian 教授提出 他认为在沟通时 非语言行为占据的比重大于语言行为 根据他的研究结果表明 人与人沟通时 即一方试图让另一方理解自己的意思时 不是对话 声音占38 表情占30 态度占20 动作占5 而语言占的比率仅为7 1 用心察看 看 留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏密友 0 5M以下 一般 0 5 1 2M 商务 1 2 2 4M 公开演讲 3 6M以上 暗示地位的非语言信号 上天赋予我们一根舌头 却给了我们一对耳朵 所以 我们听到的话至少比我们说的话多两倍 倾听是首要的沟通技巧 2 倾听 倾听再倾听 人与人沟通时 双方会通过当时的氛围 心情 沟通内容等理解对方的意思 所以 我们要倾听 倾听 再倾听 我们在倾听对方所说的言语时 不仅仅是为了听清对方口中的话语 更根本的是为了理解对方的意图 由于大部分人都喜欢与会倾听的人沟通或聊天 所以倾听者们在团队内掌握的信息最多 而且一般都是团队内的核心人物 听 的四种自发反应 价值判断 对 错追根究底 你到底做了什么 好为人师 你应该 擅 解人意 事实是这样吧 听 的反应 嗨 我刚把房屋贷款还清 可喜可贺 我在两年前就还清了 看来根本没人关心世界上在发生什么 就你杞人忧天 你是世界大使 昨天开会拖得这么晚 又不准开手机 我先生找不到我 急得快报警了 你应该在会议前就打电话告诉他嘛 真希望我没被揪着做这苦差事 但这是你的工作职责呀 沟通技巧 听 注视说话的人身体前倾 专心致志的听适时适当提问不要打断说话者的话题用说话者的人称 沟通技巧 听 沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西 彼得 德鲁克 倾听能力测试 倾听能力自我问卷 一 1 我常常试图同时听几个人的交谈 2 我喜欢别人只给我提供事实 让我自己做出解释 3 我有时假装自己在认真听别人说话 4 我认为自己是非言语沟通方面的高手 5 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 6 如果我不感兴趣和某人交谈 我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7 我常常用点头 皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉 对每个问题回答是或否 据你最近在沟通中的表现如实填写 倾听能力自我问卷 二 8 常常别人刚说完 我就紧接着谈自己的看法 9 别人说话的同时 我也在评价他的内容 10 别人说话的同时 我常常在思考接下来我要说的内容 11 说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听 12 为了弄清对方所说的内容 我常常采取提问的方法而不是进行猜测 13 为了理解对方的观点 我总会下工夫 14 我常常听到自己希望听到的内容 而不是别人表达的内容 15 当我和别人意见不一致时 大多数人认为我理解了他们的观点和想法 倾听能力自我问卷 答案 以下所示15个问题的正确答案 是根据倾听理论得来的 否 否 否 是 否 否 否 否 否 否 否 是 是 否 是 106 倾听能力自我问卷 答案 为了确定您的得分 把错误答案的个数加起来 乘以7 再用105减去它 就是您的最后得分 如果您的得分在91 105之间 那么恭喜您 您有良好的倾听习惯 得分77 90表明您还有很大程度可以提高 要是您的得分还不到76分 您在倾听技巧上就要多下功夫了 107 千万别像我一样 3 沟通技巧 问 封闭式开放式沉默式渐进式 4 沟通的技巧 说 对事不对人要说具体的事实说理不如说例把感觉说出来让别人体会出你的心情多用 您 少用 我 将重心放在他人身上人们最感兴趣的话题是什么 沟通时活用语音 语调 语速沟通高手和表达能力强的人不仅能够活用非语言行为 在身体语言的把握方面也非常强 著名的脱口秀 收视率极高的访谈节目和娱乐节目里的主持人 都是很擅长控制自己的语音 语调和语速的人 美国芝加哥大学的霍华德 纳斯博姆 HowardNusbaum 博士和他的研究团队经过实验发现 如果控制好语速 语音和语调的话 就能提高沟通质量 他们给24名大学生用电脑播放了一段视频之后 让他们口述自己看到的画面 视频内容是一个小黑点在电脑显示器中往上或往下移动的画面 参加实验的大学生们只能简简单单地描述 往上移动 或 往下移动 实验结果表明 学生们在说 往上移动 时比说 往下移动 时 声音平均高了6赫兹 而且 学生们在口述快速移动的小黑点时 语速比平时快了很多 之后 他录完这些大学生们的声音之后 让另一群大学生仔细倾听并猜测小黑点的移动状况和移动速度 结果 他们虽然只听到了声音 但从语音 语调和语速上进行判断之后 准确地猜出了小黑点的移动速度和移动方向 所以 如果我们在沟通时注意活用这些技巧 再加上丰富得体的肢体语言的话 就会让对方更准确地明白我们所要表达的意思 也许还能得到对方积极的回应 举例来说 在与别人进行沟通时 如果活用语言手势的话 就能让对方更容易理解自己所要表达的意思 其原理是 活用身体各部位表达的方式让听者产生联想 又能引起人与人之间的共鸣 信息要具体 感情要丰富美国加利福尼亚大学的戴恩 阿彻 DaneArcher 博士先给参加实验的人播放了一段篮球比赛的评论视频 然后让被实验者们去判断两名评论员在这次的吵嘴评论中谁获得了胜利 其中一名评论员在视频中的表现非常优雅 除了嘴 身上的其他部位几乎没有任何动作 而另一名激情四射的评论员除了运用语言之外 还用四肢表现出了自己的心情 传达信息时使用了语言行为和非语言行为 结果非常明显 被实验者们都认为后者获得了胜利 从上面的实验可以看出 如果想准确地表达自己的意图 不仅要使用语言行为 还要积极使用非语言行为 并且在与人对视的时候 不能回避对方的眼神 用自己真诚的目光去回应对方是一种非常好的选择 另外 在进行演讲时 充满自信的动作和眼神会得到听众的信赖 有时候 真心诚意的微笑比一句至理名言更能让人印象深刻 所以 我们在向对方表达自己意图的同时 不仅意思要表达准确 还要动用丰富的感情去表现 让对方切实感受到你的诚意 这才是最准确的方法 沟通的技巧 复述说出具体的感受不要随便给建议 让他自己体会或决定不要随便给出负面的评价 回应 沟通技巧 说 KISS原则KeepItShortandSimple KISS原则 如果你必须写一份报告交给客户 其中很重要的一部分必须由你的老板负责撰写 而他却一直在拖延 似乎非常不情愿做这件事情 你会怎么做呢 a 等老板终于把报告写完 然后告诉客户这是老板的责任 b 全权代劳 不声不响全部写完 c 把报告写成填空的形式 和老板讨论一遍 把所有的空格填上之后 把报告交给客户 d 不管三七二十一 把自己的那部分交给客户 不去理睬老板应该写的那部分 在这四个选项中 a b和d可以说是名副其实的懒惰 采取了行动上的不主动 躲避了一些必须做的事情 不和老板沟通 造成了交流的懒惰和工作的不畅 c项是我们所欣赏的方式 但是实际上这也是一种 偷懒 的方式 采用了填空这种巧妙的形式 用智慧上的勤劳减轻精神上的压力 既回避了和老板的正面冲突 又精彩地完成了工作 你不一定非从这四个中选择一项 因为让智慧渗透到懒惰中去有更好的办法 如果你想做 懒 人 首先要明确自己的目标 任何方向的风都是顺风 有了目标 你需要做的就是用最有效的方法 直奔主题 而不是解决你的种种顾虑 这就是简单 这就是 KISS 原则的高明之处 沟通技巧 应避免说的话 你好像不懂 你必须要 你不可能 你弄错了 应用的话 我明白 我理解 人际关系中最重要的十五字真言 5个字 4个字 3个字 2个字 1个字 最不重要 我以你为荣 你的看法 对不起 谢谢 我 关于沟通管理的金玉良言 少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说讽刺的话多说尊重的话讽刺表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关怀的话拒绝形成对立关怀促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力 沟通技巧 写 注意一定要有一个良好的开端为了生动 清晰 请选用你自己的词汇6C原则Clear清楚Concise简明Complete完整Courteous礼貌Correct正确Concrete具体 119 有效记录 写先写下再说 写的长处 可以永久记录 可以很好地组织复杂的材料 易于理解 可以事后阅读 如何写 想清楚 再下笔 简洁 用字铿锵有力 使用空格 段落 标题 字体 图片等 2020 2 27 究竟该如何写 解决问题 后一种方法更适合沟通时使用 效果更好 两种方法的比较 写作实际上是一种逻辑思维的反映 不同对象的沟通技巧 案例研讨 背景 一架私人飞机坠落在荒岛上 只有8人存活 这时逃生工具只有一个能承载一人的热气球 没有水和食物 这8个人是 案例研讨 孕妇 怀胎 个月 发明家 正在研究可再生无污染新能源 医学家 今年研究艾滋病的治疗方案 已取得突破性进展 宇航员 即将远征火星 寻找适合人类居住的新星球 生态学家 负责热带雨林抢救工作 经济学家 其经济学研究刚刚获得诺贝尔经济学奖 尚待进入实际应用阶段 7 教育学家 正在研究符合国内中小学生兴趣和需要的有效的教学方式和教学内容 无业人士 案例研讨 讨论规则 针对由谁乘热气球先离岛的问题 各自陈述理由 第一个人先陈述自己离岛的理由 第二个人先复述第一个人的理由 再表明自己的理由 接下来第三个人先复述前面第一 二个人的理由 再表达自己的理由 依次类推 每个人复述和表达的时间控制在 分钟之内 最后由全体人员根据角色扮演者复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度 进行举手表决 决定可先行离岛的人 案例研讨 从这个游戏中学到了什么 听重要还是说重要 站在对方的角度去理解对方的意见用别人能够接受的方式阐述自己的观点 交往对象的分类 分析型 支配型 和蔼型 表现型 不果断 果断 内向 外向 性格分类 白鸽 孔雀 老鹰 猫头鹰 内向 果断 外向 不果断 不同类型人的的交往要点 和蔼 白鸽 看重双方的良好的关系 不断的赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 多提问 频繁的目光接触表现 孔雀 话多 动作多 要别人的承认 认同 鼓励 他们喜欢给别人提建议 眼神看对方的动作 从宏观角度谈问题 说话要直接分析 猫头鹰 对自己和别人要求严格 喜欢有较大的个人空间 怕被别人亲近 注重细节 遵守时间 用较多的准确的专业术语 避免太多的身体接触 不要过多的眼神接触 不要太前倾支配 老鹰 要别人服从 听建议 目的性强 说话要有证据 重实际 直接 效率高 重明确的结果 不要太多的寒暄 不要流露太多的感情 要有目光接触 告诉目的和结果直接 尊重问他的意见 与不同性格人的沟通技巧 白鸽 孔雀 老鹰 猫头鹰 主动 掌声 喝彩光荣匾 证书当众表扬 关注 认可鼓励 友谊寻找共同话题耐心 被动 直接提供数据和分析 组织沟通对象 面对主管 怎样与上司沟通 问题1 能跟上司说 不 吗 怎样跟上司说 不 问题1的启示 一名不对上司说 不 的人不可能成为优秀的职业经理人 对上司说 不 前一定要深思熟虑 力求正确 对上司每说一次正确的 不 你晋升的台阶便上升一步 对上司每说一次错误的 不 你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见也会对你欣赏有加 问题1的启示 最优秀的向上沟通是想办法将自己的看法变成上司的看法即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上 而不是放在自己头上要理解上司 有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内 可能会变为不正确有时因时机不成熟 上司会将你的正确看法 冷藏 你必须有耐心等待 问题2 上司喜欢第 象限还是第 象限的人 其它能力 沟通能力 问题2的启示 第 象限的人无法理解上司的意图 凭自己能力强独断专行 甚至会违抗命令 打乱上司的全局计划 第 象限的人至少可以理解和贯彻上司的意图 能服从命令 只是执行力度不够而已 与上司沟通总则 积极的态度主动沟通 不要以为上司知道一切 也不要认为沟通的主动权只掌握在上司手中站在更高的高度看待问题 具备全局意识服从行政级别 尊重上司 企业中向上沟通要点 从 他帮你想 到 你帮他想 管理期望 管理上司对你的期望多汇报 注意上司的不安全感多沟通 主动让上司了解你多称赞 上司也需要激励 企业中向上沟通要点 尊重上司 但不怕 事先整理好要谈的内容 以轻重缓急记入笔记 要有数据观念 不可乱讲 好好听取上司的暗示作笔记 不发牢骚 不要只提出问题 而不提出解决问题的方案 与上司意见相左时 问明原因 讨论但不顶嘴 见上司时 应选对时机 不宜在上司急忙时 进行工作之中 应不断提出进行报告 报告是建立上下级关系的基础 挨上司骂要领 工作挨骂 人之常情 表现出应有的气量 不要顶嘴 也不可不在乎的样子 低头不语 偶而点头 辩论之前 先道歉 对不起 众人前挨骂也不在乎别人的想法 了解上司在骂什